호텔 & 레스토랑 - 호텔 Keyman 좌담회 현장에 답이 있다

호텔 Keyman 좌담회

현장에 답이 있다

 

 

 

 

 

좌장

백석대학교 관광학부 노선희 교수(이하 노선희) 

 

참여

그랜드 앰배서더 서울 최혁진 세일즈&마케팅 이사(이하 최혁진)

노보텔 앰배서더 강남 정병우 판촉이사(이하 정병우)

더팔래스호텔 서울 신봉섭 전무(이하 신봉섭)

롯데호텔괌 이무헌 총지배인(前 롯데호텔월드 총지배인)(이하 이무헌)

메이플레이스 김충식 총지배인(이하 김충식)

 

 

지난 3월 28일, 월간 <호텔&레스토랑>에서는 창간 25주년을 맞아 

서울시 각 권역 별 대표 호텔의 고위인사들과 현 호텔업계의 이슈에 대해 의견을 나누는 특집 좌담회를 개최했다. 

백석대학교 노선희 교수가 좌장을 맡았으며 중구, 종로구, 서초구, 강남구, 강동구 등에서 5명의 Keyman이 참가해 열띤 토론을 벌였다. 

각 안건에 대한 현장의 생생한 정보와 아낌없는 제언을 들을 수 있는 시간이었다.

 

정리 김유리 기자, 사진 조무경 팀장

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장소협찬

그랜드 앰배서더 서울 14층 비즈니스 센터 내 이그제큐티브 보드룸

그랜드 앰배서더 서울의 비즈니스 센터는 특화된 서비스와 비즈니스에 최적화된 업무 공간 배치를 자랑한다. 

또한, 뛰어난 매너와 외국어 능력, 문서 작업 능력을 자랑하는 GRO(Guest Relations Office)의 비서 서비스가 제공된다.

이번 좌담회가 진행된 이그제큐티브 보드룸은 14명까지 수용 가능하며 

소규모 미팅부터 컨퍼런스 및 세미나 진행에 적합한 회의 시설을 갖추고 있다.

 

 

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노선희

이번 자리는 최근 호텔 업계 이슈에 대해 서울시 각 권역을 대표하는 호텔의 Keyman에게 현장의 목소리를 듣고자 마련됐다. 학교에서 책을 통해 학생들을 지도하고 있지만, 제자들이 제일 궁금해 하는 것은 교과서 밖의 현장이다. 또한 최근 정부 부처에서 발표된 법안들에 현업의 상황이 반영되지 않아 달라 종사자들이 어려움을 호소하곤 한다. 이에 이번 좌담회가 호텔 업계에 대해 호기심을 갖고 있는 이들의 갈증을 해소하고, 업계의 실황을 영향력 있게 전해 추후 정부의 정책 결정에 좋은 나침반이 될 수 있기를 바란다.

 

 

 

 

1. 객실과잉공급, 현장 체감도는 어떠한가?

 

 

노선희

먼저 첫 번째 안건으로 호텔 객실 공급에 대한 이야기다. 객실 공급이 초과인가, 부족한 것인가에 대해 정부와 현장의 체감도에 차이가 있다고 생각한다. 이에 대해 어떻게 느끼고 있는가?

 

김충식

객실 공급의 과잉 문제는 현업에 종사하는 사람들이 가장 피부로 느끼고 있는 문제 중 하나다. 2015년 한 해, 사대문 내 17개 호텔, 5015실이 새로 생겼으며 서울시 전체적으로는 비즈니스 호텔을 포함해 50여 개 호텔, 8200여 실이 증가됐다. 이처럼 공급이 늘어나다 보니 객실 점유율이 내려가는 것은 물론이거니와 객단가 또한 평균 2~3만 원, 많게는 5만 원까지 떨어진 곳도 있다. 그래도 명동은 외래 관광객들이 숙박을 가장 선호하는 곳으로 점유율 하락 폭이 90%에서 85% 정도로 조정되는 등 비교적 선방하고 있지만 그 외 권역의 호텔들은 공급과잉과 연계된 심각한 상황에 처했다. 더군다나 공급에 비해 수요는 큰 변화가 없어 제 살 깎아먹기식 출혈 경쟁이 유도되기도 하며 임대로 건설된 호텔의 경우 도산과정을 밟은 곳도 있다.

 

정병우

강남 또한 신규호텔이 많이 들어섰다. 럭셔리 호텔보다 이코노미 호텔들이 많이 생겨났으며 30~180실 규모의 소규모 호텔들이 주를 이룬다. 강남은 비즈니스와 레저의 니즈가 적당히 섞여있는 시장이다. 근래 강남에 입주했던 IT업체들이 판교나 주변 신도시로 이전하면서 출장객들이 그곳에 생긴 신규 호텔을 이용해 강남의 비즈니스 고객 수가 줄어들고 있다. 여기에 기존 호텔들의 증축도 늘어나는 형태로 고객은 호텔의 객실 수가 많아져 선택의 폭이 넓어지는 좋은 기회지만 호텔을 운영하는 입장에서는 객단가가 2000년도 수준까지 내려가는 등 어려운 상황이다. 여기에 매년마다 임금인상 등 운영비는 계속해서 올라 최종 매출이 떨어져, 결국 운영에서 가장 큰 비중을 차지하고 있는 인건비 감축으로 이어질 수밖에 없다. 호텔이 노동집약적 산업인 만큼 인재를 수용할 수 없다면 산업 자체에 영향을 미치는 것은 불 보듯 뻔한 일이다.

 

최혁진

객실과잉공급으로 인한 현장의 체감도는 굉장히 춥고 힘들다. 2012년도를 정점으로 2013년도부터 객실점유율과 객단가가 계속해서 내리막길을 걷고 있다. 명동에 중저가 호텔이 많이 생겼는데 기존 특 1급을 찾던 고객들이 새로운 시설과 합리적인 가격을 내세운 신규호텔을 찾으며 특 1급 호텔의 객단가 또한 많이 하향 조정됐다. 그랜드 앰배서더 서울은 강북의 특 1급 호텔로 2014년은 2013년 대비 객단가는 떨어졌지만 객실 점유율은 올라갔다. 문제는 이런 상황이 단기간 내 긍정적인 방향으로 바뀌지 않고 향후 더 어려워지지 않을까 예상된다는 점이며, 호텔 판촉에 종사하는 이들의 고민도 계속해서 깊어질 것 같다.

 

이무헌

앞서 말했듯 최근 들어 국내 호텔의 객실 공급은 증가했다. 이처럼 호텔 객실의 공급이 증가한 것은 바람직한 현상이나, 갑자기 많이 생긴 것이 부담이됐다. 또한 2013~2015년간 환율, 정치적 이슈, 전염병 등 외부의 위협적인 요소가 한 번에 몰리며 호텔 수요가 줄어든 상태에서 공급이 많아진 것도 문제다. 하지만 경쟁국가라고 할 수 있는 상해, 북경, 싱가포르 등에 비해 한국의 호텔이 많은가에 대해서는 의문이다. 동경만 보더라도 서울보다 호텔이 10배 이상 많지 않은가. 차이점이 있다면 동경에는 호텔이 하이엔드 급부터 여관 급까지 다이아몬드 꼴로 알맞게 분포돼있다는 점이다. 한국은 세계적인 부호가 왔을때 묵을만한 최상위급 럭셔리 호텔은 없지만 그 밑의 특급호텔은 많이 포진됐고 혹은 맨 아래층에 여관 급이 존재해 특급호텔 아니면 여관에서 숙박을 해결해야했다. 신규로 세워진 호텔들은 허리 부분의 중저가호텔들로 이들이 동시에 많이 생겨나 기존 특급호텔 고객들과 아래 호텔의 고객까지 흡수하게 됐다. 물론 호텔의 객실 공급이 늘어나 일시적으로 힘들 수 있지만 장기적으로 내다봤을 때 산업의 선진화를 위해 필요하다. 앞으로는 균형적으로 발전하는데 정부의 정책과 호텔 업계의 초점이 맞춰져야 할 것이다. 외국인과 내국인 모두 이용할 수 있는 숙박시설이 늘어나야할 것이며, 중저가 호텔만 짓는 것도 문제가 된다. 여관급 숙박시설을 재투자해 ‘인(Inn)’으로 콘셉트를 바꿔 외래 관광객들을 수용하는 등 유도가 필요하다. 정리하자면 일시적으로 과잉은 맞지만 등급 간 조정이 필요하고 균형적인 발전이 계속해서 이뤄져야 한다.

 

최혁진

이 총지배인의 말처럼 국내 호텔을 등급별로 나눴을 때 불균형을 이룬다는 말에 동의한다. 하지만 등급의 균형을 이룬 관광선진국과 한국은 유입되는 관광객에 있어서 차이가 있다는 점을 생각해야한다. 실제 관광선진국의 경우 미주, 유럽부터 아시아까지 관광객이 고루 분포 돼 다양한 숙박시설의 수요와 공급이 맞아 떨어지지만 국내 관광객의 70~80%가 중국과 일본에서 유입돼 관광객이 원하는 숙박시설과 국내 호텔이 공급이 맞지 않는 미스매치가 발생하는 것이다. 물론 산업이 더 역동적으로 발전하기 위해서는 럭셔리 호텔에서 인(Inn)까지 지어져야 하는 것이 맞지만, 현재 수요층이 원하는 바가 무엇인지도 잘 생각해야한다.

 

정병우

덧붙이자면 이제까지 특 1급 호텔, 5성급 호텔에서 국내 구미주와 유럽의 비즈니스 고객들을 담당했었다. 하지만 최근 바로 아래 단계의 4성 신규 호텔들이 늘어나 기존 특 1급의 물량이 많이 이동했으며, 비슷하게 기존 4성급 호텔 고객은 3성으로 옮겨가는 추세다. 즉 고객이 보다 합리적인 가격의 신규호텔을 찾으며 기존 특급 호텔의 포션이 줄어드는 상황이다. 일본의 경우 내국인의 호텔 이용이 80%로 안정적인 시장을 형성하고 있지만 한국은 호텔 고객의 대다수가 외래 관광객이다. 현재 외래 관광객의 절반 이상을 차지하는 중국 관광객의 경우 저렴한 숙박시설을 원해 주 호텔 이용객은 아니므로 특급 호텔에서 위기감을 느끼고 있다.

 

이무헌

사실 이런 관광객 수급 불균형은 호텔업계 내에서 해결책을 찾기 보다는 서울이라는 도시 브랜드 이미지를 높여 관광경쟁력을 키우는 것에 초점을 맞춰야한다. 관광객들은 도시를 관광하러 오는 것이지, 호텔을 목적지로 여행하지 않는다. 이에 실질적인 호텔 이용객들이 자주 방문하는 여행지를 벤치마킹해 왜 그 곳에서 장기체류를 하고 호텔에서 숙박하게 되는 지 분석해 서울에 적용해야한다. 비즈니스 관광객들의 경우 주로 MICE(마이스)를 목적으로 관광하는데, 서울에서 맘모스급 전시와 회의를 열기 위해서는 이를 소화하기 위한 인프라가 충분히 갖춰져야 한다. 예를 들어 라스베이거스와 서울에서 동시에 1만 명 국제회의나 전시를 유치한다고 가정했을 때, 경쟁이 되지 않을 것이다. 현재 한국은 관광 콘텐츠가 쇼핑에만 집중돼 이웃나라 일본의 엔화가 내려간다든가 하는 경제적 요소에 변화가 생기면 바로 관광산업에 타격이 생긴다. 이에 근본적으로 한국을 여행목적지로 정하는 이유, 재방문을 유도할 수 있는 요소를 확실히 해야 한다. 유럽의 경우 워낙 역사적으로 뛰어난 유적지가 많기 때문에, 상대가 되지 않는다고 해도 라스베이거스나 싱가포르 등은 충분히 경쟁할 수 있는 도시다. 이런 관광 경쟁력을 키워나간다면 호텔 수요층을 다양하게 유치할 수 있을 것이다.

 

김충식

지난 3월 26일 아오란 그룹에서 6000명의 인센티브 관광객이 158편의 항공편을 동원, 방한해 인천과 부천에 있는 호텔 150여 곳에서 묶었다고 한다. 이처럼 고가의 마이스 관광객과 같은 양질의 관광객을 유치한다면 객실 공급 과잉 문제의 해결책이 될 수 있을 것이라고 생각한다. 아오란 그룹의 경우 유치를 위한 인천시의 노력이 컸다고 들었다. 정부차원의 적극적인 참여와 동참이 필요하며, 이제 객실 공급 과잉 사태만 걱정할 것이 아니라 늘어난 공급을 채울 수 있을 만한 수요를 유치하는데 힘써야 할 것이다.

 

노선희

잠시 정리하자면, 모든 Keyman들이 현재 국내 호텔 객실 공급이 과잉 상태라는 것에 동의를 표한 것 같다. 비록 관광객은 늘어나 숫자적으로는 현 호텔 수급상황에 문제가 없는 듯 보이나, 실제 증가한 관광객들은 중국 관광객들로 호텔의 수요층에 해당하지 않아 수급 불균형을 겪고 있는 업계 상황을 잘 전달해 줬다. 문제를 해결해나가기 위해서는 마이스 관광객처럼 다양한 관광객을 유치하는데 중점을 두고 서울의 관광경쟁력을 높이는데 집중해야 한다는 것에의견이 모아지는 것 같은데, 신 전무의 의견은 어떠한가?

 

신봉섭

나 역시 수요와 공급의 불균형이라는 의견에 동의한다. 지난 3월 9일부터 18일까지 후쿠오카 오사카, 나고야, 동경 등 일본 출장을 다녀왔다. 일본은 현재 관광 산업의 호황기로 주말의 비즈니스 호텔 객단가가 2만 엔을 웃돌고 있다. 불황 때는 8000엔까지 떨어졌던 금액이 많이 올라갔다. 한국 또한 2010년에서 20012년 관광성수기 때는 부르게 값일 정도로 객단가가 높았다. 이처럼 수요가 많아지면 가격은 자연스럽게 오를 것이다. 한국이 2012년 관광산업의 정점을 찍으며 신축호텔을 장려하는 정책이 생겨났다. 하지만 이후 일본 관광객이 줄어들고 중국 관광객들이 늘어났다. 앞서 언급됐듯 중국 관광객들은 단가의 문제로 지방의 호텔이나 숙박시설을 선호했는데, 그렇다고 객실을 비워둘 수 없는 서울 소재의 특급호텔, 관광호텔들이 객단가를 내려 고객을 유치하다보니 출혈 경쟁에 이르게 된 것이다. 문체부가 2017년에 1만 8000여 실이 부족하다고 발표한 바 있다. 물론 중국 관광객들의 수준이 높아지고 일본관광객들이 회복된다면 모를까, 지금 시점과는 맞지 않는 말이다. 특히 일본 인바운드 여행업계도 모객이 되지 않아 호텔 업계 못지않은 어려움을 겪고 있다. 이런 상황에서 앞으로 핑크빛 미래를 꿈꾸며 기다리라고 하는 것은 어불성설이다. 판매율은 예전과 비슷하다고 하지만 실상을 들여다보면 객단가는 2000년도 수준으로 하락돼 있는 상태로 큰 의미가 없다. 보다 양질의 고객들을 확보해 이 상황을 해결해 나가야할 것이다.

이무헌

하나 더 의견을 말하자면 문체부 측에서는 호텔 짓기를 장려하지만 기획재정부는 오히려 호텔들에게 부담을 지우는 제도를 펼치고 있다. 예를 들어 고객들에게 유리한 영세율을 폐지해 호텔을 이용할 때 더 비싸게 느끼고, 호텔의 재산세 감면율을 축소하는 등 정부 내에서도 정책이 모순되지 않나 생각한다. 이런 정책 변경으로 과거 혜택을 받았던 호텔들은 살아남을 수 있지만 이제 막 시장에 진입하려는 호텔들은 혹독한 신고식을 치르게 된다. 관광호텔에 대한 규제를 완화한 만큼 이들이 걸음마를 뗄수 있을 때까지는 정부에서 지원해주는 일관된 모습을 보여 줘야 한다. 또한 법 제정을 예측할 수 없다는 점도 문제다. 적어도 5년, 10년 정도 장기적이고 계획적으로 집행돼야하는데 1년 연장되거나 갑자기 폐지되는 등 사업 계획 수립에 반영하기 힘들다.

 

신봉섭

그렇다. 현재 세워지는 신규호텔의 경우 호텔 호황기를 사업 모델로 잡았고, 융자까지 진행한 호텔들이 많아 더욱 어려운 상황에 처했다. 영세율 폐지에 대해서는 아무리 건의해도 잘 반영되지 않는데, 이 부분만 해결되더라도 호텔의 입장에서는 다른 숙박 시설에 비해 경쟁력도 생기고 큰 도움이 될 것이다.

 

노선희

첫 번째 안건에 대한 다채로운 의견 감사하다. 호텔의 매출과 생존에 관련된 문제인 만큼 깊은 고민을 들어볼 수 있었다. 따뜻한 봄은 왔지만, 객실 수급 상황에 대한 현장의 체감도는 여전히 얼어붙어 있다. 하지만 어렵다고 해서 공급을 그만 늘일 것을 요청할 수도 없는 상황이다. 이에 정부 차원에서 중국 관광객에 편중되지 않고 관광객의 비중이 고르게 발달하는 대책을 마련하고, 업계 상황을 반영해 한시적이라도 영세제도를 적용하는 등 새로운 기업들이 시장에 안착할 수 있도록 세금적인 지원을 고려해줄 것을 제안할 수 있겠다. 그렇다면 호텔들은 어떻게 대비를 해야 할까 생각해본다. 틈새시장을 공략하고, 특급 호텔은 명분을 내려놓고 문턱을 낮춘다든가 하는 마케팅을 펼쳐 나가야할 것이다. 또한 개관 45년을 맞이한 로얄호텔, 50년이 된 세종호텔은 개보수를 하고 나서 긍정적인 효과를 봤다고 한다. 특히 세종호텔의 경우 재방문율이 30% 이상을 차지하는데, 이처럼 재방문율을 높이는 것도 좋은 해결책이 될것이다. 또한 호텔이 관광의 목적지가 될 수 있도록 호텔만의 특별한 시설, 서비스를 펼친다면 향후 오랫동안 자리를 지키는 버팀목이 될 수 있지 않을까.

 

 

 

 

2. 일본 관광객 감소와 중국 관광객 증가에 따른 마케팅 변화

 

 

노선희

두 번째 안건으로 넘어가겠다. 첫 번째 주제에서 언급됐듯, 최근 한국을 찾는 일본 관광객은 줄어들고 중국 관광객은 계속해서 증가하고 있다. 이유는 무엇이며 이런 변화에 발 맞춰 현업에서 어떤 마케팅을 펼치고 있는지 궁금하다.

 

신봉섭

일본 관광객이 왜 감소세에 들어섰는가에 대해 답하자면 환율과 외교관계 악화를 들 수 있다. 2012년 이명박 대통령의 독도발언으로 인해 불거진 외교 문제가 풀릴 기미가 보이지 않으면서 일본 관광객이 줄기 시작했다. 기업의 인센티브 투어와 학교의 단체 수학여행 등이 거의 이뤄지지 않았으며 언론에서도 한국 여행에 대한 홍보를 차단해 한류 팬들의 발걸음도 뜸해졌다. 최근에는 위안부 문제에 대한 해결 의지를 보이고 엔화도 회복세를 보여 패키지 여행객의 경우 조금씩 증가하고 있다. 한편 엔저 현상으로 한국인들의 일본여행이 활발해지면서 일본 관광객이 한국에 오고 싶어도 항공편을 예약하기 힘들어 일본 관광객 회복에 새로운 걸림돌이 되고 있다. 보다 항공이 증편돼 접근성을 높여야 할 것이다. 일본 관광객들은 전통적으로 명동에서 숙박하는 것을 선호하는데, 명동에 신규호텔이 많이 늘어나 그 외 권역 호텔에서 일본 관광객을 찾아보기 더 어려워졌다. 이에 더팔래스호텔 서울에서는 내국인 고객 포션을 높이는 방향으로 마케팅을 전환했다. 클럽 라운지 리모델링 이후 주말에 호텔을 이용하는 내국인 고객들이 늘어났으며, 현재 호텔 고객의 30%를 차지하고 있다. 하지만 일본 관광객의 영향력은 여전히 강력하다. 시장이 회복될 것에 대비해 강남에서도 명동 못지않은 매력적인 콘텐츠를 내세워 강남의 이미지를 심어주는 것이 중요하다. 또한 중국 관광객의 경우 최근 FIT성 고객들이 증가하고 있으며 이들의 방문률을 높이는 데도 집중할 계획이다.

 

정병우

신 전무의 말대로 국내 레저 관광객들을 명동에 투숙하기 원한다. 일본은 아직도 우리나라에 2번째로 많이 오는 관광객이지만 호황기에 비해 20%가 줄었다. 그렇게 줄어든 숫자가 명동 외 권역에서 줄어든 일본 관광객 물량이라고 생각하면 될 것이다. 그렇다고 중국 관광객이 그 자리를 대체하지는 못하고 있다. 일본 관광객이 감소하기 전 노보텔 앰배서더 강남에서 일본 광광객은 20%의 포션을 차지했지만 현재는 5%로 감소했다. 나머지를 새로운 마켓으로 대처하는 것으로 진행하고 있으며 지난해부터 리포지션을 시작했다. 여행사 물량은 줄이고 OTA와 코퍼레이션 물량을 늘였다. 점유율을 낮추더라도 객단가를 고수하는 전략을 펼치며 안착화 시켜가는 중이다. 그렇다면 전반적인 한국의 호텔산업에서 이런 변화에 어떻게 적응해갈 것인가 고민해본다면, 고객의 이야기를 듣는데 집중해야할 것이다. 우리 호텔의 경우 트립 어드바이저릍 통해 고객과 소통하고 의견을 호텔에 반영하고 있다. 고객의 소리에 집중한다면 재방문을 높이고 호텔의 브랜드 가치 또한 올라갈 것이다.

 

최혁진

우리 호텔은 여행사 물량이 매출의 큰 부분을 차지하고 있다. 2013년을 기점으로 일본 관광객과 중국 관광객의 비중이 역전했다. 향후 중국시장이 커갈 것을 예측, 호텔 그룹 차원에서 2013년도에 중국 사무소를 오픈했다. 중국 현지의 계약을 통한 물량이 상당 수 되는 등 비교적 지난 3년간 잘 진행된 것 같다. 동시에 일본 사무소도 보유하고 있다. 일본 물량이 줄어듬에도 불구하고 회복될 것이라는 기대심을 갖고 철수를 보류 중이다. 1990년대 후반만 하더라도 프론트에서 중국어를 할 줄 아는 직원들이 몇몇 없었다. 지금은 고객 접점에 있는 직원 중 일본어를 못하는 직원은 있어도 중국어는 모두 구사하는 등 많은 변화가 일어났다. 또한 호텔 내 공식적인 프린트물에서도 안내 언어가 영어, 중국어, 일본어의 순서로 변경됐다. 이처럼 기본적이고 사소한 것에서부터 중국시장에 대한 마케팅의 변화를 시행하며 대응하고있다. 중국은 아직 해외여행 초기단계로 5~10년 정도의 시간이 흘러 여행문화가 성숙해진다면 일본처럼 고단가의 퀄리티 있는 고객들이 분명히 유입될 것이다. 물론 지금도 있다. 또한 중국이 경제적으로 발전해 삼성이나 LG 같은 기업이 많이 생겨 한국으로 유입되는 기업체 물량이 생긴다면 호텔들 또한 새로운 마켓을 노려볼 수 있을 것이다.

 

김충식

나 역시 중국 관광객이 많이 늘어나고 있는 것을 피부로 느끼고 있다. 2015년 기준 1320만의 외래 관광객 중 중국관광객이 598만 명으로 전체의 46%다. 이처럼 변화된 상황에 맞춰가는 것이 답인 것 같다. 다들 고민하는 문제지만 특별히 중국 관광객들을 위해 마케팅을 펼치기가 쉽지는 않다. 메이플레이스와 같은 비즈니스 호텔의 경우, 가격이 가장 큰 경쟁요소이기 때문에 객단가를 조정해 얼마나 더 매력적인 가격을 제시하는가로 승부를 보고 있는 것 같다. 중국 관광객도 숙박의 질보다는 저렴한 요금을 원하면서 출혈경쟁의 악순환이 계속되는 것이 현실이다. 특히 일부 중국 단체여행사의 경우 돈을 주고 관광객을 사오는 등 저가 패키지여행을 조장하고 호텔에도 무리한 요금을 제시해 어려움을 겪고 있다.

 

이무헌

중국에서 롯데호텔의 브랜드 인지도는 미미한 상태다. 롯데호텔 역시 북경, 상해 사무소를 운영해왔으며 일본은 오사카, 동경에서 최근에는 LA/뉴욕 사무소도 운영 중으로 한국으로 들어오는 물량을 계약하는 데는 성적을 거두고 있으나, 한국으로 오지 않는 물량까지 선점하기에는 힘이 부친다. 이에 인지도를 높이는데 보다 중점을 두고자 최근에는 롯데면세점, 호텔, 롯데월드 3사가 북경, 상해, 동경에서 로드쇼를 진행해 롯데 상품 알리기라는 마케팅을 진행하고 있다. 단순히한 호텔이나 그룹만 로드쇼와 이벤트를 벌여서는 파급효과가 적고 그저 형식적인 행사에 그치기 쉽다. 한 도시가 나서서 함께 마케팅을 진행해야 한다. 한번을 해도 좋으니 한국 방문을 대대적으로 홍보할 수 있는 컨벤션을 유치하거나 콘서트를 열어 도시를 알려 호텔의 마케팅을 함께하는 것이 방안이 될 것이다. 이제 씨트립과 같은 거대한 중국여행사가 한국에 들어와 호텔 측에 높은 수수료를 요구하거나 무리한 요구에 불응할 시 다른 호텔로 계약을 진행하는 등 어려움을 겪는 호텔들이 많다. 정부 차원의 대대적인 해외 마케팅을 시행해 도시 경쟁력을 키워 인지도를 높이고 자생력을 키우는 것이 답이 되지 않을까.

 

노선희

현재 중국인구의 5%만이 여권을 소지하고 있다고 한다. 이 중 일부만 해외여행을 다니고 있다고 생각하면 정말 무한한 시장이 아닐 수 없다. FIT 고객을 유치하고 기업 위주 인센티브 관광객, 컨벤션 관광객 등에 집중한다면 중국시장은 앞으로 상생할 수 있는 관광의 대상이 될 것이다. 또한 중국에만 의존하는 것이 아니라 내국인 시장, 제 3세계 등 다양한 국가로 포션을 설정해 마케팅을 진행하는 것이 지금 상황에서 할 수 있는 최상의 방법이 아닐까 생각하며 두번째 안건을 마무리 짓도록 하겠다.

 

 

 

 

3. OTA의 현명한 활용과 다이렉트 부킹 활성화 방안

 

노선희

각 호텔 예약에서 OTA를 통한 예약 비중이 상당히 늘어났다. 물론 좋은 영향도 있지만 수수료 문제, 객단가 하락을 유발시키는 등 부작용도 있을 것 같다. 그렇다고 대세를 거스를 수도 없는 상황에서 각 호텔 별 의존도는 얼마나 되는지, 상생을 위해서는 무엇이 필요할지 궁금하다. OTA, 어떻게 활용하는 것이 가장 현명한 방법일까?

 

김충식

한마디로 정의하자면 ‘OTA는 필요악’이라고 할 수 있을 것 같다. 현재 사대문 내 위치한 호텔의 경우 예약의 70~80%를 OTA에 의존하고 있다. 바꿔서 얘기하면 기존 객단가가 높게 책정됐었던 기업체 물량 고객들이 OTA를 통해 들어오고 있다는 것이다. 일정 부분의 세그먼트를 유지해 호텔 매출에 큰 부분을 차지했던 기업체 물량도 온라인으로 편승되며 안정적인 수익 창출원이 줄어들었다. 또한 로컬 호텔의 경우 온라인 예약 시장에 호텔을 노출 시킬 수 있는 곳이 OTA밖에 없어 적극적으로 뛰어들고 있다. 가격이 다 오픈되는 OTA의 특성상 조금이라도 낮은 가격으로 경쟁력을 꾀하고자 어느 비즈니스 호텔의 경우 무려 3명의 직원이 OTA 사이트 모니터링을 진행한다고 한다. 물론 OTA를 통해 유입되는 고객들이 계속해서 늘어나고 있지만 곳곳들이 모순점이 존재하며 ‘ADR의 전쟁터’라고 불리고있다.

 

정병우

시대가 바뀌었다. 기존 호텔들이 여행사나 기업체와 계약을 맺고 물량을 채우던 때가 지나고 디지털 플랫폼을 이용해 예약이 이뤄지는 시대에 들어섰다. 이에 체인호텔과 체인호텔이 아닌 호텔 간의 차이는 앞으로 더 커질 것이다. 전세계 체인 호텔들은 홈페이지에서 보장하는 가격이 최저가격이므로 그 가격을 그대로 OTA에 게재하고 있다. 어느 채널을 통하든 간에 고객은 같은 가격으로 예약하게 된다. 다만 호텔의 입장에서는 OTA에 수수료를 지불해야 하는 것이 문제다. 그리고 김 총지배인이 언급했던 것처럼 기업체 물량의 경우, 온라인 가격보다 높게 책정하면 온라인을 통해 타고 들어와 기존의 포션이 줄어드는 문제도 있지만 회사적 차원에서 감수해야할 문제다. OTA는 이미 호텔 시장에서 가장 강력한 예약 시스템으로 자리 잡았으며 잘 활성화하면 충분히 이득을 볼 수 있다. 다이렉트 부킹을 활성화시키기 위해서 체인 호텔의 경우 호텔 멤버십의 회원을 늘여 나가야한다. 아코르 호텔스는 멤버십 ‘르 클럽’을 통해 예약하는 회원들에게 최저가를 보장하며 포인트 적립의 혜택을 주고 있다.

 

최혁진

OTA의 수수료가 가장 큰 문제가 되고 있는데 이는 개별 호텔에서 덤벼들 수있는 문제가 아니다. 최근 메리어트가 스타우드와 합병하고 아코르 호텔스 또한 페어몬트, 래플스, 스위소 호텔을 인수해 몸집을 키우고 있다. 글로벌 OTA에 대항하기 위해 규모의 경제를 실현하기 위함이다. 메리어트가 전 세계 수백 만개의 객실을 갖고 OTA와 커미션을 협상하게 되면 유리한 위치를 선점할 수밖에 없을 것이다. 이에 인터내셔널 체인 호텔에 속한 호텔이라면 OTA의 수수료 문제에 일정 부분 걱정을 덜 수 있다. 문제는 로컬 호텔로, 앞으로 OTA에서 요구하는 수수료를 감당하기 힘들지 않을까 예상되며 이런 이유로 계속해서 로컬 호텔들이 로열티를 감안하고라도 브랜드를 달려고 하는 것이다. 추후가장 큰 이슈가 되지 않을까 한다.

 

신봉섭

더팔래스호텔 서울 또한 OTA로 유입되는 고객이 25%의 비중을 차지하며 상당 수 늘고 있다. 앞으로 OTA 시장에 있어 체인 호텔과 개별 호텔의 대응은 차이가 날 것으로 예상된다. 우리 호텔도 조만간 쉐라톤으로 브랜드를 달 계획이어서 더욱 관심이 가는 문제다. 로컬 호텔의 경우 OTA를 통해 가격을 언제든 탄력적으로 조절할 수 있는 반면 수수료에서 자유롭지 못하고 체인 호텔의 경우 멤버십 회원의 유입이 크지만 마음대로 가격 프로모션을 진행하지는 못해 어느 쪽이 더이익일지는 두고 봐야할 것 같다. 요즘 느끼는 것은 개별호텔들이 인터내셔널 체인을 다는 분위기가 형성되고 있다는 것이다. 특히 한국이 심한 편인 것 같은데, 최 이사의 말대로 OTA와의 경쟁구도에서 선택한 방법이 아닐까 한다. FIT 고객이 점차 많아질 것으로 그들의 예약 패턴을 잘 분석하고 수수료와 로열티를 충분히 비교하고 난 후, 신중한 선택이 필요하겠다.

 

이무헌

OTA는 공룡이다. 고객들이 OTA를 통해 예약하는 이유는 가격비교가 용이하다는 것이다. 하지만 계속해서 수수료를 올려 개별 호텔 뿐만 아니라 체인 호텔조차 어떻게 할 수 없다. 전 세계 가장 많은 온라인 유저를 보유하고 있는 구글 또한 예약 엔진과 서비스를 구축해놨다고 한다. 한 가지 기대하는 것은 구글의 수익 창출원이 광고라는 점이다. 한동안 국내 음식점들이 배달앱 때문에 힘들었다. 다수의 예약이 배달앱을 통해서 들어왔는데 처음에는 공짜로 제공되던 서비스가 점점 수수료를 올리더니 15%에 이르렀다. 이에 불만을 가진 식당들이 배달앱과 거래를 중단 했고 추후 배달앱은 수입원을 수수료에서 광고로 전환했다. 이와 같은 사례처럼 구글이 광고를 통해 수입을 취하고 호텔로부터 수수료를 받지 않는다면 OTA 시장과 호텔 시장이 서로 상생할 수 있는 국면에 접어들 것으로 기대한다.

 

노선희

물론 다이렉트 부킹으로 모든 예약을 받을 수 있다면야 좋겠지만, 현실상 어렵다. 모든 Keyman들이 OTA의 수수료를 문제로 지적했는데, 지금보다 OTA 업체가 많아져 그들끼리 경쟁구도에 올라 호텔에 낮은 수수료를 제시하게 되는날이 오지 않을까 생각하며, 이 총지배인이 말했던 구글의 행보를 기대해 볼만도 하다. 고객이 OTA를 선택하는 이유는 한 곳에서 최저가를 확인할 수 있고 호텔에 대한 가장 좋은 정보를 확인할 수 있기 때문이다. 그렇다면 반대로 호텔 측에서 우리를 통해서 예약하는 것이 최저가라는 것을 가시적으로 보여주고 믿음을 준다면, 자연스럽게 다이렉트 부킹으로 이어지지 않을까 예측해본다.

 

 

 

 

4. 에어비앤비가 업계에 미치는 영향

 

노선희

2008년 미국에서 처음 탄생한 에어비앤비는 2013년 말경 국내에 진출한 전세계 숙박 공유사이트다. 특급 호텔의 입장에서 에어비앤비를 경쟁상대로 인식하고 있는지 또 실질적인 영향을 미치고 있는지 궁금하다.

 

정병우

100% 영향을 준다고 볼 수 있다. 최 이사가 말했듯, 메리어트가 스타우드를 인수하려고 했던 가장 큰 이유는 에어비앤비에 대항하기 위해 몸집 키우기를 시작한 것이다. 물론 24시간 룸서비스나 컨시어지 서비스 등 호텔의 서비스와는 차이가 있지만 에이비앤비가 없었다면 호텔에 투숙했을 고객들이 에어비앤비가 생긴 후 그 쪽으로 많이 이동하고 있음을 인정해야한다. 전 세계적으로 봤을 때, 에어비앤비가 갖고 있는 가장 큰 문제는 안전 문제다. 관광에 있어 가장 큰 마케팅은 마우스 투 마우스, 구전 마케팅이다. A가 에어비앤비를 통해 서울에서 좋지 않은 숙박 경험을 가진 B에게 “서울 어때?”라고 묻는다면 B는 “서울은 별로인 곳이야.”라고 말을 시작할 것이다. 즉 나라 전체의 이미지에 타격을 주게 되는 것이다. 이처럼 에어비앤비로 발생한 문제는 전반적인 관광산업에 영향을 미친다고 생각한다.

 

최혁진

관광업 측면에서 에어비앤비, 게스트하우스는 다양한 숙박시설이 확보되고 배낭여행객들 혹은 여러 다양한 니즈를 충족할 수 있어 시장 전체가 성장하는 과정이라고 볼 수 있다. 반면 호텔에게는 강력한 경쟁상대로 떠오를 것이다. 물론 지금 당장 5성 호텔에 갈 고객들이 에어비앤비로 유입될 것이라고 생각하지는 않는다. 하지만 2성 호텔 고객이 에어비앤비로 유입된다면 3성 호텔이 2성 호텔의 객단가 수준으로 조정할 것이고, 그렇게 4성, 5성 연쇄 작용이 일어나 객단가가 전반적으로 하향 조절될 가능성이 있다. 특히 한국에 집중적으로 생기고 있는 중저가 호텔과 견줄 수 있을 것으로 보인다.

 

신봉섭

에어비앤비는 OTA와 같은 시대의 흐름이자 거역할 수 없는 트렌드다. 물론 숙박업의 전반적인 발전을 위해 함께 가야한다고 생각하지만 한국 관광의 이미지 문제가 연계된 것으로 화재, 안전, 치안 등을 보장할 수 있는 법제화가 필요하며 더 분위기를 타기 전에 선조치가 필요하다.

 

김충식

2008년 시작된 에어비앤비는 현재 190개국에 200만 개의 방을 사이트에 공유하고 있다. 이 사이트의 수요자는 주로 젊은 층의 개별 여행객이다. 가끔 홍대를 다니면 오피스텔을 개조한 에어비앤비에 묵는 이들을 보게 되는데 그 중에는 나이 든 이들도 여럿 있다. 아직까지 크게 영향을 받지는 않지만 비슷한 가격이 형성된 비즈니스 호텔에게는 앞으로 영향을 미칠 것으로 예상한다. 정 이사의 말처럼 부작용도 많다. 캘리포니아의 경우 몰카, 스페인에서는 성폭력이 발생했다고 하며 범죄의 사각지대가 될 수 있다. 아직까지 중국인들의 에어비앤비 사용율이 크게 높지 않다. 만약 중국인들이 에어비앤비를 적극적으로 활용하게 된다면 호텔업계에 화두로 떠오를 게 분명하다.

 

이무헌

모든 이들의 의견에 동의한다. 숙박시설의 다양화를 위해 게스트 하우스나 공유 숙박이 더 늘어나야 하며 제도권으로 유입시켜 정부에서 철저하게 관리해야한다. 특히 사건 사고가 발생했을 때 책임소재를 묻는 부분이 엄격해져야 한다.

 

노선희

에어비앤비는 인허가 문제, 불법 문제 등 잠재된 부작용들이 많아 음지에서 양지로 끌어올리는 것이 앞으로의 관건이 될것 같다. 모든 Keyman이 에어비앤비로 인해 발생할 수 있는 안전문제와 한국 관광에 대한 이미지를 걱정하는 모습을 보여 국내 관광업계의 대표로서의 면모를 확인할 수 있었다. 에어비엔비를 선택하는 고객층이 원하는 것은 저렴한 가격과 인간미가 넘치는 숙박, 사소하고 소소한 나라의 일상의 체험이다. 이것은 특급호텔이 지향하는 바와 다르다. 호텔은 호텔만이 가질 수 있는 강점 ‘Back to the Basic’ 즉 서비스를 되새겨 고객에게 최고의 서비스를 보여주며 에어비앤비와 차별화를 꾀해나가야겠다.

 

 

 

 

 

5. 새로운 호텔 등급제도에 문제는 없는가

 

 

노선희

마지막 안건이다. 2015년 1월 관광진흥법이 개정되며 1971년부터 40년 이상 사용돼 온 관광호텔 등급이 무궁화에서 별로 변경됐다. 지난 1년 동안 과도기여서 무궁화와 별 중 선택할 수 있었지만, 올해부터 새로 생긴 호텔이나 재심사 받아야하는 호텔들은 모두 별 등급으로 심사를 받아야한다. 여기 있는 Keyman의 호텔도 심사를 앞두고 있을 것 같은데, 문제의 개선점이나 보완점은 없는지 의견을 들어 보도록 하겠다.

 

김충식

호텔리어의 한 사람으로서 새로운 등급제도는 업계에 긍정적인 영향을 미친다고 생각한다. 특히 4, 5성 신청 호텔을 대상으로 암행평가를 넣은 부분은 현장에서 서비스할 때 긴장하고 매사에 임하게 한다. 기존 관광호텔 등급 제도에 대해 차별화를 갖고 궁극적으로 관광의 질을 높이는데 기여하지 않을까.

 

정병우

과거 호텔 등급 제도인 무궁화는 세계에서 통상적으로 쓰는 5성의 개념과 잘 이어지지 않아 아쉬운 점이 있었다. 이에 새로운 심사제도의 도입 취지 자체는 좋다. 하지만 행정적인 측면에서 개선의 여지는 있다. 5성에 지원하게 되면 3번까지 기회가 주어져 첫 번째에 떨어지더라도 서비스 재정비, 시설 개선등을 반영해 다시 지원할 수 있다. 하지만 문제는 3번의 기회를 다 소진한 후, 4성을 신청할 때다. 그때는 또 다시 4성의 요건에 충족하는 준비를 한 후 심사를 받아야 한다. 5성의 심사항목에서 몇 가지 항목을 제외하고 합산한다든가 하는 방법으로 대체할 수 있을 것 같은데, 다시 현장 평가나 암행어사를 치르고 심사비를 내야한다는 것은 호텔의 입장에서 시간적, 비용적 부담이 발생할 수밖에 없다.

 

최혁진

무궁화 등급 제도에는 거품이 많다고 생각한다. 이번에 제대로 된 국제적인 기준에 맞게 등급 제도가 개편된다면 긍정적인 영향이 있을 것이라고 생각한다. 하지만 한편으로는 굳이 국가에서 호텔 등급을 정해야하는가에 대한 의문도 있다. 이런 호텔등급제도는 한국에만 있다. 다른 나라는 정부에서 하는 것이 아니라 민간단체에서 진행하기도 한다.

 

노선희

한국에서도 원래 2곳의 민간단체에서 진행하다가 잡음이 생겨 다시 정부쪽으로 넘어온 것 아닌가.

 

최혁진

그렇다. 물론 그 때보다는 지금이 더 낫지 않을까 기대한다. 새로운 심사를 위해서 호텔도 많은 준비를 해야하는데 자체적으로도 서비스, 시설 점검할 수 있는 측면에서는 바람직하다. 한편 심사위원 대부분이 호텔에서 일해 본 경험이 없는 사람들이라고 들었다. 과연 이랬을 때 제대로 호텔의 등급을 심사할 수 있을까 걱정된다.

 

정병우

나 또한 그 의견에 동의한다. 미쉐린 가이드에 보면 암행감사를 하는 사람들의 경우 그 분야에 특화된 스페셜리스트다. 인테리어 디자인. 식재료, 플레이팅 등 이런 것을 제대로 판가름할 수 있는 전문가들인데 현 호텔 등급제도의 암행평가의 경우 그렇게 진행될지 의문이다.

 

최혁진

미쉐린 가이드라고 하니 한 가지 재미있는 기사가 생각났다. 최근 한국에도 미쉐린 가이드가 도입됐는데, 과연 미쉐린 심사위원들이 한국의 식당을 평가했을 때 동네 욕쟁이 할머니들의 레스토랑이나 한국의 정서가 듬뿍 배인 식당의 진가를 알아차릴 수 있을까에 대한 칼럼이었다. 호텔 등급 심사 또한 같은 맥락에서 생각하면 될 것이다.

 

노선희

중요한 문제점을 지적해주셨다. 새로운 등급제도가 안착하기 위해서는 심사받는 이들도 수긍할만한 그 분야의 전문가가 심사를 맡아야 할 것에 모든 호텔리어들의 생각이 모아지지 않나 한다.

 

이무헌

나도 야심차게 관광공사에서 선보인 새로운 호텔 등급 제도에 많이 기대를 걸었다. 하지만 아직까지 등급이 떨어진 호텔이 나오지 않았는데, 이는 기존과 바뀐 것이 무엇인가 의문을 들게 한다. 분명 기존 등급에 거품이 많다는 것은 모든 이들이 동감하는 내용일 것이다. 정부에서조차 거품을 걷어내지 못한다면 추후 어떤 기관에서 엄격하고 중립적인 기준으로 평가할 수 있을까 걱정된다. 정 이사가 지적했던 절차상 문제도 개선돼야 할 것이며, 이번 기회에 제대로 된 기준으로 평가해 업계에 발전이 있었으면 하는 바람이다. 이제껏 특 1급으로 부여돼 안주하던 호텔들이 4성으로 하향 조정되는 등의 사례가 생긴다면 신뢰도가 생길 것 같다.

 

김충식

그렇다. 그것이 두려워 호텔들이 신 호텔제도 심사를 미루고 있는 것이다. 현재 서울에 4성호텔이 아직 없다. 4성에 해당하는 특 2급 호텔의 경우, 기존에는 무궁화 색깔은 달라도 개수로는 5개였지만 별 4개를 달자니 아쉬워 신청을 꺼려하는 것 같다. 점점 특 2급 호텔의 위치가 애매해지지 않을까 생각한다.

 

신봉섭

실질적으로 잡음이 많을 수밖에 없다. 특히 지방의 특 1급 호텔과 서울의 특 1급 호텔의 경우 시설은 비슷하다고 하더라도 서비스나 운영 면에서 많은 차이가 난다. 이에 지방의 어떤 특 1급 호텔들이 5성을 유지할 수 있을지 귀추가 주목된다. 1988년 서울올림픽 때 국가에서 특급호텔을 많이 만들어 외래 관광객들을 유치했다. 이제 호텔 산업이 보다 발전하고 글로벌화 되기 위해서는 등급 제도를 재정비해야 한다. 하지만 현판의 별 디자인도 한 눈에 들어오지 않는 등 아쉬운 점이 속속들이 드러나고 있다. 모두 지적했듯 암행평가를 진행하는 이들도 이론에 강한 교수들이 대부분이어서 과연 제대로 호텔 현장을 평가할 수 있을지도 의문이다. 심사위원이 틀렸다고 하는 것이 호텔의 입장에서는 스탠다드 서비스일 수도 있지 않은가. 제도가 변경되면서 오랫동안 현직에 근무한 사람은 공평성을 위해 심사위원이 되지 못한다. 취지는 이해하지만 논란은 계속될 것이다. 그래도 아직은 시행초기로, 문제점들이 개선돼 나간다면 모두가 한층 업그레이드 된 내일을 맞을 수 있기를 바란다.

 

노선희

호텔의 등급을 심사하는 것인 만큼 제대로 평가 받을 수 있을지에 대해서 다들 고민하고 있는 것 같다. 특히 암행평가의 경우, 호텔이 심혈을 기울여 준비하는 부분 중 하나인데 호텔의 가치를 가늠해줄 수 있는 전문적이고 신뢰도있는 평가가 이뤄져야 하겠다. 2019년이 되면 모든 호텔이 별 등급을 달게 된다. 외국의 경우 규모가 작은 호텔들도 5성을 받은 곳이 있다. 겉으로 보기에는 “겨우 저 호텔이 5성이라고?” 의문을 품게 되지만 안을 들여다보면 저절로 고개를 끄덕이게 되는데, 이런 평가 방식이 국내에도 시행되길 바라본다. 끝까지 집중해 적극적으로 의견을 전해준 데 풍성한 좌담회가 됐던 것 같다. 예상했던 문제의 심각성도 알 수 있었지만 미처 알지 못했던 문제들에 대해서 생각할 수 있는 계기다 되지 않았나한다. 오늘 이 자리에서 모인 현장의 목소리가 업계 울타리 너머 먼 곳까지 영향력 있게 전달되길 바라며 좌담회를 마무리 하겠다.

 

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