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서비스

호텔앤레스토랑 - 실무형 인재 부족의 서비스업계 레스토랑 서비스 교육에 요구되는 것들 ‘수요는 많은데 적임자를 찾기 힘들다’는 고용주들의 고민은 식음업장, 호텔 할 것 없이 서비스직군에서 자주 대두되는 이야기다. 늘어나는 매장 수만큼이나 전문 인력이 요구되는 서비스업에 지원하는 이들은 많지만, 이내 버티지 못하고 그만둬버리는 직원의 수도 만만치 않아 계속되는 인력채용에 업계는 지쳐있는 상황이다. 최근 대학교와 전문학교를 중심으로 관련 학과도 많아지면서 서비스 교육에 대한 노출이 많아지고 있는데 왜 이런 현상이 일어나는 것일까? 게다가 서비스 교육에 대한 필요성도 그다지 중요시 되고 있지 않은 듯 보인다. 그동안 국내에서 이뤄졌던 서비스 교육에 대한 이면을 살펴보자. 정체성을 잃은 레스토랑 서비스 교육 송파구에 사는 A씨는 모 특급호텔의 숙박권이 생겨 호텔 레스토랑에서 식사를 했다. 워낙 .. 더보기
호텔앤레스토랑 - 우리의 서비스 아티장들은 어디에? Back to the Classic Service 전통을 이해하는 일은 언제나 중요하다. 어느 곳에도 시작은 있기 마련이고, 시간이 흐름에 따라 사소한 변화는 일어나지만, 전통을 이해해야 그것이 가지고 있는 본질을 유지할 수 있다. 그렇다면 전통적인 서비스는 무엇인가? 우리는 왜 전통 이태리식과 프렌치는 연구하면서 전통 이태리식 서비스와 프렌치 서비스에 대해서는 모르고 있는 것일까? 어쩌면 진정성 있는 서비스를 추구하지만, 진정성을 어디에서 찾아야 하는 것인지도 모른 채 헤매고 있는지도 모른다. 기초공사 없이 건물을 제대로 올리기 힘든 것은 당연지사. 지난 호부터 이어지는 레스토랑 서비스 시리즈 첫 단추는 서비스의 본질에 대한 물음에서부터 시작하려고 한다. 아는 만큼 보이는 클래식 서비스 대표적인 미식의 나라 프랑스에서 셰프 중의 셰프, ‘그랑(Gran.. 더보기
호텔앤레스토랑 - 믿습니까? 믿습니다! ‘자기 자신 또는 자기와 관련돼 있는 것에 대해 스스로 그 가치나 능력을 믿고 당당히 여기는 마음’, 자부심에 대한 뜻이다. 겸손이 미덕이라고 생각하는 우리에게 자부심을 갖는다는 것은 어떤 의미일까? 스스로 가치를 판단한다는 것은 어려운 일이다. 우리는 늘 가치는 남이 판단해주는 것이라 생각해왔기 때문에 내 옆에 있는 경쟁자들과 비교하기 바빴고, 나 자신에 대한 물음표는 마침표로 바뀌어갔다. 가수 이미자가 데뷔 60주년을 맞이해 소감을 밝히면서 이런 이야기를 했다고 한다. “나의 노래는 술집에서 젓가락 두드리면서 반주 맞춰 부르는 노래, 천박한 노래였다. 한때 발라드를 부를까 생각했지만 60년이 지난 지금, 전통을 지켜왔다는 자부심을 가지고 있다.” 어떤 이도 이 소감에 반기를 들 수 없을 것이다. 그렇.. 더보기
호텔앤레스토랑 - 레스토랑의 숨은 주역, 가려진 서비스 매니저를 비추다 얼마 전 한 방송 프로그램에서 배우 박진주 씨가 타성에 젖은 간호사의 현실 연기로 많은 이들의 공감을 얻었다. 웃음기 하나 없는 경직된 얼굴로 기계적인 상냥함을 드러내는 그의 연기는 서비스업에 종사하고 있는 이들의 웃기지만 슬픈 현실을 반영했다. 모든 산업은 서비스를 기반으로 하고 있다. 의료 서비스는 의사나 간호사가, 금융 서비스는 은행원이, 항공 서비스는 승무원과 기장이, 외식 서비스는 셰프와 서비스 매니저가 도맡고 있다. 최근 음식과 관련된 방송 프로그램이 많아지고, 먹방이 대세를 이루는 시대가 되면서 ‘셰프테이너’라는 말이 생길 정도로 셰프들은 유례없는 관심을 받고 있다. 그러나 셰프들의 동반자, 홀 서비스 직원들은 어떠한가? 셰프들의 음식을 최종적으로 빛내주는 이들. 이번 HR 지면에서는 그동안.. 더보기
호텔앤레스토랑 - 서비스 중심, 미화원 동기부여의 중요성 이번 여름은 유난히도 무더웠기에 현장에서 청결관리를 담당하고 있는 메이드들은 힘든 여름을 보냈다. 그들에게 감사하는 마음을 전하며 이번 호에서는 미화원의 동기부여에 대해 소개하고자 한다. 효율적인 청결관리 시스템, 미화원의 동기부여에서 시작 지난 호 기고에서 선진국의 효율적인 청결관리 시스템을 소개했으며 이를 적용하기 위한 첫번째 순서가 미화원의 동기부여에서 시작된다고 이야기한 바 있다. 필자는 미국에서 약 20년 동안 청소용역회사를 운영하고 있다. 그동안 지속적인 최저임금의 인상과 인력난 등을 경험했다. 필자도 청결에 대한 전문적인 지식이 없을 때는 좋은 장비와 세제 등 여러가지 실행을 시도했고 수없이 시행착오를 경험했다. 고가의 장비와 세제, 도구를 바탕으로 이러한 문제를 해결하려 노력했지만 항상 결.. 더보기
호텔앤레스토랑 - 인형을 모으러 호텔에 간다고? ‘기브어웨이 마케팅’에 집중하고 있는 호텔들 최근 호텔 패키지 증정품 정도로만 여겨지던 ‘기브어웨이(Giveaway)’ 상품들이 각 호텔의 색깔을 입고 시그니처 상품으로 투숙객의 만족도를 높이고 있다. 일부 고객의 경우에는 해마다 바뀌는 호텔 기브어웨이 인형을 수집하기 위해 해당 호텔에 방문하기도 하는 등 기브어웨이 상품은 집으로 돌아가서도 호텔에서의 경험을 고스란히 간직할 수 있는 중요한 마케팅요소로 자리 잡았다. 가장 대표적인 인형에서 침구류, 커피, 가운, 디퓨저 등 호텔마다 종류도 가지각색인 가운데 기브어웨이 마케팅으로 인기몰이를 하고 있는 호텔과 그들의 마케팅 활용방법에 대해 알아봤다. 호텔에서 주는 특별한 선물 기브어웨이는 볼펜, 수첩 혹은 명함지갑 같이 간단한 비즈니스 용품에서부터 시작해 이제는 스킨케어, 에코백, 커피, 인형 등 더욱.. 더보기
호텔앤레스토랑 - 호스피탤리티의 꽃 '서비스', 서비스 퍼실리테이터 양성을 통해 퀄리티를 높이자! 호텔, F&B 업계에 큰 포부를 안고 뛰어들었다가 더러 버티지 못하고 나오게 되는 이유는 무엇일까? 아마 낮은 임금과 남들 놀 때 일해야하는 유동적인 스케줄, 그리고 이에 못지않게 큰 요인으로 작용하는것이 바로 감정노동일 것이다. 그저 잘해주기만 하면 되는 줄 알았던 서비스가 내 마음같이 되지 않는 일이 비일비재하기 때문이다. 하지만 어느 산업에서나 서비스는 기본이다. 특히 감성터치가 중요한 호텔과 F&B업계에서는 더욱이 중요하다. 그렇기 때문에 호스피탤리티 관련 업계에는 무엇보다 ‘서비스 퍼실리테이터’가 꼭 필요하다. ‘서비스 퍼실리테이터’는 무엇일까? 서비스?! 친절하기만 하면 되지 배울게 있나? 과거에는 그랬다. 잘 웃고 대답만 잘해주면 손님들은 종업원들에게 더 이상 바랄 것이 없었다. 하지만 지금.. 더보기

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