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바야흐로 밀레니얼 세대들의 시대가 왔다. 밀레니얼 세대는 계획적 소비보다 즐거움을 위한 소비를 하는 집단이자, 모바일 등 스마트 기기에 능숙해 온라인을 통해 정보 공유가 빠른 세대다. 1980년에서 2000년 사이에 태어난 청년 세대를 일컫는 ‘밀레니얼 세대’는 현재 전 세계 노동인구의 25%인 18억 명 정도. 이는 베이비 붐 세대(15%)를 능가하는 세계 최대 노동집단이다. 이 최대 노동집단이 가치 소비에도 거리낌이 없다. 이에 각 업계에서는 이들을 잡기 위한 마케팅이 활발하다. 호텔업계도 예외는 아닌데 최근 밀레니얼 세대들의 큰 특징 중 하나인 ‘언택트(Untact)’ 트렌드를 도입하는 호텔들이 늘어나고 있다. 가장 대표적으로는 로비에 키오스크를 두거나, 객실에서 AI 서비스를 제공하는 등 곳곳에 언택트의 기류가 스며들고 있다. 호텔업계 뿐만 아니라 이미 세계적인 트렌드가 돼 가고 있는 언택트 서비스. 이번 호에는 언택트의 배경과 사례, 그리고 호텔에 적용할 수 있는 언택트 마케팅은 어떤 것들이 있는지 알아본다.

 

불편한 소통보다 편안한 단절이 좋아


‘접촉을 회피한다’는 의미의 신조어 ‘언택트(Un+Contact)’는 사람관계에서 오는 스트레스틀 최소화하기 위해 비대면을 선호하게 되면서부터 트렌드가 됐다. 이미 서울대학교 김난도 교수는 ‘2018 10대 소비 트렌드’에서 언택트를 언급하며 밀레니얼 세대들의 문화 트렌드로 자리매김할 것이라 예견한 바 있다.

‘언택트’라는 단어가 조금 생소할 수 있을지 몰라도 우리는 이미 언택트 시대에 살고 있다. 우리가 가장 흔히 사용하고 있는 스타벅스의 사이렌오더나, 패스트푸드점의 키오스크, 카카오택시와 같이, 그동안 직접 종업원과의 대면으로 처리하던 일들을 굳이 만나지 않아도 해결할 수 있는 어플리케이션이나 기술들이 바로 언택트 서비스다.


언택트의 흐름은 밀레니얼 세대들에 의해 형성됐다. 정보의 홍수 시대에 밀레니얼들은 자신들이 쉽게 이용할 수 있는 모바일, 태블릿과 같은 기기들을 통해 다양한 정보를 취사선택할 수 있고, 여기에 소셜네트워크서비스(SNS)에 노출됨에 따라 엄청난 양의 정보들을 공유하고 있다. 그로 인해 다른 사람과 접촉하는 것을 자신의 관심과 시간을 투자해야하는 ‘피곤한’ 일이라 여기며, 차라리 ‘불편한 소통’ 대신 ‘편안한 단절’을 원한다.

지금의 밀레니얼 세대들은 전화통화도 대면이라고 여기면서 ‘콜 포비아(Call Phobia, 전화공포증)’라는 말까지 생겼다. 메신저에 익숙해진 이들은 전화를 하려면 긴장이 되고 머릿속이 하얘지는 것 같은 느낌이 든다고 한다. 잡코리아와 알바몬에서 조사한 ‘2019 콜 포비아 현황’에 따르면 전화가 두려운 성인은 46.5%로 거의 2명당 1명꼴이며, 이들이 겪는 콜 포비아의 증상은 ‘전화 자체가 두렵고 무섭다’, ‘통화 중 말을 더듬는다’, ‘할 말을 미리 적고 통화한다’ 등이다. 이는 현재 성인 44.9%가 모바일 메신저를, 17%가 문자 연락을 통해 의사소통을 취하고 있어 대면보다는 비대면 소통이 늘어났기 때문인 것으로 보고 있다.

 

“트렌드는 없어지는 것이 아닌 융합되는 것, 언택트 문화도 소비자의 심리 흐름 이해해야”
이화여자대학교 경영학과 양희동 교수

최근 언택트의 바람이 상승세를 타고 있다. 언택트 소비의 배경은 무엇이라 생각하나?
언택트에 있어 밀레니얼 세대 중에서 특히 ‘나홀로족’의 증가가 소비 진작에 한 몫 했다고 본다. 우선 젊은 세대들이 직접 대면을 통한 상호작용보다 디지털 상에서의 커뮤니케이션에 익숙해지고, 혼자서 자기 생활을 추구하게 됐다. 그들은 혼자 소확행을 누리는 것을 넘어 행복한 순간들을 타인에게 방해받고 싶지 않다는 욕구가 강하다. 혼자만의 시간을 누리고 있는데 서비스를 빙자한 직원과의 만남은 방해요소라고 생각하는 것이다. 때문에 혼자 밥을 먹고, 영화를 보고, 여행을 갈 때 언택트 기술이 유용한 도구가 됐다. 욜로에서 시작된 소비 트렌드는 소확행으로, 소확행에서 다시 언택트로 넘어왔다. 순차적으로 생겨난 현상이지만 트렌드는 없어지는 것이 아니기 때문에 계속해서 융합하며 새로운 문화를 창출하고 있다.

 

언택트 문화가 확산됨에 따라 언택트 서비스를 접목하는 곳들이 늘어나고 있다.
보통 종업원과 손님과의 만남을 대면이라고 여기지만 사실 직원을 만나기 위해 다른 고객과 함께 줄서있는 것 자체도 대면이자 부담으로 다가온다. 고객들은 줄서서 기다리고 있는 시간에는 서비스를 받고 있다 생각하지 못한다. 그러나 비대면 서비스는 온라인 터치 한번으로 내가 서비스를 받고 있다는 느낌을 받게 된다. 이때 서비스가 완료되는 시간은 대면의 경우와 비슷한 수준이다. 그렇다면 공급자 입장에서 이러한 고민을 하게 된다. 손님을 지루하게 대기시킬 것인지, 아니면 새로운 서비스를 제공할 것인지 말이다. 이는 단순히 Cost Saving의 문제만은 아니다. 사람을 만나면서 생기는 노이즈는 줄이면서 고객으로 하여금 최대한 서비스를 받고 있다는 느낌을 선사할 것. 이것이 언택트 서비스의 핵심이다.


지난 10월 30일 진행된 언택트 관련 컨퍼런스에서 ‘무언(無言)’의 친절함이 있다고 발표한 바 있다. 무언의 친절함은 무엇인가?
언택트는 기존에 사람들이 하던 일을 대체하는 것이 아니다. 사람이 해왔는데 불편함이 있었던 것을 서포트한다는 느낌으로 받아들여야 한다. 이를테면 호텔의 경우, 고객이 호텔을 이용하는데 가치사슬(Value Chain)을 분석해보면 유독 체크인과 체크아웃에 불편함을 느낀다. 그래서 최근 키오스크를 도입해 로비에서 셀프 체크인·아웃을 하는 서비스가 속속들이 소개되고 있는 것이다. 호텔에 들어서기 전부터 잔뜩 긴장된 상태를 무인의 서비스가 쉽고 빠르게 이를 풀어 준다면, 고객은 보다 편리함을 느끼게 된다. 여기에 고객은 직접 서비스 과정에 참여, 스스로를 컨트롤할 수 있는 기회가 많아짐으로 인해 서비스를 누리고 있다는 기분이 들어 무언의 친절함을 경험하게 된다.

 

호텔에도 최근 언택트 서비스가 조금씩 등장하기 시작했다. 호텔 언택트 서비스의 앞으로 나아가야 할 방향에 대해 조언한다면?
언택트 서비스는 반드시 컨택트 서비스와 함께 가야하는 것이다. 언택트로 인한 돌발 상황이 발생했을 때는 재빠르게 사람이 투입돼야 한다. 고객들은 언택트 서비스를 간단하게 도와주는 것만으로도 인적 서비스에 고마움을 느낀다. 즉, 언택트는 기존에 당연하게 받아왔던 인적 서비스의 가치를 다시 한번 새길 수 있는 장치이자, 고객에게 다양한 서비스 툴을 제공하는 하나의 서비스다.
고객의 기대수준은 계속해서 높아지기 마련이다. 경험을 선사하는 호텔도 언택트 문화를 잘 활용해 기존의 대면 서비스와 비대면 서비스의 조화를 이뤄야 할 것이다.

 

언택트, 밀레니얼 세대가 소비 이끈다


밀레니얼은 씀씀이를 줄이지 않는다. 게다가 가치소비를 하는 이들이다. 자신들이 추구하는 가치에 부합한다면 금액이 크고 적음을 크게 고려하지 않는 세대가 밀레니얼 세대다. 실제로 현대카드·현대캐피탈 뉴스룸에서 지난 2년간 언택트 서비스를 도입한 주요 가맹점 15곳의 자료를 분석한 결과, 그들의 총 매출이 2017년 1월 약 67억 원에서 2019년 5월 359억 원으로 약 2년 새 5배 증가했다. 이 중 20대 결제 금액이 28.4%. 30대가 50.7%로 대부분의 소비가 밀레니얼 세대로부터 일어났음을 알 수 있었다.
한편 정보통신기술진흥센터에서 2017년 연구한 ‘무인화 추세를 앞당기는 키오스크’ 보고서에 따르면 ‘키오스크가 직원(사람)보다 편리하다’는 응답이 74%를 차지했으며, 30대 이하는 87%가, 40대 이상은 70%가 키오스크를 편리하다고 느끼고 있다. 그 이유로는 ‘차례를 기다리는 대기시간이 짧아서(87%)’, ‘직원을 통하는 것보다 처리시간이 짧아서(60%)’, ‘직원과 직접 대면하지 않을 수 있어서(28%)’ 등이었다.

 

이러한 소비패턴의 변화로 특히 다가오는 점원이 부담스러웠던 화장품가게나 옷가게를 중심으로 혼자 조용히 쇼핑을 원하는 손님을 직원이 구분할 수 있도록 장치를 심어두기도 했다. 실제로 이니스프리에서 ‘혼자 볼게요’와 ‘도움이 필요해요’ 바구니를 색깔과 함께 구분해 비치, 이는 해외 SNS를 타고 뉴욕 타임즈 기사에서도 회자될 정도로 많은 이들의 호평을 받기도 했다.

 

언택트 서비스 활용하는 호텔들


언택트 서비스가 성행하는 이유는 비대면의 트렌드도 있지만 소비자와 생산자간의 이해관계가 일치하기 때문이다. 앞서 많은 조사결과를 통해 밀레니얼들의 니즈는 확인된 바, 생산자의 입장에서 언택트 서비스의 가장 큰 이점은 최저 임금 인상으로 커진 인건비의 부담을 덜 수 있다는 것이다. 특히 호텔의 경우 최근 주52시간 근무제의 도입으로 인력 운영의 한계가 있고, 체크인부터 체크아웃까지 고객과의 접점이 닿지 않는 곳이 없기 때문에 직원들의 업무 효율화가 요구된다.

 

쏠비치 진도_ 셀프 체크인

이로 인해 호텔도 키오스크나 AI 도입 등 비대면의 영역을 늘려가고 있다. 국내에서 처음으로 2015년, 당시 대명리조트(현 소노호텔)에서 키오스크 기반의 무인 입실 시스템 ‘스마트 체크인’을 선보였다. 이후 나인트리 프리미어 호텔 명동과 인사동, L7 등이 키오스크를 기반한 셀프체크인 시스템을 적용하고 있으며, 서울 웨스틴조선호텔은 QR코드를 통해 ‘스마트 컨시어지’를 도입, 비대면으로 고객 맞춤형 투어 서비스를 제공하고 있다.


2015년에 처음으로 키오스크를 도입했던 대명리조트의 소노호텔&리조트 마케팅전략팀 허성무 매니저는 “국내 업계 최초로 도입한 키오스크라 많은 시행착오가 있었지만 점차 서비스가 안정되면서 고객의 반응이 해가 갈수록 좋아지고 있다. 프런트 운영을 중단하고 키오스크를 서비스하는 것이 아니기 때문에 체크인을 위해 집중적으로 몰리는 시간대에 많은 고객들이 키오스크에 관심을 보이고 이를 활용하고 있다.”고 전한다.

서울 웨스틴조선호텔_ 스마트 컨시어지 / 레스케이프 호텔_ 객실 AI 서비스

한편 최근 핫한 이슈로 떠오른 AI도 호텔에 적용, 노보텔 앰배서더 서울 동대문, 레스케이프, 안다즈 서울 강남 등 AI를 십분 활용한 객실 서비스를 제공해 고객들은 프런트로 불편한 전화를 하지 않아도 필요한 어메니티나 호텔 정보를 쉽게 요청할 수 있게 됐다. 게다가 기존에 인적 인프라로 제공하지 못했던 엔터테인먼트 서비스까지 가능하기 때문에 호텔 AI를 통한 비대면 서비스의 활성화를 위해 적극 노력하고 있다.


‘세상에 없는 호텔’이 모토인 레스케이프는 호텔을 기획하면서부터 모토에 따라 ‘세상에 없는 서비스’를 고민, 호텔에서 지향하는 바와 비대면 서비스가 일치해 AI를 어떻게 하면 레스케이프만의 서비스로 차별화 할 수 있을지 많은 시도를 거쳤다. 레스케이프 객실팀 정민우 파트장은 “비대면을 강조하다보니 이를 선호하는 단골 고객들이 늘어나고 있다. 최종적으로는 고객이 호텔에 발을 디디는 순간부터 나갈 때까지 직원을 한번도 마주치지 않도록 하기 위해 여러모로 비대면 서비스를 연구하고 있다.”고 귀띔했다.

 

“단순 업무 해결 통해 직원의 심도 깊은 서비스 이끌어내야”
소노호텔&리조트 마케팅전략팀 허성무 매니저

 

2015년 당시 대명리조트 이외에는 키오스크를 도입한 호텔과 리조트가 없었다. 그때로서는 다소 과감한 선택이었을 것 같은데, 스마트 체크인과 같은 비대면 서비스를 제공하게 된 이유는 무엇인가?
성수기 기간, 주말 체크인 시간이면 늘 붐비는 프런트의 대기 줄과 대기시간을 감수해야 하는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 시작됐다. 우리 리조트에 방문하는 고객의 대부분은 30~40대지만, 근 미래의 주요 고객인 20~30대 연령층은 스마트 폰과 키오스크를 일상에서 사용, 충분히 고객들이 먼저 찾는 서비스가 될 것이라 판단했다. 아무래도 초기다보니 키오스크의 UI와 UX가 지금처럼 편리하지도 않았고, 키오스크에서 발생할 수 있는 오류에 대한 정보가 없어 많은 시행착오가 있었지만 점차 서비스가 안정화 되면서 고객 반응이 좋아지고 있다. 현재는 쏠비치 삼척과 진도, 소노캄 거제, 그리고 소노벨 변산에서 스마트 체크인을 운영하고 있고, 앞으로 키오스크를 통해 매표소 발권 및 식음 주문에 적용하기 위해 준비 중이다.

 

비대면 서비스를 적용함에 있어 애로사항은 없었나? 있었다면 이를 어떻게 극복했는지 궁금하다.
비대면 서비스에 흔히 발생되는 오류는 비대면 서비스가 직원을 완전히 대체할 수 있을 것이라는 생각이다. 실제로는 단순하고 반복적인 업무를 하는 직원들의 업무 과중을 덜고 더 나은 고객 서비스에 집중할 수 있게 하려는 취지인데, 직원들이 이런 인식을 가질 수 있도록 이해시키는 것에 가장 큰 어려움이 따랐다. 현장 직원들에게 키오스크는 직원들의 세심한 감성 서비스까지 제공해줄 수 없다는 점을 강조, 이러한 부분은 직원들이 가지고 있는 역량 발휘를 통해 수준 높은 서비스로 제공돼야 함을 설득하고, 반대로 직원들이 키오스크를 관리하고 이용하며 불편한 점은 없는지 의견을 물어보며 시스템을 함께 발전시켜 나가고 있다.

 

비대면 서비스의 니즈가 높아지고 있는 것을 체감하고 있을 텐데 소노호텔&리조트의 차별화 포인트는 무엇인가?
그렇지 않아도 키오스크 이용률 증가와 직원들의 인식 변화 면에서 비대면 서비스의 니즈가 높아지고 있음을 다분히 느끼고 있다. 이에 소노호텔&리조트에서는 이러한 니즈를 반영하기 위해 고객 군을 나눠 차별화된 서비스를 선보이려고 한다. 먼저 짐을 풀고 여행을 즐기는 고객에 대해서는 ‘스마트 체크인’ 키오스크를 이용해 대기시간을 줄여주고, 여행을 마치고 늦은 방문을 하는 고객에 대해서는 객실에 대한 요구사항이 상대적으로 적기 때문에 ‘모바일 체크인’ 으로 객실을 먼저 배정해주는 서비스를 제공하고자 한다. 한편 객실 체크아웃을 고객 중 체크아웃 이외의 목적이 없는 고객에 대해서는 일행과 많은 짐을 들고 프런트로 방문할 필요 없이 객실에서 ‘모바일 체크아웃’을 이용, 바로 귀가할 수 있는 세심한 서비스를 선사할 예정이다.

 

키오스크를 비롯해 AI, 챗봇과 같이 다양한 호텔 비대면 서비스가 이뤄지고 있다. 앞으로 호텔의 비대면 서비스에 대한 비전은 어떻다고 생각하나?
호텔은 객실, 식음, 부대시설, 컨시어지 등 모든 면에서 고객과 대면, 최고의 서비스를 제공하는 것이 얼마 전까지 사회통념으로 인식됐으나, 4차 산업시대에 들어서며 많은 부분에서 비대면 서비스가 접목되고 있다. 스마트폰과 스마트 서비스에 친숙하고 밀레니얼 세대가 주 소비층인 지금 비대면 서비스는 선택이 아닌 필수가 될 것으로 전망한다. 이에 따라 소노호텔&리조트는 모바일 체크인아웃 서비스를 도입하고, 최근 서비스를 론칭한 스마트폰 객실 키와 같은 서비스들을 활용해 소노호텔&리조트만의 편리하고 만족도 높은 경험을 선사하겠다.

 

비대면에도 감성적 터치 필요해


아무리 비대면이 각광을 받는다지만 막상 딱딱한 기계가 매뉴얼대로만 움직인다면 그것에서 오는 서운함(?)도 알게 모르게 쌓이게 될 터 관심을 갖지 말아 달라 이야기 하면서도 무관심은 또 서운한 느낌이랄까? 이에 언택트 서비스를 제공하는 기업에서는 비대면이지만 소비자의 감성까지 터치할 수 있는 마케팅적 요소들을 여기저기에 심어두고 있다. IT기반의 호텔 스마트 컨시어지 플랫폼 솔루션을 제공하는 DOWHAT 성병권 대표는 “비대면, 언택트에 대한 학문적이고 원론적인 이야기가 많은데 원초적으로 접근해보면 결국 비대면도 핵심은 ‘사람’이다. 언택트 서비스는 기술을 베이스로 스토리텔링을 통해 서비스의 서사를 만들 수 있도록 해야 한다.”고 이야기한다.


스타벅스 사이렌오더는 어플리케이션을 통해 주문과 결제를 동시에 하고, 매장에서 음료만 받아가는 단순한 언택트 시스템이다. 그러나 이 서비스에 한국 스타벅스는 세심한 언택트 마케팅을 더했다. 자신의 이름을 공공연하게 드러내기 싫어하는 한국인의 특성을 담아 ‘콜마이네임(Call my name)’ 서비스를 세계 최초로 도입한 것. 이름대신 고객이 설정한 닉네임으로 호명, 사이렌오더 이용자들은 재치 넘치는 작명 센스로 고객도 종업원도 소소한 즐거움을 느낄 수 있는 새로운 문화를 만들어 냈다. 출시된 지 1년 만에 하루 평균 70만 건의 호출을 기록하는 카카오택시도 목적지를 입력하면 호출에 응한 택시가 목적지까지 바래다주고 택시비를 지불하는 형태에 머무를 수 있었지만, 택시가 안전하게 목적지에 도착하면 지정한 사람에게 알림이 전송되는 감성 서비스를 제공해 단순한 비대면 서비스를 넘었다.

거스를 수 없는 대세 언택트 호텔도 스마트하게 이용해야


밀레니얼의 전유물인줄만 알았던 언택트 문화가 다행스럽게도 전 연령대의 관심을 받으면서 연령대별 언택트 사용 금액 증가율이 높아지고 있다고 한다. 현대카드·현대캐피탈 뉴스룸이 지난 7월 조사한 언택트 소비에 따르면 40대 언택트 관련 결제 금액이 2018년 1~5월에는 전년 동기 대비 약 160%, 2019년 1~5월에는 전년 동기대비 약 131% 증가, 2년 새 약 499%에 달하는 폭발적인 증가율을 기록했다. 2030세대가 언택트 시장을 만들고 키웠다면, 40대는 이 시장에 빠르게 합류하고 있는 상황. 이로써 언택트 마케팅은 거스를 수 없는 대세가 됐다. 문화의 경험을 제공하는 호텔에 접목될만한 언택트 서비스들에도 관심이 모아지는 가운데, 단순히 기계나 서비스를 도입하는 것에서 나아가 언택트 마케팅을 통해 직원들은 고객관리의 효율성을 높이고 고객은 간편하고 정확한 서비스로 언택트 니즈를 높여줄 필요가 있다.


최근 호텔에 다양한 언택트 서비스를 제공하는 업체들이 늘어나고 있다. DOWHAT의 김주영 대표는 “호텔에 비대면 컨시어지 서비스를 제공하기 위해 호텔리어들의 업무 프로세스를 분석해보니 다소 의외였던 것은 호텔이 가지고 있는 IT레벨이 다른 기업에 비해 낮다는 것이었다. 그만큼 앞으로 호텔의 운영도 스마트해질 수 있는 가능성이 높다고 할 수 있다.”며 시대의 흐름에 따라 호텔의 서비스도 충분히 변화할 수 있다고 강조했다.

 

갈수록 AI나 IoT, 키오스크와 같은 기술이 발달되고 융·복합 서비스들이 일어남에 따라 언택트 마케팅의 발전 가능성도 무궁무진하다. 금방 이전까지 전화통화는 비대면이라고 생각했는데 어느 순간 대면이 된 것처럼 현재의 비대면 서비스도 언젠간 지금은 역설적이지만 대면이 될 날이 오지 않을까 하는 생각이 든다. 점점 생활권으로 들어오는 언택트 서비스들이 호텔에서 어떤 서비스로 발전될지, 기존 대면 서비스와는 어떻게 상생해 나갈 것인지 그 모습이 기대된다.

DOWHAT_ 스마트 컨시어지 플랫폼 서비스

“변화하고 있는 시대 흐름에 호텔이 빠르게 편승할 수 있도록 언택트 솔루션 제공할 것”
DOWHAT 김주영, 성병권 공동대표

전통적인 호텔 서비스의 꽃, 컨시어지 서비스를 IT기반으로 제공하는 DOWHAT의 스마트 컨시어지 플랫폼이 흥미롭다. 서비스의 오픈 계기는 무엇인가?
김주영 매우 현실적인 니즈에서부터 출발했다. 2016년도 겨울에 태국여행을 다녀왔는데 당시 묵었던 5성급 호텔에서 언어적인 소통이 불편하더라. 컵라면을 먹으려고 커피포트를 주문했는데 올라온 것은 다리미였다(웃음). 서로 영어로 이야기를 하는데도 말이 잘 통하지 않았다. 그동안 모바일 앱 개발을 전문으로 IT업계에 종사한 나로서는 스마트시대인데 왜 아직도 이런 서비스를 전화로 요청해야 하는지 의문이 들 수밖에 없었다. IT쪽에서는 다국어 변화 서비스는 크게 어려운 일이 아니기 때문이다.


그렇게 아이디어를 얻은 후 한국에 돌아와 호텔에 근무하는 지인에게 부탁, 호텔리어들의 업무 프로세스를 보니 아직까지도 아날로그 방식으로 업무가 이뤄지고 있더라. 그래서 지금까지 호텔 예약이나 체크인과 같은 서비스들이 호텔 투숙객의 편의를 위한 것이었다면, DOWHAT은 투숙객은 물론이고 종업원들의 편의와 업무 효율성까지 높일 수 있는 차별화된 UI, UX 서비스를 제공해야겠다고 결심하게 됐다. 내부 고객인 종업원도 언택트 소비자의 일환이기 때문이다.

 

비대면 컨시어지 서비스의 소비자 니즈는 어떻게 파악했나?
성병권 결국 비대면 서비스도 사람이 이용하는 것이라는 관점에서 시작했다. 컨시어지에 대한 니즈는 호텔 이용객의 페르소나를 만들어 분석했다. 처음에 예약을 위한 검색단계부터 시작해서 호텔로 이동, 체크인, 숙소 체크, 휴식, 외출, 식사, 숙면, 조식 등 체크아웃까지 나눠놓고, 실제 소비자들의 니즈는 어떤지 시뮬레이션 해봤다. 그 과정에서 필요한 것들은 무엇인지, 생각 외로 필요 없는 것이 있는지 파악했다. 또한 여행사나 호텔의 지인들을 통해 관광객들의 호텔이용 특성과 성향과 같은 질적 조사를 시작, 지금도 꾸준히 질적 조사는 진행 중이다.

 

직접 호텔업계에 발 딛고 보니 호텔의 언택트 마케팅에 대해 느낀 바가 있을 것 같다.
김주영 호텔은 지금 패러다임의 변화를 겪고 있다. 이러한 변화의 대응으로 호텔이 하드웨어 측면에서는 리모델링, 인공지능, IoT의 도입 등이 있고, 소프트웨어 측면에서는 호텔의 콘텐츠가 다양해지기 시작했다. 호텔이 라이프스타일로서 하나의 축을 담당하게 된 것이다. 이에 호텔이 제공하는 서비스와 기술이 고객과 연결되는 접점이 필요하다고 생각한다. 즉, 호텔은 당연하게 제공하고 있지만 소비자들은 모르고 있는 것들을 DOWHAT과 같은 서비스들이 적기적시에 알려줌으로써, 그동안 어렵게 돌아왔던 일들을 쉽지만 효과적으로 처리하는데 언택트가 호텔 서비스의 새로운 솔루션이 될 것으로 기대하고 있다.

 

감성에 초점을 맞춘 비대면 컨시어지 서비스라는 접근이 쉽지 않았을 것 같은데?
성병권 언택트 서비스에 스토리텔링을 입힌다는 것은 어려운 일이다. DOWHAT은 소비자들이 그동안 모바일 쇼핑, 각종 SNS와 같은 것들을 사용하며 익숙해진 패턴을 분석, 학습하지 않는 UI를 연구했다. 최소한의 시간 투자로 최대의 만족도를 높일 수 있도록 디자인 설계한 것이다. 또한 호텔 입장에서 봤을 때는 플랫폼에 호텔의 아이덴티티를 녹이고 싶어 하기 때문에 전체적인 UI는 톤 다운을 시켰고, 호텔이 커스터마이즈 할 수 있도록 디자인했다. 또한 태블릿을 기존처럼 침대 옆 선반이나 테이블 위에 놓아두는 것은 그저 객실 디바이스의 하나로 인식돼 사용량이 떨어지는 경향이 있기 때문에 DOWHAT의 태플릿은 침대 위에 웰컴 기프트처럼 제공하는 등 ‘나를 위한 서비스’라는 감성적 터치가 가미될 수 있도록 했다.

 

그렇다면 DOWHAT에서 제안하는 호텔 언택트 서비스는 무엇인가?
김주영 가장 기본은 투숙객에게 부담스럽지 않은 컨시어지 서비스를 새로운 경험을 통해 제공, 호텔의 이미지를 트렌디하게 전하는 것. 그리고 그동안 고객이 요청한 업무를 아날로그 식으로 처리했다면 이를 디지털화, 효율화시켜 인적 인프라가 해결할 수 있는 하이엔드 서비스를 제공하는 데 여유를 주는 것이다. DOWHAT은 태블릿 기반의 고객 UI를 제공하고 있고, 호텔 콘텐츠를 호텔에서 쉽게 생성 및 관리할 수 있는 툴이 있다. 이런 데이터를 기반으로 다양한 통계시스템을 공유, 특정 시간대에 어떤 서비스에 대한 요구가 많다던가, 고객의 성향에 따라 어떤 이용 패턴을 보이더라 하는 것을 가시적으로 눈에 보이게 해 데이터 기반의 경영이 가능하도록 한다.


성병권 콘텐츠 이야기를 많이 할 수밖에 없는데 궁극적으로는 호텔을 기반으로 주변 콘텐츠를 함께 엮는 것이 될 것 같다. 지금은 있는 인프라를 활용하는 방법에 그친다면 앞으로는 음식배달도 가능하고 관광지, 맛집 연동과 같은 독특한 비즈니스 모델을 호텔에서 제공할 수 있도록 하는 것이다. 호텔 로컬 콘텐츠를 연결해 진정한 플랫폼화를 이루는 것이다.

 

언택트의 영향력이 계속해서 강조되고 있는데 호텔은 전통적인 대면 서비스를 제공하는 곳이라 도입을 망설이는 곳들이 많다. 앞으로 언택트 비즈니스의 가능성에 대해서는 어떻게 이야기하고 싶나?
김주영 우리는 이미 초 연결 시대에 접어들었다. 사람과 사물, 사람과 공간이 연결돼 있다. 이런 시대에 사용자들은 이미 대면보다 비대면에 익숙해 있어 그 편리함이 전통의 서비스가 주는 가치만큼 새로운 경험을 창출할 수 있을 것으로 생각한다. 호텔은 이미 다양한 산업으로부터 공격을 받고 있다. 트렌드를 빠르게 따라가야 하는 호텔에서 아이러니하게도 서비스 패러다임의 변화는 크게 없었다. 비대면, 언택트 서비스는 기존 호텔산업을 부정하려는 것이 아니다. 변화의 시기인 만큼 그 변화에 쉽게 편승할 수 있도록 서로 시너지를 주고받는 존재가 되고자 한다.


성병권 현재를 융복합의 시대라고 하지 않나. 가지고 있던 전통적인 서비스에 우리와 같은 플랫폼 서비스 업체들의 새로운 시각을 더하면 호텔 서비스는 혁신적인 패러다임 변화를 이룰 것이다. DOWHAT은 VIP서비스를 제공할 마음은 없다. 단지 그동안 여행을 하며 당연히 해왔던 일, 동선이었던 것들을 편리하게 처리하는데 도움이 되고자 한다. 언택트 서비스를 IT에 기반을 두기보다 하나의 스토리텔링 수단으로 활용해보기를 바란다.


글 : 노아윤 / 디자인 : 임소이

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