호텔앤레스토랑 - 제3회 K-Hotelier, 롯데호텔 서울 한두환 판촉지배인

▲ 롯데호텔 서울 한두환 판촉지배인

 

- “고객에게 희생한 만큼 돌아온다. 최상의 서비스 정신 잃지 않을 것”

서울시특별시관광협회와 <호텔앤레스토랑> 매거진에서 국내 호텔리어들의 자긍심을 부여하고, 우리나라 대표 호텔리어에게 수여하는, K-Hotelier. 올해 3회를 맞은 K-Hotelier 시상식에서 총 4명의 K-Hotelier를 배출했다.
그중 첫 번째 K-Hotelier 인터뷰의 주인공은 바로 롯데호텔 서울의 한두환 판촉지배인. 특유의 근성과 예민한 세일즈 감각과 서비스 정신으로  약 15년간 롯데호텔에서 꾸준히 재직 중인 그와 이야기를 나눠봤다.

 

오로지 근성으로 일궈낸 15년의 시간

아르바이트를 포함, 약 15년 동안 롯데호텔에 몸담고 있는 한두환 지배인. 사실 그는 어린 시절부터 호텔리어를 꿈꾸지는 않았다. 2004년, 우연히 지인의 권유로 롯데호텔월드 컨시어지 팀에서 아르바이트를 시작한 것이 호텔 업계에 발을 들이게 된 계기다. 당연히 아무것도 준비돼 있지 않아, 처음에는 우여곡절도 많았다. 특히 외국어가 서툴러 곤란한 상황이 많았다고.

“일본인 관광객들에게 서비스를 못하고 있는데, 당시 군대 휴가로 놀러 온 선배가 사복을 입은 채로 저 대신 유창한 일본어로 응대를 하는 거에요. 저는 유니폼을 입고있었는데, 아무것도 할 수 없었죠. 선배가 매우 멋져 보이는 것은 물론, 무력한 제 상황이 창피하기도 했죠.”

그렇지만 그는 위기를 근성으로 극복했다. 작은 노트를 준비해 외국어를 잘하는 선임 캡틴들을 쫓아다니며 호텔 일본어 책을 손수 만들어 통째로 외운 것. 그렇게 언어를 터득해 손님들에게도 웃으며 서비스를 제공하니, 고객들에게 진심 어린 피드백이 돌아왔다. 그 순간 한 지배인은 호텔리어로서의 희열을 느꼈다고 한다. 고객들에게 진심으로 서비스하고 그에 대한 피드백이 되돌아오는 순간이 호텔리어로서 경험할 수 있는 가장 큰 행복이기 때문이다. 그렇게 호텔을 자신의 길로 정하고 벌써 15년이 흘렀다.

현재 롯데호텔 서울 세일즈 & 마케팅에서 행사를 유치하는 연회판촉담당 업무를 맡고 있는 한 지배인. 현재 세일즈 매니저로서 그의 사명감에 대해 이렇게 설명했다. “‘서비스는 곧 매출이다. 목표는 실천이며 우리의 생각이 우리의 목표를 만든다.’라는 말을 좋아합니다. 서비스정신을 잃지 않고, 결국 리프팅 게스트까지 창출하는 것이 호텔리어로서 가장 큰 보람이자 의무라고 생각하고 있습니다.”

위기의 순간, 기지를 발휘해 최대의 성과를 이뤄내다.

한 지배인의 가장 큰 위기와 최대의 성과는 같은 곳에서 일어났다. 바로 ‘2018평창동계올림픽 & 패럴림픽 개/폐막식 VIP 만찬 케이터링 행사’. 행사를 유치하는 것부터 치열한 경쟁의 연속이었고, 매번 평창을 오고 가며 판촉을 진행해 결국 롯데호텔에서 유치권을 따냈다. 행사 때는 각국의 정상들에게 호텔의 만찬 메뉴를 선보이며 메뉴의 스토리텔링까지 만들어야 해 바쁜 나날이 이어졌다.

 

▲ 노로바이러스 대처

그런데 이렇듯 행사 준비만으로도 벅찬 시기, 하필이면 평창에서 노로바이러스가 발생했다. 그래서 평창의 수도를 포함한 모든 물을 사용할 수가 없어, 결국 호텔에서 물을 조달해야하는 상황에 이르렀다. 롯데호텔 팀은 세계 각국의 정상들에게 깨끗한 물을 조달하기 위해 특별한 기지를 발휘했다.

“아마 사진으로 보시면 다들 크게 웃으실 거에요. 저희로서는 절박한 자구책으로 냉온수기 물을 자바라로 연결해 싱크대 수도로 이어지게 했는데요. 생각보다 결과가 성공적이었어요. 이러한 기지를 발휘한 우리 팀이 새삼 대단하다고 느꼈고요(웃음). 최근에 가장 잊지 못할 에피소드였습니다.”

비록 힘들었던 순간이었지만 다행히도 성공적으로 마무리해 주최측으로부터 좋은 피드백을 받았고, 한 지배인으로서는 롯데호텔의 명성을 다시금 높일 수 있었던 자랑스러운 순간이었다고.

 

K-Hotelier, 대한민국 호텔리어의 자부심 높여주길

K-Hotelier로 선정된 한 지배인의 최종 꿈은 최고의 호텔리어가 되는 것이다. “지금 제 업무에서 최고까지 올라가고 싶은 열망이 있습니다. 타 호텔에서도 벤치마킹을 할 대상이 될 정도로 성과를 내고 싶습니다. 또, 호텔리어를 꿈꾸는 젊은 친구들의 롤 모델이 된다면 더할 나위 없겠네요.”

 

그는 K-Hotelier로 선정된 소감에 대해서는 “K-Hotelier로 선정돼 자랑스럽고 감사합니다. 수상자로서 자긍심을 갖고 시상식 제도를 국내 호텔리어 종사자들에게 또 고객들에게 널리 알리고 싶습니다. 저 역시 수상자로서 앞으로 더 발전 할 수 있도록 정진하겠습니다. 수상은 저의 호텔리어 생활에 큰 획을 그었고, 앞으로도 우리 호텔을 찾는 모든 고객에게 최상의 서비스를 제공할 것을 약속 드립니다. 또, 더 나아가 한국의 관광 서비스의 질을 높일 수 있도록 기여토록 하겠습니다.” 라고 마무리했다. K-Hotelier의 자부심을 안고 최고의 호텔리어로 성장할 한두환 지배인의 앞날에 건투를 빈다.

 

 

 

K-Hotelier
서울특별시관광협회와 호텔앤레스토랑이 관광호텔 종사자들의 동기부여를 통해 관광호텔산업을 발전시키고자 마련한 상으로 관광호텔업 종사자 중 3년 이상 근무한 일반 직원을 대상으로(임원 및 외국 국적 제외) 분야별 선정, 매년 4명의 K-Hotelier에게 상장과 배지를 수여한다.

지난 2018년 3회 K-Hotelier에는 롯데호텔서울 한두환 지배인, (전) 호텔 가덴 최익준 총지배인, 강원랜드 그랜드호텔 김영형 대리, 엠블호텔 고양 박은영 대리가 선정됐으며 올 하반기에도 제4회 K-Hotelier를 선정할 계획이다.

본지에서는 1월 호부터 K-Hotelier 수상자들 인터뷰를 순차적으로 게재할 예정이다.

1월 호  K-Hotelier 롯데호텔서울 한두환 판촉지배인
2월 호  K-Hotelier (전) 호텔 가덴 최익준 총지배인
3월 호  K-Hotelier 강원랜드 그랜드호텔 김영형 대리
4월 호  K-Hotelier 엠블호텔 고양 박은영 대리

 

 

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글 : 정수진 / 디자인 : 임소이