서울특별시관광협회와 공동기획한 지면으로 국내 호텔들의 경쟁력을 살펴봅니다.
서울특별시관광협회 창립 55주년
관광안내소 사업 등으로 끊임없이 관광발전 위해 노력할 것
서울특별시관광협회(이하 서울시협)가 올해로 창립 55주년을 맞았다. 반세기 넘게 서울 방문객의 길잡이 역할을 해 온 서울시협. 오랜 기간 동안 달성해온 협회의 공적을 치하하고 새로워진 관광 판도를 또다시 선도해 갈 능력을 확인하기 위해 협회의 활동 영역과 현재 주력하고 있는 정부 위탁 관광안내소 사업을 살펴봤다.
취재 최준영 기자
 |  |  |
서울시협은 직능단체가 아니라 복합단체이자 관광사업 분야에 전문 성을 갖춘 공익단체다. 서울시 관광에 관련한 각 사업들을 대표하며 관광산업 분야에서 가장 오래된 단체이기도 하다. 여행업 등 여러 관 광산업군 종사자들이 모인 만큼 복합성에 맞고 서울관광의 발전과 진 흥에 도움이 되는 의제를 생산하고 있다. 박정록 서울시협 사무처장은 “협회 직원 한 명 한 명이 관광산업을 대 표한다는 자부심을 가지고 있다. 서울 관광환경 변화에 맞춰 외국인 들에게 매력적일 수 있는 틀을 조성해 나갈 것이다. 서울시협은 관광 사업을 영위하는 사업자들의 연합이기 때문에 시장의 질서를 유지하 고 관광업계가 공히 발전할 수 있도록 더욱 노력할 예정”이라며 서울 시협의 지속적인 발전 방향에 대해 언급했다.
현재 고정식 관광안내소 10개 소, 움직이는 관광안내소 9개 소 등 총 19개 소의 협회 소속 관광안내소를 운영 중이다. 특히 움직이는 관광 안내소는 양질의 서비스를 제공해 관광객들이 큰 만족을 보이는 사업 이다. 근래에는 일본에서 외래관광객 4000만 명 유치를 목표로 움직 이는 관광안내소 시스템을 벤치마킹해 가기도 했다. 서울시협은 55년 간 최전선에서 서울시 관광산업을 이끌어 왔다. 개 별 관광객 증가, 방문관광객 2000만 시대에 대비한 움직이는 관광안 내소 등의 사업을 통해 앞으로도 꾸준히 관광 견인차 역할을 할 예정 이다. “서울을 찾는 모든 관광객이 편안하고 만족하는 관광경험을 갖 도록 우리 협회가 앞장선다.”는 서울시협의 사명이 더욱 빛날 수 있기 를 기대해 본다.
INTERVIEW
움직이는 관광 마스코트 ‘레드엔젤’, 능동적 서비스로 관광 불만 0%를 꿈꾼다
- 서울특별시관광협회 대외사업본부 안내소사업팀 김현숙 팀장 -
Q. 서울시협의 움직이는 관광안내소 ‘레드엔젤’을 소개해 달라.
신촌이나 명동, 홍대 등 내국인은 물론 관광객도 많이 찾는 ‘핫 플레이 스 ’를 가 본 적이 있다면 빨간 옷을 입고 관광 안내를 하는 인원들을 본 적이 있을 것이다. 이들은 ‘레드엔젤’이라 불리는 서울시협 소속 움직이 는 관광안내소 관광통역안내원이다. 내외국인을 막론하고 능동적인 관광 도우미 역할을 수행하며 서울시협을 대표하는 마스코트로 자리 잡았다. 2009년부터 활동을 시작한 레드엔젤은 관광안내 서비스 중 ‘비포어 서 비스’를 시행한 최초의 사례가 아닐까 한다. 레드엔젤이라는 브랜드 네임 은 내부적으로 공모한 이름이 아니라 움직이는 관광안내소의 서비스를 받은 관광객들이 직접 붙여 준 이름이라 의미가 깊다.
Q. 움직이는 관광안내소는 참 멋진 아이디어다. 레드엔젤은 어떤 안 내사 역할을 하나?
움직이는 관광안내소는 체계적인 관광안내 시스템을 만들기 위한 오랜 고민 끝에 나온 결과물이다. 8년 째 서울시 주요 관광지에서 활동하고 있 는 레드엔젤의 역할은 다양하다. 단순한 길안내는 물론 응급상황 등 필 요한 상황에 통역을 제공하고 기타 관광객들의 모든 불편을 수리해 해결 하려 노력한다. 중요한 것은 수동적인 안내가 아니라 곤란을 겪고 있는 관광객을 직접 찾아 도움을 주는 능동적인 서비스를 제공한다는 점이다.
Q. 의미 있는 일인 만큼 지원하는 사람도 많을 것 같다. 레드엔젤은 어떤 기준으로 선발되는가?
관광통역안내사 자격증이 있어야 하고, 공인된 영어, 중국어, 일본어 어 학 점수와 급수가 최소 지원자격을 만족시켜야 한다. 외국인 관광객을 상 대하는 일이 많으니 어학능력은 일단 관광안내원의 기본 소양이다. 영, 중, 일어를 담당하는 사람들은 어느 관광안내소에나 반드시 있다. 2개 국 어 이상을 구사할 줄 아는 사람에게는 가산점이 부여된다. 그러나 외국 어가 능통하다고 해서 아무나 할 수 있는 일은 아니다. 자신이 대한민국 의 얼굴이라는 사명감과 어려움을 겪는 사람을 도우려는 봉사정신이 강 해야 한다. 기타 업무에 대한 자세와 인성, 서비스 마인드 역시 중요하다.
Q. 정식 관광안내사로 활동을 시작하기 전 어 떤 교육을 받게 되는지 궁금하다.
인원이 선발되면 한두 달 가량 교육을 실시한다. 관광안내를 위한 역사 지식, 서비스, 상황대처능력을 배우게 된다. 일주 일간은 이론을 배우고 답사를 다닌다. 관광지식이나 지리지식, 관광시설 내부 현황과 운영시간까지 숙지하게 만든다. 관광객 입장에서 불편할 만 한 요소를 미리 파악해 교육하기도 한다. 교육자들끼리 역할을 정해 외 국어로 롤플레잉을 진행해서 관광객의 입장을 이해하려는 시간을 갖는 것이다. 이후에는 현장 실습을 가게 된다. 현장에서는 이론적인 부분과 내부에서 교육받은 내용을 바탕으로 관광객을 맞아야 한다. 현장 실습 뒤에는 애로사항이나 특이점을 서로 공유하며 피드백 시간을 갖게 만든 다. 이런 일련의 과정을 거쳐 한국 관광의 얼굴인 레드엔젤들이 탄생하게 된다.
Q. 레드엔젤은 고정식 안내소 근무와 달리 역동적이고 다양한 사건 과 마주할 일이 많을 것 같다.
길거리에서 관광 안내를 하다 보면 다급한 상황을 맞닥뜨리는 경우가 꽤 있다. 예를 들어 한국말을 하지 못하는 관광객이 갑자기 거리에서 쓰러지 거나 급히 병원을 찾는 등 응급조치를 취해야 할 경우가 이따금 생긴다. 이럴 때 먼저 달려가 환자 이송을 돕고 아픈 곳이 어딘지, 무슨 약을 복 용 중인지 등을 정확히 통역해 차질 없이 치료를 받고 관광을 끝마칠 수 있도록 해야 한다. 각 상황에 대처할 수 있는 매뉴얼이 있지만 최소한의 임기응변 능력을 갖추지 않으면 올바르고 신속하게 대응하기 어렵다.
Q. 움직이는 관광안내소의 차후 운영계획은 어떠한가?
기본적으로 움직이는 관광안내소의 능동적 서비스는 고수하는 방향에서 새로운 시도를 할 예정이다. 우선 관광객의 요구사항과 시대 흐름을 파악 하는 게 중요하다. 누구나 스마트폰을 이용하는 시대인 만큼 관광산업에 도 많은 변화가 있다. 스마트폰이 발달함에 따라 정보를 습득할 기회가 많아지며 개별 여행이 증가하는 추세다. 앞으로 한국을 찾을 외래관광 객 2000만 명 중 1400만 명이 개별여행객이라 한다. 스마트폰만 있으면 관광안내사가 필요 없다는 생각을 할지도 모른다. 그러나 오히려 관광안 내사가 스마트폰을 통한 관광 접근성을 높일 것이다. 누구나 자유자재로 스마트폰을 다룰 수 있지는 않기 때문이다. 나아가 관광안내소의 모바일화를 통해 더욱 다양한 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 관광객 변화 추이에 따라 국내 관광서비스도 진화 를 거듭해 높은 차원의 섬세한 시스템을 갖출 예정이다.
