코로나19로 인해 세상은 많이 변해가고 있으며, 이미 많이 바뀌었다. 바이러스에 대한 무지와 공포, 불안을 지나 이제는 무감각해지기 시작했지만, ‘마스크 쓰기’와 ‘사회적 거리두기’, ‘손 씻기‘ 등은 생활의 하나가 됐다. 올 봄의 감기환자가 예년대비 엄청 줄었다는 사실은 바이러스, 병균에 대항하는 인간의 무의식적인 의지가 매우 높아졌음을 보여주고 있다. 이와 같이 전 세계적으로 일상생활에 새로운 패러다임이 형성되고 있으며, 코로나19의 출현 이후 몇 개월이 지난 지금 이러한 패러다임은 고착화되고 있다.
코로나19로 인한 새로운 패러다임의 형성
2008년 금융위기시 나타난 저성장, 저금리, 저물가의 보편화와 같은 ‘뉴노멀’의 탄생이후, 2020년 ‘코로나 트렌드’로 인해 거리두기 문화 고착화, 폐쇄적 거버넌스로의 복귀, 강제 디지털화와 같은, 새로운 ‘뉴노멀’을 형성해가고 있다.
사람간의 거리 확보는 기본적인 주의사항이 됐으며, 2019년 말까지 가파른 증가 추세를 보이던 공유 서비스 확산율은 코로나19라는 복병을 만나 어려움을 겪고 있다. 또한, SNS 확산, 온라인 만남의 일상화, 비대면 모임 증가 등은 실제 만남이 어려운 환경에서의 디지털 만남을 주도하고 있으며, 키오스크 활성화, 온라인 쇼핑의 폭발적 증가는 일상생활이 강제적으로 디지털 방식으로 변하고 있음을 보여주고 있다.
더욱 주목할 점은 공유경제의 확산이라는 선의의 취지가, 국가간 경계 강화, 폐쇄 정책으로의 복귀로 인해 예측할 수 없는 방향으로 진화돼가고 있는 점이다. 특히, 여행, 숙박 산업의 경우, 물리적 이동의 제한, 폐쇄적 거버넌스로의 전환 등으로 인해 산업 규모가 급격히 축소된 상태다. 삶은 예전과 같이 유지되지만, 많은 분야에서, 삶의 형태나 방식이 이미 변화됐고, 이러한 변화의 방법과 수단에 IT가 많은 역할을 담당하고 있다.
여행 및 숙박사업장에서의 Un/On-tact
숙박업소는 대면 서비스를 통해 감동을 전달하는 산업이다. ‘코로나 트렌드’로 인해, 많은 서비스가 온라인 또는 모바일로 이관되고 있다. 이러한 기계적 기능 제공의 완성도를 높이기 위해서는, 인간의 세심한 관찰과 고객에 대해 배려가 필요하다. 즉, 세심한 고객 응대를 위해서 고객의 숙박 흐름과 다양한 케이스에 대한 효율적 처리가 시스템적으로 가능해야 할 것이다. 특히 코로나19로 인해 보다 많은 부분이 기계화 되거나 비대면으로 전환 될 것으로 예견되고 있다. 현재 운영되는 대면 서비스 중 전환 대상이 될 수 있는, 가장 일반적인 예는 ‘비대면 키오스크 체크인, 정산, 체크아웃’, ‘건물에 고객 도착시 활성화되는 모바일 체크인, 퇴실일 아침 모바일 정산’, ‘TV 등의 객실내 비품에 대한 개인 모바일 장비로의 조정 기능’, ‘로비 등에서의 부가서비스 추가 구매, 주변 할인 쿠폰 인쇄 서비스’ 등이다.
기타 많은 서비스가 온라인화로 가능하지만, 직접적인 대면 기회를 줄이기 위해서는 체크인, 퇴실정산이 주요한 대면 포인트며, 기타 사업자의 수익증대를 위해 추가 정산의 기회를 발굴하는 것도 많은 관심을 받고 있다.
가장 일반적이면서도 당연한 체크인, 체크아웃 시점의 대면 기회를 줄이면서, 효율적인 사업장 운영을 위해서 숙박운영시스템 기반으로 통합 운영을 하는 것이 주요한 요소다. 단어가 거창해 보이지만 ‘통합운영’이란, 다양한 업무 처리 케이스의 처리 가능 수용률을 높이는 것을 의미한다. 투숙률이나 객실고장 현황, 객실청소 상태의 실시간 반영 등을 통해, 투숙고객에게 최적, 최단의 입실 환경을 제공하는 것을 의미하며, 퇴실시에도 키오스크 정산, 모바일 정산이 가능한 환경을 제공함으로써, 대면 기회를 최소화하는 것을 뜻한다.
숙박업무 흐름에서 발생하는 다양한 케이스를 해결하기 위해서는 일례로, 아래와 같은 업무 기능과 상황을 고려해야 한다.
•예약접수, 예약확정, 투숙전 등 사업장의 관리 방침에 맞는 고객 메시지 전송
•객실 상황과 실시간 연동되는 객실 판매 및 도어키의 발급(고장, 청소상태, 인스펙션 등)
•선결제 고객의 경우, 체크인 전 온라인 결제기능 제공 또는 결제용 키오스크 안내
•발급되는 도어키 형태의 고객 선택 기능(객실키 카드, 핀코드(출입암호))
•객실 출입용 핀코드의 문자, 이메일 전송, 키오스크를 이용한 핀코드 인쇄 제공
•키오스크 이용시 내국인 전화번호, 외국인 여권 등을 이용한 신속한 예약 검색
•신분증, 여권을 통한 성인인증 및 신분증 미승인 고객 인지, 프론트 유도
•투숙일 오전, 핀코드 이용 대상 투숙고객에 대한 핀코드가 포함된 확정문자 일괄 전송
•투숙 전 결제 대상 고객에 대한 키오스크 및 모바일 결제 기능 제공 또는 입실 통제
•퇴실일 아침 문자 발송을 통한 퇴실 예정시간 확정 또는 늦은 퇴실 요청 고객 니즈 접수 등
이는 비대면 투숙과 퇴실을 위한 하나의 예다. 이렇게 비대면 서비스를 위해 준비되는 기능은 서비스 운영을 위한 다양한 케이스에 모두 대응이 가능해야 하며, 기능들이 상호 효율적으로 통합 운영돼야 한다. 그리고 비대면으로 인해 발생할 수 있는 고객의 오해와 불만을 최소화하고, 투자된 서비스나 장비의 효율성을 높일 수 있다.
고객과의 비대면 만남을 위한 온라인 공간의 확보도 주요한 항목이다. 네이버나 블로그, 페이스북, 인스타그램을 통한 사업장 알림과 함께 텔레그램과 미디엄 등 새롭게 확산 중인 매체에 대한 학습도 필요하며, 카톡 커뮤니티를 구성하거나 카카오플러스친구센터를 활용한 실시간 고객대응도 좋은 예가 될 수 있다.
셀프 체크인 패키지의 확산
셀프 체크인을 적용하는 경우, 여러 가지 형태의 운영방식과 서비스의 조합이 가능하지만, 간단히 요약하면, 예약접수기능, 숙박운영기능, 스마트 드바이스 등 3개의 기능으로 구분할 수 있다
•CMS를 통한 OTA예약수신 및 다이렉트 부킹
•효율적인 고객관리와 통합운영기능이 제공되는 숙박운영시스템
•객실키카드와 핀코드 기능이 제공되는 스마트 도어락과 체크인 키오스크 장비
이 3가지 영역의 효율적인 통합 운영을 통해, 셀프 체크인의 현실화가 가능해졌다. 최근, 다양한 기능의 장비들과 소프트웨어가 출시되고 있으며, 온/오프라인의 자료조사와 간단한 미팅을 통해, 사업장에 적합한 셀프 체크인을 구성할 수 있다.
키리스 체크인에는 기계적 특성과 서비스 절차에 따라, 다양한 형태의 서비스가 이뤄지고 있으며, 일반적으로 알려진 것은 다음과 같다.
•스마트폰 앱 링크를 이용한 체크인(NFC, RFID, 블루투스, 와이파이 등의 휴대폰 통신방식을 이용한 도어 개폐)
•고정 출입암호, 일회성암호, QR코드, 고객 친화적 암호 등의 문자 수신을 이용한 체크인
•지문, 음성, 얼굴, 보행인증, 관리실 오픈대행 등
다양한 키리스 방식 중, 고가의 장비나 설치비용이 필요하다든지 이용 고객 ㅁ휴대폰의 기계적 특성으로 인해 제한을 가진다든지 하는 것 등을 제외한다면, 초기 투자비와 운영비를 절감, 다양한 휴대폰 종류를 고려한 서비스 보편성, 일반고객 서비스 이용 가능 여부, 운영부서의 편리성과 부가서비스의 제공 등을 고려할 경우, 다음 두 가지 유형의 서비스가 선호되고 있다.
•일회성 OTP(One Time Password) 방식의 핀코드(PIN code, 숫자암호)를 이용한 출입
•BLE(블루투스) 또는 WiFi(와이파이) 방식의 스마트폰 앱을 이용한 출입
이용 편리성과 부가서비스란, 고객에게 보내는 안내 문자 또는 암호 문자 전송의 편리성, 외우기 쉬운 출입암호, 링크 확인 또는 앱 설치의 간단함, 직원 출입용 스마트폰 앱의 제공 등을 의미한다. 특히, 일회성암호(OTP)의 경우, 출입용 핀코드에 대한 보안성(암호화, 변조불가, 투숙기간내 유효, 무력화 등)이 중요시되고 있으며, 암기편리성과 통제강화 측면에서, 핀코드의 자리수(제품별로 4~12자리로 고정됨)가 중요한 결정사항이다. 단, 매일 바뀌는 투숙객과 객실배정을 고려하면, 암기가 쉬운 핀코드 자리수가 많이 이용되고 있으며, 고객 친화적인 측면에서는 이용고객의 휴대폰 번호 또는 차량번호 등을 출입암호로 설정해 이용하는 기능도 제공되고 있다. 이러한 ‘푸시키(Push Key, 원격으로 도어에 암호를 설정하는 기능)’ 방식은 객실 내 설치된 객실관리시스템과의 연동 또는 유/무선 접속이 가능한 도어락의 설치를 통해 이뤄진다.
호텔의 환경에 적합한 키리스 서비스를 적용하기 위해서는 몇 가지 검토가 필요하다,
•설치 도어의 키리스 기능 보유 여부, 기능 업그레이드 가능여부에 따른 기존 도어 재활용
•운영 중인 숙박운영시스템과의 연동 여부
•숙박운영시스템에서의 고객 메시지 전송 프로세스(컨펌레터/문자, 당일 웰컴메시지)
•객실관리시스템과의 연동 여부(실제 입실 여부 확인용 등)
•객실관리시스템 또는 숙박운영시스템의 객실할당, 고장, 청소상태 등을 고려한 객실배정 및 객실변경 실시간 연동 가능 여부
•‘체크인 키오스크’를 통한 키리스 서비스 제공 가능 여부
•분양형 객실 보유 사업장의 경우, 입주자 전용 출입통제
기능 제공 여부 등
최근 셀프 체크인 키오스크, 키리스 체크인 도입 검토가 매우 활발해지고 있다. 대형 호텔에서는 언택트 체크인의 적용을 통해 코로나 트렌드를 제공하고 대기시간을 감소시키며, 집중 이용시간대에 근무효율을 최적화하는 등을 목표로 하고 있다. 중소규모 호텔의 경우 일반적인 목표 외에도 추가적으로 업무 분산을 통해 관리 효율을 높이고, 야간 시간대 무인 체크인 기능을 통해 비용을 절감하며 1인 운영사업장에서의 여유 시간을 확보하는 등 매우 효율적으로 이용되기 시작했다.
이러한 기능들은 개별 또는 패키지 형태로 구성돼, 호텔형, 리조트형, 게스트하우스 및 펜션형 등으로 구분, 서비스되고 있다. 또한 모든 기능이 효율적으로 연동돼 있는 셀프 체크인 통합패키지를 제공하는 상품의 경우, 운영시스템 및 도어락 등을 일괄 제공하면서, 제공된 서비스나 장비에 대한 비용을 장기 할부로 제공하거나 객실 상품 판매 수수료로 대체하는 경우도 있으므로, 초기비용 최소화, 운영료 절감을 기반으로, 실 업무에 효율적으로 적용할 수 있을 것이다.
현시점에서 코로나 트렌드는 현실이다. 지구의 모든 인구는 코로나19로 인해 변화된 세상에 적응하는 법을 배우고 있으며, 이러한 기반에서, 인간의 삶을 보다 풍요롭게 만들 수 있는 방법을 찾고 있다. 여행, 숙박산업 또한, 고객과 소통하면서 트렌드에 적합한 서비스 구축을 통해 편리하고 효율적인 운영방법을 찾아가야 할 것이며, 이 과정에서 IT 서비스가 주요한 수단이 될 것이다.
사업장의 규모나 특성, 고객군, 운영방침 등을 기반으로 한, 적합한 IT 서비스나 패키지 도입을 통해 사업장 운영의 효율성 향상과 비용절감을 이룰 수 있을 것이며, 궁극적으로 수익향상과 지속적 사업영위가 가능한 모델을 만들 수 있을 것이다.
박기현
주식회사 루넷 대표
글 : 박기현 / 디자인 : 강은아
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