체계 속에서 경험은 왜 ‘들러리’가 되는가

- 규칙과 선택 사이에서 지워지는 고객의 기억

 

호텔 실무를 거친 필자는 현재 숙박 IT 현장에서 운영의 흐름과 데이터를 번갈아 확인하며, 드러나지 않는 문제와 의미를 포착해 보고자 한다. 현장의 장면과 시스템의 지표를 함께 들여다보는 일은, 서로 다른 두 언어를 해석하는 과정과 같다. 그리고 그 사이를 오가다 보면 하나의 방향이 읽히기 시작한다. 

시스템은 점점 더 정교해지고, 운영은 안정적으로 관리된다. 매출은 계획대로 유지되고, 객실은 효율적으로 회전하며, 각종 지표는 일정한 범위 안에서 통제된다. 관리자 화면 위에서는 모든 것이 ‘문제없이 작동하는 상태’로 보인다. 

그러나 고객을 직접 마주하는 순간의 풍경은 전혀 다르다. 오랜 이동으로 지친 표정, 시간을 확인하며 초조해하는 손님들, 매끄럽지 않게 끊기는 서비스의 흐름. 겉으로는 문제없어 보이지만, 경험은 또렷하게 남지 않는다.

여기서 판단의 기준이 흔들린다. ‘문제가 없다’는 상태는 과연 ‘잘 운영되고 있다’는 의미와 동일한가. 실제 현장은 이 둘이 분명히 다른 결과를 만든다는 사실을 반복해서 보여준다.

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[Reader’s Column] 체계 속에서 경험은 왜 ‘들러리’가 되는가 - 호텔앤레스토랑

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