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서비스

호텔앤레스토랑 - 변화하는 서비스와 고객들의 기대치 어릴 적 누구나 한번쯤은 호텔리어라는 직업을 동경해 본 적이 있을 것이다. 적어도, 필자는 그 동경이 꿈이 됐고, 지금은 삶의 전부가 됐다. 특급호텔에 대한 경험도 지식도 매우 부족했지만, 세계적인 호텔리어가 되리라는 큰 꿈의 여정을 시작한지 벌써 10년이 지나가고 있다. 나는 미국 고등학교를 졸업 후, 미국 대학의 호텔학과로 진학할까 정말 많이도 고민했었다. 하지만 “호텔의 시작은 결국 스위스에서다.”라는 많은 호텔리어의 추천에 따라 호텔 사관학교라고도 불리는 스위스의 Les Roches International School of Hotel Management로 진학하게 됐다. 학교를 다니면서, 스위스 여러 호텔들에서 인턴십을 하며, 나는 세계적인 호텔리어로써의 모습을 꿈꿔왔고 그 목표를 향해 하얏트 .. 더보기
호텔앤레스토랑 - 오래된 것을 지킨다는 의미 한 가지에 집중하면 다른 한 가지를 놓치기 마련이다. 둘 다 눈에 보이면 좋으련만, 너무 여기저기서 밀레니얼을 외치고 있어 우리 사회의 중심, 시니어를 잊고 있었다. 지난해부터 경력이 단절된 은퇴자와 경단녀의 일자리지원정책이 활발해지며 ‘시니어’에 대한 정의가 40대에서 60, 70대까지 넓은 범위에서 이뤄지고 있는데, 이번 칼럼과 3월 호부터 연재를 시작한 Senior HR Issue에서 시니어는 은퇴를 앞둔 40~50대 베테랑 시니어 지배인으로 한정해 일컫고자 한다. 현재 호텔에서 시니어 지배인들의 위치는 어디쯤에 있을까? 한 호텔에서만 36년, 그리고 은퇴 후 다시 스카우트. 총 44년의 경력. ‘전설의 수문장’이라는 수식어가 아깝지 않은 콘래드 서울의 권문현 지배인은 지나온 세월을 덤덤히 이야기했.. 더보기
호텔앤레스토랑 - 대면 위한 비대면 서비스 트렌드, 서비스 퀄리티 제고의 기회로 작용하다_ 호텔 Untact vs Contact ② Contact 편 지난 호 호텔 Untact vs Contact ①편에서는 호텔의 새로운 소비 주체로 떠오르고 있는 밀레니얼들의 언택트 라이프스타일과 호텔이 어떻게 비대면 서비스를 접목할 수 있을지 다뤄봤다. 많은 호텔에서 트렌드를 좇기 위해 AI, 키오스크와 같은 비대면 서비스를 투입하는 가운데, 호스피탈리티 산업의 정점으로 꼽히는 호텔은 그래도 여전히 대면 서비스가 중심이 돼야 한다는 이야기가 분분하다. 그러나 호텔의 언택트 서비스 도입이 밀레니얼 소비의 트렌드이기 때문인 것도 있는 한편 날로 치솟는 인건비가 부담스러운 요즘, 단순 업무를 비대면 서비스가 해결해주며 인건비 부담을 줄이는 방법으로 언택트 기술을 접목하고 있는 모양새다. 과연 언택트가 컨택트를 대신할 수 있을까? 언택트로 인적 서비스가 대체될 수 있다는 .. 더보기
호텔앤레스토랑 - 서비스업을 포기했던 이유 “인사를 할 땐 허리를 45도 앞으로 기울이고 ‘안녕하십니까!’ 크게 외친 후 자세유지 3초, 천천히 고개를 들어 밝은 미소로 손님을 맞이한다.” 이번 기획기사를 작성하고 보니 현장이 좋았던 내가 서비스업을 포기할 수밖에 없던 이유가 여기에 있었던 것 같다. 이런 교육 매뉴얼을 만든 사람은 알았을까? 인사할 때 45도 각도는 어떻게 유지해야 하는지, 그리고 현장에서 이러한 매뉴얼대로 고객들에게 인사하는 종업원이 몇이나 되는지 말이다. 그렇게 하라는 데는 다 이유가 있었을 텐데 “왜”라는 물음에 대답해주는 사람이 아무도 없었다. 아마도 당시 서비스 교육 담당자도 몰랐던 것 같다. 그렇게 누구나 다 할 수 있는 서비스를 하는 것이 싫었다. 나는 우리나라를 대표하는 글로벌 프렌차이즈에서 일하고 있는데, 당장 .. 더보기
호텔앤레스토랑 - “과도한 친절은 부담스러워요”_ 자발적 단절 원하는 밀레니얼 세대가 호텔에 온다호텔 Untact vs Contact ① Untact 편 바야흐로 밀레니얼 세대들의 시대가 왔다. 밀레니얼 세대는 계획적 소비보다 즐거움을 위한 소비를 하는 집단이자, 모바일 등 스마트 기기에 능숙해 온라인을 통해 정보 공유가 빠른 세대다. 1980년에서 2000년 사이에 태어난 청년 세대를 일컫는 ‘밀레니얼 세대’는 현재 전 세계 노동인구의 25%인 18억 명 정도. 이는 베이비 붐 세대(15%)를 능가하는 세계 최대 노동집단이다. 이 최대 노동집단이 가치 소비에도 거리낌이 없다. 이에 각 업계에서는 이들을 잡기 위한 마케팅이 활발하다. 호텔업계도 예외는 아닌데 최근 밀레니얼 세대들의 큰 특징 중 하나인 ‘언택트(Untact)’ 트렌드를 도입하는 호텔들이 늘어나고 있다. 가장 대표적으로는 로비에 키오스크를 두거나, 객실에서 AI 서비스를 제공하는 등 곳곳에 .. 더보기
호텔앤레스토랑 - 2000원 짜리 토스트가 던지는 食에 대한 의미 “언제 밥 한 번 먹자!” 마무리 멘트로 이만한 인사도 없다. 그 ‘언제’가 성사되는 경우가 드물긴 하지만, 함께 밥 한 끼 먹자는 이는 어떤 마음으로 이야기한 것일까? 얼마 전 취재차 멀리 인천의 끝자락까지 다녀온 일이 있었다. 아침을 못 먹은 터라 취재처에 도착하기 전에 간단히 끼니를 해결하려던 차에 주안역의 토스트가게가 눈에 보였다. 말 그대로 ‘간단한’ 끼니로 때우기에 토스트만한 것이 없어 주저 없이 2000원짜리 토스트를 주문하고 자리를 잡았다. 그냥 평범한 토스트 가게였다. 역에 위치해 있어 길을 떠나거나 떠났다 돌아오는 이들의 요기를 채워주는 곳이었다. 옆에 앉은 사람은 단골인 것 같았고, 단골손님은 사장님과 단조로운 일상에 대한 대화를 주고받았다. 그러던 중 사장님은 가게를 향해 걸어오는 .. 더보기
호텔앤레스토랑 - 대한민국은 가성비 공화국 ‘가성비’, 가격대비 성능을 일컫는 말로, 가성비가 좋고 나쁨은 표현은 지불한 가격에 비해 제품이나 서비스의 성능이 얼마나 효용가치가 있는지를 평가하는 의미로 쓰인다. 물론 가격에 대한 효용가치를 따지는 것은 소비자로서 당연한 일이지만 우리나라의 가성비는 무조건 그저 값싼 이미지로 전락하고 있다. ‘#가성비갑맛집’은 어떤 맛집일까? ‘성능’이라는 것은 도구에 쓰는 표현으로 컴퓨터 마니아들의 소비 기준이었다. 말 그대로 기계가 지닌 성질이나 기능을 의미하는 것이다. 레스토랑 서비스에 대한 기사를 연재하며 기사를 쓸 때마다 고민했던 부분이 외식업에 대한 분류다. 독자에게 친절한 기사가 되려면 독자들이 평소에 접하는 단어들을 선택해야 하기 때문이다. 그래서 여러 자료와 기사들을 참고하다 문득 든 생각이 있다... 더보기
호텔앤레스토랑 - 1 성숙한 외식문화를 이끌기 위한 노력 레스토랑, 매너 소비자가 필요하다 레스토랑 서비스 시리즈를 기획하며 서비스 종사자들의 전문성에 대해 다뤄왔다. 그동안 서비스업에 몸담으며 성장해온 이들과 다양한 문제점과 한계에 대해 이야기를 나눴는데 늘 거론됐던 이야기가 ‘소비자들의 외식 수용태세의 부족’이다. 많이 나아지고 있다고는 하지만 여전히 노쇼는 존재하고, 여전히 손님 아래 종업원이 있다. 성숙한 외식문화를 이끌기 위해 레스토랑은 변화하고 있는데 소비자의 매너는 뒤 따르고 있지 않은 듯 보인다. 이는 외식업계의 전반적인 질 향샹을 위해서도 반드시 수반돼야 하는 전제로 짚고 넘어가야 할 필요가 있다. 어떻게 하면 소비자와 함께 성숙한 외식 문화를 만들어 갈 수 있을까? 사방곳곳 외식에 노출된 국내 소비자들 국내 다양한 외식 기회가 많아지면서 소비자들의 외식 빈도가 늘어나고 있다... 더보기
호텔앤레스토랑 - 호텔이 걸어온 길, 그 역사를 따라서 ②국내편 국내 호텔업계는 유례없는 빠른 성장을 이뤄왔다. 앞선 해외편에서 서양 호텔산업의 역사에 대해 살펴봤는데 호텔산업의 근원지로 불리는 미국의 경우 1794년부터 시티호텔이 등장, 대체적으로 사교의 장으로서 호텔의 역할이 컸던 반면 한국은 이보다 100년 뒤쳐진 1889년부터 호텔산업이 정치·외교적인 목적에 의해 발달하기 시작했다. 비교적 짧은 시간동안 거침없는 성장을 해오며 각종 내·외부적인 변화에 의해 웃기도, 울기도 했던 한국 호텔업계. 업계 종사자이기에 더욱 흥미 있을 국내 호텔의 지난 이야기를 소개한다. 정치적 배경이 됐던 국내 호텔들의 효시 한국 역사에서 호텔이 갖는 의미를 알기 위해서는 해방 이전 호텔의 모습에 대해 알아볼 필요가 있다. 우리나라 최초의 호텔인 대불호텔(1889년)에서부터 팔레호텔.. 더보기
호텔앤레스토랑 - 서비스의 늪에 빠진 코리아 ‘손님은 왕이다.’ 심심찮게 들을 수 있던 이 말은 인기를 넘어 선풍적으로 한국의 서비스 스탠다드가 돼버린 고객제일주의의 얼굴이다. 또한 호텔, 외식, 관광 등 서비스가 중심이 되는 호스피탈리티 산업에서 마케팅 용어로 자주 등장하곤 했다. 겉으로는 고객 만족을 넘어 고객 감동을 요구하지만 정작 내부의 피로도를 높이는 말이다. 하지만 매뉴얼에 강요된 친절은 정직할 수 없다. 몇 해 전까지만 해도 제대로 된 서비스를 갖춘 호텔과 레스토랑이라면 고객의 눈높이에 맞추기 위해 허리를 굽히거나 무릎을 꿇고 주문을 받아야 했다. 가만히 손을 들어 서버와 눈을 맞추는 것이 아닌 테이블 마다 서버들을 호출하는 벨이 있는 곳도 한국 밖에 없다. 여기요, 저기요 외치며 딩동딩동 울려대는 벨과 종종 걸음으로 테이블을 마중하는.. 더보기