호텔앤레스토랑 - 포스트 코로나 시대, 골프산업 서비스 품질 향상 방안

코로나 사태 이후에도 골프는 언택트 스포츠로 각광을 받으며 주중 주말할 것 없이 풀북(Full Booked)이 될 정도로 골프장은 호황을 누리고 있다. 지난 7월 골프장에서 첫 번째 확진자가 발생했고 그 이후로도 골프장 확진자 사례는 늘어나고 있지만 여전히 골프장 이용객들은 줄어들지 않고 있다. 골프는 아웃도어 스포츠이기 때문에 비교적 안전하다는 인식이 강하나 골프장에서는 골프코스 뿐만 아니라 락커 및 사우나, 식음료시설 등 다양한 시설을 이용하며 다수의 이용객들의 동선이 겹치기 때문에 안전하다고 확신할 수 없다. 뿐만 아니라 밀폐된 공간에 다수의 이용자가 몰리는 스크린 골프장, 불과 2m 정도 거리를 두고 타석이 설치된 골프연습장 또한 위험에 노출돼 있다. 이용객 스스로 마스크 착용, 소독제 사용 등의 노력도 중요하지만 포스트 코로나 시대에 맞춰 골프장 및 관련 시설의 새로운 운영 방식의 전환이 필요한 시점이다.

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골프산업 시장의 확대
지난해 증설된 3개의 골프장을 포함해 총 14개의 골프장이 개장했다. 2020년도에는 12개의 골프장이 수도권을 중심으로 개장했고, 개장을 앞두고 있다. 회원제 골프장 보다 대중제 골프장의 수가 증가하고 있으며 이는 수익성과 직결되는 결과다. 2019년도 대중 골프장의 영업이익률은 33.2%로 12월 결산 코스피 상장법인 583개의 평균 영업이익률 보다 5.1% 높게 나타났다.

골프장은 장기적인 사업으로 단기적인 수익성만 보고 추진하기에는 어려우며, 2011년 12월부터 골프장과 같이 민간이 건설하는 체육시설은 토지수용권이 부여되지 않아 토지 전체를 확보해야 사업 추진이 가능해졌다. 강화된 인허가 요건과 수익성의 문제로 골프장 공급은 지속적으로 증가하기는 어려울 것으로 보인다.

자료 출처_ 레저백서(2020)

2~3년 전만 해도 자금난으로 골프장 매물이 쏟아졌었는데 주 52시간 근무제, 온난화로 인한 기상 여건 개선 등 골프 이용객 수의 증가로 골프장 인수합병 시장이 분위기가 뜨거워지고 있다. 코로나 사태에도 불구하고 골프장은 때 아닌 호황기를 누리고 있다고 해도 과언이 아닐 것이다. 수요의 증가와 환경의 변화는 시장을 바꾸고 확대시킬 수 있으나 바이러스와 같은 예상치 못했던 변수는 또 다른 위기를 만들고 노력을 필요하게 만들 것이다.

골프장의 스마트화
우리는 지능과 정보를 기반으로 한 4차 산업혁명 시대에 살고 있으며 IoT, AI, 자율주행자, VR 등은 산업혁명을 주도하고 있다. 코로나19가 발생하면서 사회적 거리두기 시행으로 비대면이 일상화되기 시작했으며 이는 산업혁명을 가속화 시킬 것이다. 백신 개발에 힘쓰고 있으나 바이러스에 대한 종식 선언은 어려운 문제이기 때문에 비대면 일상화는 특별한 상황이 아닌 일상, 문화로 자리 잡으며 우리 생활에 큰 변화를 가져오고 있다.

 

코로나19의 영향으로 비대면이 일상화되기 이전부터 골프장의 변화는 시작됐다. 인건비 절감을 위한 키오스크 단말기의 도입을 시작으로 인적서비스에서 얻을 수 있는 서비스의 가치 대신 기계, 사물에서 제공할 수 있는 새로운 시도가 시작된 것이다.

라운드 전후로 골프장 내에서는 여러 시설을 이용하게 되는데 이 과정 속에 사람 대신 기계가 자리 잡고 있다. 골프장 내 무인시스템이 도입된 것인데 최근 롯데스카이힐C,C 김해는 첨단 ICT 기술을 접목시킨 세븐일레븐 무인편의점을 도입했고 오크밸리 C.C.와 오크힐스 C.C는 그늘집에 GS25 무인편의점, 골프존카운티 안성W는 이마트24 무인편의점을 도입했다. 골프장 이용 시 그늘집을 이용하는 건 골프 이용객들의 하나의 문화로 자리 잡고 있었으나 언택트 시대에 발맞춰 협소한 공간 내 직원과 이용객들의 접촉을 줄이고 기존에 이용하던 그늘집보다 저렴한 가격으로 다양한 상품을 이용할 수 있게 한 것이다. 골프장 내 편의점이 있다는 사실 만으로도 이용객들에게는 새로운 문화로 다가갈 것이다.

골프카트 운영 시스템 또한 혁신적으로 변화하고 있다. 골프카트 자체에 드론골프 GPS시스템을 장착해 코스 정보 제공, 날씨 등 다양한 정보를 안내하고 모든 진행 상황을 경기 관제 서비스를 통해 모니터링을 할 수 있고 AI, 사물인터넷(IoT), 빅데이터, 로봇 등 기술을 융합한 골프장 솔루션 시스템이 개발돼 주차관제, 키오스크, 로비매니저, 카트관제와 캐디업무, 식음료 주문 등이 가능해졌다. 이와 같이 기술의 발전은 골프장 경영 환경에 하나씩 반영되며 새로운 가능성과 기회를 가져다주고 있다.

 

인적 자원의 중요성
환경과 기술의 발전은 큰 변화를 가져오지만 노동집약적인 골프장은 인적 자원에 대한 의존도가 높다. 인적 자원인 종사자는 서비스 생산과 제공을 동시에 하며 서비스 품질 성과에 결정적인 영향을 주는 주체다. 서비스 요구가 수반된 서비스를 제공해도 서비스에 대한 기대 수준이 상대적으로 높아졌기 때문에 서비스 그 이상의 가치를 전달해야 하고 서비스 능력과 품질이 골프장의 성장을 이끌어 줄 수 있는 중요한 요인이다. 골프장은 스마트화되며 캐디 선택제가 도입되고 있으나 캐디는 골프장 직군 내 중요한 존재며 골프산업에서 인적자원의 역할은 여전히 중요한 요소임을 인식해야 한다.

서비스의 정석은 무엇일까? 질 좋은 서비스를 제공하는 받는다 해도 만족으로 이어진다는 보장은 없다. 서비스 품질 향상에 따른 만족도에 관여하는 요소는 있으나 ‘만족했다’라고 결론을 짓는 경계는 모호하다. 단편적인 예로 골프장의 발렛 서비스를 떠올릴 수 있다. 고객의 편의를 위해 만들어진 서비스이지만 대기 시간이 길어지는 경우가 생기면 비용을 지불했음에도 불구하고 편의를 느끼지 못해 오히려 이용객은 불편함을 호소하게 된다. 보스턴백을 락커까지 들어주는 서비스를 해주는 골프장도 있는데 무거운 가방을 들어주는 편안함도 있지만 나보다 나이 많은 어른이 무거운 짐을 옮겨준다는 생각에 서비스를 받으면서 죄송함을 느끼고 그 때문에 오히려 불편함을 느끼기도 한다.

셀프라운드가 가능해질 정도로 다양한 시스템이 도입되고 있지만 캐디가 제공해 주는 서비스를 완벽하게 대체하기에는 한계가 있을 것이고 기술의 발전이 무궁무진하더라도 인적 자원을 대체하기 힘든 서비스는 분명 존재하며 인적자원의 중요성은 간과할 수 없는 요소다.

코로나19가 골프산업에 미치는 영향
코로나19의 영향으로 언택트 시대가 열린 것 같지만 사실 오래전부터 자동화 차원으로 지속적인 개발은 이어져 왔다. 단지 이제는 선택이 아닌 필수가 됐고 골프장의 물리적인 환경도 변화하고 이용객 스스로 새로운 골프 문화를 만들어 가고 있다.

골프장은 체온 측정기와 소독제 배치는 기본으로 레스토랑 칸막이 설치, 드라이브스루 체온 측정 등 방역에 힘쓰고 있으며 무인편의점, 체크인과 정산을 위한 키오스크 등을 도입하고 있다. 이용객들은 락커와 사우나 사용을 자제하고 라운드 종료 후에서 환복하지 않고 귀가하고 있다. 미국의 발렌타인, 릿지 우드 등 몇몇 골프장에서는 바이러스 접촉을 막기 위해 홀컵을 잔디 위에 설치하고 노캐디, 노카트로 라운드를 진행하고 있다.

운영 방식도 이용 방법도 변화하고 있다. 변화도 좋고 발전도 중요하지만 무엇보다 종사자와 이용객의 안전이 최우선 돼야 할 것이고, 포스트 코로나 시대에 앞서 단순한 ‘언택트’만을 추구하기보다 팬데믹 위기를 활용할 수 있는 현명한 대처와 노력이 필요할 것이다.

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이연주

(사)복합리조트관광연구소 선임연구원

corokic@gmail.com

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글 : 이연주 / 디자인 : 강은아