호텔 & 레스토랑 - 호텔은 ‘여행자를 위한 또 하나의 집’ 코트야드 메리어트 서울 남대문 폴 캐닝스 총지배인

호텔은 ‘여행자를 위한 또 하나의 집’

코트야드 메리어트 서울 남대문

폴 캐닝스 총지배인

폴 캐닝스(Paul Cannings) 총지배인은

총 호텔 경력 24년 중 18년을 메리어트에서 보냈으며 2014년 메리어트 인터내셔널 호텔 전체 총지배인 중 ‘올해의 다이아몬드 총지배인상’, 아태 메리어트 인터내셔널 호텔 총지배인 중에서 선정하는 ‘올해의 총지배인상’을 수상할 정도로 열정적인 총지배인이다. 하우스키핑을 시작으로 식음료, 프론트 데스크, 룸서비스, 이벤트 등 다양한 부서를 거쳐 객실부, 부총지배인, 총지배인을 역임해온 그는 현재 남대문과 판교의 클러스터 제너럴 매니저를 맡고 있다.

 

취재 서현진 기자 l 사진 조무경 팀장

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Q. 호텔리어가 된 계기가 궁금합니다.

사람과 여행, 이 두 가지에 대한 열정을 한 번에 경험할 수 있는 있는 일을 찾고 싶었습니다. 호텔리어가 되면 다양한 경험을 가진 멋진 사람들을 만나고 여러 나라에서 근무할 수 있을 것이라고 생각했습니다. 그리고 호텔리어가 돼 시드니와 멜버른, 골드 코스트, 런던, 쿠알라룸푸르는 물론 한국에서 지낼 수 있는 좋은 기회를 얻게 됐습니다.

Q. 한국에서 지내보니 어떠합니까?

한국은 빠르게 변화하고 끊임없이 발전하는 모습이 매우 흥미롭습니다. 게다가 사람들이 친절하고 따뜻하며 배려하는 모습이 호텔 서비스와도 잘 어울립니다. 그런 측면에서 한국에서 일하고, 살고 있는 것이 행운이라고 생각합니다.

Q. 총지배인님에게 ‘호텔’이란, 그리고 ‘좋은 호텔’이란 무엇입니까?

호텔은 내 집 같은 또 다른 공간(Home away from home)입니다. 고객은 물론, 함께 일하는 동료를 포함해 모든 사람에게 편안함과 안락함을 제공하는 장소입니다. 이러한 호텔은 서로 다른 경험과 기대를 가진 수많은 고객들이 묵는 곳입니다. 때문에 개개인의 니즈를 충족시키는 ‘고객맞춤’ 서비스를 제공하는 것이 매우 중요합니다. 낯선 도시를 여행하는 여행자에게는 편안히 휴식할 수 있는 집이 돼주고, 업무를 처리해야 하는 비즈니스 고객에게는 스마트한 오피스가 돼주며, 일상 속 특별한 순간을 기억하고 싶은 이들에게는 새로움과 놀라움을 선사하는 추억의 장소를 만들어 주는 호텔이 좋은 호텔입니다. 이러한 호텔만이 고객에게 ‘내 집 같은 호텔’로 기억될 수 있습니다.

 

▲ 세인트 판크라스 르네상스 호텔 런던

Q. 총지배인님에게 가장 인상 깊었던 호텔이 있었다면 소개 부탁드립니다.

두바이에 있는 ‘주메이라 비치 호텔’이 가장 인상 깊었습니다. 아주 작은 부분 하나까지도 신경을 쓴 섬세함과 럭셔리함은 타의 추종을 불허합니다. 또한 메리어트 호텔 브랜드 중 제가 가장 좋아하는 호텔은 ‘세인트 판크라스 르네상스 호텔 런던’(영국)으로, 오래된 역사를 자랑하는 건물인 세인트 판크라스역 위에 위치해 있어 고풍스러움과 멋스러움을 모두 갖춘 곳입니다.

Q. 호텔리어로서 지낸 지난 24년 동안 가장 즐거웠던 경험이 있었다면 무엇입니까?

호텔 오프닝은 힘들지만 도전할 가치가 있는 경험입니다. 제한된 시간 안에 수 많은 결정을 내려야 하기에 어려운 부분도 있지만 그만큼 보람은 큽니다. 코트야드 메리어트 서울 남대문 오프닝팀은 오픈 첫날부터 메리어트 브랜드에 맞춘 서비스와 시설을 기대하는 고객님들에게 부응하고자 많은 노력을 기울였습니다. 2013년부터 시작해 3년에 거쳐 호텔 개관을 위해 준비했고, 2015년 10월부터 본격적인 업무에 착수했습니다. 특히 코트야드 메리어트 서울 남대문 오프닝팀의 60%가 넘는 팀원이 기존에 메리어트 브랜드 호텔에서 업무 경력을 보유하고 있고, 이들의 경력을 합치면 330년 이상이 된다는 점은 오프닝팀을 이끌어 가는 제게 큰 행운이자 행복이었습니다.

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호텔 오프닝은 힘들지만 도전할 가치가 있는 경험입니다.

제한된 시간 안에 수 많은 결정을 내려야 하기에 어려운 부분도 있지만 그만큼 보람은 큽니다.

Q. 오픈 준비를 하며 호텔을 둘러싼 주변 경쟁이 만만치 않다는 것을 느끼셨을텐데요?

최근 중국인 개별관광객 (FIT) 수가 늘어나면서 주요 관광지와 인접한 서울 도심에 비즈니스 호텔들이 경쟁적으로 진출하고 있습니다. 그 중에서도 특히 코드야드 메리어트 서울 남대문은 매우 뛰어난 입지를 자랑합니다. 숭례문, 남대문시장, N서울타워, 명동 등 주요 관광지와 가까워 관광객과 내국인 모두에게 인기가 많은 곳에 위치해 있습니다. 때문에 코트야드 메리어트 서울 남대문은 이 같은 입지적 강점을 활용한 프로모션을 개발하고, 품격 있는 서비스를 합리적인 가격에 제공함으로써 차별화된 경쟁력을 키워나가려고 합니다. 또한 저희가 제공하는 서비스의 질이 성공의 중요한 열쇠라는 것을 인지하고 직원 교육에 많은 시간을 투자하고 있습니다. 더불어 자신의 위치에서 열심히 일한 직원에게도 그에 맞는 보상을 제공하는 등 고객들이 찾고 싶은 호텔이자 일하고 싶은 호텔이 되기 위해 노력하고 있습니다.

Q. 기존에 오픈하고 성공적으로 운영했던 코트야드 메리어트 서울 판교와 남대문의 차이점 및 차별화 전략이 있다면 무엇입니까?

코트야드 메리어트 서울 판교는 최첨단 테크노밸리에 입지한 경기도 최초의 메리어트 브랜드 호텔로, 비즈니스 출장객 및 인근 지역 주민이 주요 고객층입니다. 반면 코트야드 메리어트 서울 남대문은 외국인 관광객, 출장객, 인근 비즈니스맨을 포함하는 다양한 고객층을 아우르기를 기대합니다. 또한 중구 내 호텔간 경쟁은 판교보다 훨씬 치열합니다. 때문에 코드야드 메리어트 서울 남대문은, 오프닝 팀을 신입사원 위주로 구성하는 여타 호텔과는 달리 직원의 60% 이상을 메리어트 브랜드 호텔 업무 경험이 있는 숙련된 직원들과 언어에 능통한 직원들로 구성했습니다. 예를 들어, 고객과의 원활한 소통을 위해 프런트 오피스팀 소속 모든 인원은 영어 및 한국어에 능통하며, 이와 더불어 30명이 넘는 인원이 중국어, 스페인어, 인도네시아어를 구사가 가능합니다.

Q. 호텔 경영에 있어서 중요하게 생각하는 부분이 있다면?

하루하루 최선을 다하는 무한한 에너지와 열정이 중요합니다. 호텔리어는 끊임없이 새로운 도전에 맞닥뜨리며 이를 풀기 위한 해결책을 찾아나가야 합니다. 고객 개개인이 각자 다른 니즈를 가진다는 점을 기억하고 융통성을 갖춰야 하는 것입니다. 그리고 그런 면에서, 저는 고객을 모시기 위해 헌신하고 열정을 다하는 저희 팀을 자랑스럽게 생각합니다.

Q. 호텔리어가 되기 위해서는, 또한 행복하기 위해서는 어떤 노력이 필요할까요?

호텔리어가 갖추어야 할 가장 중요한 덕목은 열정을 다해 고객을 배려하는 서비스 마인드와 고객의 니즈에 대응하는 유연한 자세입니다. “Spirit to Serve”라는 메리어트의 철학처럼, 완벽한 서비스를 제공하기 위한 노력과 끊임없는 배움의 자세가 갖춰졌을 때 호텔리어는 호텔리어로서의 정체성을 확립할 수 있습니다. 20년 넘게 호텔업계에 종사하며, 호텔리어는 다양한 상황들을 끊임없이 맞닥뜨리는 운명이라는 것을 깨달았습니다. 때문에 행복한 호텔리어가 되기 위해서는 매일 새로운 고객과의 만남에 즐거움을 느끼고 고객과 팀의 말에 귀를 기울일 줄 아는 태도를 가져야 합니다. 고객의 입장에서 생각하고 해결책을 찾았을 때의 그 행복, 보람차지만 한편으로 겸손해지는 그 기분은 이루 말할 수 없습니다.

Q. 앞으로 총지배인으로서, 호텔리어로서의 계획이나 포부는?

저는 코트야드 메리어트 서울 남대문과, 함께 일하는 모든 동료를 사랑합니다. 호텔과 사람, 두 가지 측면 모두에서 운이 좋다고 생각합니다. 우선적으로는 코트야드 메리어트 서울 남대문을 성공적으로 론칭한 후, 훌륭한 평가를 받을 수 있도록 고객과 저희 동료를 세심히 살필 것입니다. 또한 고객 맞춤 패키지와 프로모션은 물론, 남대문 주변 상권과도 협력해 지역 경제 발전에도 도움이 되는 호텔이 되고 싶습니다. 나아가 코트야드 메리어트 서울 남대문이 코트야드 브랜드의 3번째 호텔인 만큼, 한국에서 코트야드 브랜드의 위상을 높이는 데도 기여할 것 입니다.

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