호텔앤레스토랑 - 전문가 30인에게 묻다 ① 포스트 코로나 시대를 맞아 호텔이 나아가야할 방향은? ①

끝나지 않을 것 같던 코로나19의 긴 터널도 백신 접종으로 인해 그 끝이 보이고 있다. 백신 여권에 대한 이야기도 나오면서 빠르면 올해 말, 내년 상반기에는 다시 국가 간 교류가 원활해지고 내년 하반기에는 관광이 비교적 활발히 진행될 것이라는 예측도 조심스럽게 제기되고 있다. 그 후에는 보복심리로 인한 여행 수요가 폭발적으로 증가, 당분간 관광산업이 활황을 맞을 것이라는 게 전문가들의 의견이다. 이러한 의견은 <호텔앤레스토랑>이 창간 30주년을 맞아 30인의 호스피탈리티 전문가들에게 들은 답변에 고스란히 담겼다. 업계 전문가들은 코로나19로 무엇이 가장 바뀌었다고 생각하며 앞으로를 위해 어떤 준비를 하고 있을까?

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*9개의 질문을 하고 이에 대해 모든 질문에 답을 해도 좋지만 일정 분량을 제시, 자유로운 답변을 요청했습니다. 그 결과 Q&A 방식으로 답한 15명, 칼럼식으로 답한 15명의 고견을 4월호와 5월호에 나눠 담았습니다. 순서는 이름 기준으로 가나다 순이며 편집에 따라 순서가 바뀔 수도 있습니다.

 

 

1. 전 세계적인 코로나19 팬데믹으로 인해 국경 개방의 불투명성으로 관광객을 포함한 비즈니스 여행객, 이민자 등 타국에서 입국하는 사람들에 입국 제한이 엄격해지면서 호텔업계가 직격탄을 맞았다. 여기에 더해 국경 폐쇄로 인해 MICE 시장이 위축됐으며, 이러한 니즈는 ‘ZOOM’과 같은 화상회의로 대체되기도 했다. 무엇보다 단체 여행객 등의 레저 여행객의 수요가 급감하면서, 미국의 경우 9.11테러 당시와 비교해 7배 이상의 감소 규모를 보인 것으로 나타났다. 이러한 극단적인 상황속에서 국내 관광의 활성화가 상대적으로 대두됐지만, 이 역시 제주와 강원 지역 등에 국한돼 있어 대도시에는 크게 적용되지 않는다는 점이 특징적이다.

 

2. 코로나19의 호텔/관광산업의 긍정적인 효과라고 언급하기에는 조심스러운 부분이 있지만, 호텔의 기본적인 요소 중 하나인 청결과 방역에 철저해졌다는 부분이다. 페어몬트 앰배서더 서울은 고객의 건강과 위생을 위해 호텔 입구에서부터 방역 게이트를 설치했으며, 고객 동선을 철저히 체크하고 있다. 또한, 아코르의 ALLSAFE 규정에 따라 체크인 시에도 사회적 거리 두기 스티커를 부착, 공용 공간 곳곳에 손 세정제 비치, 주기적인 방역, 그리고 객실 내 개별 마스크 및 손 세정제를 준비했다. 반면 코로나19의 여파로 인해 국내 관광업계 상황은 참담하다고 볼 수 있다. 지난해 10월까지 국내 여행업체 23.5%가 사실상 폐업 상태에 돌입했으며, 호텔업계도 기존 외국인 수요를 대체하지 못해 많은 어려움을 겪고 있다.

 

3. 코로나19로 인해 호텔을 이용하는 고객들의 선호나 니즈도 많이 변화했다. 먼저 호텔을 선택 시 호텔의 방역, 위생 수준을 확인하는 고객들이 많아졌으며, 비대면 서비스를 선호하는 경향도 두드러졌다. 체크인 시에도 붐비는 시간 대신 다른 고객이 많이 방문하지 않는 시간대를 선호해 체크인하는 고객들 역시 늘어나고 있다. 비대면 서비스의 선호로 디지털의 중요도가 높아지고 있으며, 이에 따라 페어몬트 앰배서더 서울은 체크인 데스크에 별도로 비대면 체크인, 체크아웃이 가능한 키오스크를 설치해 고객들에게 비대면 서비스를 제안해 긍정적인 반응을 얻고 있다.

 

4. 호텔업계가 위축이 되면서 자연스럽게 고용 역시 위축됐다고 생각한다. 대통령 직속 경제사회노동위원회(경사노위) 조사에 따르면 지난해 3~9월 호텔업 종사자(정규직, 비정규직, 일용직 포함) 수가 전년 동기 대비 24.6% 감소한 것으로 나타났다. 2019년 국내 호텔업 종사자 수가 7만 658명이었다는 점에서 1만 7000명 가량이 일자리를 일은 셈이다. 호텔의 대부분의 점유율을 차지하는 인바운드 여행 수요가 자취를 감추면서 이러한 영향력이 고용에도 직접적인 영향을 준 것이라고 생각한다.

 

5. 코로나19로 인해 안전과 위생을 우선시하게 됐으며, 고객들의 니즈 또한 변화함에 따라 호텔업계 역시 현재 상황에 적합한 많은 프로모션과 상품들을 출시하고 있다. 먼저 호텔 집에서 편하게 즐길 수 있게 레스토랑의 메뉴를 테이크아웃으로 판매하는 상품들이 인기를 끌었으며, 재택근무를 하는 직장인들이 늘어나면서 호캉스 외에도 근무 시간에 체크인, 체크아웃을 맞춘 재택근무 패키지도 선보이고 있다. 여기에 더해 장기 숙박 가능한 장기 패키지에 5성급 호텔들도 참여하면서 경쟁이 과열되고 있다. 페어몬트 앰배서더 서울도 호텔 개관과 함께 주중 최대 30시간 투숙 가능한 ‘위크 데이 럭셔리 (Weekday Luxury)’ 패키지를 출시하며 좋은 반응을 얻기도 했다.

 

6. 코로나19를 기회로 삼아 고객들은 안전과 위생에 코로나 이후에도 만전을 기해야 한다고 생각한다. 지금 시행하고 있는 ALLSAFE를 포함한 위생과 방역을 위한 프로그램을 꾸준히 유지할 것이다. 또한, 판매 채널의 다변화로 기존 국내 외 OTA 외에도 라이브 커머스 등의 새로운 채널을 통한 판매가 늘어나면서 이러한 판매 채널에 대한 이해와 채널에 맞는 상품 구성을 준비해야 한다고 생각한다. 페어몬트 앰배서더 서울도 카카오 메이커스를 통해 패키지 판매를 진행해 빠르게 판매 완료됐으며, 네이버 라이브 등 다양한 판매 채널을 통해 고객들에게 매력적인 상품을 제안하기 위해 준비하고 있다.

 

7. 전 세계적으로 백신 접종이 가속화되고 있고, 국내에서도 보건당국에 따르면 오는 9월까지 전 국민 70%에 대한 1차 접종을 마친 뒤 11월까지 집단면역을 형성하겠다는 목표로 백신 접종을 시행하고 있다. 집단 면역이 현실화되면, 어느 정도 내국인들의 수요가 좀 더 활성화될 것이라고 기대한다. 전 세계적으로는 아무래도 코로나19 감염률과 백신 접종률이 국가마다 상이하다 보니 호텔/관광산업이 정상화되는데 시간이 소요될 것이라고 생각한다.

 

8. 먼저 코로나19 극복을 위해 계속 언급했던 고객의 안전과 위생에 대해 만전을 기해야 하며, 안전하고 청결한 환경에서 고객에게 우리가 제공할 수 있는 서비스가 무엇인지 끊임없이 고민하고 그에 맞는 상품을 제공해야 한다고 생각한다. 코로나19로 인해 고객들의 호텔에 대한 기대, 눈높이가 더욱 높아졌다. 포스트 코로나에도 당분간 해외여행이 이전처럼 자유롭기까지는 시간이 소요될 것이라고 본다. 기본적인 서비스는 물론이고, 해외여행을 대체할 만한 창의적이고 재미있는 프로모션이 끊임없이 구현돼야 한다. 또한, 새로운 경험이 필요할 때 호텔만의 고유한 문화와 가치로 고객들에게 새로운 라이프 스타일을 제시하는 호텔이 앞으로 많은 사랑을 받을 것이다. 코로나19가 물러간 이후에 한국은 청정지역으로 세계인의 사랑을 받는 관광지로 부상할 것이다. 그때를 대비해 우리는 지금부터 준비를 해야 하고, 페어몬트 앰배서더 서울 또한 새로운 가치를 제공하는 호텔로서 고객의 사랑을 받기 위해 최선을 다할 것이다.

 

9. <호텔앤레스토랑>은 호텔업계에서 가장 대표적이고 선도적인 매거진이라고 생각한다. 나 역시 호텔업계에 몸담으며 <호텔앤레스토랑> 매거진을 통해 많은 유익한 정보를 얻기도 하며, 같은 호텔업계의 야기를 들으며 공감하기고 했다. 올해 창간 30주년을 진심으로 축하하며, 앞으로도 더욱 재미있고 깊이 있는 호텔 이야기를 많이 담을 수 있기를 바란다.

 

 

2. 2020년 1월부터 코로나19는 관광산업에 많은 영향을 미쳤고 아직도 진행중이다. 한국문화관광연구원에서 발간하고 있는 2020년 12월말기준 「관광레저소비지출경제동향」의 업종별 감소율을 살펴보면, 여행업 △83.6%, 관광숙박업 △45.4% (관광호텔 4,5성급 △49.7%, 관광호텔 3성급 이하 △50,9%), 면세점 △73.5%, 카지노(외국인) △87.8% 등으로 나타났다. 코로나19 감염병 예방을 위해 관광객의 국내외 및 지역간 이동 제한과 2주간 자가격리조치를 시행함으로서 큰 영향을 미치고 있다고 할 수 있다. 반면, 국제적으로 관광산업이 디지털화 되고 있던 시점에서 코로나19가 관광산업의 첨단화를 가속화 시키고 있는 것으로 파악된다.

 

4. 이러한 위기 상황에서도 최근 관광업계는 적극적 예방조치 이행과 더불어 안전하고 다양한 비대면 관광서비스 상품을 발굴하고 있고, 하반기 포스트 코로나 시대를 대비하고 있는 것으로 파악된다. 반면 코로나19로 인한 관광시장 위축으로 관광업계의 고용 불안은 여전히 남아있는 과제라 할 수 있다. 통계청 2021년 2월 고용동향을 살펴보면, 전월동기대비 숙박 및 음식점업이 23만 2000명 감소(△10.2%)한 것으로 나타났다.

 

5. 코로나19로 인해 관광 형태는 가족 또는 소규모그룹의 관광 활동으로 전환됐다. 단체관광나 실내 대규모 관광시설을 지양하고, 야외 관광활동으로 캠핑장이나 국립공원 등 자연환경을 찾는 수요는 많아진 것으로 보인다. 관광호텔이용객은 객실 내 다양한 서비스를 즐기는 수요가 증가했다.

 

6. 한국문화관광연구원은 코로나19가 발생한 2020년 1월부터 관광산업의 경제동향을 수시로 파악, 분석, 보고하고 있으며, 코로나19 피해를 극복하기 위한 다양한 정책을 발굴하는데 연구를 통해 적극적 지원을 하고 있다. 「코로나19의 관광산업 영향과 대응방안」, 「코로나19 대응 관광분야 재정지원 정책효과 분석 모형 개발」 등 다각적인 연구를 수행하고 있다. 특히, 포스트 코로나 시대를 대비해 국제관광시장에 대응하기 위해 국가간 트래블 버블과 자가격리조치 완화를 위한 정책 수립에 적극적으로 지원하고 있다.

 

8. 관광호텔과 더불어 주요 관광시설은 가족단위나 소규모그룹을 위한 비대면 관광상품을 적극적으로 준비해야할 것이다. 현재의 위기를 극복하기 위해서는 관광호텔, 국제회의시설 및 각종 관람·체험시설 등 밀폐형 관광시설을 보유한 관광사업체는 적극적인 감염병 예방책을 수립하고, 비대면 관광서비스 제공을 위해 사업장과 종사원을 대상으로 교육·훈련을 시행하는 것이 필요하다. 또한 금번 위기 극복과 나아가 미래 관광산업의 국제경쟁력 강화를 위한 계기로 삼아야 할 시점이다. 관광산업 뉴딜정책의 일환으로 관광빅데이터를 통한 맞춤형 고객마케팅, 24시간고객응대 인공지능서비스, 지역관광 및 한류 관련 관광콘텐츠 발굴, 관광플랫폼서비스 등 첨단 관광비즈니스로 전환하기 위한 관광업계의 적극적인 투자와인적역량 강화가 필요하다. 이를 위해 정부에서도 관광산업의 혁신과 디지털 전환을 위해 다양한 지원책을 마련하고 있으며, 이를 통해 관광산업의 고용 안정과 새로운 관광일자리 창출에 역량을 집중해야할 것이다.

 

9. 창간 30주년을 진심으로 축하한다. 호텔과 관광산업의 발전을 위한 업계의 동향과 다양한 전문가 의견이 많은 소통형 매체로서 많은 발전을 기원하고, 호텔 및 관광산업 기업과 종사자가 참여하는 현장의 목소리를 전달하는 미디어로 성장하기를 기대한다.

 

1. 관광업계가 처음으로 ‘생존 경영’ 개념을 갖게 됐다. 매출은 급 전직하하고, 비용지출은 지속되는 한계 상황에서 모두가 생존을 염두에 둔 결정만 거듭하고 있다. 결국 산업 생태계가 무너지고 있는 것이 가장 큰 변화이며 비극이다.

 

2. 디지털 전환 가속도, 일상 탈출구로서 호텔의 확고한 위치정립 등의 긍정적 영향이 있었으나 코로나19의 장기간 지속으로 산업 생태계가 붕괴되는 최악의 영향을 받고 있다.

 

3. 고객의 니즈가 ’특별한 경험‘에서 ’안전한 쉼터‘로 변화했다. 따라서 호텔 선택의 기준이 안전과 위생으로 바뀌고 충분한 공간의 확보, 자연경관 등을 선택의 중요 요소로 생각한다.

 

4. 호텔 급증으로 최근 몇 년간 구직자 우위의 시장이 지속됐으나, 코로나19로 인해 구인자 우위의 시장으로 변화됐고 이에 따라 인위적인 구조조정, 급여의 하락 등이 지속될 것이다. 또한 젊고 유능한 직원들의 업계 이탈 현상이 나타날 것이다.

 

5. 숙박이 아닌 당일 이용상품, 호텔 재택근무 상품, 장기 투숙 상품, 무착륙 비행상품 등 코로나19로 발생된 특별 수요를 충족하는 상품이 출시되고, 홈쇼핑 판매, 라이브 커머스 판매 등 판매 채널에도 변화가 있었다.

 

6. 건강을 생각하는 고객 니즈에 맞춰 웰니스 관광지 지정 추진, 지친 심신 회복을 위한 회복 프로그램 도입을 준비하고 있으며 RMR 등 신규 수익 창출 산업에 적극 진출할 것이다.

 

7. 올 가을쯤 국내 관광이 활성화되고 연말부터 해외 관광이 시작될 것으로 예상한다. 따라서 내년 봄시즌부터 관광산업이 정상화될 것으로 보고 있다.

 

8. 관광산업은 국내 관광과 해외관광이 시차를 두고 회복될 것으로 예상된다. 따라서 우선 내국인을 위한 차별화된 프로그램 개발과 판매 채널 확보를 준비해야 하고, 추후 인바운드 관광이 시작됐을 때를 대비한 외국인 관광객 유치 전략을 밀도 있게 고민해야 할 때라 생각한다. 또한 이탈된 인력에 대한 보강, 중단된 각종 투자의 재개시점 검토, 변화된 외부환경 분석과 대응도 시급해 보인다.

 

9. <호텔앤레스토랑>이 아날로그 감성을 간직한 세상의 마지막 매체가 되기 바란다.

 

1. 코로나19는 이미 진행되고 있던 여러 변화들을 더욱 가속화 시켰다. 코로나 이전에도 주말에는 스테이케이션을 즐기는 내국인의 비중이 점차 높아지는 추세였고 이제는 주중, 주말 모두 내국인 고객들이 차지하고 있다. 또한 메리어트는 이미 일부 호텔에서 컨시어지 로봇을 운영하고 있었고, 많은 호텔이 모바일 객실키 시스템을 도입해 운영하고 있었다. 코로나19로 인해 비대면 시스템에 대한 요구가 늘어나면서 이제는 이를 더 많은 호텔로 확대하려고 노력하고 있다.

 

2. 긍정적인 영향은 고객들이 더욱 믿고 안심할 수 있는 호텔 환경을 마련하게 된 계기라고 볼 수 있다. 메리어트는 이전보다 훨씬 더 높은 수준의 청결을 유지하기 위한 프로토콜을 마련했다. 지난해 4월 회사 내외부 전문가들로 구성된 ‘메리어트 글로벌 청결 위원회(Marriott Global Cleanliness Council)’를 발족하고 고객 응대 및 호텔 청소 프로세스에 대한 새로운 규정을 마련해 전 세계 호텔들에 적용시켰다. 부정적 영향은 당연히 각 국의 여행 제한으로 인한 외국인 투숙객 감소를 들 수 있을 것이다.

 

3. 2020년 미국호텔협회(AHLA, American Hotel & Lodging Association)가 모닝 컨설트(Morning Consult)에 의뢰한 조사에 따르면 여행객의 81%가 청소와 안전 프로토콜이 구현된 호텔에서 안전하게 머무는 것이 더 편하다고 대답했다. 아직은 사람들이 여행은 물론 외부 활동도 조심하고 있으나 백신접종이 계속 확대되고 추후 치료제까지 개발이 되면 고객들은 깨끗하고 안전한 호텔에서 투숙하는 것을 훨씬 더 선호할 것이고 더 자연스럽게 받아들일 것이다.

 

4. 직원들에게 요구되는 업무 역량이 더 넓어졌다고 볼 수 있다. 예를 들어 기업 연회를 담당하던 직원들은 클라이언트의 요구에 맞게 행사를 준비하고 당일 현장에서 클라이언트 및 클라이언트의 고객들을 잘 살피면서 원활한 행사 진행을 돕는 것이 주였다. 하지만 이제는 행사의 형태가 하이브리드(온라인 및 현장 이벤트의 조합) 형태가 늘어날 것에 대비해 이에 따른 IT 시스템 구축, 온라인으로 접속한 고객과의 커뮤니케이션 등의 새로운 업무 역량이 필요해졌다. 메리어트는 하이브리드 미팅을 주최할 수 있는 기술 솔루션을 미국 및 캐나다 내 호텔들에 3월 내 적용한다고 발표했으며, 추후 전 세계 호텔들로 확대될 예정이다.

 

5. 내국인 대상 마케팅의 중요성이 더욱 부각되면서 국내 스테이케이션 고객들의 트렌드와 니즈를 읽는 것이 가장 중요해졌다. 메리어트 인터내셔널은 국내 최대 규모의 신용카드 회사 신한카드와 함께 ‘메리어트 본보이™ 더 베스트 신한카드(Marriott Bonvoy® The BEST Shinhan Card)’를 3월 30일 출시했다. 카드를 발급 받는 즉시 메리어트 인터내셔널의 로열티 프로그램 메리어트 본보이에(Marriott Bonvoy) 골드 등급을 받게 되며, 전 세계 7500개 이상의 호텔에서 연간 1박 무료 투숙, 조식 5만 원 할인 연 2회, 보너스 포인트 적립 등의 추가 혜택을 누릴 수 있다. 당분간은 해외여행이 자유롭지 않다는 점을 고려할 때 신용카드를 활용한 국내 메리어트 인터내셔널 27개 호텔의 내국인 대상 활발한 프로모션 및 마케팅 활동이 있을 예정이다.

 

6. 당분간 국내 호텔 업계 최초로 선보이는 메리어트 본보이™ 더 베스트 신한카드를 활용한 내국인 마케팅에 집중할 계획이다.

 

7. 현재 전 세계적으로 백신 접종이 진행되고 있으나 내년 혹은 내후년까지는 지켜봐야할 것 같다.

 

8. 현재의 강화된 청결 기준을 계속해서 유지하는 것이 무엇보다 중요할 것이다. 또한 그동안 객실 및 레스토랑이 100% 정상 가동되지 않았기 때문에 비즈니스를 재개했을 때 생길 수 있는 Maintenance 문제를 미리 확인하고 해결해야한다. 코로나 극복 후 호텔 비즈니스가 정상화 될 것을 대비한 인력 보강과 직원들이 다시 업무에 빠르게 적응할 수 있도록 돕는 트레이닝도 필요할 것이다. 그동안 직원들이 업무 및 업무 외적인 요소로 인한 스트레스가 많았으므로 이를 해소시킬 수 있는 직원 케어 프로그램도 수반돼야 한다.

 

9. 업계에서 일어나는 소식을 가장 다양하고 정확하게 볼 수 있는 곳이 <호텔앤레스토랑>이라 항상 감사하게 생각하고 있다. 앞으로 온라인상의 다양한 채널에서 더 많은 기사를 더 빠르고 편하게 볼 수 있게 되기를 바란다.

 

1. ‘코로나19 팬데믹’의 장기화는 우리나라 관광업계 전반의 생태계를 완전히 무너뜨렸고, 특히 주력산업에 해당되는 관광호텔업과 여행업 등에 정상적인 회복이 어려울 만큼의 타격을 입혔다. 문제는, 이러한 상황이 언제까지 지속될지, 언제 회복 될지 예측하기 어렵다는 것이다. 덩치가 큰 업종일수록 피해가 심각하다는 점에서 회복 탄력성이 소실된 호텔업계의 정상화가 큰 숙제로 남았다. 관광산업의 관문인 여행, 호텔업종의 회복이 더디면 관광산업 전체의 회복도 요원하기 때문이다.

 

2. 코로나19가 호텔업계에 미친 긍정적 영향이란 있을 수 없다. 4차 산업 혁명 등 새로운 패러다임이나 시장질서의 변화를 요구하는 상황이라면 ‘위기는 기회다’라는 논리가 가능하겠지만, 시장이 초토화된 상황에서는 생존의 문제만 남는다. 다만, 시장이 정상이었던 2019년에도 호텔업계는 ‘풍요 속의 빈곤’이라는 진단이 있었기에, 정상화가 되더라도 서울이 2000만 외래관광객 시장이 되기 전까지는 상당기간 고전할 것으로 예상되므로, 코로나19 이후의 시장 재편에 대비해야 할 것이다. 4차 산업에 기반한 유통구조 혁신이나 디지털 자산과 접목한 마케팅 기술 등 가속화가 예상되는 요인을 변화의 기회로 삼아야한다.

 

5. 포스트 코로나 시대에 대한 연구가 이미 활발하고, 코로나19라는 감염병의 특성 상, 상당기간 ‘위드 코로나’의 형태로 코로나를 극복해 가는 지혜와 기술을 필요로 하는 상황이 지속될 것으로 보인다. 그런 의미에서 앞으로의 서울관광은 ‘안전관광’이 관광업계 최대의 미션이 될 것이 분명하다. 고객의 요구도 당연할 것이고, 호텔의 상품도 안전, 안심에 기반한 위생과 품질이 강화된 상품이 일반화될 것이다. 당분간 코로나 블루에 특화된 상품도 각광 받을 것으로 예상한다.

 

6. 회의 활동 중에 무엇보다 가장 시급한 것은 1년간 매출정지 상태에 있는 대부분의 관광업체에 대한 정부의 직접지원을 이끌어내는 일이다. 그동안 정부를 비롯한 관계기관에 관광업계 생존을 위해 끊임없이 호소했었지만, 결과적으로 돌아오지 않는 메아리였다. 실태를 정확히 알리면서도 논리적으로 설득할 수 있는 전략적 접근이 다소 부족했던 것은 사실이다. 그래서 관광업은 ‘매출감소 업종이 아닌 매출정지 업종’이라는 사실, 집합금지, 영업제한 등의 정부 행정명령과 무관하게 영업 자체가 금지된 코로나19의 대표적인 재난업종이라는 사실에 근거해 설득하고 있다. 관광산업 재건과 붕괴된 생태계 복원을 위해서라도 반드시 관철될 수 있도록 노력할 것이다. 그 일환으로 서울시관광협회가 ‘관광산업 재난업종 지정 및 지원 특별법’ 제정을 강력히 촉구하고 있다.

 

9. 먼저, <호텔앤레스토랑>의 창간 30주년을 진심으로 축하한다. 전대미문의 위기를 겪으면서 업계뿐만 아니라 <호텔앤레스토랑>도 참으로 어려울텐데, 업계와 함께 지혜를 모아 잘 이겨내길 기원한다. 전문언론으로서 관광산업의 조기회복과 정상화를 위한 노력 또한 함께 해야 할 일이기에 30년의 노하우와 정론직필을 통해 여론 형성에도 큰 역할을 해주길 기대한다. 특히, 관광업계의 생존을 위해 법제도 개선을 통한 정부 지원 방안 마련, 트래블버블 시행, 자가격리 기준완화 등이 조기에 이뤄질 수 있도록 힘을 모아주기 바란다. 이 각고의 시간이 인·아웃바운드 5000만 명과 국내여행 1억 명의 관광산업 생태계 복구와 회복을 위한 축적의 시간이길 기대한다.

 

1. 유엔세계관광기구(UNWTO)가 발표한 2020 Tourism Results에 의하면 2019년 대비 전 세계 평균적으로 74%의 여행이 감소됐고, 아시아/퍼시픽에서는 큰 타격을 받아 84%의 여행이 줄었다. 아시아/퍼시픽에서도 특히 한국을 비롯한 동북아시아는 88%의 여행이 감소돼 전 세계적으로 가장 큰 타격을 받았다. 이를 반영하듯 국내의 호텔/관광산업계는 생존을 위한 수단으로 전반적인 운영 및 자본 지출을 최소화하고, 현금을 절약하기 위해 가능한 경우 유지 보수 및 기타 자본지출을 재고하거나 연기해 왔다.

 

2. 코로나19가 전 세계적인 유행병으로 확산돼 국내외 호텔/관광산업은 상당 기간 동안 수요 부진이 불가피하다. 이에 따라 연관산업인 호텔업/여행업 등의 부정적 영향 역시 커지고 있는 상황으로 휴업과 폐업이 가파르게 증가했으며 관련업계 종사자들의 휴직 및 실직이 사회적 문제가 되고 있다. 참고로, 2021년 3월 3일자의 한국경제신문에서 코로나19로 인해 국내 호텔산업이 초토화가 됐으며, 명동권의 호텔 절반이 문을 닫았고 110곳이 매물로 나왔다고 전하고 있다. 국내여행 소비자를 중심으로 방역/위생과 안전에 신경을 쓰고 휴식도 취할 수 있는 여행이 새로운 여행 트렌드로 부상하고 있는 것은 긍정적이라 하겠다. 소규모 개별관광객 중심의 가족여행 활동과 비대면 결제 및 자동화 시스템이 자리를 잡아가고 있으며, 비접촉 숙박시설의 프라이빗 체크인, 차박캠핑, 호캉스 등은 눈 여겨 볼만하다. 호텔/관광산업에서 빅데이터/인공지능/증강현실 기술의 도입으로 소비자 중심의 새로운 지평을 열어 가리라 전망된다.

 

3. 코로나19로 인한 심각한 경제 위기로 관광객들은 여행 지출에 대해 매우 신중할 것이다. 소비 관행이 변화될 것이므로 코로나19 이후에도 고객의 여행 구매심리를 자극하기 위해 매력적인 가격을 제안하는 것이 중요하다고 여겨진다. 또한 실외 및 야외에서 식사를 즐기고 자연을 훼손하지 않고 존중하며, 책임감이 뒤따르는 관광을 실천하고자 노력할 것으로 생각된다. 더불어 실리적인 여행을 추구하기 위해 고객은 더 많은 정보를 필요로 할 것이므로 호텔/관광업계에서는 미디어 전략에 치중해야 한다. 코로나19로 일상의 삶 속에서 방역/위생과 안전이 중요하므로 타인과의 접촉을 최소화할 수 있는 캠핑, 드라이브, 펜션에 대한 수요가 증가하고 있으며, 철저하게 안전을 지킬 수 있는 고급호텔, 풀빌라 등의 럭셔리한 숙박시설에 대한 수요가 지속적으로 증가하고 있다.

 

4. 지난해 12월 30일 대통령 직속 경제사회노동위원회 산하 관광산업위원회는 ‘코로나19와 호텔업 고용변화’ 실태조사 결과를 발표했으며, 코로나19 여파로 호텔노동자 4명 중 1명이 실직했다는 조사결과가 나왔다. 코로나19로 인해 의료계, IT업과 온라인 서비스 관련 고용은 상승했으나, 여행/호텔 관련업은 휴직, 실직, 무급휴가 및 연차소진이 장려됐고, 키오스크/ 챗봇 등의 다양한 기술 이용으로 인건비를 절감해 최소인원으로 업무진행이 되고 있다. 한국여행업협회에서 작년 9월에 1만 7919개 여행업체를 대상으로 ‘전국여행업체 실태 전수조사’를 실시했으며, “대략 4000개 여행사들이 사무실과 고용을 유지하는 업체들로 파악된다.”고 밝혔다. 코로나19로 인한 호텔/관광업체의 고용상황은 위의 실태조사 결과에서 밝혀진 바와 같이 암울한 상태이며, 정부 차원의 재난지원책도 미미해 한치 앞도 내다보기 어려운 실정이다.

 

5. 국내외 여행 수요를 진작하기 위해 방역/위생과 안전 위주의 근거리 여행 및 국내 소도시 여행이 늘고 있으며, 코로나 블루에서 벗어날 수 있는 힐링여행 및 소규모 가족중심 여행이 증가하고 있다. 또한, 셀프 체크인 키오스크 및 증강현실(VR)을 통한 호텔 미리보기 등 언택트 신기술과 여행을 결합한 ‘테크투어리즘’을 기반으로 다양한 상품개발이 추진되고 있다. 일부 조기 해외여행 상품, 무착륙 국제관광 비행 상품, 항공권 가격 1년 동결 상품 등은 소비자의 뜨거운 반응과 예약이 줄을 잇고 있으며, 문화체육관광부와 한국관광공사는 ‘스마트 관광도시 시범조성 사업'을 추진해 인천 개항장을 비롯한 4곳의 스마트관광도시를 선정해 사업을 추진할 예정이다.

 

6. D-Edge Hospitality Solutions에서는 포스트 코로나를 대비해 Onboarding(계약된 솔루션의 시스템 셋팅, 교육, 점검 작업), 트레이닝 및 프로젝트 개발자 신규 채용 등으로 다양하고 안전성 높은 솔루션 개발 및 서비스 향상, D-ISPLAY(VOD 플랫폼)을 호텔업계에 무료제공, 솔루션의 업데이트 및 대내외 트레이닝을 위한 주기적 웨비나/온라인 워크숍 등을 진행하고 있다.

 

7. 현재 백신 접종이 한국을 포함한 많은 나라에서 활발하게 진행되고 있으며, 이에 따라 국가별 집단면역의 가능성이 점진적으로 커질 것으로 전망된다. 국내 여행/호텔 시장의 인바운드 및 아웃바운드 키마켓인 아시아/퍼시픽의 주요 국가들은 2021년 말부터 2023년 중반까지 백신 접종이 이뤄질 것으로 AAPA(Association of Asia Pacific Airlines)는 전망하고 있다. 현재 그리스와 스페인을 비롯한 EU집행위원회는 백신 패스포트를 검토하고 있으며, 2021년 중반부터는 IATA 트래블 패스 체제를 활용한 전반적인 디지털 건강 증명 프로세스가 싱가포르항공 모바일 앱에 통합될 예정이다. 이와 같은 각국의 노략에 힘입어 2021년 말 또는 2022년 초부터 서서히 여행 재개가 이뤄질 것으로 전망한다.

 

8. 멀지 않은 미래에 여행은 전 세계적으로 다시 시작될 것이다. 코로나19 팬데믹 이후 고객 요구의 변화(고객 경험, 고객 인식 및 소비 패턴의 변화 등)에 선제적으로 대응해야 하며, 기존에 제공해 왔던 서비스를 검토해야 한다. 호텔업은 하우스키핑의 철저한 서비스로서 방역/위생과 안전을 기본으로 호텔 투숙을 즐길 수 있도록 청소 및 소독 절차의 빈도를 증가해야만 할 것이다. 언택트 시대의 비대면 문화가 호텔/관광산업에 신속히 정착돼야 하며, IT기술을 통한 온라인 비즈니스와 개별 맞춤형 관광이 결합된 새로운 서비스 도입을 위한 업계의 뼈를 깎는 노력이 시급하다. 캠핑, 수상 스포츠(요트, 보트, 카약 등), 자전거 등 야외에서 즐길 수 있는 레저 활동을 비롯한 국내 관광의 활성화를 위해서 안전하고 풍부한 자연공간을 적극 활용한 여행 상품을 개발해 급 부상한 국내 관광 수요에 적극 대응해야 하며, 천편일률적인 해외여행 패키지 상품의 다양화를 통해 다변화된 소비자의 기호와 취향을 만족시켜 상품 경쟁력을 제고해야 한다.

 

9. <호텔앤레스토랑>의 창간 30주년을 진심으로 축하한다. 코로나19 팬데믹으로 초토화된 호텔/관광업계가 신속히 재기하고, 뛰어난 경쟁력을 갖출 수 있도록 국내외 관련 업계의 다양한 정보와 뉴스를 제공하기 바란다. 앞으로도 업계지의 리더로서 호텔/관광산업의 무궁한 발전을 위해 최선을 다해 줄 것을 기대한다.

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1. 국제적인 전염병에 대한 대응이 미흡했던 영향으로 관광산업은 큰 타격을 받았으며, 잇따른 적자와 폐업의 상황을 지켜봐야 했다. 지역 축제들은 대부분 취소됐고, 유명 맛집이나 미술관 등 관광지에 북적이던 사람들의 모습도 한동안 볼 수 없었다. 장기적으로 코로나 시대를 겪어옴에 따라 전염병에 대한 인식이 생기게 되는 것까지 적지 않은 시간이 흘렀으며 점점 위생관리, 안전방역 대응에 민감해졌다. 코로나19 발생 초기에 비해 최근에는 백신 접종 소식과 함께 침체 상태였던 관광시장을 살리기 위한 노력들이 눈에 띄고 있다.

 

2. 한동안 침체기를 맞이했었지만 위기에서 나타나는 변화는 혁신적이다. 코로나19라는 큰 위기로 인해 산업의 디지털 혁신이 가속화됐고 그의 영향은 무인시스템, 이커머스의 활성화, 빅데이터의 활용, AI 등 시대에 맞춰가는 빠른 발전을 가져왔다. 코로나19로 인해 비대면 서비스를 원하는 고객이 늘어남에 따라 호텔에 셀프체크인을 할 수 있는 키오스크와, 객실 카드 대신 스마트폰으로 출입할 수 있는 기능이 활성화되고 있다.

 

3. 가장 큰 변화는 해외여행이 제한됨에 따라 외국인 관광객을 찾아보기 힘들어졌다. 특히 서울호텔의 경우엔 이용객의 80%가 외국인 이었는데, 현재는 거의 모든 이용객이 내국인으로 바뀐 상황이다. 집합금지 등의 정부방침에 따라 MICE 행사가 급감하고, 또한 단체고객 위주의 고객군들이 FIT 위주의 고객군으로 변화되고 있는 상황이다.

 

4. 코로나19로 인해 경영난에 시달린 호텔들이 잇따라 휴업 및 구조조정을 시행했고, 폐업 및 매각이 되는 호텔도 지속적으로 발생되고 있는 상황이다. 그 결과 많은 수의 호텔업 종사자가 일자리를 잃게 됐으며, 다른 업종으로의 전환을 고려하는 사람들이 늘어나고 있다. 호텔에만 머물러 있던 사람들에게 타업종으로 전직할 수 있는 좋은 기회가 됐기를 소망해 본다.

 

5. 호텔 패키지 상품이 다양화됐다. 코로나19로 인해 관광욕구를 해소하지 못한 고객들을 위해 주류와 식사가 곁들어진 다양한 호캉스 패키지를 개발해 단순한 숙박이 아닌 여행으로서 기억에 남을 수 있는 상품들을 기획하는 추세며, 재택근무가 일상화된 직장인들의 효율적인 업무수행을 위해 객실을 오피스로 활용하는 상품도 판매가 되고 있다.

 

6. 일단 지난해 4월 한국 최초로 객실에 하트모양의 불을 밝혀 시민들을 안심시켰고 호텔 웨딩 식음료 광고를 하던 대형 현수막을 제거한 후 “이겨내요 코로나19”, “힘내요 대한민국”을 게시해 시민들의 대단한 호응을 얻어 냈다.

 

7. 현재 일평균 400여 명의 확진자가 발생하고 있으나, 백신접종이 마무리되는 하반기까지는 현재의 상태가 어느 정도 유지될 것으로 생각된다. 호텔/관광산업은 현재 여행을 자제하는 기간이 장기간 지속됨에 따라 관광욕구가 날이 갈수록 커지고 있다. 따라서 정부와 방침의 완화와 해외의 입출국이 자유로

워진 후에 사람들의 심리적 안정을 통해 자연스럽게 원활해질 것으로 생각된다. 다만, 변종 바이러스와 같은 변수가 있기 때문에, 상당기간 철저한 방역을 지속해야 할 것이다. 조심스럽게 예측하는데 올해와 내년에는 현 상황을 유지하다가, 2023년 초부터 나아지리라 조심스럽게 예측해본다.

 

8. 코로나19로 인해 언택트 시대에 접어들게 되면서 호텔서비스에 대한 전반적인 변화가 필요하게 됐다. 키오스크나 스마트폰을 이용한 정보의 제공 등을 확대하는 플랫폼을 개발해 디지털 전환을 가져오는 것이 필요할 것이다.

 

9. <호텔앤레스토랑>은 호텔업계를 알리고 홍보하는 대표적인 정론지인 것 같다. 먼저 30주년을 진심으로 축하드리며, 초심을 잃지 마시고, 지금처럼 호텔업계를 대표하는 정론지로 100년 이상 번창하길 기원한다.

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글 : 편집자주 / 디자인 : 서지영