호텔앤레스토랑 - 코로나19 이후 미국의 호텔업계 2편

2020년은 워싱턴 D.C.에 위치하고 있는 많은 호텔과 레스토랑에게 아주 중요하고 큰 성과를 거둘 수 있는 한 해로 기대됐었다. 4년에 한 번 돌아오는 대통령선거, 2년에 한 번씩 진행되는 IMF 국제회의, 그리고 그 외에도 다양한 주요행사들이 예정돼 있어서 큰 수익을 낼 수 있는 한해로 모두가 기대에 가득 차 있었다. 하지만 코로나 바이러스로 인해 모든 국제회의와 박람회 등은 취소됐고, 대선 전후로 이뤄지는 많은 외신들과 미국 내외 지도자들의 워싱턴 D.C. 방문 여부는 좀처럼 예상하기 힘들어졌다.

또한 아직도 많은 호텔들이 영업을 중지한 상태이며, 시간이 지날수록 살아남지 못하고 문을 닫는 호텔과 레스토랑들이 늘어나고 있다.

 

필자는 지난 호에 이어 코로나 사태에 반응하고 있는 한국과 미국의 문화 차이를 나눠보고자 한다.

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한국 호텔, 내국인 이용객 유치 총력
많은 사람들이 1년 중 가장 기다리는 휴가의 계절이자, 많은 호텔에게도 대목인 여름이 찾아왔다. 불행히도 올해는 코로나로 인해 해외로 여행을 떠나거나 해외에서 입국하는 외국인 관광객들을 기대하기 굉장히 힘들어졌다. 그 결과, 한국에서는 도심 속에서 잠시나마 일상으로부터의 탈출을 느낄 수 있는 호텔들이 인기를 얻고 있다. 또한, 고객들은 많은 인파가 모이는 다중이용시설을 피하고자 지방 곳곳의 숨은 명소를 찾아 떠나기 시작했다. 호텔들은 그 트렌드를 반영해 가족단위나 커플을 타깃으로 한 패키지 상품을 판매했고, 특히 지방 소규모 호텔들은 지역 명소 등의 특색을 살려 고객들을 유치하려는 마케팅 전쟁에 뛰어들었다. 한국 호텔시장은 그 어느 때보다 국내여행에 초점을 맞추며 내국인 이용객 유치에 총력을 다하는 시간을 지나가고 있다.

 

문을 열기도, 닫기도 어려운 미국 호텔들
미국도 한국과 상황은 비슷하다. 하루에도 수 만 명씩 신규 확진자가 발생하고 있는 이 때, 해외 여행객은 좀처럼 찾아보기 힘들다. 또한, 여러 상황에 미국에 거주하고 있는 외국인들은 고향을 방문하기 어려워졌으며, 그들의 가족 또한 미국으로 오기 힘들어졌다. 그 결과, 미국에서도 올해 여름은 국내여행객을 타깃으로 한 패키지와 전략에 불이 붙었지만, 사실 그마저도 좀처럼 잡히지 않는 코로나 사태로 인해 어려운 상황을 맞이하고 있다. 또한 미국에서는 보통 가족단위의 여행을 자연에서 보내는 것을 원하며 한국만큼 문화적으로 호캉스를 선호하지 않기 때문에 호캉스 관련 프로모션들은 중지됐다.

설상가상으로 각 주에서 새롭게 타주 여행을 한 경우에 적용되는 의무격리가 시행됐고, 그 후 20~25%를 웃돌던 워싱턴 D.C. 내 체인호텔의 객실 점유율은 10% 대로 떨어졌으며, 오픈 한 달 만에 문을 다시 닫는 호텔과 레스토랑이 생기는 웃을 수 없는 상황이 연출되고 있다. 불행 중 다행으로, 워싱턴 D.C. 지역의 특성상, 어쩔 수 없이 방문을 해야 하는 정부기관 관련 고객들은 장기투숙 태세에 돌입, 호텔들은 소수의 장기투숙객을 받아들이며 문을 다시 닫을 수도, 계속 열고 있을 수도 없는 상황에 놓여 있다.

마스크 착용에 대한 온도차 커
이러한 어려운 시기에 필자를 포함한 미국에 있는 호텔리어들을 가장 힘들게 하는 것은 정부지침을 따르지 않는 고객들이다. 필자는 최근 한국에 있는 지인에게 마스크 착용을 거부하는 VIP와 실랑이를 벌인 이야기를 한 적이 있다. 모든 공공시설에서 마스크 착용이 당연시 되고 있는 한국에 비해, 미국에서는 아직도 실내 마스크 착용을 거부하는 사람들이 많고 심지어는 마스크 착용 반대 시위도 종종 일어나고 있다. 그로 인해, 워싱턴 D.C.를 포함한 몇 도시에서는 모든 공공장소 및 다중이용시설에서의 마스크 착용을 의무화했고 위반시 최대 미화 1000달러의 벌금까지 부가하기 시작했다.

호텔 차원에서도 객실을 제외한 호텔의 모든 공간에서 마스크 착용을 의무화해 직원들과 고객들의 안전을 최대한 보호하고자 노력하고 있다. 하지만 불행히도 현실은, 하루에도 몇 번씩 마스크 착용을 거부하는 손님의 실랑이는 물론, 마스크 착용을 하지 않고 레스토랑과 라운지를 이용하고자 하는 소수의 고객들로 인해, 다수의 고객들이 호텔에 컴플레인을 하는 상황까지 동시에 일어나고 있다. 마스크 착용에 대한 불편함과 불안함을 표출하는 고객들의 양날의 검이 생겨버린 것이다.

워싱턴 D.C. ABRA(Alcoholic Beverage Regulation Administration)가 발표한 자료에 의하면 최근 레스토랑에서 마스크를 착용하지 않는 직원을 방치하거나, 2m 테이블 간격 유지조항을 위반한 업장들이 40개 이상 적발됐다. 그 중에서는, 마스크를 턱에만 걸고 근무하는 직원들이 적발된 업장들도 대다수 경고를 받았다고 한다.

 

이처럼, 미국에 마스크에 대한 사회적 인식이 한국 수준으로 정착되기 위해서는 시간이 좀 더 필요해 보인다. 호텔을 방문하는 고객들과 근무하는 직원들의 안전을 최대한 보장하기 위해 힘쓰고 있는 경영진들과 이러한 상황 속에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하는 호텔리어들에게 곧 이 코로나 사태가 종식돼 다시 꽃피는 시간을 오늘도 기다려본다.

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Kyle Cho

파크하얏트 워싱턴 Senior Food and Beverage Manager

kyle.cho@hyatt.com

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글 : 카일조 / 디자인 : 강은아