유니폼을 벗는 즉시 우리도 고객이다! 호텔리어들은 고객으로서 호텔을 어떻게 이용하고 있을까? 애독자 중 호텔리어가 가장 많은 <호텔앤레스토랑>이 30주년을 맞이해 궁금증을 풀어보기로 했다. 호텔 정보 검색 시 사용하는 채널과 호캉스 이용 빈도, 최근 방문했던 호텔 중 가장 인상 깊었던 호텔과 그 이유 등을 알아보기 위해 호텔리어들의 호텔 이용 실태를 조사했다. 이번 설문조사는 지난 4월 6일부터 18일까지 호텔리어들을 대상으로 진행됐으며 총 500여 명의 호텔리어가 참여했다.호텔업계에 대한 이해도가 높은 호텔리어들이 다수 참가한 만큼 흥미로운 답변들이 많았는데 특히 호텔을 이용하며 만족과 불만사항 발생 시 어떻게 하냐는 질문엔 호텔의 발전을 위해 얘기한다는, 같은 직업을 가진 의리를 보여준 호텔리어들이 많아 눈길을 끌었다.
검색은 블로그나 포스트, 예약과 이용은 합리적인 가격 중시
이번 설문에는 500여 명의 호텔리어들이 참여, 남성은 51.1%, 여성은 48.9%였으며 30대가 42.9%로 가장 높았고 40대는 25.6%, 20대는 14.6%, 50대 이상이 16.9%로 그 뒤를 이었다.
호텔리어들은 호텔에 대한 정보를 검색할 때 블로그나 포스트를 가장 많이 참고하고 있었다. 이번 조사에 따르면 호텔리어들이 호텔 정보 검색 시 가장 유용하게 활용하는 채널 1위는 34.2%가 응답한 ‘블로그나 포스트’였다. 2위와 3위는 32.9%와 23.3%로 공식 홈페이지와 인스타그램이 차지했다. 그 밖에 기타(5.5%), 페이스북(2.3%), 유튜브(1.8%)가 그 뒤를 이었다. 호텔리어들 역시 고객들이 블로그에 남긴 생생한 이용 후기를 참고하는 것으로 나타났다.
호텔리어들이 예약 시 이용하는 채널은 어느 하나를 꼽을 수 없이 다양하지만 채널을 이용하는 이유로 저렴한 가격이 압도적인 비중을 차지했다. 가격 비교가 편리하고 저렴한 가격으로 예약할 수 있는 채널을 선호하는 것을 알 수 있었다. ‘호텔 이용 시 가장 중요하게 생각하는 부분은 무엇입니까?’라는 질문에 41.6%의 응답자가 합리적인 가격을 선택했다. 24.2%가 위생을 선택했고 11.9%가 패키지 구성, 7.8%가 주변 관광지를, 3.7%가 알찬 조식을 택했다. 이에 따라 주로 이용하는 채널은 인터파크, 야놀자, 부킹닷컴, 여기어때, 아고다, 11번가, 인터파크, 네이버호텔, 에바종, 트립비토즈, Marriott.com, 호텔스컴바인 등이 꼽혔다. ‘저렴한 가격’을 제외한 이 외의 답변으로 객관적이고 신뢰성 있는 평점 제도가 활성화 돼 있는 아고다를 이용한다고 답했으며, 네이버 호텔은 평소에도 자주 사용하는 채널로 접근성이 좋고 네이버 페이로 간단하게 결제가 가능해 선호되는 것으로 나타났다. 한편 공식 홈페이지를 이용하는 이유는 직원가 적용과 멤버십 포인트 적립을 위함이 가장 많았고, 진행되는 프로모션이 정확하게 기재돼 있으며 상세한 내용을 확인할 수 있다는 답변이 있었다.
호캉스는 년 1~2회, 롱스테이 패키지 인기
호캉스 이용 빈도 질문에는 40.6%의 호텔리어들이 년 1~2회 호캉스를 간다고 응답했다.
특별한 날에만 간다는 응답은 19.6%, 월 1~2회는 19.2%에 달했다. 여름, 겨울 휴가철에 호캉스를 간다는 호텔리어들은 15.1%였다.
최근 호텔 방문 시 이용해본 패키지와 해당 패키지를 선택한 이유에 대해서는 40%가 패키지를 사용하지 않는다고 답했다. 패키지를 선택하지 않은 것은 저렴한 가격 때문이며 룸온리 상품을 선택한다고 밝혔다.
패키지를 이용한다고 답한 나머지 60%는 심리적인 안정감을 느끼며 여유 있는 시간을 보낼 수 있는 롱스테이 패키지를 선호했다. 인상적인 코멘트로는 ‘여유 있는 이용시간과 와인 및 식음 서비스를 이유로 소노캄 고양 30시간 스테이케이션을 이용했다.’가 있었다.
코로나19로 야외활동이 어려워진 가운데, 호텔 내에서 지인과 만나고 객실 내에서 다양한 활동을 즐길 수 있는 패키지도 많은 호텔리어들이 선택했다. 강아지만 두고 외박이 어려운 지인과 여유롭게 시간을 보내기 위해 레스케이프 강아지 동반 투숙 패키지를 선택한 호텔리어, 호텔에서 와인을 마시며 이성과 얘기를 하고 싶어 라운지 패키지를 선택한 호텔리어 등도 있었다. 넷플스테이 PKG를 택한 호텔리어는 객실 내에서 넷플릭스를 라면, 스낵, 젤리 등과 함께 즐길 수 있었다며 만족감을 표하기도 했다.
불만과 만족사항은 전달, 코로나19로 호텔 이용에 변화 체감
호텔 이용 후 불만사항 또는 만족사항이 발생했을 때 호텔리어들은 어떻게 할까? 82%의 호텔리어들이 호텔 측에 그 내용을 꼭 전달한다고 밝혔다. 당직 지배인에게 직접 얘기하거나 투숙 후기로 남기겠다는 등 전달하는 방식의 차이는 있었지만 많은 호텔리어들이 그래야 서비스가 개선되고 호텔의 발전이 있을 것이라는 의견을 제시했다. 눈에 띄는 답변으로는 ‘같은 서비스업을 하기에, 잘못된 것 혹은 잘된 것은 즉각 말해줘야 한다고 생각한다.’가 눈길을 끌었다. 또한 말하지 않는 호텔리어의 경우 ‘사소한 부분은 감안하고 이용한다.’, ‘다시는 그 호텔에 가지 않으면 된다.’ 등의 답변을 하기도 했다.
INTERVIEW
“코로나19 이후 호텔 이용 시
위생과 거리두기에 더욱 신경써”
한국컨시어지협회 우은실
연 1~2회 호텔을 이용하는 편인데 호텔 정보를 검색할 때 주로 블로그나 포스트를 살핀다. 호텔 실사와 후기를 참고할 수 있기 때문이다. 반면 호텔을 예약할 때는 홈페이지를 이용한다. 공식웹사이트가 정보도 깔끔히 정리돼 있고, 가격도 OTA보다 저렴해서다.
최근 방문했던 호텔 중 가장 인상 깊었던 곳은 오랜만에 엄마와 함께 데이트를 위해 방문한 롯데호텔서울 이규제큐티브 타워다. 무엇보다 객실 인테리어가 마음에 들었고 시그니처향이 기분 좋게 만들었다. 주변에 시청, 인사동, 익선동, 청계천도 둘러보고 인생샷도 다양하게 남겼다. 호텔 이용시 무엇보다 패키지 구성을 중요하게 생각하는데, 이번에도 역시 신중하게 고려한 결과 ‘객실+조식(라운지)+스파패키지’를 선택, 르살롱 라운지도 즐기고 스파에서 마사지도 받았으며, 다음날 조식까지 완벽했던 1박을 즐겼다.
아직 방문해보지는 못했지만 가보고 싶은 호텔은 페어몬트 앰배서더 호텔이다. 서울에 위치하고 있어 아쉽게도 드라마 ‘도깨비’에 나왔던 것처럼 ‘성’ 같은 느낌은 아니겠지만 왠지 모를 호기심이 들고 최근에는 드라마 ‘펜트하우스’에 노출이 많이 돼 궁금함에 한번 이용해 보고 싶다.
고객으로서 호텔을 이용한 후 만족했던 부분은 호텔에 잘 전달하지만 불만족스러운 부분에 대해서는 잘 말하지 않는 편이다. 물론 간단한 것이라면 이야기하곤 하는데 잘 해결되는지 살핀 후 원활히 진행되지 않으면 다시 방문하지 않게 되더라.
코로나19로 호텔을 이용할 때 객실의 경우 소독, 위생, 청결에 더욱 신경을 쓰게 된 것 같다. 레스토랑은 거리두기를 잘 하고 있는지, 위생장갑, 마스크를 잘 착용하고 있는 등을 세심히 살피곤 한다.
여행지로는 최근 방문한 통영을 추천하고 싶다. 통영해수욕장 근처에 호텔, 리조트도 있고 주변에 바다를 끼고 자전거를 타거나 산책하기 좋은 산책로 코스가 잘 조성돼 있어 힐링하기 좋다. 서울에서 멀고 조금 작은 도시긴 하지만 간장새우, 게장과 같은 해산물류나 꿀빵이 맛있으며, 이순신 장군 관련 관광지도 있어 한 번쯤 가보길 추천한다. 통영만 들를 것이 아니라 통영과 거제도, 남해-통영-부산으로 이어지는 코스도 추천한다.
코로나19로 호텔 이용에 전반적으로 어떤 변화가 생겼는지 묻는 질문에는 위생 관련 답변이 많아 호텔리어들은 코로나19로 인해 생긴 변화로 비대면 서비스가 증가하고 위생 프로토콜에 철저해졌다고 체감하는 것을 알 수 있었다. 아쉬운 점으로는 가격이 너무 낮아졌으며 인력이 감소되다 보니 위생 상태 및 전반적인 퀄리티가 낮아진 것 같다는 의견이 있었다.
한편 레스토랑 등 사람들이 밀집되는 공간에서 식사를 하기 보단 격리된 객실에서 룸서비스 및 배달음식을 즐기는 사람들이 많아졌으며 국내 고객들이 증가함에 따라 호텔 내에서 즐길 수 있는 프로모션의 종류가 다양해졌다는 것을 설문조사 결과 알 수 있었다. 그 예로 “전에는 숙소가 여행의 한 코스라는 개념이었다면, 지금은 호캉스를 오는 등 호텔에 집중하기 때문에 내부에서 할 수 있는 다양한 패키지가 나온 것 같다.”는 답변이 있었다.
또한 코로나19로 인해 호텔의 투숙객이 줄어 이에 대한 안타까움을 표하는 답변도 많았는데 한 호텔리어는 ‘투숙률 격감으로 고객의 소중함을 다시 느꼈다.’고 답하기도 했다.
INTERVIEW
“다양한 형태의 호캉스로
호텔 접근성 더욱 좋아져”
신세계조선호텔 영업마케팅팀 최연수 사원
월 1~2회 정도 호캉스를 자주 이용하는 편으로 주로 블로그나 포스트를 통해 정보를 얻는다. 호텔을 예약할 때는 해외 OTA를, 그 중에서도 아고다를 주로 이용해 합리적인 가격의 호텔을 찾곤 하는데 그게 버릇이 돼서 국내여행을 할 때도 익숙한 사이트로 자꾸 방문하게 된다. 호텔에 근무하면서부터는 공식 홈페이지에서 구매하면 여러가지 혜택(할인 쿠폰 등)을 함께 사용할 수 있어 좋은 가격에 구매할 수 있다는 사실을 알게 돼 공식홈페이지도 항상 들어가서 비교해 본다.
호텔 이용 시 룸 패키지보다는 룸 온니 또는 조식 포함 정도의 옵션을 선택하는 편이기 때문에 최근 특별히 이용했던 패키지는 없다. 하지만 다음에 패키지를 이용하게 된다면 호텔 내 다이닝 업장에서 즐길 수 있는 F&B 식음 크레딧이 포함된 심플한 패키지를 구매해보고 싶다. 구매할 때 합리적인 가격을 중요하게 생각하는데 좋은 호텔이더라도 합리적인 가격에 즐겼을 때 더 만족감이 높게 느껴진다.
호텔에 투숙하다 불만사항이 생기면 잘 말하지 않는다. 호텔 측에서 실수하려고 한 부분이 아닐텐데 라는 생각에, 동종업계에서 일하고 있는 만큼 이해의 폭이 넓어서가 아닐까?
최근 가본 호텔 중 기억에 남는 곳은 레스케이프 호텔이다. 그동안 업무적으로는 많이 가봤지만 여행으로는 가보지 못해 선택했는데 해외여행을 가지 못해 쌓여있던 아쉬운 마음이 많이 풀렸다고나 할까? 프랑스를 가본 적이 없지만 유럽의 이국적인 분위기를 느낄 수 있어 요즘 같은 시기에 가기 너무 좋은 것 같다. 기분전환도 제대로 하고 마크다모르 바에서 바텐더와 대화하면서 칵테일도 마시니 이래서 해외여행을 자주 갔었구나 하는 생각이 들었다.
아직 가보지 않은 호텔 중 가보고 싶은 호텔은 그랜드 하얏트 제주다. 하얏트 브랜드를 원래 좋아해 제주에서의 하얏트는 어떨까 너무 기대가 되고, 무엇보다 신식호텔이다 보니 어떤식으로 인테리어를 풀었을지 궁금하다.
코로나19로 원래 인기 여행지였지만 부산, 제주가 더 큰 인기몰이를 하는 것 같다. 주변에서 해외여행을 가지 못하다보니 돈을 모아 좋은 리조트, 호텔에 숙박하는 사람들이 늘고 평소보다 돈을 아낌없이 쓴다. 이전에 여행 가서는 관광지를 많이 돌아다녔다면 최대한 외출을 삼가고 룸서비스를 시켜먹거나 룸에서 즐기는 사람들도 많은 것 같다. 외국인을 타깃으로 운영하던 호텔들이 국내 고객들을 모객하기 위해 매력적인 룸 패키지와 다이닝 프로모션에 더 집중하고 있어 다양한 룸 패키지의 출시를 보는 것도 즐거운 요소다. 36시간 스테이, 재텔근무 등 다양한 형태의 호캉스가 있어 사람들의 호텔 접근성이 더 좋아진 것으로 보인다.
최근 방문한 여행지 중 강원도 오색호텔이 인상 깊은데 화려한 호텔이 아니었지만, 온천도 즐길 수 있고 산구석에 있어 공기도 맑아 일본에 여행 온 듯한 느낌을 받을 수 있었다. 젊은 친구들이 많이 찾는 여행지는 아니라 한적하고 그 주변에 아주 신선한 나물로 요리한 비빔밥과 더덕구이와 같은 요리들도 별미다.
호텔리어 500여 명을 대상으로 설문을 진행한 결과를 요약해보면 30대 응답자가 42.9%로 가장 높았고, 호텔에 대한 정보를 검색할 때 블로그나 포스트를 가장 참고하고 있었으며, 예약 시 이용하는 채널은 공식 홈페이지를 포함해 매우 다양했다. 채널을 선택하는 가장 큰 이유는 저렴한 가격. 호캉스는 연 1~2회 이용하는 이들이 가장 많았으며 60%가 호텔의 패키지를 이용했고 82%가 불만과 만족사항을 직접 전달하는 것으로 나타났다. 또한 답변에서 호텔리어들은 코로나19로 인해 호텔이 위생을 많이 신경 쓰고 있다고 느끼고 있었으며 프로모션의 종류가 점차 다양해지고 투숙객이 많이 줄었음을 체감하고 있었다. 방문했던 호텔 중 인상 깊었던 호텔로 몬드리안 호텔을, 가장 방문해 보고 싶은 호텔로는 호텔신라를 손꼽았으며, 국내 여행지 중 인상 깊었던 곳으로는 부산이 가장 많았다.
COMMENT
최근 방문했던 호텔 중 가장 인상 깊었던 호텔과 그 이유는?
▶ 몬드리안 호텔이다. 지하와 1층의 테넌트가 다양하게 구성돼 있었으며 1층과 2층을 갤러리로 꾸며 색다른 경험을 할 수 있었다.
수영장과 휘트니스에도 만족했고 객실 구성도 알차 ‘가성비 갑’ 호텔이라 느꼈다.
▶ 홀리데이인 익스프레스 서울홍대. 조식이 제주항공 기내식이어서 신기했다.
▶ 라이즈. 애견동반이 가능하고 주변 편의시설이 좋았다.
▶ 강원도 낙산비치 호텔. 바다 전망이 매우 아름다웠다.
▶ 리모델링 후 방문한 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스. 더 고급스러워졌고 서비스가 훌륭했다.
▶ 넓게 펼쳐진 아름다운 서울의 야경을 느낄 수 있었던 그랜드 하얏트 호텔 서울이다. 조식 뷔페도 맛있었고 겨울에 스키장을 이용하며 알찬 시간을 보내서 좋았다. 서울 호텔들은 다 비싼데 이곳은 가성비가
최고다.
▶ 호텔카푸치노. 부티크 호텔이었지만 서비스가 호텔급으로 좋았으며 직원들이 친절했다. 언택트 서비스로 조식을 도시락
으로 대체했고 예약제로 운영하는 것도 센스 있다고 느껴졌다. 친환경 운영 철학에도 좋은 인상을 받았다.
▶ 메리어트 수원광교다. 아직 스탠다드가 정립되지 않은 분위기였지만 직원이 고객에게 집중하고 고객의 편한 휴식을 위해 고민한 흔적들을 엿볼 수 있었다.
▶ 제주도 내 최대 규모인 신설 5성급 호텔인 제주 그랜드 하얏트다. 내외부 시설이 매우 화려했으며 배치된 직원 수가 적절해 신설호텔이지만 비교적 여유로운 서비스를 제공받을 수 있었다.
▶ 일반 도심호텔에서 느끼지 못하는 특별함을 경험할 수 있는 파크로쉬 호텔. 야외 수영장과 BBQ, 모닥불 콘셉트는 단연 최고였다!
아직 방문해보지 못한 국내 호텔 중 가보고 싶은 곳과 이유는?
▶ 호텔신라. 국내 브랜드 중 최고라 불리는 호텔이기 때문이다.
▶ 워커힐에서도 전용차량을 타고 들어갈 만큼 프라이빗한 워커힐 더글라스 하우스에 가보고 싶다. 도심에서도 자연을 잘 느낄 수 있을 것 같다.
▶ 목시와 레스케이프. 새로운 스타일이라 방문해보고 싶다.
▶ 그랜드조선 제주. 기존 켄싱턴호텔을 전체 개조해 외관은 오래됐지만 깔끔해진 공용부 및 객실과 부대시설을 이용해보고 싶다.
▶ 제주도 히든 클리프 호텔. 인피니트 풀을 이용해보면 좋을 것 같다.
▶ 파라다이스부산, 그랜드하얏트제주, 시그니엘 서울 & 부산에 가보고 싶다. 해당 브랜드의 서비스 경험을 느껴보고 싶어서다.
▶ 포시즌스 호텔. 브랜드의 명성에 걸맞은 서비스의 수준을 실제로 경험해보길 원한다.
▶ 제주 하얏트 호텔에 가보고 싶다. 하드웨어 구성에 투자를 많이 했다는 기사를 접하고 직접 체험해
보고싶다.
▶ 이번년도 후반기에 오픈하는 제주 JW 메리어트. 국내 최고의 호텔이 될 것이라는 생각이 들었다.
▶ 페어몬트 서울. 도시형 호텔 중 가장 좋은 뷰를 지녔고 쇼핑과 휴식이 다 가능할 것 같다.
최근 방문해 본 국내 여행지 중 인상 깊었던 곳을 소개한다면?
▶ 부산 모항. 해식절벽과 바다의 조합이 비오는 날에도 운치가 있었다.
▶ 부산과 제주도. 여행지는 어느 정도의 이동시간이 있어야 느낌이 산다고 생각한다. 도착함과 동시에 느껴지는 작은 기온 변화와 근처에 먹거리가 많아 좋아하는 두 곳이다.
▶ 인천 영종도 하늘도시. 서울에서 멀지 않은 곳에서 바다를 볼 수 있어 좋았다. 탁 트인 전망도 마음에 들었다.
▶ 경주. 보문호수 산책로 및 벚꽃이 좋았다.
▶ 강원도 평창 발왕산. 케이블카를 통해 정상까지 편하게 오를 수 있으며, 대관령을 한 눈에 볼 수 있는 절경을 만끽할 수 있다.
▶ 강원 고성군 백도해변. 가리비 양식장에서 먹은 가리비가 끝내줬다. 해변가 자체도 좋았다.
▶ 속초. 바다와 산 등 자연을 마음껏 누릴 수 있고 중앙시장, 대포항 등 먹거리가 풍부하며 입지가 좋은 곳에 다수의 호텔이 분포해 있다.
▶ 대구. 대구는 관광도시가 아니라고 생각했는데, 이월드, 수성못, 김광석길 등 생각 외로 즐길거리가 풍부했다.
5성급 호텔 대구 메리어트 호텔이 오픈하며 경쟁력이 생긴 도시가 됐다고 생각한다.
▶ 구례. 많이 알려지지 않았지만 숨은 명소와 맛집들이 다양했다. 지리산 노고단 여행도 만족했다.
▶ 여수에서 향일암에 간 것과 오동도에서 자전거를 탄 것이 기억에 남는다. 자연 경관이 멋있었다. 또한 해운대에서 해변열차를 타고 도착한 다릿돌전망대가 인상 깊었다.
글 : 홍승주 / 디자인 : 서지영
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