호텔앤레스토랑 - 올해도 틀림없는 코리아 호텔쇼 컨퍼런스_ 법률부터 위생까지, 코로나19 호텔 솔루션 제시하다

지난 11월 18일, 코엑스 컨퍼런스룸 300에서 제2회 서울 호텔&리조트 리더스 컨퍼런스(SHLC)가 개최됐다. 컨퍼런스는 내년 3월 31일부터 4월 3일까지 진행되는 코리아 호텔쇼 2021의 사전 행사로, 코로나19로 인해 올해 박람회에 참석하지 못하는 업계 관계자들의 아쉬움을 해소하고자 마련됐다.

그동안 ‘호텔산업 전문 컨퍼런스’는 호텔쇼(Hotel Show)의 시그니처 행사로서 호스피탈리티산업에 깊이 있는 정보와 분석을 통해 당면한 문제에 대한 솔루션을 제시, 호텔업계가 필요로 했던 정보 교류 및 네트워킹 장의 갈증을 해결해주는 명실상부 대표 브랜드로 자리매김했다.

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코리아 호텔쇼의 대표 브랜드, 컨퍼런스
호텔쇼가 호텔업계 대표 박람회로 성장할 수 있었던 데는 호텔산업 전문 컨퍼런스가 있었다. 컨퍼런스는 4일간 주최했던 행사 기간 중 대개 마지막 날을 제외하고 3일간 진행됐는데, 일별 테마를 정해 하루에 4명씩 업계 전문가가 유의미한 주제로 강연을 하면서 참석자들과 업계 인사이트를 공유하고, 질의응답을 통해 호텔의 실질적인 고민에 대해 논의했다. 컨퍼런스 강연자로는 다년간의 세미나와 컨퍼런스 주최 노하우가 있는 <호텔앤레스토랑> 매거진에서 본지 전문 기고 위원단이나 취재원 인프라를 통해 주제에 맞는 각 분야의 전문가를 섭외, 타 업종이더라도 호텔업계에 대한 전반적인 이해도가 높은 이들로 구성해 수강자들의 만족도를 높여왔다. 컨퍼런스를 통해 호텔 트렌드를 파악하고 정보 공유에 대한 목마름을 해소하는 것은 물론, 관련 전문가를 만날 기회가 드물었던 업계 관계자들과 연사들의 활발한 네트워킹이 이뤄져 여러모로 호텔쇼 전시회의 의미를 더해주는 핵심 부대행사로 자리 잡았다.

한편 지난해까지 킨텍스와 부산, 제주 등에서 호텔쇼를 진행해온 <호텔앤레스토랑> 매거진은 올 6월 주식회사 코엑스와 MOU를 체결, 호텔쇼를 ‘코리아 호텔쇼(Korea Hotel Show)’로 리브랜딩하고 내년 3월 31일(수)~4월 3일(토) 제9회 코리아 호텔쇼를 개최한다. 리브랜딩 이후 보다 산업에 특화된 전문 박람회로 거듭나기 위해 열심히 달리고 있는 코리아 호텔쇼는 올해 코로나19로 아쉽게 불발됐지만 내년의 성공적인 개최를 기원하기 위한 사전 행사로 지난 11월 19일 제2회 서울 호텔&리조트 리더스 컨퍼런스(SHLC)를 진행했다.

올해 컨퍼런스의 메인 주제는 단연 코로나19였다. 총 5개의 주제로 진행된 컨퍼런스는 코로나19로 인해 달라지고 있는 호텔 IT와 고객 트렌드, 법률 리스크는 물론 4차산업혁명이 진행되고 있는 외식산업, 그리고 그 중요성이 강조되고 있는 호텔방역법까지, 뉴노멀에 적응하고 있는 요즘, 호텔들이 당면한 가장 큰 과제를 들여다보는 시간을 가졌다.

이제는 뉴노멀을 벗어난 일상이다!
비대면 서비스와 IoT 스며드는 호텔 객실
글래드호텔 트렌드리포트 서베이 결과에 따르면 호캉스를 하고 싶은 이유로 ‘프라이빗 휴식(59%)’이 꼽혔고, 코로나19 이후 호텔 선택 시 고려하는 사항으로 이전과 달라진 것으로는 ‘청결성(46%)’과 ‘비대면 서비스(21%)’가 우위를 차지했다. 그리고 호텔의 비대면 서비스 중 가장 좋다고 생각하는 것으로는 ‘무인 체크인/체크아웃(46%)’이라고 답해 이미 호텔에 대한 소비자들의 니즈는 뉴노멀에 적응한 것으로 나타났다.

‘언택트 뉴노멀라이프, 호텔의 비대면 서비스와 IoT를 활용한 스마트객실’을 주제로 첫 번째 강의를 맡은 ㈜인더코어 비즈니스플랫폼 한현석 대표는 “포스트 코로나 시대에는 호텔의 서비스 프레임이 상당 부분 비대면, IoT 서비스로 주를 이루게 될 것이다. 코로나19와 4차산업 시대라는 흐름도 흐름이지만 그러한 사회적 변화에 고객들이 적응하고 이를 원하고 있기 때문”이라고 설명하며 “그동안 고객이 가장 불만을 느끼던 것 중 불필요하게 많은 시간과 노력을 허비했던 체크인/아웃에 키오스크, 더 나아가 키리스 시스템이 접목되면서 고객의 호텔 만족도를 높이고 있다. 여기에 객실 내 AI 스피커는 고객이 어렵지 않게 객실 컨디션을 조절하고, 객실에서 필요한 모든 것들을 복잡한 인터페이스 없이 목소리 하나만으로 요청, 습득할 수 있어 활용도가 매우 높다. 현재 객실의 IoT 기술 접목도 비교적 단순화돼 앞으로 이러한 스마트 객실 공급이 늘어날 전망”이라고 이야기했다.

덧붙여 한 대표는 IoT 기술은 비단 객실에서뿐만 아니라 호텔의 인상을 좌지우지하는 인테리어로도 활용 가능하다고 귀띔했다. 바로 호텔 이미지를 형상화하는 조명에 IoT를 접목해 커넥티드 조명을 통해 일률적인 조명이 아닌 때에 따라 분위기를 조율하는 것이다. 그는 현재 앰배서더호텔 그룹에서 스마트 조명 기업인 필립스라이팅코리아, ㈜인더코어와 협업해 1600만 컬러의 다양한 조명 테마를 활용, 투숙객들에게 다채로운 공간 경험을 선사하고 있는 사례를 소개하기도 했다.

호스피탈리티 4.0 시대
로봇은 도구일 뿐, 레스토랑의 본질에 주목할 때
두 번째 강의는 미국 실리콘밸리에서 자율주행 서빙 로봇 서비(Servi)를 선보인 ㈜베어로보틱스의 하정우 대표가 ‘코로나19가 가속화하는 외식산업 4차산업혁명의 현재와 미래’를 주제로 인공지능과 로봇 기술의 허상과 실제를 다뤘다. 인력의존도가 높은 외식업은 지금까지 자동화가 가장 덜 이뤄진 업종 중 하나다. 그러나 갈수록 높아지는 인건비에 비해 단순 업무가 많아 노동력의 효율이 떨어질 대로 떨어진 상황. 코로나19의 타격으로 외식업에도 자동화 기술 도입의 필요성이 높아지고 있고, 맥킨지 리포트에 따르면 식당에서 일어나는 서버의 업무 중 73%는 기술을 통해 자동화가 가능하다는 연구 결과까지 발표돼 기술 도입을 고려하는 레스토랑들이 생기고 있다.

하 대표는 “비효율적인 공정이 많았던 외식업에 로봇과 같은 기술 적용은 다소 늦은 감이 있지만 필요한 과정이다. 그러나 맥킨지 리포트의 결과는 어디까지나 가능성일 뿐, 서버의 업무 중 어느 범위까지 로봇에 허용해 자동화를 이룰 것인지는 오너의 가치판단이 필수적으로 요구된다. 사람이 해야 할 일과 로봇이 해야 할 수 있는 일을 이해해야 한다는 의미”라고 전하며 실리콘밸리가 사랑한 혁신적인 레스토랑 ‘잇사(eatsa)’의 사례를 소개했다. 그는 “잇사는 무인 레스토랑이다. 일부 시스템만 무인으로 이뤄진 것이 아닌 주방까지 자동화, 비교적 조리가 간단한 건강식 샐러드가 주메뉴인 음식점인데 미국 내 체인 7곳까지 오픈하다 최근 업종을 변경했다. 그 이유는 아이러니하게도 매장에 사람이 존재하지 않았기 때문”이라고 설명하며 “기계공학 전문가가 봤을 때 환상적인 기술력이었을지는 몰라도 환대산업의 일부인 외식업 서비스를 로봇으로 대체한다는 발상은 업의 본질을 이해하지 못한 잘못된 접근이다. 사람이 음식을 먹는 것은 기본적으로 끼니를 해결하기 위함도 있지만 무언가를 먹음으로써 행복을 느끼기 때문인 것도 큰 부분을 차지한다. 그런 의미에서 레스토랑은 고객의 행복이 맛과 서비스로 배가될 수 있도록 만들어주는 공간인데, 로봇은 절대로 인간이 구현할 수 있는 맛과 서비스를 뛰어넘을 수 없다. 고객은 로봇을 보러 레스토랑에 오는 것이 아니라, 보다 최상의 맛과 서비스를 기대하고 레스토랑에 방문한다.”고 강조했다.

외식업을 비롯해 호텔에서 AI, 기술 도입에 있어 가장 지양해야 할 자세가 AI와 기술을 통해 인건비를 줄일 수 있을 것이라는 기대라는 게 하 대표의 설명. 그는 로봇은 어디까지나 대고객 서비스 퀄리티를 높이기 위한 도구일 뿐 로봇이 주인공이 되는 로봇 식당과 로봇 호텔의 의미에 대해 생각해볼 필요가 있어 보이며, 앞으로 외식업의 자동화를 이끌 기업들도 자동화의 주인공은 고객(Customer), 종업원(Employer), 오너(Owner), C.E.O. 모두가 돼야 한다고 설파했다.

 

컨퍼런스 현장에서 서빙 중인 로봇 서비(Servi)

외부활동은 염려돼도 여행은 간다!
청결, 식도락, 도심 호캉스 키워드로 떠올라
글로벌 종합 리서치기업 ㈜마크로밀 엠브레인 김성진 이사는 엠브레인이 2020년 1월부터 9월까지 분석한 패널 빅데이터 자료와 6월부터 8월까지 진행한 온라인 조사를 바탕으로 ‘코로나19가 바꿔놓은 호텔 고객 트렌드, 데이터를 통해 본 팬데노믹스 시대 관광행태 변화’를 발표했다.

엠브레인의 분석에 따르면 코로나19로 인해 필수 활동, 일상 활동, 여가 활동 모두 높은 외부 활동 염려를 보이고 있어 전반적인 생활 모두에서 소극적인 면모를 보이고 있는데, 그럼에도 불구하고 일상 생활에서 가족과의 식사와 여가 활동에서의 등산, 산책, 국내 여행에 대해서는 상대적으로 염려도가 낮은 것으로 드러났다. 활동의 제약이 생기면서 사람들이 많은 곳에 대한 거부감은 커졌지만, 장기전에 돌입한 코로나19의 답답함을 해소할 수 있는 가까운 국내 여행에 대한 관심이 높아진 것이다.

김 이사는 “언론에는 제주도에 대한 언급이 많은데 실제로 국내 지역 중 여름휴가로 다녀온 관광지로 가장 많은 곳은 강원도가 1위고 제주도는 7위에 그쳤다. 수요가 많아도 항공 이동의 제한이 있기 때문”이라고 분석하며 “생각보다 수도권과 서해안 등 가까운 국내에 대한 수요가 높았고, 코로나19로 ‘나만의 휴식’을 선호하는 경향이 뚜렷해져 도심 속 호캉스를 소소한 여행의 재미로 느끼는 이들도 늘어나고 있다.”고 전했다.

한편 호캉스 트렌드에 대해서는 평상시와 호텔/리조트 방문시 앱 사용 형태를 분석한 결과, 평상시에나 호텔/리조트 방문일에나 ‘OTT 서비스’, ‘금융’, ‘라이프스타일’, ‘소셜’, ‘쇼핑’은 비슷한 사용행태를 보였으나 ‘식음료’, ‘여행 및 지역 정보’ 등에서는 크게 차이가 나는 것으로 확인됐다. 이에 대해 그는 “OTT 서비스 감상이나 쇼핑, 소셜네트워킹과 같은 것들은 호텔에 있으나 집에 있으나 일상적으로 하는 행위기 때문에 호텔 객실에서는 이러한 일련의 활동 여건을 보다 쾌적하고 매력적으로 구성한다면 호캉스에 대한 니즈가 상승할 것이다. 안락한 휴식을 위해 호텔을 찾지만, 객실에서 별다른 할 것이 없다고 하면 호캉스의 필요성을 크게 느끼지 못할 것”이라고 조언하며 “반대로 집에 있을 때와 다르게 식음료나 여행 및 지역 정보에 대해 호텔에서 주로 찾지 않는다는 것은 특정 관광지에서 이동하는 횟수가 줄었다는 것을 의미한다. 따라서 호텔 내부에서 식도락이나 관광지 매력을 느낄 수 있는 콘텐츠를 추가로 제공해보는 것도 새로운 니즈 공략에 도움이 될 것으로 보인다.”고 귀띔했다.

본격적 코로나19 법률 분쟁은 이제부터
호텔, 컴플라이언스 구축 통해 경쟁력 갖춰야
호텔산업은 정부에서 코로나19로 인한 피해 산업군 구제대책 중에서도 하나의 별도 꼭지로 공식 언급하고 있을 정도로 신속한 구제가 필요한 업종 중 하나다. 그러나 막심한 피해를 입고 있는 업종임에도 불구하고, 호텔은 고객 개개별로 다수의 계약이 이뤄지는 특성이 있어 각종 분쟁에 휘말리고 있기도 하다. 이에 네 번째 강의는 법무법인 율촌의 김택수 변호사가 ‘코로나19 이후 호텔산업 관련 법률 리스크 올바르게 대응하기. 백신인가 또 다른 팬데믹인가?’를 주제로 호텔에 단기적, 장기적으로 불어닥칠 법률 리스크 전망과 이를 최소화하기 위한 방안을 제시했다.

김 변호사는 코로나19로 받은 많은 문의와 실제 맡았던 취소위약금, 대정부 손해배상금 청구, 감염병예방법상 조치 위반에 대한 사례들을 소개하며 각 이슈에 따라 발생할 수 있는 법리적 해석을 케이스로 대처 방법에 대한 팁을 공유했다. 김택수 변호사는 “지난 3월 30일 코로나19 의심 증상에도 불구하고 제주도 여행을 간 강남 모녀에 대한 1심 판결이 11월 중순에 나면서 코로나19 분쟁의 첫 판례가 생겼다. 이에 해당 판례를 근거로 그간 준비하고 있었던 소송들이 본격적으로 봇물 터지듯 제기될 것으로 보인다. 코로나19 법률 리스크는 앞으로가 시작”이라고 강조하며 “코로나19로 인한 리스크는 단기적 리스크와 장기적 리스크로 구분해볼 수 있는데 단기적 리스크는 코로나19가 직접적인 원인이 돼 생기는 리스크고, 장기적 리스크는 코로나19로 생긴 사회 분위기로 인한 리스크다. 두 리스크 모두 적절한 대비와 대응 없이는 호텔에 막대한 피해를 입힐 예정이지만, 장기적 리스크의 경우 일단 소송에 휘말리는 것 자체가 위험 요소가 돼, 승패와 상관없이 법률 분쟁 자체가 리스크라 상당한 주의가 요구된다.”고 설파했다.

과거의 법률 분쟁이 각종 사건 및 사고의 사후조치를 위한 것이었다면 현재, 그리고 가까운 미래의 법률분쟁은 그 자체가 중대한 리스크라는 것. 때문에 무엇보다 분쟁 자체를 방지하기 위한 컴플라이언스 구축이 절실해졌다. 김 변호사는 “컴플라이언스의 주된 목적은 분쟁의 방지와 분쟁에 대한 EXIT PLAN을 제공하는 것이다. 가장 손쉽게 구축할 수 있는 컴플라이언스 시스템은 분쟁의 여지가 생길만한 이슈들의 매뉴얼을 무조건 서면으로 구비해놓는 것부터”라고 조언했다.

 

바이러스를 알고 호텔을 알면 해답은 가까이에 있다
청소와 소독을 동시에 해결하는 방법
불특정 다수가 방문하는 호텔의 경우 코로나19와 같은 바이러스의 확산을 막는 데 많은 어려움이 따른다. 증상이 아직 발현되지 않은 경우나 무증상의 경우 등 다양한 변수가 존재하기 때문이다. 그러나 다행히도 확진자의 방문은 막을 수 없으나 코로나19 바이러스의 확산을 막을 수 있는 방법이 있다. 국제청결협회 ISSA의 이경훈 한국지부장이 맡은 마지막 강의는 올해 호텔업계의 가장 큰 화두였던 위생과 방역에 대해 다뤘다. ‘코로나19 시대 더 이상 미룰 수 없는 환경소독, 바이러스도 알고 코로나19도 사멸시키는 호텔방역법’을 주제로 강의를 맡은 이 대표는 “대개 호텔들이 위생, 방역에 대해 생각하면 초호화 장비와 효과가 강한 소독제를 사용해야 한다는 부담이 있어 갈수록 경영도 어려워지는데 어디까지 비용을 투자해야 하는지 걱정이 앞서는 것으로 알고 있다. 하지만 코로나19 바이러스를 사멸시키고 호텔에서 바이러스 확산을 막는 데 필요한 것은 이제까지 실시해왔던 일상 청소만으로도 가능하다.”고 설명하며 “그러나 지금까지 호텔을 비롯한 모든 건물의 일상 청소는 상당한 비효율적인 반면 효과는 현저히 떨어지는 방식으로 진행돼 왔다. 따라서 반드시 청소와 소독을 동시에 해결, 효율적이고 시간과 비용은 낮출 수 있는 일상 청소 기법이 도입돼야 한다.”고 강조했다.

그는 일상적인 환경소독체계를 완성하기 위해서는 4단계가 필요하다고 이야기했다. 먼저 위험을 식별하는 단계. 이 단계는 세균과 바이러스가 우리가 사용하고 있는 다양한 표면에 오염되고 있고, 우리 건물에서 주로 세균과 바이러스가 생존하고 있을 공간을 이해하는 단계다. 의자 손잡이, 책상 모서리와 전화기 전체, 정수기 버튼과 물받이 부분 등 일상적으로 청소할 때 크게 눈에 띄지 않는 곳까지 위험을 식별하는 것이 포인트다. 다음으로는 그중 사람의 손이 가장 많이 닿는 표면(High Touch Surfaces)을 정해야 한다. 사람의 손이 많이 닿는다는 것은 그만큼 다른 사람으로 바이러스를 번식시킬 가능성이 많다는 것을 의미하고, 위험의 우선순위를 지정하는 것은 곧 청소의 횟수와 직결되기 때문에 바이러스 사멸의 효과와 업무 효율성에 있어 매우 중요한 단계다. 우선순위를 지정했으면 제대로 된 소독제, 소독 도구 활용법을 토대로 청소와 소독을 동시에 진행해야 한다. 이때 미화원과 모두의 안전을 위한 개인 안전 보호구(PPE) 착용은 아무리 강조해도 지나치지 않으며 올바른 사용법까지 숙지가 돼야 한다. 이 대표는 “호텔의 환경 소독에 대해서는 코로나19가 창궐하기 이전부터 <호텔앤레스토랑> 매거진 기고를 통해 강조해왔던 사항이다. 약 3년간의 기고를 통해 청소 기법에 대한 자세한 내용을 공유해 왔으니 매거진 칼럼을 통해 확인하길 바라며, 최근 ISSA Korea 유튜브 채널을 개설해 동영상 강연 자료도 업로드 하고 있으니 보다 직관적인 설명이 필요한 이들은 유튜브 채널을 참고하면 좋을 것 같다.”고 전했다.

시의적절한 시기, 적절한 강연 주제로
올해도 많은 참석자 호응 얻은 컨퍼런스

 

오전 11시부터 오후 6시가 다 된 시간까지 타이트하게 진행해 온 컨퍼런스였지만 열정적인 강연자들의 강의와 수강생의 학구열로 컨퍼런스 장의 열기는 대단했다. 한 컨퍼런스 참석자는 “IT부터 트렌드, 법률과 위생까지 코로나19 이슈로 여러 고민이 있는 요즘, 한 번에 다양하고 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있어 유의미한 시간이었다. 특히 막연하게만 느껴졌던 법률과 새로운 접근이 어려웠던 청소에 대해 많은 정보를 얻었다. 호텔로 돌아가 직원들과 오늘 강연에 대한 내용 모두를 공유할 계획”이라고 컨퍼런스 참여 의의를 전하며 내년에 있을 코리아 호텔쇼의 컨퍼런스에도 기대를 표했다.

이처럼 코리아 호텔쇼는 예년보다 업계 관계자들과 더 가까운 박람회가 되고자 다방면의 노력을 아끼지 않고 있다. 내년에 진행될 코리아 호텔쇼 컨퍼런스도 주요한 내용은 포스트 코로나에 초점이 맞춰져 있을 것으로 예상되지만 지금보다 더 다양한 이슈와 사례들로 깊은 인사이트를 제공할 예정이니 주기적으로 업데이트되는 코리아 호텔쇼와 컨퍼런스 소식에 많은 관심과 피드백 바란다.

 

www.koreahotelshow.co.kr

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글 : 노아윤 / 디자인 : 강은아