장애인에 대한 사회적 인식이 개선됨에 따라 비장애인과 장애인, 누구나 여행을 즐길 수 있는 무장애 관광이 주목받고 있다. 여행취약계층의 수는 최소 1600만 명. 그렇다면 호텔은 이러한 시대의 흐름 속에서 여행취약계층 고객들을 맞을 맞이할 준비가 됐을까? 지난 4월 20일, 장애인의 날을 맞아 호텔에 갖춰놓아야 할 장애인 편의시설의 종류와 아쉬운 점, 그리고 장애인 시설을 잘 갖춰놓아 주목받는 곳까지. 국내 호텔 장애인 편의시설의 현황을 정리했다. 모든 고객이 편안하게 휴식을 취해야 할 호텔. 어떤 방향으로 발전해야 할지 외국의 선진사례, 배리어 프리 여행사 대표의 호텔 이용후기와 함께 살펴보자.
모든 사람이 즐길 수 있는 무장애 관광
전 세계적으로 무장애 관광에 대한 관심이 커지고 있다. 세계 곳곳에서 ‘장애인의 시설 이용에 장해가 되는 장벽을 없애자’는 뜻의 배리어 프리(Barrier-Free) 운동이 펼쳐지는 등 사회적 인식 개선이 요구되고 있으며 복지 선진 국가들은 도시의 높은 수준을 위해 무장애 관광지를 만들기 위한 실질적인 정책을 실행중이다. 무장애 관광이란 노약자, 어린이, 아이를 동반한 가족, 장애인, 비장애인을 포함한 모든 사람이 물리적 제약 없이 할 수 있는 관광을 의미한다. 무장애 관광을 위해서는 관광환경의 물리적 접근성 개선, 정보 접근성 개선, 관광기업 종사자에 대한 교육과 훈련, 홍보사업, 맞춤형 여행 컨설팅 등이 필요하다. 장애인의 접근 가능한 관광을 위한 국내외 사례를 연구한 백석대학교 이웅규 교수(이하 이 교수)는 “장애인의 접근 가능한 관광은 사회복지 차원을 넘어 장애인의 기본권과 행복추구권을 위한 가장 기본적인 권리”라며 “세계의 관광 사업은 유럽을 중심으로 관광의 개념이 ‘접근 가능한 관광’으로 진화하고 있기에 국내 역시도 환경에 접근할 수 있는 능력이 장애로 인해 부족한 사람들에게 독립적이고 평등한 관광 활동을 할 수 있도록 사회적 관심과 정책적 조처가 필요하다.”고 강조했다.
무장애 관광을 위한 정책들
우리나라 지자체들도 장애 없는 관광을 위해 다양한 노력을 펼치고 있다. 그 일환으로 문화체육관광부는 작년 7월, 한국관광공사와 함께 ‘2021년 열린관광지’를 공모했다. 열린관광지 사업은 이동 취약계층의 이동 불편을 해소하고 맞춤형 관광 콘텐츠 개발, 무장애 정보 제공 강화 등을 통해 전 국민의 관광 활동 여건을 동등하게 만들기 위해 노력하는 사업이다. 공모에 선정되면 맞춤형 상담, 주요 관광시설·편의시설, 경사로, 보행로 등 시설 개·보수, 체험형 관광콘텐츠 개발, 나눔여행 등 온·오프라인 홍보, 관광지 종사자·공무원 대상 교육 등을 지원받게 된다.
서울시는 누구나 여행이 편리한 서울을 목표로 2017년 무장애 관광도시 조성계획을 발표하고 2018년부터 시범사업을 실시했다. 2019년에는 서울관광재단에서 서울다누림센터를 개관한 이후 물리적 환경 개선, 정보접근성 강화, 사회적 인식 개선 등 3개 축으로 구성된 유니버설 관광환경 조성사업을 시행했다. 재단은 물리적 환경 개선의 일환으로 숙박시설, 음식점 등 관광 편의시설 접근성 개선과 유니버설 관광시설 인증제 사업을 운영 중이다.
제주도의 경우 노인, 장애인, 임산부 등 관광약자의 관광여건 개선 등을 위한 ‘2021 장애물 없는 관광환경 조성사업’을 추진하고 있다. 실시설계용역비 9560만 원을 투입해 도내 대중교통시설 100곳을 대상으로 연석을 일정 높이 이하로 조정하고 점자블럭을 설치하는 등 시설을 개선한다. 이와 함께 제주관광약자접근성 안내센터를 통한 도내 관광지 접근성 모니터링과 컨설팅 사업을 추진하고 제주관광공사 비짓제주 홈페이지에서 무장애 관광지와 관광코스, 관광지별 접근성 정보 등을 제공하고 있다.
복지 선진 국가들의 경우는?
복지 선진국인 프랑스의 경우 인증 표지 제도를 시행하고 있다. 마티니크는 카리브해 동부에 있는 프랑스령 섬으로 ‘꽃의 섬’이라는 별칭을 가지고 있는 곳인데, 섬의 주요 관광지와 유적지, 숙박 시설, 음식점에는 장애인들이 불편 없이 이용할 수 있도록 관련 시설과 서비스를 제공하는 ‘장애인 관광 인증제도’를 시행, 장애인들이 각자의 장애의 종류와 정도에 따라 안심하고 알맞은 여행 및 관광 시설을 선택할 수 있도록 하고 있다. 미국의 경우 장애를 겪고 있는 모든 사람들에게 공식 웹사이트를 통해 여행과 관련된 다양한 정보를 제공하고 있다. 이와 함께 장애인 여행객들을 위한 교육프로그램과 교통수단 서비스, 여행수단 및 장애인 보호법, 가이드라인 등 각종 규제에 대한 정보 역시 열려있다. 또한 미국의 렌터카 업체 에이비스는 에이비스 액세스라는 프로그램을 개발해 장애인 고객들 개인의 특수성에 맞춘 상품을 제공하고 있다. 또한 청각장애인을 위한 전화서비스를 비롯해 장애인 이용객의 특수한 요구를 도울 수 있는 24시간 무료 전화 서비스도 운영한다.
“접근 가능한 관광은
누구나 누릴 수 있는 당연한 권리”
백석대학교 관광학부 이웅규 교수
접근 가능한 관광에 대한 중요성을 설파해온 것으로 알고 있는데, 접근 가능한 관광이 필요한 이유는 무엇인가?
접근 가능한 관광은 장애인들의 신체적, 사회적, 심리적 건강에 긍정적인 영향을 미친다. 특히 중증 장애 청소년의 여가활동 참여는 자기 결정권과 자기 통제감, 자립, 유능감을 느끼게 한다. 여행과 같은 여가 활동은 개인의 스트레스 및 피로감 해소에 기여하며 행복에 큰 영향을 주고 삶의 질의 향상에 중요한 요인이다. 이는 장애인 역시 다르지 않다. 장애인의 관광 활동 배제는 일상생활에서의 배제를 의미하기 때문에 접근 가능한 관광은 이들이 당연한 권리이자 누구나 누릴 수 있는 사회권이다.
적극적으로 장애인 시설들을 도입한 외국의 선진 사례가 궁금하다.
벨기에의 비지트 플랜더스는 접근 가능한 관광환경 사업들을 관광 분야뿐만 아닌 다른 분야의 150개 이상의 기관들과 협약을 맺고 수행하고 있는데, 특히 2008년부터 실시된 벨기에의 플랜더스 지역의 호텔과 홀리데이센터, 캠핑 사이트, 게스트 룸, 관광 정보 사무실, 비지터 센터의 장애인 접근성 인증 표시제도가 급격히 발전했다. 특별히 훈련받은 인증 감독관이 다양한 장애 유형을 위한 건물이나 외부 환경 접근성을 확인한다. 숙박시설은 보도에서의 접근성, 주 출입구, 안내시설, 공용 화장실, 식당 또는 다이닝 룸과 화장실이 구비된 객실 등을 평가한다. 특히 어떠한 건물이 프로젝트의 일부로 비지트 플랜더스의 예산 지원을 받으면 인증기관은 계획 단계인 처음부터 집중적인 지도를 한다. 인증기관의 전문 건축가가 건물의 기획 단계부터 접근성 레벨을 받을 때까지 지원하는 것이다.
국내 관광업계가 접근 가능한 관광을 위해 노력하고 발전한 사례가 있다면?
한국관광공사에서는 장애인 등의 신체적 제약뿐만 아니라 사회적, 경제적 제약으로 인해 관광 활동이 어렵다는 점을 고려해 국내 관광 향유권을 보장하고 관광 분야의 장애물 없는 관광 환경 조성에 필요한 인식 제고를 위해 노력하고 있다. 특히 광주광역시에서는 시민참여 예산으로 장애인 여행 지원 전문 문화관광해설사를 양성하고 있다. 교육과정은 장애의 이해와 의사소통, 장애인 해설 안내 기법, 안전관리 및 응급처치 등 4개 분야를 50시간 동안 수료하는 것으로 관광지에서 장애 유형에 따라 맞춤 지원을 할 수 있도록 구성돼 있다. 교육을 수료한 장애인 여행 지원 전문 문화관광해설사는 장애인복지기관 등과 연계해 전문 해설 활동을 하고 있다.
국내 관광업계와 호텔의 장애인 시설 관련 아쉬운 점은 무엇인가?
현재 장애인들이 관광과 관련돼 경험하는 실태는 스스로 상품 선택과 정보를 수집해 진행되기보다는 복지관광 수준에 머물러 있다. 더욱이 물리적 환경에 대한 접근성이나 교통환경에 대한 접근성이 유럽에 비해 열악하다. 이 문제들은 장애인에 대한 사회적 지원 체계가 법적, 제도적으로 추진되기보다는 일시적인 전시행정으로 일관하는 정치권 일부의 몰염치함 때문이다. 접근 가능한 관광을 위해 보다 체계적이고 심도 있는 방안 모색돼야 할 때다. 호텔의 경우, 무장애 객실 설치가 의무임에도 장애인들이이용할 수 있는 숙박시설이 턱없이 부족한 실정이다. 무장애 객실 보유 기준을 어기면 지자체에서 시정 명령을 내리고 연 2회 3000만 원 이하의 이행 강제금을 부과할 수 있는 제도가 애초부터 필요하지 않을 정도로 무장애 객실을 잘 갖춰야 한다. 호텔이 장애인 프렌들리 시설이 되기 위해선 장애인의 복지 차원에서 사업을 추진한다는 소극적인 수준을 넘어 인권 차원에서 장애인의 권리와 사회적 참여를 지지해야 한다. 특히 장애인을 포함한 소외계층의 기본적인 권리의 보호 및 보장에 대한 사회적 공감대 형성이 부족한 우리나라 관광업계 및 호텔의 경우 무엇보다 장애인 프렌들리에 대한 인식 개선과 이를 바탕으로 한 사업 실행으로 사회적 지지를 이끌어 가야 할 것이다.
0객실 이상 숙박시설의 의무, 장애인 객실
장애인 고객이 편리하게 시설을 이용하기 위해서는 건물에 장애인 편의시설이 마련돼 있어야 한다. 「장애인·노인·임산부 등의 편의증진 보장에 관한 법률 시행령」에 따르면 객실 수가 30실 이상인 일반숙박시설 및 생활숙박시설, 관광숙박시설은 편의시설 설치 대상 시설이다. 그렇다면 무장애 여행, 즉 무장애 관광을 위해 숙박 시설이 갖춰야 할 시설에는 어떤 것들이 있을까?
숙박시설의 전체 침실 수 또는 객실의 1% 이상, 관광숙박시설의 경우 3% 이상 장애인 객실을 설치해야 하며, 장애인 등의 통행이 가능한 접근로와 복도를 유효폭, 기울기와 바닥의 재질 및 마감 등을 고려해야 한다. 또, 장애인의 이용이 편리한 위치에 장애인전용 주차장을 마련해야 하고, 높이차이가 제거된 건축물 출입구와 통행이 가능한 계단, 장애인용 승강기, 장애인용 에스컬레이터, 휠체어 리프트 또는 경사로가 1대 또는 1곳 이상 필요하다. 시각 및 청각장애인이 위급한 상황에 대피할 수 있도록 청각장애인용 피난구유도 등, 통로유도등 및 시각장애인용 경보설비등, 경보 피난설비도 의무사항이다.
관광호텔업 등급평가기준에 따르면(2020년 기준) 5성급 호텔에서는 장애인 통행이 가능한 출입구 접근로, 점자블록, 장애인용 경보·피난설비, 장애인 주차구역, 장애인 승강기, 장애인 화장실, 장애인 욕실, 장애인 침실, 시각·청각장애인 유도·안내 설비, 장애인의 이용이 가능한 접수대 또는 작업대 등을 평가하고 종류에 따라 점수를 받는다. 이 평가항목 중 10개 이상을 충족해야 만 점을 받을 수 있다. 또한 로비에서 객실까지의 편리성(장애인 지원 인력 제공 포함)을 매우 편리, 편리, 보통, 불편으로 나눠 점수를 매긴다.
홀리데이인 익스프레스 서울 홍대의 이병학 총지배인은 호텔의 장애인 객실 구성에 대해 “문을 열고 들어가면 화장실과 샤워부스가 있는 일반 객실과는 다르게 화장실 문은 도어고 욕조가 있으며 휠체어가 충분히 통과할 수 있도록 공간을 확보했다. 변기와 욕조에 편하게 붙잡고 일어날 수 있는 손잡이를 달았고 낮은 위치에 쓰러졌거나 도움이 필요할 때 누르면 프런트와 곧바로 연결되는 비상벨을 낮은 위치에 부착했으며 시각 경보기를 설치했다.”고 설명했다.
제도는 갖췄지만, 아직 미흡한 활용
제도는 갖춰 놨지만 국내 숙박시설의 경우 아직 아쉬운 면이 지적되고 있다. 2020년, 한국소비자원이 수도권 숙박시설 내 장애인 편의시설에 대한 온라인 및 현장 실태조사를 실시한 결과 장애인을 위한 편의시설이 미흡한 것으로 나타났다. 장애인 객실 설치 의무가 있는 숙박시설 100개소에 대한 온라인 조사결과, 49개소(49.0%)는 장애인 이용 가능한 객실이 없었다. 또한 장애인 객실이 설치된 30개소(일반숙박시설 15개소, 관광숙박시설 15개소)에 대해 설치기준에 적합한지 여부를 현장 조사한 결과, 19개소(63.3%)는 침대 측면 공간이 협소해 객실 내부 휠체어 활동 공간 기준(1.2m 이상)에 부적합했으며 5개소(16.7%)는 화장실 출입문에 2cm 이상의 단차가 있는 등 객실 내 편의시설이 관련 기준에 미달하거나 설치돼 있지 않아 안전사고 발생 위험이 높은 것으로 나타났다.
다양한 호텔들을 답사한 배리어 프리 여행사 무빙트립 신현오 대표는 “국내 호텔의 경우 대부분 장애인 객실을 갖추고 있지만, 활용을 제대로 못하고 있다. 청각 장애인 경보등을 모양만 갖춰 달아놓고 실제로 작동되지 않는 곳들도 종종 있다. 전화를 해도 예약이 모두 찼다고 하거나, 객실에 시설 관리가 잘 돼 있지 않아 먼지가 듬뿍 쌓여있는 경우도 종종 있다.”며 안타까움을 표했다.
또한 호텔의 장애인 객실과 장애인 대상 서비스에 대한 정보 전달이 제대로 이뤄지지 않고 있다는 점도 문제다. 롯데호텔 부산의 경우 장애인 고객을 1:1 전담으로 케어하는 ‘장애인 고객 전담 가이드’를 실행 중이지만, 2017년 9월에 서비스를 시작한 이래 현재까지 이용객이 없다. 이에 서비스 담당자는 실제로 고객을 만나 다양한 경험을 하고 서비스를 개선하고 싶다며 아쉬움을 표하기도 했다.
여행취약계층이 누구나 편리하게 이용할 수 있는 국내 호텔은 어디?
하지만 장애인 시설들을 잘 갖춰 주목받은 호텔들도 있다. 그랜드 하얏트 인천의 경우 총 15개의 장애인 객실이 있다. 장애인 객실 문과 엘리베이터는 점자 촉지판이 부착돼 있으며 변기 옆에는 핸드레일을 달았고 휠체어가 들어갈 수 있는 세면대를 설치했다. 롯데호텔 부산은 장애인 객실 4개를 운영 중이며 레스토랑의 테이블은 휠체어가 들어갈 수 있도록 높이를 조정하고 장애인 전용 엘리베이터와 점자버튼 및 점자 보도블록을 제작했다. 24시간 휠체어 대여도 가능하다. 또한 장애인 고객이 호텔에 도착함과 동시에 전담 가이드가 로비부터 객실까지 동행해 안내하는 ‘장애인 고객 전담 가이드’ 서비스를 연중 상시 운영 중이다.
롯데호텔 부산에서 장애인 고객 전담 가이드 서비스를 제공하는 이서림 매니저는 “호텔을 이용하는 수많은 고객들 중 오직 장애인 고객만을 위한 전담서비스에 초점을 맞춰 편의를 극대화하고자 해당 서비스를 운영하게 됐다.”고 서비스를 만든 계기를 밝히면서 “장애인 고객 전담 서비스를 이용할 계획이 있는 고객이 객실 혹은 레스토랑을 예약할 때 홈페이지나 전화로 해당 서비스를 사전에 미리 신청하고 도착시간을 함께 고지하면 된다. 도착시간에 맞춰 대기하고 있던 직원이 로비부터 객실 혹은 레스토랑까지 동행 안내하고, 이용을 마친 후에는 요청 시 객실 혹은 레스토랑에서부터 로비까지 환송하는 서비스를 제공하고 있다. 해당 서비스는 당일 현장에서 일하는 컨시어지 직원이 담당하며 컨시어지 직원 전원에게 서비스를 진행할 수 있도록 교육을 하고 있다.”고 서비스 운영에 대해 이야기했다.
한편 누구나 접근이 가능한 관광시설을 인증하고, 장애인, 고령자 등 관광약자를 대상으로 그 정보를 제공하려는 노력도 진행되고 있다. 서울관광재단에서는 2019년 국내 지자체 최초로, 누구나 접근이 가능한 유니버설 관광시설 인증지표를 수립, 검증하고 시범운영을 거쳐 인증제를 도입·운영 중이다. 2019~2020 2년 간 약 60여 곳의 숙박시설이 인증을 받았으며, 이 중 최고점수를 받은 호텔은 JW 메리어트 호텔 서울과 신라스테이 서초, 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대 등 11곳이다. 관련 정보는 서울다누림관광홈페이지에서 열람할 수 있다. 특히 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대의 경우 마포구장애인협회의 리퀘스트를 통해 다양한 장애인 시설들을 잘 갖춰놓아 주목을 받았다.
“다양한 사회공헌활동 통해
문턱 없는 관광 몸소 실천하고 파”
홀리데이인 익스프레스 서울 홍대 이병학 총지배인
홀리데이인 익스프레스 서울 홍대는 오픈 때부터 장애인 편의시설을 잘 갖춰놓은 호텔이다. 준비 과정이 궁금하다.
홀리데이인 익스프레스 서울 홍대는 애경그룹에서 운영하는 호텔로, 그룹 차원에서 큰 건물이 들어오다 보니 지역 상공인들과 지역 주민들과의 상생을 중요시 하던 차에, 마포구장애인협회에서 장애인 관련 시설을 잘 갖춰달라는 리퀘스트가 있었고 충실하게 리퀘스트에 따랐다. 장애인 엘리베이터는 법적 기준은 한 대만 있으면 되지만, 고객 엘리베이터 3대 중 2대를 장애인 엘리베이터로 설치했다. 엘리베이터가 왔을 때 장애인 엘리베이터가 아니면 장애인 고객들은 또 대기해야하기 때문이다. 또한 호텔 오픈을 준비하며 호텔업등급심사 평가 항목에 있는 장애인 관련 시설을 마련했고, 장애인 고객들이 호텔을 잘 이용할 수 있도록 업무 매뉴얼을 잘 갖췄다. 올해 1월 서울관광재단으로부터 유니버설 관광시설 인증을 받아 장애인 전용 데스크에 인증서를 올려뒀다. 인증 과정이 어떻게 진행됐는지 모를 정도로 철저히 암행평가가 이뤄진 것 같은데, 노력한 만큼 우리 시설에 대한 좋은 평가가 나온 것 같아 보람될 따름이다.
호텔의 장애인 시설에 대해 소개를 부탁한다.
모든 호텔들은 호텔업 등급 평가표에 의하면 장애인 객실을 무조건 갖고 있어야 한다. 보통의 호텔들은 한 개, 많아야 두개인데 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대는 잘 구성된 장애인 객실이 세 개가 있다. 또한 작은 포인트들이 많다. 위급한 순간 누르면 프런트로 바로 연결되는 비상벨 버튼, 화재가 났을 때 청각 장애인과 시각장애인을 위해 불빛으로 알려주는 시각 경보기, 손잡이 바와 객실 호수에도 점자가 있고 문턱이 낮은 장애인 체크 데스크도 갖추고 있다. 시설도 중요하지만 장애인 고객이 제대로 이용할 수 있게 숙련된 직원의 안내도 중요하게 생각하기에 이에 대한 교육을 철저히 하고있다.
기억에 남는 손님이 있는가? 또한 장애인 고객들을 대할 때 서비스 마인드가 궁금하다.
호텔을 오픈한지 얼마 안 됐을 때 6.25 전쟁에 참전했던 영국인 베테랑이 죽기 전에 한국을 다시 한 번가보고 싶다며 휠체어를 타고 방문했다. 군인 시절을 추억하는 여행을 딸이 보내준 것이다. 이에 베테랑이 호텔에 묵으며 파주 DMZ 투어에 다녀올 때 전담 직원 한 명이 동행해 여행을 돕도록 했다. 이후투숙과 투어에 만족한 베테랑은 영국으로 돌아간 후 호텔에 ‘땡큐레터’를 보내왔다. 참전용사로 참여한 베테랑의 편안한 투어를 도운 것은 의미 있는 일이었다. 이처럼 비장애인, 장애인 할 것 없이 서비스 마인드를 갖추고 고객들을 대하며 몸이 불편하신 고객은 더욱 성심성의 껏 돕는 동시에 같은 눈높이에서 친구처럼 캐주얼한 서비스를 하는 것이 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대의 서비스 철학이다. 다만 장애인분들이 호텔을 찾는 사례가 많지 않다. 당직 지배인으로, 프런트 데스크 매니저로 근무하며 현장에서 경험한 바로는 1만 명 중 1명 정도 느낌이다. 장애인 객실을 일반인분들이 이용하는 케이스가 훨씬 높으며 장애인 고객이 이용하는 케이스는 1년에 10건 전후다. 이 부분이 아쉬우며 조금 더 많은 장애인 고객들이 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대의 서비스를 이용해 봤으면 좋겠다.
장애인 프렌들리 호텔로서 앞으로 호텔을 어떻게 운영해 나갈 계획인가?
현재 사회공헌사업으로서 마포구와 협업하고 있다. 호텔을 오픈한 첫 해에 다문화가정 자녀, 외국인 분들을 초청해 호텔을 이용하게 하고 뷔페 식사를 제공하는 행사를 주최했다. 코로나19가 끝나면 제주도의 장애인분들을 초청해 호텔을 무료로 제공하며 문턱 없는 관광을 몸소 실현하고 싶다. 뉴질랜드에서 어학연수를 할 당시 장애인 관련 커뮤니티와 단체, 교통 모빌리티가 잘 돼 있고 비장애인과 장애인이 거리낌 없이 어울리는 것에 감명을 받았다. 스스로도 역시 갑자기 사고를 당하면 장애인으로 살아가야 한다고 늘 생각하고 있다. 비장애인과 장애인이 함께 살아간다는 인식 개선이 필요한 것 같다. 그런 의미에서 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대는 모든 고객을 사랑하고 존경하는 자세로 맞이할 준비가 돼 있다.
호텔, 모두가 행복한 숙박을 위해 준비가 더욱 필요해
장애 관련 서비스들은 비장애인들에 의해 만들어져 장애인의 욕구가 반영되지 않는 경우가 많다. 실제로 편의시설을 사용하는 이용자는 장애인 당사자인 만큼 장애인당사자주의에 기초해 그들의 경험과 요구가 시스템적으로 반영 가능해야 한다. 이 교수는 “당사자의 목소리를 듣기 위해 국내 관광업계와 호텔은 장애인심의회를 구성해 각자의 상황에 맞는 장애인 사업을 실행하는데 중추적인 역할을 담당하도록 해야 한다.” 고 강조했다. 또한 복지 차원이 아닌 장애인의 당연한 권리로서 접근함으로써 장애인의 이동과 시설 이용 및 정보 획득이 쉽게 해 공익적 가치 추구의 장애인 관광이 이뤄지도록 해야 한다며 비장애인의 눈높이에서 만들어진 장애인을 위한 관광 편의시설과 인프라, 사회적 네트워크를 장애인 당사자 중심으로 전환해야 한다고 조언했다.
한국문화관광연구원 권태일 연구위원의 ‘장애인 관광 해외사례: 뉴질랜드’에 따르면 복지 선진국인 뉴질랜드의 경우 장애인 관광을 위한 다각적인 지원뿐 아니라 코어 비즈니스 산업이라는 인식이 있다. 뉴질랜드 오클랜드 내 위치한 연구기관 NZ TRI는 사회적 취약계층의 관광 행태 변화를 파악해 유의미한 시사점을 도출하고, 장애인 관광객들을 위한 정보와 더불어 장애인 관련 사업체 조사를 수행해 관광의 수요자와 공급자 간의 유기적인 정보 전달 방안을 검토한다. 또한 지역 단위 21개의 기관이 협력해 장애인들이 더 쉽고 편하게 관광을 체험할 방안을 만들어가고 있다. 예를 들어 뉴질랜드 타카푸나 비치에 위치한 스펜서 온바이런 호텔은 6개의 장애인 룸을 보유하고 있다. 스펜서 온 바이런 호텔은 노인층이 많은 지역 특성을 반영해 휠체어 이용이 가능한 객실 수를 늘려 시공했으며 이동 편의성을 위해 주차장에 휠체어 파킹 존을 별도로 마련하고, 휠체어 이동이 가능한 실외 수영장, 장애인 전용 시설을 구축하는 등 장애인 및 노인층의 접근성을 고려한 운영을 하고 있다. 또한 몇몇 직원을 대상으로 장애인 응대 관련 교육을 진행하고 있다. 학계와 기관, 업계가 유기적이고 복합적인 협력적 네트워크를 구성한 후 지원 및 사업이 이뤄지고 있는 것이다.
호텔업계 속 장애인 편의시설들에 대해 살펴본 결과, 시설과 법 제도는 마련돼 있었지만 편의시설과 서비스 정보를 제공하는 호텔과 정보가 필요한 장애인 당사자들 사이를 조율하는 플랫폼이 부재했다. 이에 기업과 개인의 노력보다는 지속 가능한 산·관·학의 유기적인 협업이 필요해 보인다. 또한 고객들이 호텔을 이용하기 위해 가장 많이 참고하곤 하는 호텔의 공식 홈페이지의 가장 잘 보이는 곳에 장애인 편의시설에 대한 자세한 설명과 장애인 서비스에 대한 적극적인 홍보가 필요해 보인다. 다가온 무장애 관광 시대, 모두가 행복한 여행을 위해 호텔 역시 다양한 단체들과 협력 네트워크를 구축하고 장애인 고객 당사자들의 목소리를 들으며 모든 고객들을 위한 완벽한 준비가 돼 있어야 할 것이다.
“장애인과 비장애인이 어우러져
즐겁게 즐길 수 있는 여행을 추구”
무빙트립 신현오 대표
배리어 프리 여행사의 대표임과 동시에 여행사의 프로그램을 직접 기획하고 있다. 프로그램을 기획할 때, 특히 숙소를 고를 때의 주안점은?
회사의 모든 상품은 직접 세 번 이상 테스트를 한 후 론칭을 하며 첫 번째는 안전, 두 번째는 재미를 생각한다. 우리는 장애인만 할 수 있는 여행이 아닌, 장애인도 할 수 있는 여행, 장애인과 비장애인이 어우러져 즐겁게 즐길 수 있는 여행들을 만들고 있다. 기존의 장애인 전문 여행들은 박물관이나 나들이를 가는 등 눈으로만 보는 관람형 여행들이 주를 이뤘다. 우리는 거기서 한 단계 나아가 액티비티한 동력 패러글라이딩, 스킨스쿠버, 오프로드, 서핑, 카누, 휠체어를 타고 하는 바다수영 등 몸이 불편한 분들도 직접 몸으로 체험 할 수 있는 여행들을 만들었다. 장애인들이 할 수 있는 액티비티는 기존에도 존재했지만 업체에서도, 장애인들에게도 생소했는데, 하나의 콘텐츠로 만들고 프로그램에 들어가는 업체와 상의해 교육도 진행하고 필요한 물품 구입도 하고 있다. 실제로 의뢰를 주는 고객들의 비장애인, 장애인 비율이 7:3이다. 장애인 가족분들이 가족이 다 함께 여행을 가고 싶다고 연락 하는 경우가 많다.
프로그램에 넣을 숙소를 고를 때도 세 번 이상 방문한 후 선택하며 가장 중요하게 보는 건 화장실이다. 몸이 불편한 취약계층들에게는 화장실이 중요한 경우가 많기 때문이다. 변기 위치, 휠체어를 밀기 충분한 공간이 있는지, 세면대는 어떤지 등 다양하게 본다. 그 다음은 턱이나 경사가 없는지, 침대와 소파 위치는 어떤지를 확인한다. 또한 아무래도 프로그램을 짜는 만큼 숙소 주변에 연결시킬 콘텐츠가 있는지도 염두에 둔다.
이용해 본 호텔 중 장애인 편의시설 관련해 가장 인상 깊었던 호텔과 이유가 궁금하다.
동작구에 있는 핸드픽트호텔이 인상 깊다. 국내에 있는 대부분의 장애인 객실들은 호텔을 지을 때 규정상에 있기 때문에 형식적으로 만들어 놓아 객실들이 협소하거나 구석에 있는 경우가 많이 있다. 그런데 핸드픽트호텔은 꼭대기 층에 개방감 좋고 널찍널찍한 스위트 객실을 장애인 객실로 만들어 놨다. 옥상 루프탑에 객실이 있어서 연결 된 테라스까지 이용할 수 있어 좋았다. 청각 장애인 경보등 같은 편의시설들도 작동이 잘 됐다. 조금 아쉬웠던 건, 테라스 진입할 때 문턱이 있었다. 그 부분이 개선되면 좋을 것 같다.
대만에 있는 옌 에스테이트 호텔은 모든 객실에 비장애인과 장애인이 모두 이용이 가능한 시설을 갖춰놔서 따로 장애인 객실이 없고 모든 객실을 장애인들이 이용할 수 있었다. 모든 객실에 문턱이 전혀 없었고 손잡이는 기본적으로 달려 있었으며 휠체어가 들어갈 수 있는 공간이 충분했다. 호텔업계 분들이 장애인 시설에 대해 공간을 넓게 해야 하는 것에서 거부감을 가진다고 생각한다. 전용 면적이란 게 있는데 장애인 객실은 화장실을 좀 더 넓게 해야 하니까. 하지만 사실 화장실의 크기보다는 원활하게 이용할 수 있는 시설이 있느냐가 더 중요하다. 다른 호텔들의 경우, 목욕 의자를 만들어놓아도 관리가 안 돼 미끄럽거나, 흔들리거나, 샤워 헤드가 손이 닿지 않는 높은 곳에 있는 경우들이 많아 척추 손상을 입어 허리를 못 쓰는 분들의 경우 사용하기에 어려움을 느낀다. 반면 옌 에스테이트 호텔은 의자에 앉아 곧바로 샤워를 할 수 있는 샤워 기계가 전 객실에 부착돼 있다. 옮겨 앉아 씻고 나올 수 있어 욕실이 좁았음에도 불편함 없이 사용할 수 있었다.
장애인 편의시설에 관해 호텔, 그리고 국내의 인식이 바뀌어야 할 점은?
장애인들은 바깥에 나와 어떻게 해야 하는지 몰라서 나오지 못하는 경우가 많다. 여행에 대한 정보가 일반인들에게는 포화 상태지만 비장애인들에게는 다양한 ‘정보 제공’이 안 되고 있기 때문이다. 특급호텔에 장애인 고객이 적은 것도 이러한 이유와 연결된다고 생각한다. 또한 한 눈에 장애인이 가야 할 동선을 알아보기 쉽게 해야 한다. 지하철을 예를 들어 설명하면, 지하철에 엘리베이터는 있지만 구석에 있어 찾는 시간이 한 시간이 넘게 걸리는 경우도 있다. 하지만 대만은 장애인이 이용해야 할 시설의 배치와 표시가 잘 돼 있어 가야 할 동선이 한 눈에 보인다. 또한 장애인과 비장애인이 함께 할 수 있는 다양한 콘텐츠를 만들면 좋겠다.
한편 궁극적으로는 장애인에 대한 국내의 인식부터 바뀌어야 한다. 미국에서는 우리나라에서 노인을 보는 시선과 비슷하게 장애인을 바라본다. 우리는 모두 노인이 될 수 있기 때문에 노인을 거부감 없이 바라보지 않나. 미국에서는 장애인에 대해 ‘나도 장애인 될 수 있으니까 기꺼이 도와줄 수 있지.’라고 생각한다. 그런데 우리나라는 장애인에 대해 다른 존재라고 생각한다. 보건복지부의 통계에 따르면 국내 장애인 260만 명 중 후천적 장애인의 비율은 89.7%다. 이를 보아 알 수 있듯 장애인은 내 이웃, 내 가족, 하물며 내 자신이 될 수 있다.
장애인 관광사의 선두주자로서 어떤 식으로 장애 없는 관광을 이끌어 나갈 생각인가?
실제로 무빙트립의 재 이용률은 80~90%다. 무빙트립을 이용한 이들은 동력 패러글라이딩, 바다낚시, 오프로드 등을 경험하고 ‘꿈으로만 꿨던 일들을 현실에서 이뤄줘서 고맙다.’고 말한다. 경험 후에는 자신들이 할 수 있다는 걸 알고, 하고 싶은 것들에 대해 의견을 주기에 함께 프로그램을 만들기도 한다. 이러한 의견을 반영해 오는 6월, 자체적으로 동력 패러글라이딩장을 오픈할 예정이 있다. 앞으로 무빙트립은 ‘함께 꿈꾸고 함께 만들어가는 여행’이라는 회사의 슬로건처럼 장애인 여행 관련 정보를 제공하며 고객과 쌍방으로 SNS 소통이 가능한 플랫폼을 열고 호텔, 체험시설 등 다양한 업체, 시설들과의 협업을 통해 장애인, 비장애인, 모두가 즐길 수 있는 여행을 만들어 갈 계획이다. 재작년보다 작년이 코로나19 상황임에도 매출이 두 배 정도 올랐다. 여행취약계층들의 숫자는 최소 1600만 명이다. 시장성이 충분히 있기 때문에 호텔업계도 여행취약계층에 대해 많은 관심을 가지면 좋겠다.
글 : 홍승주 / 디자인 : 서지영
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