㈜한국에스웨이는 1962년 국내 최초로 설립된 민간산업 보안전문기업 ‘범아’와 1981년 설립된 기계경비전문기업 ‘에스오케이’를 모태로 하는 국내 대표 아웃소싱 전문 기업이다. 1970년 대부터 국내 최고 특급호텔들을 파트너사로, 보안 및 주차, 운전서비스, 객실 및 미화관리 분야의 아웃소싱을 진행하고 있는 한국에스웨이는 온오프라인 교육원을 통해 업계에 도움이 되는 다양한 교육을 실시하며 관련 산업의 새로운 지평을 열고 있다.
한국에스웨이만의 현관서비스와 신뢰 높은 주차관리
보안에 이어 한국에스웨이의 ‘현관서비스’도 칭찬이 자자하다. 현관서비스는 고객 내방시 인사, 접객, 안내서비스를 총괄하는 의미로 기존의 도어서비스와 안내서비스를 포괄하는 고객 접점 서비스다. 이 역시 한국에스웨이만의 새로운 서비스 상품으로 한국에스웨이의 자회사이자 국내 유일의 전문 교육기관인 에스웨이E&M의 국내 최초 고용노동부 인증 컨시어지 전문가 과정을 수료한 인재들을 현관서비스에 배치하고 있다. 그 결과 국내 특급호텔 기준 현관서비스 점유율 1위를 차지하고 있다.
또한 한국에스웨이는 다년간의 주차관리 서비스 노하우로 주차관리 컨시어지 서비스 개념을 접목한 고급 주차관리 서비스를 제공하고 있다. 10년 연속 무사고 기록으로 높은 신뢰를 받아 고객사 5년 연속 100% 재계약을 이뤘고, 주차관리산업 육성에 기여한 공로를 인정받아 국토해양부장관 표창을 획득하기도 했다.
발렛파킹서비스, 1000만 대 돌파
주차서비스의 연장으로 한국에스웨이는 2006년부터 발렛파킹서비스를 시작했다. 국내 대표 특급호텔 몇 곳에서 시작됐던 발렛파킹서비스는 이후 대형병원과 쇼핑센터, 영화관, 놀이공원 등에 도입됐으며 이제는 호텔의 필수 고객만족서비스가 됐다. 그리고 발렛파킹서비스 제공 후 14년이 흐른 지난해, 한국에스웨이는 발렛파킹서비스 1000만 대 달성을 기록했다고 발표했다. 조 대표는 “지금까지 발렛파킹서비스를 하면서 14년간 직원 2명, 고객 2명이 다쳐 늘 부끄럽다.”고 말하면서 “하지만 이는 1000만 대의 0.0002%로 교통사고율에 비하면 미미하다며 주위에서 격려해주시는 분들이 많다.”고 전했다.
오랫동안 좋은 성과를 낸 만큼 발렛파킹서비스에 얽힌 에피소드도 많을 터. 하나의 일화를 소개하자면 중국 관광객이 물밀 듯 몰려올 때 국내 면세점에는 발디딜틈이 없었는데 그중 S면세점의 매출 2조를 돌파하며 축하의 자리도 마련됐다. 이때 조 대표를 특별히 초청해 면세점 대표이사가 친히 고마운 마음을 전하기도 했다. 2조 돌파의 요인 중 한국에스웨이의 발렛파킹서비스가 큰 부분을 차지했기 때문이다. 다른 어느 곳에서도 해주지 않는 발렛서비스가 이곳에만 있었고 직원들은 자전거를 타고 와도 무조건 발렛을 해주겠다는 각오로 일했으며, 고객의 차에 문제가 생기면 직원의 밧데리로 교체해 수리해 주는 등 혼신의 힘을 다해 고객에게 감동을 줬다. 점점 신뢰가 쌓이다 보니 이 면세점에서 한국에스웨이 직원이 일하다 다치기라도하면 면세점 대표가 먼저 챙긴다고 조 대표는 귀띔한다.
이러한 노력으로 최장수 계약 기업이 된 것은 물론 발렛파킹이 젊은이들의 세컨드 잡에서 정규직으로 함께 발전할 수 있도록 하는데 기여하고 있다.
좋은 교육이 좋은 서비스 만들어
한국에스웨이가 주력 사업 분야인 보안에도, 주차에도, 또 객실관리에도 가장 중요하게 생각하는 부분이 있다. 바로 인재의 교육이다. 따라서 업계 최초로 두 개의 교육원을 설립, 운영 중에 있는데 오프라인 교육을 담당하는 에스웨이E&M평생교육원과 온라인 교육을 담당하는 에스웨이에듀넷 원격평생교육원이 그것이다. 2013년 설립된 에스웨이E&M평생교육원은 업계 최대 규모의 자료실과 동시 80명을 수용할 수 있는 대교육장을 보유하고 있으며 호텔 보안 중심 고용노동부 최초 현관서비스 입문과정 인증과 경비지도사 자격 과정을 운영 중이다. 또한 국방전직교육원의 위탁을 받아 보안안전관리자 과정도 있다.
에스웨이에듀넷 원격평생교육원은 호텔 현관서비스(컨시어지, 도어서비스) 및 법정의무교육 온라인 원격교육을 위해 지난 2019년 설립됐으며 업계 최초 발렛 주차관리 서비스 온라인 콘텐츠를 개발하고 고용노동부 환급과정, 고용노동부 기준 LMS 시스템을 도입했다. 이를 통해 6년 연속 지식경제부장관 인증 서비스품질우수기업으로 선정되기도 했다.
교육원의 교육 활동 외에도 서비스직종별, 사업장별 CS 매뉴얼 28종과 CS 활동과 보고서, 업계최초 동영상 교재를 개발하기도 해온 한국에스웨이는 대한민국의 대표적인 CS 모델이 되기 위한 노력은 앞으로도 계속될 것이라는 포부를 전했다.
“아웃소싱 파트너의 새물결,
1인 3역 프로젝트로
고객사 감동 이끌어낸다”
㈜한국에스웨이 조구현 대표
코로나19로 호텔이 직격탄을 맞아 아웃소싱업계 역시 많이 힘들다. 한국에스웨이는 어떤가?
우리는 파트너사들이 굵직한 곳이 많아 타격을 덜 입었다. 사실 훌륭한 고객사들에게 배운 노하우와 그것을 정리해 직원들에게 재교육하면서 저절로 생존의 방법을 터득하게 된 것으로 보인다. 물론 고객사들이 새로운 경영을 할 때 같이 발을 맞출 수 있는 능력이 있었기에 생존할 수 있었다고 자평하고 있다.
규모가 크진 않음에도 관련 업계 대기업들과 어깨를 나란히 하는 것을 보면 내실이 튼튼한 것으로 보인다.
세계 1위의 보안 회사로 매출 12조에 달하는 스웨덴의 시큐리타스가 한국의 대표적인 보안회사 5곳을 추천해달라고 했을 때 에스원, ADT 캡스 등 굵직한 곳들과 함께 한국에스웨이도 추천 받았다. 그만큼 관련 분야 전문가들에게 한국에스웨이가 인정받고 있다는 얘기다. 국내 최초 민간 보안회사에서 출발해 70년대 국내 대표 호텔기업들의 보안을 책임져 무사고를 기록하는 등 다양한 성과를 내 왔음은 물론 일본 회사와 기술제휴 등으로 선진 기술을 국내에 도입했다. 또한 업계 동향을 알 수 있는 책자를 발행해오고, 관련 협회를 구성해 활동하는 것은 물론 꾸준히 교육을 실시함으로써 업계 발전을 위해 노력해 왔기 때문이라고 생각한다.
무엇보다 고객사의 인정이 크다고 들었다.
처음에는 경영의 최우선을 고객과의 약속을 지키는데 있었기에 신규영업에 여력이 없었다. 대부분의 고객사들이 한국에스웨이를 이야기할 때 도덕적인 도급, 직원을 소중히 여기는 노무관리. 이 두가지를 꼽는다. 고객사에게 부담을 주지 않고 직원들의 동기부여를 위해 성과급을 자체로 해결하며 직원들의 복지를 신경쓰는 부분이 고객사 입장에서 만족스러운 부분으로 보인다.
최근에는 한국에스웨이에서 꾸준히 발간한 ‘세계보안·안전뉴스’가 주목받고 있다.
‘세계보안·안전뉴스’는 2014년부터 2018년까지 전 세계에서 일어난 테러, 안전, 도난, 대형사고 4000여 건을 한글, 영어(일본) 대역한 책자로 지금까지 모두 10권을 내며 안전관리자들에게 배포해왔다. 이 책자 발행의 공로를 인정받아 각종 수상을 하기도 했지만 정작 기업에서는 큰 관심이 없었다. 하지만 내년부터 발효되는 중대재해법으로 인해 이 자료가 매우 중요하게 부상했다. 기업별로 안전관리자를 4명 이상 운영해야하는 상황에서 기업이 재난의 샘플, 판례, 사고유형을 궁금해하므로 이를 자문, 컨설팅하기 위한 자료로 주목받고 있는 것이다.
이와함께 관련 산업의 협회에도 다양하게 참여하고 있는 것으로 안다.
ASIS(미국산업보안협회)는 전 세계 4만 5000명 회원을 보유한 국제연맹으로서 세계적인 권위를 인정받고 있는 CPP 자격증을 비롯해 물리적 보안, 민간조사 분야의 자격증을 발급, 운영하고 있다. 이사장으로 있는 한국안전기술교육협의회는 안전, 방재분야교수 80여 명과 전문가, 공무원 90명 등 170여 명의 회원으로 구성된 국내최대 규모의 안전 산학협력단체로서 한국에스웨이의 안전 비즈니스와 방재관련 서비스를 자문하고 있다. 매년 세안보안엑스포 후원과 세미나 개최 및 자료집 정기발간을 통해 사회공헌을 실행하고 있기도 하다.
산업을 선도해온 만큼 코로나19로 어려움을 겪고 있는 아웃소싱업체들에게 조언을 한다면?
사실 한국에스웨이의 매뉴얼에 자부심이 높다. 오랫동안 국내 내로라하는 특급호텔들과 일하면서 쌓은 노하우와 도급회사 현장이 담긴 매뉴얼이다 보니 세계적인 브랜드들의 매뉴얼 보다 낫다고 이야기하는 이들이 많다.
이번에 코로나19를 겪으면서 그 파고를 넘을 수 있느냐, 넘을 수 없느냐는 고용의 유연성을 가진 곳이냐, 아니냐에 따라 달라졌다고 생각한다. 코로나19 이전에는 어느 정도 고객수를 예측할 수 있었지만 현재는 그것이 불가능한 상황이다. 게다가 호텔 인력의 20%가 정직원이고 80%가 도급회사인 상황에서 호텔은 아웃소싱업체에 인력 감축을 요구할 수 있고 이를 아웃소싱업체가 어떻게 받아들이고 상생해 나가느냐에 따라 영속성이 달라질 것이다. 한국에스웨이는 스스로 탄력적인 예산, 유연성 있는 인력운영을 고객사에게 먼저 제안하고 고객사의 경영판단을 신속하게 받아들여 분기별 손익에 기여할 수 있는 준비를 함으로써 고객사가 어려울 때 함께 동고동락해야한다는 마음가짐으로 임했다. 그래야 코로나19에 함께 살아남을 수 있다고 생각한다.
물론 아직까지 아웃소싱회사를 인력공급회사 정도로 여기며 사람만 몇 명 보내달라고 이야기하는 이들이 있어 아쉬운 것도 사실이다.
자체적으로 CS 발전을 위해 노력하는 것으로 안다.
직원들이 현장에서 받은 칭찬사례를 모아 ‘꽃보다 손님’이라는 책자를 내기도 했다. 또한 자체적으로 미스터리 쇼퍼도 지속적으로 진행했는데 잘하는 직원들을 발굴해 칭찬하고 호텔에게도 제시함으로써 호텔에 인재의 중요성을 일깨우고 있으며 데이터를 바탕으로 직원들의 관리 계획을 호텔측에 제시하고 있다.
일부 호텔에서 가격이 저렴한 아웃소싱회사를 쓰고자 하는데, 가격은 저렴하지만 경험이 없는 인력이 일하게 되면 고객 불만은 계속 쌓일 테고 생산성이 저하되면서 예산만 소모돼 결국 경쟁력이 떨어지게 되는 악순환이 반복된다는 것을 알았으면 좋겠다.
인재의 중요성에 대해 매우 강조하고 있는데 앞으로의 인재육성 방향이 궁금하다.
현재 한국에스웨이는 ‘1인 3역’ 프로젝트 도전을 진행하고 있다. 어느 날 작은 호텔을 방문했는데 주차장에서 본 직원이 점심 때 뷔페의 리셉셔니스트로, 저녁에는 바 캐셔로 근무하고 있는 것을 보고 신선한 충격을 받았다.
1인 3역은 직원 한명의 역량을 최대로 이끌어내고 고객사 비용절감에 획기적인 방향을 제시하는 것으로 직원의 능력을 최대한 발휘토록하고 현관서비스 고객사의 경영 효율, 용역 도급관리의 효율성을 극대화하는데 직접 기여하는 시스템이다. 도어서비스에서 컨시어지 관리까지, 주차관리, 발렛파킹에서 야간 보안관리까지, 운전, 픽업서비스에서 의전경호까지 하는 것이다. 이를 통해 성수기에는 최소의 인력으로 대응하고 비수기, 요일별로 탄력적으로 서비스 인력을 운영하는 것은 물론 긴급상황에 대응할 수 있다는 장점이 있다.
또한 우리회사에서 근무하는 친구들은 호텔에 정직원으로 근무를 원하는 등 다양한 목표를 가지고 있는데 1인 3역을 통해 다양한 호텔의 업무를 해볼 수 있고 생산성을 높여 급여도 올릴 수 있을 것으로 보인다. 무엇보다 코로나 시대, 무엇보다 인력운영에 탄력적인 대응이 필요한 상황에서 고객사에게 먼저 제안했더니 감명 받는 곳들이 많았다.
앞으로도 고객사와 함께 상생할 수 있는 다양한 방향과 산업에 발전에 기여할 수 있는 인재육성에 더욱 힘을 쏟을 것이다.
글 : 홍승주 / 디자인 : 서지영
'Hotel & Resort ' 카테고리의 다른 글
| 호텔앤레스토랑 - 변화무쌍, 버라이어티의 결정체 호텔 조식 - 호텔 이용객 선호 서비스 압도적 1위의 비결은? (0) | 2021.05.31 |
|---|---|
| 호텔앤레스토랑 - 베트남 최고의 관광지는? 다낭 vs 푸꾸옥 (0) | 2021.05.29 |
| 호텔앤레스토랑 - 지역의 콘텐츠를 활용한 호텔 리모델링 (0) | 2021.05.28 |
| 호텔앤레스토랑 - 호텔리어들의 호텔 사용법 ‘호텔리어 호텔 이용 실태’ 조사 결과 발표 (0) | 2021.05.27 |
| 호텔앤레스토랑 - 포스트 코로나 시대 경쟁력 호텔 방역과 위생, GBAC STAR 인증 통해 당위성 확보하다 (0) | 2021.05.26 |
