호텔앤레스토랑 - 디지털, 소셜, 모바일 시대의 고객 분석하기

 

바쁜 현대인들은 하루 일상을 어떻게 보낼까? 평일엔 매일 아침 스마트폰 알람으로 기상하고, 날씨를 확인하며, 출근길에도 스마트폰으로 뉴스를 보고 음악을 듣거나, 필요한 정보를 검색한다. 일터에 도착하면 PC로 노트북으로 관심 있는 정보를 검색하고, 구매해야 할 제품과 서비스가 있을 경우 노트북과 모바일앱을 비교하며 최저가의 쇼핑을 즐긴다. 퇴근 후에는 관심있는 TV 예능, 드라마나 영화를 스마트폰과 노트북을 시청하고 휴식을 취한다.

주말에는 스마트폰으로 휴식과 재충전을 할 수 있는 공간으로 여행 또는 호텔과 레스토랑 등에 방문을 계획하고, 해당 공간의 정보를 비교검색하고, 정확한 팩트를 중심으로, 진정성있는 타인의 리뷰, 뉴스기사 및 SNS에서 친구, 지인 또는 영향력있는 사람들의 후기 등도 확인하면서 최종적으로 의사결정을 내리고 구매를 결정한다.

이렇듯 현대인들의 일상은 PC, 노트북, 스마트폰 등을 통해 모두 디지털, 소셜, 모바일로 연결돼 있고, 이것들에 의해 많은 영향을 받고 있다. 그렇다면 디지털, 소셜, 모바일 시대의 소비자들에게 우리의 호텔 또는 레스토랑이 관심을 받고, 선택과 사랑을 받기 위해서 어떤 효과적인 브랜드마케팅과 디지털마케팅을 기획해야 할까? 이 질문에 답변을 명쾌하게 하려면, 첫번째 우리의 고객들, 정확하게는 타깃 고객들이 우리 브랜드를 선택하기 전까지 어떤 과정을 거치며 의사결정을 하는지에 대한 고객 분석이 필요하다.

과거에는 타깃고객에 대한 깊이있는 이해와 분석을 위해서 2~3주간의 오프라인 마케팅 리서치, 1주간의 인터넷 기반의 마케팅 리서치가 필요했지만, 요즘은 소정의 비용을 지불하고 ‘오픈서베이’ 서비스 등 편리한 모바일 리서치를 활용하면 하루 만에 그 결과를 확인할 수 있다. 변화주기가 빠른 소비재, 가전, 디지털, 뷰티, 패션 업계는 깊이있는 고객 데이터 분석을 위해 많은 예산을 투자하지만, 상대적으로 마케팅 예산이 적은 호텔, 레스토랑 업종의 기업들을 위해 비용을 투자하지 않고, 빠르고 수월하게 타깃 고객들의 소비와 라이프스타일 트렌드를 파악할 수 있는 방법은 없을까?

해답은 있다. 타깃 고객들의 관심테마, 키워드 및 우리 브랜드를 선택하게 만드는 또는 구매하는 TPO(시간, 장소, 상황) 및 Context(맥락) 분석을 지금부터 제시하는 4가지 분석 방법론으로 잘 활용해 고객 데이터를 분석한다면 우리 브랜드 타깃고객들의 관심분야, 소비 및 라이프스타일 트렌드를 비용을 들이지 않고, 수월하게, 실시간적으로 파악할 수 있다.

 

첫째, 구글트렌드(https://trends.google.com) 분석

 

전 세계인들이 가장 많이 사용하는 검색엔진 ‘구글’이 2006년 11월 출시한 ‘구글트렌드’는 지금 주변에서 무엇(어떤 키워드)가 인기 급상승하고 있는지 검색량의 흐름을 기반으로 전국 및 지역별 단위로 관심도의 변화 및 관련 검색어를 확인할 수 있다.

 

 

구글트렌드에서 우리 브랜드명(예: 신라호텔)과 경쟁 브랜드들(예: 롯데호텔, 메리어트 호텔, 하얏트 호텔, 그랜드워커힐 서울)을 입력하고 검색하면, 지난 1년 동안 신라호텔이 경쟁 브랜드들보다 높은 검색량(관심도)를 갖고 있음을 확인할 수 있다. 현재, 그래프에서는 그랜드워커힐 호텔이 상대적으로 가장 낮은 검색량과 관심도를 갖고 있다는 것을 알 수 있다.

이렇게 구글트렌드를 활용하면, 국내의 전국 및 지역별 검색 브랜드의 검색량(관심도)과 해외 국가의 경우는 지역별, 언어별로도 브랜드의 검색량(관심도)를 확인할 수 있기에 지난 1년 동안 우리 브랜드의 잠재/실질 고객들의 검색량(관심도) 및 관련 검색어를 가장 빠르게 확인하고 싶다면 구글트렌드 Tool을 활용한 고객들의 관심도 기반의 데이터 분석을 추천한다.

 

둘째. 네이버 키워드 검색량 추이 분석, 연관검색어 분석

 

네이버는 국내 검색시장 점유율 70% 정도를 차지하는 검색엔진이자 포털 서비스다. 네이버를 통해 우리 브랜드의 월간 검색량을 확인할 수 있을까? 더 나아가 성별, 세대별, 검색 디바이스(PC 또는 스마트폰) 별로 검색량 추이를 확인할 수 있을까? 물론 가능하다.

 

 

네이버에 접속 후, 메인페이지 하단의 비즈니스/광고에 접속 후, 무료 기업회원에 가입하면 로그인 후에 네이버 광고시스템에 접속할 수 있다. 접속 후, ‘도구’ 카테고리의 ‘키워드 도구’ 메뉴를 클릭 후, 우리 브랜드(예: 신라호텔)와 경쟁 브랜드들을 입력하면(5개 키워드까지 입력 가능) 우리 브랜드 및 경쟁 브랜드들의 PC와 모바일을 통한 월간 검색량 및 우리 브랜드의 연간 검색량 추이 분석 및 성별, 세대별, 검색 디바이스별 검색량 비중도 바로 확인이 가능하다.

 

또 네이버에서 우리 브랜드(예: 신라호텔)를 검색하면 브랜드와 관련해 검색을 많이 하는 연관 검색어를 확인할 수 있다. 신라호텔 연관 검색어로는 제주신라 수영장, 신라호텔 뷔페, 신라호텔 더 파크뷰, 제주 신라호텔, 제주 신라호텔 사우나, 제주신라 와인파티, 신라호텔 채용, 롯데호텔, 제주 수영장 호텔, 그랜드하얏트 서울을 확인할 수 있는데, 이렇게 연관 검색어를 통해 잠재/실질 고객들이 우리 브랜드 관련 어떤 속성, 혜택, 가치에 관심을 가지고 있는지 파악하고, 타깃고객들을 이해하는데 중요한 데이터가 된다.

 

셋째. 소셜매트릭스(http://www.socialmetrics.co.kr) 분석

SNS(소셜미디어 서비스) 사용자들이 자신이 SNS 계정에 남기는 데이터를 분석할 수 있는 소셜 데이터 분석 툴도 타깃고객을 이해하고, 분석하는 데 도움이 된다. 국내에는 유료 소셜 데이터 분석 툴이 많이 있지만, 가장 널리 활용되는 것은 일무 무료 분석서비스를 제공하는 소셜매트릭스다.

 

소셜매트릭스에 접속해 우리 브랜드(예: 신라호텔) 키워드를 입력하고 검색하면, 우리 브랜드의 지난 1개월 동안 연관키워드 맵, 언급량, 추이, 감성분석, 긍정/부정 감성 추이 등을 통해 SNS 상의 반응을 쉽게 파악할 수 있다.

 

또한, 브랜드를 언급한 트위터, 블로그, 인스타그램, 뉴스를 통한 SNS 원문 보기 기능도 제공하고 있어서 한 번에 온라인 및 SNS 채널 상에서 브랜드 언급 코멘트를 쉽게 확인 가능하기 때문에 호텔 또는 레스토랑 마케팅, 광고, 홍보 담당자들이 잠재/실질 고객들을 분석하는 데 도움이 된다.

 

넷째. SNS 채널 키워드 검색 통한 고객들의 관심테마, 선택/구매 맥락 분석

국내에서는 매년 10대, 20대, 30대, 40대의 SNS 사용자들의 급증하고 있는데, 최근에는 50대 사용자들의 SNS 채널, 특히 유튜브 채널 이용시간이 급증하고 있는 추세다. 이렇게 국내 SNS 채널(페이스북, 인스타그램, 유튜브 채널)을 통해 사용자들의 급증은 호텔과 레스토랑 입장에서 잠재/실질고객들의 우리 브랜드를 어떻게 언급하는지, 우리 브랜드 관련 어떤 연관 키워드로 주로 언급하는지 등의 내용을 분석 가능하다.

 

남성이 여성보다 상대적으로 조금 더 많이 이용하고 있는 페이스북 채널, 여성이 남성보다 더 많이 이용하고 있는 인스타그램 채널, 그리고 전 세대에서 영상 콘텐츠 검색을 많이 하는 유튜브 채널에서 우리 브랜드(예: 신라호텔) 검색을 통해 SNS 사용자들이 어떤 TPO(시간, 장소, 상황) 및 Context(맥락)에서 관심을 보이고, 비교하며, 선택 구매하는지에 대한 분석을 할 수 있고 이를 통해 유의미한 고객 통찰력을 얻을 수 있다.

최근에는 인스타그램과 특히, 사용자들 및 이용시간이 급증하고 있는 유튜브 채널을 통한 우리 브랜드 및 연관 검색어 분석을 통해 어떤 동영상 콘텐츠가 많이 조회되고, 공유되면 많은 댓글을 통해 사용자들의 참여가 이뤄지고 있는지를 분석하는 것이 중요해지고 있다.

 

이번 호에서는 호텔, 레스토랑 기업의 비즈니스 성과를 만드는 효과적인 디지털+소셜마케팅을 위해 중요한 1단계인 디지털, 소셜, 모바일 시대의 고객 이해/분석하기를 다뤄봤다. 다음 호에서는 고객의 이해, 분석을 바탕으로 효과적인 디지털+소셜마케팅 목표와 예산수립하기를 다룰 예정이니. 호텔, 외식업체 경영진 및 실무자들의 많은 관심을 가지기 바란다.  

 

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글 : 박현준 / 디자인 : 임소이