호텔 & 레스토랑 - 럭셔리 관광객의 이해_ 중국 Y세대

럭셔리 관광객의 이해_ 중국 Y세대

최영덕 the hospitality service 

연세대에서 건축공학, 하버드 대학(Harvard University, USA)에서 부동산개발, 코넬대학(Cornell University, USA) 호텔경영 석사학위를 받 고, 호텔 업계에서 유일하게 건축, 부동산, 호텔 운영을 두루 섭렵했으며, 국내외 리조트, 호텔 Project Management 및 Consulting 사업을 하고 있다. 분야별 세계 유수의 브랜드사와 Collaboration을 통해 다양한 호텔상품을 개발하고 있다.

2016년 UNWTO 보고서에 따르면, 전 세계 관광산 업은 인바운드 기준 관광객수가 11억 9000명(2015 년) 수준으로 연평균 3.9% 성장해왔다. 그중 아시 아태평양지역은 2억 8000명 수준으로 전 세계의 23.5%를 차지하며 유럽, 미주 등과 비교해 월등히 높은 연평균 6.1%의 성장을 거듭하고 있다. 특히, 한국이 속한 동북아시아의 경우 1억 4000명 수준 으로 아시아태평양지역의 51%를 차지하고 있는 등 관광산업에 있어서 매우 중요한 지역이다. 한국은 2014년에는 1420만 명의 외래관광객이 방문해 일본보 다 약 80만 명 정도의 우위를 점하고 있었으나, 2015년 발생한 MERS 사태 등을 겪으면서 일본은 1970만 명인데 비해 한국은 1320만 명으로 격차가 650만 명으로 전세가 역전돼 일본을 따라 가야 하는 입장이 돼 있다. 2016년 현재 연말까지 외래관광객수는 1700만 명을 돌파할 것이 확실시 되나, 일본은 현재 2000만 명을 돌파한 상황이다. 이미, 관광산업에서 일본과의 격차는 시작된 것 이다. 2014년까지만 해도 동북아 시장에서 중국, 홍콩, 마카오 다 음의 4번째 큰 시장인 일본이 불과 1년 만에 3번째 시장으로 성장 한 반면 한국은 5번째 시장으로 하락하며 대만에게도 쫓기고 있 는 실정이다. 방문객수 기준보다 더 심각한 부분은 외래관광객들 의 소비수준이다. 한국은 관광객들의 소비수준이 동북아 주요국가 중 몽고를 제외하고 최하위에 속하고 있다. 이제는 외래관광객들의 소비증대를 위해 다각적인 노력이 필요한 시점이며, 그 중에서도 관광산업 내실화에 반드시 필요한 럭셔리 시장에 대한 이해와 적 극적인 대응이 절실한 시기이다. 우리가 우선적으로 집중해야할 시장을 판단하는 것은 비교적 명 확하다. 한국의 관광시장은 2016년 10월 현재 일본인과 중국인이 61%를 차지하고 있으며 특히 중국인이 이중 48%를 차지해 한국 관광산업에서 가장 중요한 시장임은 틀림없다. 그들 중 현재 전 세 계 관광산업에서 가장 중요한 시장이며 영향력이 큰 세대인 ‘Y세 대(또는 밀레니얼세대)’ 럭셔리 관광객에 대한 내용을 살펴보고자 한다.

 

1980년대 초반에서 2000년 초반까지 태어난 세대를 일컫는 Y세대의 가장 큰 특징은 ‘디지털 네이티브Digital Native’라는 점이다. 이는 태어나면서부터 PC, 휴대전화, 인터넷 등과 같은 디지털 환경에 익 숙하게 생활해온 세대를 말하고 있다. 호텔산업도 이러한 Y세대의 행동과 소비문화에 부응하기 위해 글로벌 브랜드호텔들은 ‘Andaz, Canopy, Aloft, Indigo’ 등 라이프스타일 호텔 브랜드를 개발해 각 자의 브랜드 포트폴리오를 확장하며 고객에게 발빠르게 대응하는 등, Y세대의 중요성은 점차 커지고 있으며, 중국의 Y세대 역시 마 찬가지다. Marriott 호텔 그룹의 파트너사인 Huron Research Institute에서 2016년도에 진행한 중국인 Y세대 럭셔리 관광객에 대한 조사에 따르면, 대상자는 18~36세로 평균나이가 28세, 평균 개인자산은 약 65억, 77%는 기혼자였으며 그중 75%는 자녀를 두고 있었다. 이들은 1.6년간 해외에서 연수 또는 직업을 가졌으며, 가구별 평 균 약 7500만 원을 연간 관광으로 소비하는 등 높은 소비능력을 갖고 있었다. 또한 연평균 3.3회의 해외여행을 다녀 25일 정도를 해외에 머물렀으며 82%는 여가의 목적으로 방문을 했다. 젊은 럭셔리 중국관광객들이 2015년 방문국 중에 가장 기억에 남 는 관광지는 일본(24%), 프랑스(10%), 한국(8%), 미국(7%), 호주 (6%)의 순으로 일본이 압도적으로 높은 수치를 나타내고 있다. 일 본은 한국과 마찬가지로 근접한 지리적 장점을 가지고 있으며, 일 본의 청결한 환경, 편리성, 합리적인 쇼핑 및 좋은 자연환경 등이 주된 이유이다. 특히 경쟁국 중에 최고의 쇼핑지로 꼽히고 있고 매 력적인 음식의 경험 및 세련되고 모던한 일본의 문화는, 젊은 럭셔 리 중국관광객 전체의 35%가 일본을 최다수 방문 국가로 뽑으며, 향후 3년 이내 약 2.6회 정도의 재방문 의사를 이끌어내는 원동력이 되고 있다. 프랑스의 경우에는 그들만의 로맨틱한 분위기와 역 사적인 건축물, 음식과 매력적인 쇼핑 등으로 인해 유럽에서는 가 장 높게 선정됐다. 역시 향후 3년 이내 약 2.2회 정도의 높은 재방 문 의사를 나타내고 있으며, 일본과 마찬가지로 쇼핑 및 음식이 주 된 방문 목적으로 여러 세계적인 축하행사 및 이벤트 등도 큰 원동 력이다. 한국에 관해 세부적인 내용은 언급되지 않아 특징을 찾기 는 어렵지만, 흥미로운 것은 이들이 2016년 춘절기간 동안 방문한 관광지는 일본(19%), 한국(17%), 미국(11%)로서 한국은 지리적인 장점 등으로 인해 여전히 많은 잠재력을 가지고 있다는 점이다. 

능동적인 성향을 가지고 있는 Y세대 럭셔리 중국관광객들은 79% 가 본인이 직접 여행지를 선택하며, 73%가 어떤 호텔을 예약할지 를 직접 결정하고 있다. 이들 중 40%는 OTA 등 제3자 예약시스 템을 통해 예약을 하고 있으며, 30%는 여행사, 25%는 호텔홈페 이지를 이용하고 있다. 따라서 이들이 여행지 및 호텔에 관한 정 보를 수집하는 경로 또한 매우 중요하다. 스마트폰은 이들에게 매 우 중요하며 필수적인 아이템이다. 디지털 세대인 이들은 관광정 보를 WeChat 계정(48%), WeChat Moments(47%)를 통해 얻는다 고 답했으며, 관련 웹사이트(42%), 앱의 홍보메세지(37%) 등도 정 보를 얻는 중요한 루트이다. 여행 관련 앱 중에서는 Ctrip(73%), Qunar(51%), Tuniu(30%) 등의 순으로 이용 빈도가 높게 나타났다. 직접적인 비교가 가능한 선호하는 럭셔리Luxury 호텔의 경우에 는, ‘The Ritz-Carlton’이 선호도 1위로 선정됐으며, 뒤를 이어 ‘Four Seasons, The Peninsula, Mandarin Oriental, Shangri-La, Banyan Tree, St. Regis, Park Hyatt’의 순으로 나타났다. 업스케 일Upscale 호텔 중에는 ‘Hilton, Marriott, Kempinski, Sheraton, IHG, Sofitel, Wanda’의 순으로 선호도가 나타났다. 이들이 호텔을 선택할 때 고려하는 4가지 중요한 결정요인은 객실 의 청결도(41%), 맞춤형 서비스(37%), 침구의 품질(33%), 객실의 전 망(32%)을 꼽고 있으며, 럭셔리 관광객들 중에서도 169억 이상의 자산을 가지고 있는 초부유층의 경우에는 맞춤형 서비스(42%)가 가장 중요하다고 응답을 했고 그 다음이 객실의 전망(40%)을 꼽아 서 전반적으로 호텔의 서비스에 매우 민감하며, 객실에 대해 높은 가치기준을 가지고 있음을 확인할 수 있다. 

구체적으로는 객실은 우아한 향이 나며, 첨단시설, 부드럽고 아늑한 조명과 지나치게 부 드럽거나 딱딱하지 않은 편안한 침대 및 본인이 선택한 베개를 갖추고 현지의 문화와 성격을 보여주는 디자인의 객실을 즐기고 있 다. 맞춤형 서비스의 경우에는 버틀러 서비스(68%) 및 양방향의 디 지털 서비스(61%)를 가장 선호하고 있는데, 기본적으로는 품위 있 고 친절한 호텔의 서비스를 기대하며, 호텔이 고객의 선호도를 기록 하고 관리해 빠르게 인지하고 반영해 자신들의 경험이 풍부하고 즐 겁기를 바라고 있다. 객실의 스마트TV 등에 투숙객만을 위한 환영 문구 및 iPad 등 스마트 기구를 이용한 룸서비스 및 서비스 응대들 은 양방향 디지털 서비스의 주된 사례로 볼 수 있다. 주의할 점은 호텔의 과도한 서비스로 방해 받고 싶어하지는 않는다는 점이다. 숙박비 부분을 살펴보면, 매우 흥미롭게 느껴진다. 젊은 럭셔리 중 국관광객의 하루 평균 호텔 숙박비는 약 55만 원(RMB3300)을 지 불하고 있다는 점이다. 이들 중 14%는 하루 숙박료로만 약 90만 원(RMB5001) 이상을 지불하고 있으며, 29%는 약 54~90만 원 (RMB3001~5000)을 내고 있다. 2014년 기준 한국관광호텔업협회가 발표한 자료에 따르면 50실 규 모의 Banyan Tree 서울을 제외하고, 서울 시내에서 가장 비싼 호 텔의 평균 숙박료는 40만 원을 넘지 않고 있다. 2015년에 Four Seasons가 오픈하는 등 럭셔리 호텔 상품이 공급되고 있으나, 이 들의 입맛을 채우기에는 부족한 현실임에는 틀림없다. 

다행스럽게도, 정부는 이르면 2017년 1월부터 300만 원 이상의 한 국여행 상품 구입한 중국인 관광객들에게는 5년짜리 복수비자인 ‘한류 비자(가칭)’를 발급할 예정이라고 밝혔다. 저가 관광 상품 위 주인 관광객 유치의 문제점이 지속적으로 제기되고, 럭셔리 중국인 관광객 유치활성화가 중요하다는 점을 인식하고 있다는 점에서 긍 정적인 시도라 할 수 있다. 고부가가치의 관광산업으로 이끌기 위해서 중요한 고객인 중국인 럭셔리 고객들에 대한 이해는 현시점에서 반드시 필요하며, 명확한 분석을 통해 적절한 상품을 고객에게 제시해야만 그들의 발길을 붙 잡을 수 있지 않을까? 쇼핑의 경우만 해도 럭셔리 고객들은 96%가 본인을 위해 쇼핑을 하고 있다. 일본의 방문목적은 47%가 음식만 을 위해서 선택을 한다. 일본과 한국의 지리적 장점은 비슷하지만 우리가 더 유리한 상황이다. 향후 그들을 위한 다양하고 수준높은 상품 및 서비스를 제공하지 못하면 지금과 같이 일본이 럭셔리 시 장을 독주할 것이며 한국을 찾는 관광객의 소비지출은 정체될 것이 분명하다.