호텔앤레스토랑 - 호텔업계 공감대 형성한 유튜브 콘텐츠_ 호텔리어 브이로그, 밀레니얼과의 소통구 되나

 

1인 미디어 시대가 도래해, 남녀노소를 가리지 않고 다양한 분야에서 콘텐츠 크리에이터가 등장하고 있다. 그 중에는 전문적인 영상을 제작하는 크리에이터도 있는 반면, 개인의 일상을 공유하는 브이로거들의 활동도 돋보였다. 2019년, 직장인 브이로그가 떠오르기 시작해 제약회사 브이로그, 광고회사 브이로그 등이 등장하는 한편 호텔리어 브이로그도 유튜브에 출몰했다. 밀레니얼 세대의 이런 활발한 활동은 그들의 관점으로 직장생활을 바라봄으로써 시청자들로 하여금 세대의 격차를 줄이고 공감대를 형성할 수 있는 미디어 콘텐츠로 발전해 긍정적인 영향을 가져올 수 있을 것으로 기대된다. 이와 관련해 현재 호텔리어 유튜버들의 수도 점차 늘어나고 있는 가운데 시청자들이 관심을 갖는 호텔리어의 직무와 혜택에 대해 궁금증을 풀어주는 호텔리어 유튜버들이 있는가 하면, 다양한 콘텐츠로 소통하며 호텔산업을 풍성하게 해주는 호텔리어들도 있다.
그들을 직접 만나 유튜브를 통해 전하고자 하는 메시지가 무엇인지 들어봤다.

 

 

유튜브 영향력 증대, 언론 역할까지
유튜브 코리아에 따르면 유튜브에는 1분마다 400시간이 넘는 분량의 동영상이 업로드 된다. 방대한 콘텐츠에 이용자도 급증하는 추세다. 앱·리테일 분석서비스 와이즈앱에 따르면 2019년, 한국인이 가장 오래 사용하는 앱은 유튜브로 총 442억 분을 사용했으며, 한 달간 전국 3만 3000명의 앱 체류시간에 대한 조사 결과, 10대(89억 분), 20대(81억 분), 30대(61억 분), 40대(57억 분), 50대 이상의 시간이 101억 분으로 실버세대 또한 유튜브 주요 소비층으로 떠오르고 있다. 전 세계 이용자들이 다양한 영상을 올리는 유튜브는 미디어를 넘어서 하나의 정보 매체로 자리 잡고 있다. 과학기술정보통신부에 따르면 ‘2019년 인터넷 이용 실태조사’에서 국민의 81.2%가 동영상서비스를 이용하고 60대도 60.2%로 이용하는 등 전 연령층이 사용한 것으로 조사됐다. 인터넷의 세대별 격차가 완화되면서 특히 유튜브 콘텐츠가 세대 간의 공감대를 끌어낼 수 있을 것으로 보였다. 이에 호텔업계에서도 호텔리어 브이로그가 등장하면서 기성세대와 밀레니얼 세대 호텔리어간의 공감대를 형성해 직업 가치관을 공유할 것으로 기대된다.

한편 주간지 <시사인>에서 매년 ‘2019년 대한민국 신뢰도’를 실시하고 있는데 그 조사결과, 가장 신뢰하는 언론매체 두 곳을 순서대로 답해달라는 질문에 JTBC(15.2%) 다음으로 유튜브(12.4%)가 2위를 차지했다. 그만큼 유튜브의 영향력이 점점 커지며 언론 역할까지 하고 있는 것으로 나타났다.

 

자료출처_ 유튜브 채널 <한량한 강릉집사> / 워크맨 26회 호텔리어 편

 

유튜브로 진출하는 호텔리어들
호텔업계도 유튜브에 진출해 다양한 콘텐츠로 소비자에게 다가가고 있다. 유튜브에 연예인 광고영상을 업로드해 호텔을 소개하는 사례는 물론이거니와 강릉의 세인트존스호텔은 호텔리어와 함께 독특한 콘텐츠를 만들어 업로드 하는 등 홍보에 힘쓰고 있다. 한편, 구독자 수 379만 명의 JTBC 유튜브 방송 채널 <워크맨>에서 2018년 11월 호텔리어 직업 리뷰를 촬영하는 등 호텔리어가 다양한 매체를 통해 소개되고 있어 호텔리어의 서비스 전문직 인식 개선에도 긍정적인 영향을 끼치고 있다.
특히 Yereumi-TV(예르미-TV), Sangwoo, 자매채널 등 호텔리어가 직접 1인 크리에이터로 활동하는 채널도 유튜브 시청자들에게 많은 관심을 받고 있어 주목이 되는 가운데, 최근 시니어 호텔리어 유튜버의 등장은 호텔업 관계자들에게 반가운 소식이다. 바로 유튜버 <호텔리어 마담쏭>이다. 

<호텔리어 마담쏭>을 선보이는 노보텔 앰배서더 독산 송연순 전 대표는 1986년 그랜드 하얏트 서울호텔 객실예약과 입사를 시작으로 객실예약팀장, Revenue Manager, 판촉부장 등 주요 호텔 실무경험을 쌓아온 실력파 호텔리어다. 2006년 아코르호텔 그룹의 총지배인 양성 과정을 거쳐 2009년 노보텔 앰배서더 독산 부총지배인으로 그룹 최초 여성 임원이 됐으며, 2011년 노보텔 앰배서더 부산의 총지배인이 되면서 국내 외국계체인호텔의 최초의 여성 총지배인이라는 타이틀을 달았다. 이후 이비스 앰배서더 서울, 인사동의 총지배인으로 호텔 오픈을 주도한데 이어 노보텔 앰배서더 독산의 대표이사로 호텔업계 첫 여성 CEO가 되면서 호텔업계의 수많은 여성 인재들에게 롤모델이 된 입지전적인 인물이다. 그런 그가 지난해 호텔업계를 떠났다가 <호텔리어 마담쏭>으로 컴백했다. 

30년간의 호텔 근무를 통해 생동감 있는 호텔 이야기를 전하는 전직 호텔리어 유튜버 마담쏭은 호텔리어가 되는 방법, 면접 노하우, 호텔이 돈을 버는 구조 등을 주제로 현재까지 총 9개의 영상을 올리는 등 활동 중이다. 특히 시니어 호텔리어의 입장에서 호텔리어의 혜택이나 사내 연애 등 예비 호텔리어의 궁금증에 시원하게 답변하는 콘텐츠는 밀레니얼 세대에게도 좋은 반응을 기대할 만하다.

 

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"예비 호텔리어들을 위한 생생한 이야기 전하고파"

호텔리어 마담쏭 송연순 (전 노보텔 앰배서더 독산 대표이사 및 총지배인)

 

현재 진행하고 있는 유튜브 채널에 대한 소개 부탁한다.
2019년 5월까지 약 30여 년 동안 호텔리어로 근무했다. 하얏트 리젠시 서울(현 그랜드 하얏트 서울)에서 근무를 시작해 퇴직시는 노보텔 앰배서더 독산의 총지배인이었다. 현재는 1인 유튜브 크리에이터 호텔리어 마담쏭 채널에서 기획, 촬영, 편집 등 1인 크리에이터로 활동하고 있다. 유튜브 채널을 만든 지는 약 2개월이 지났고, 주로 앞으로 호텔에서 근무하고 싶어 하는 예비 호텔리어와 현직 호텔리어, 제철 식재료와 음식에 관심을 갖고 있는 구독자를 대상으로 콘텐츠를 제작 중이다. 현재 구독자는 약 200명이다.

유튜브를 시작하게 된 계기가 있다면?
인생 전반기인 지난 30여 년 동안은 성공을 위해서, 책임과 의무를 다하기 위해 보내온 시간이었다면 앞으로의 인생 하반기는 삶의 완성을 위한 일을 해야겠다고 생각했다. 유튜브 공간에서 다수의 사람이 언제든지 시청 가능하게 영상을 제작하는 일이 지금까지 쌓아온 경험을 공유하는 의미 있는 일이라 생각해서 시작하게 됐다.

유튜버로 데뷔한 소감을 말하자면?
유튜브 크리에이터가 되기 이전, 시청자의 입장에서는 큰 감상이 없었으나, 막상 핸드폰으로 촬영, 편집을 시작하니 유튜브 크리에이터들이 모두 대단해 보였다. 생각보다 편집은 엄청난 노동 이였으며, 자막까지 제공하는 크리에이터들에게는 박수를 보내고 싶었다. 반면에 카메라를 통해서 누군가와 이야기를 하는 일은 굉장히 즐겁다. 젊었던 시절 모토가 ‘Slowly But Steadily’였는데, 인생은 결코 짧지 않으니 너무 서두르지 말고 과하게 욕심 내지 않으며 목적지를 향해 가자는 메시지가 담겨있다. 마담쏭 채널을 통해 어떠한 환경 속에서도 묵묵히 앞을 향해 나아가는 긍정적인 마음가짐을 전달하고 싶었다.

어떤 콘텐츠를 만들고 있나?
첫 번째로 호텔에 대한 전반적인 이야기 즉, 예비 호텔리어들에게 호텔이 어떤 일을 하는 곳인지에 대해 이야기하고 싶다. 실질적으로 취업 준비를 할 수 있게 돕고, 현직에 있는 호텔리어에게는 경력관리와 개발에 대한 조언과 교육적인 내용을 다룰 것이다.
또한 호텔에서 일어나는 에피소드와 적절한 호텔 사용법에 대해 현장을 다니며 생생한 이야기를 전할 계획이다. 두 번째는 전국을 여행하면서 자연에서 나는 제철 식재료를 이용해 요리하는 전국 제철 맛집을 소개하거나 식재료를 직접 요리하는 자작 요리 영상을 제공할 생각이다. 마지막으로 명상을 배워 나가면서 마음의 평화를 얻고 변화하는 과정을 기록하고 싶다. 명상 테마는 개인 기록물로서 다룰 생각이다.

혹 눈여겨보고 있는 유투버가 있나?
국내에서는 Sangwoo라는 유튜버의 영상을 봤다. 차분하게 호텔리어의 일상을 이야기하고, 호텔리어로서의 자부심도 느껴졌다. 미래 호텔리어들에게는 도움이 될 채널이라고 생각한다. 또, 인도네시아 보고르에 있는 노보텔과 이비스의 총지배인이 운영하는 khoteliercc 채널도 보고 있다. 호텔리어에게 많은 영감을 주고 동기부여가 될 것이다.

앞으로의 계획은 무엇인가?
수명이 120세라고 한다면 아직 반도 오지 못했다. 현재로서는 향후에는 나누는 삶을 살아야겠다고 생각한다. 유튜브를 통해 그동안 쌓아왔던 경험을 공유하고 그동안 해보지 못한, 해보지 않았던 분야에 도전을 하고 싶다. 현직에 있었을 때에는 계속해서 다음 단계로 올라가자는 욕심이 있었지만, 현재는 욕심이 없는 편안한 상태다. 또 이번 코로나19 사태를 겪으며 소소한 일상의 소중함을 깨달았다. 거대한 계획이 없어도, 현재 상황에서 할 수 있는 최선의 일을 하며 일상을 즐기는 것이 가장 행복한 일이라 생각한다.

 

<호텔리어 마담쏭>_ 총지배인이 알려줄게~ 호텔리어 면접 3편 중

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세대 간 공감대 형성, 긍정적 영향 기대돼
이렇게 시니어 호텔리어 또한 밀레니얼 세대의 입장에 주목하며 한편으로는 밀레니얼에게 정확한 정보와 노하우를 전달하고, 한편으로는 그들의 이야기에 공감하고 응원하는 메시지를 보냈다. 특히 시니어 세대의 미디어 접근성이 높아지면서, 시니어 측에서 먼저 콘텐츠를 통해 다가가는 모습이다.

그렇다면 밀레니얼 세대는 어떨까. 20대 전문 연구기관인 대학내일20대연구소의 ‘15~34세 유튜브 크리에이터 영상 이용행태 및 인식 연구 보고서’에 따르면, 유튜브 콘텐츠에 익숙한 밀레니얼 세대의 4명중 1명(26.4%)이 유튜브 영상 콘텐츠를 만들거나 업로드해 본 경험이 있다고 응답했다. 이들은 영상 콘텐츠를 소비할 뿐만 아니라 제작과 생산에 있어서도 충분한 접근성을 가지고 있기 때문이다. 또한 밀레니얼 세대가 꼽은 좋은 직장의 조건 1위는 ‘워라밸’의 보장으로, 승진에 큰 욕심이 없고 개인의 삶을 더욱 중요시하는 것으로 나타났다. 시니어 세대의 미디어 접근성이 높아지면서, 앞으로도 세대 간의 격차를 줄이고 공감을 이끌어 내는 콘텐츠의 역할이 기대된다. 유튜버 <Bonnie Moon>은 밀레니얼 세대의 호텔리어다. 그는 업무와 일상을 영상으로 담아내, 호텔리어의 워라밸을 소개해 많은 구독자에게 사랑받고 있다. 향후 기회가 된다면 ‘마담쏭’과 함께 호텔리어에 대해 이야기하고, 세대 간의 입장 차이를 좁히는 계기가 됐으면 한다고 유튜버 보니 문이 포부를 전했다.

 

<Bonnie Moon>_ 다시 어색해진 카메라... 중

 

콘텐츠 홍수, 소비자 변별력과 정확한 정보 공급 필요
호텔리어들의 소통으로 밀레니얼 세대와 기성세대, 예비 호텔리어와 현직 호텔리어들의 활발한 정보교류가 기대되는 가운데, 우려되는 사항도 있다. 유튜브는 모든 이용자가 콘텐츠 생산자로 영상을 업로드 할 수 있기 때문에, 검증된 자료만 업로드 되는 매체가 아니라는 점이다. 유튜브 영상 조회수가 경제활동으로 이어지면서, 크리에이터들은 가짜뉴스나 혐오발언, 인신공격 등의 자극적인 콘텐츠로 조회수를 이끌어내기도 하며, 유튜브 소비자들은 조회수와 연관성 위주로 영상을 추천받기 때문에 별다른 필터링 없이 자극적인 제목과 영상에 노출된다. 이런 자극적인 영상의 위험한 점은 과장되거나 조작된 정보가 이용자들에게 사실처럼 수용될 수 있다는 것이다. 

유튜브 조회수 120만의 한 영상을 보면, 일부 청결하지 않은 호텔의 청소과정이 모든 호텔의 숨겨진 비밀인 것처럼 공유되고 있다. 호텔은 이미지 산업이기 때문에, 이렇게 잘못된 정보 하나가 호텔업계 전체의 수요 감소로 이어질 수 있다. 현대 사회에서 유튜브 콘텐츠가 소비자 신뢰도가 높은 정보매체로 떠오르는 시점에, 건강한 매체 이용을 위해 호텔업계와 호텔리어들의 전문성 있는 정보공급과 소비자들의 변별력 있는 정보 수용에도 경각심을 가져야 할 것이다.

 

<랭킹온> 유튜브 채널, 호텔 직원이 말해주는 호텔의 충격적인 비밀 8가지

 

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"밀레니얼의 시선 전하는 유튜버 될 것"

'Bonnie Moon' 네스트 호텔 문남주 주임

 

먼저 본인과 채널 소개를 부탁한다.
유튜브 채널 <Bonnie Moon>을 운영하고 있는 7년차 호텔리어다. 직장인들이 가장 많이 하는 말 1위가 “유튜브 할거야!”라고 한다. 그런 마음에 시작하게 됐다. Bonnie Moon 채널은 작년 5월에 시작했고, 직장인 브이로그의 일환으로 보면 될 것 같다. 현재 구독자는 1100명이다. 댓글을 보면 ‘호텔에 취업하려면 어떻게 준비해야하나’, ‘같이 야간근무 중인데 너무 재미있게 보고 있다’ 등의 내용이 가장 많다. 호텔업계 관련자 혹은 예비 호텔리어가 구독자의 대부분이라고 생각한다. 최근에는 코로나19로 실직한 호텔리어들이 고민을 토로하는 경우도 있었다. 처음에는 다른 유튜버처럼 아침에 화장하고, 출근해서 일하고, 밤에 끝나고 밥 먹고 하는 일상을 찍은 것인데, 어느 순간부터는 이런 구독자들에게 공감대를 주고 동기부여가 될 수 있는 영상을 제공하고 싶어 호텔 콘텐츠에 점차 집중하게 됐다.

Bonnie Moon의 방향성에 대해 말하자면?
호텔리어 유튜버의 트렌드를 보면 예비 호텔리어를 위해 면접이나 스펙 준비에 대한 조언을 하는 영상이 많다. Bonnie Moon 에서는 예비 호텔리어, 초보 호텔리어에게 취업문제보다는 업무 이해도 쪽에 초점을 맞춘 교육적 콘텐츠를 전하고 싶었다. 어렸을 당시의 일들을 생각하면 배우고 깨닫는 부분이 많았는데, 이들에게 한마디 한마디가 위로가 됐으면 좋겠고 호텔리어가 됐던 일들에 대해 전달하고 싶다. 개인적으로 호텔리어로 일하면서 매번 새로운 일이 생겨서 일이 전혀 지루하지 않고 세상을 보는 눈이 정말 커진다는 장점을 많이 전달하고 싶다. 

현직의 호텔업관계자들에게는 동세대 호텔리어들의 관점을 전하는 계기가 됐으면 한다. 밀레니얼 세대는 워라밸을 추구하는 세대이다. 미숙한 점이 많은 밀레니얼과 선배 호텔리어는 입장 차이가 있을 수 있다. 이전에 휴가로 다른 호텔에 투숙한 적이 있었는데, 분실물 관련해서 컴플레인을 걸게 됐다. 그 때 응대했던 호텔리어가 무례한 태도를 보여 총괄팀장과 통화를 했는데, 총괄팀장 쪽에서 ‘보고서만 받고 해결됐다고 생각했다. 세부사항을 확인하지 않은 관리자 측의 잘못이다.’라는 답변을 들었다. 이때, 혹시 선배 호텔리어들도 우리 후배들을 보고만으로 판단하는 것은 아닐까라는 생각이 들었다. 선배들이 모두 겪어온 과정이지만 후배들이 하는 사소한 노력을 들여다보고 이해해줬으면 좋겠다고 생각한다.

인상적인 구독자는 있었는가?
구독자 중에 예비 호텔리어가 있었다. 영상에 자주 댓글을 작성했는데, 호텔리어로 취직하기 위해 여러 번 면접을 봤으나 계속해서 고배를 마셨다는 이야기였다. 개인적인 판단으론 이미지도 좋았고, 해외어학연수를 통해 외국어 실력도 훌륭해서 불합격할 이유가 없다고 생각했다. 그래서 조언을 아끼지 않았고, 나 역시 실패한 경험을 공유하며 격려했다. 한 달 쯤 뒤에 미국의 한 호텔에 취업했다며 메일이 왔는데, ‘다 보니문 덕분이다, 위로가 됐다, 힘을 받았다’라고 이야기를 들었다. 이런 피드백을 들었을 때 ‘내가 조금이라도 좋은 영향을 미치고 있고, 시간낭비를 하는 건 아니구나’ 생각이 들었다. 자부심이 많이 오르는 계기였다.

현직 호텔리어 들에게 전하고 싶은 말이 있다면?
호텔리어가 힘든 일이 아니라는 것은 아니지만, 다른 일들과 다를 것이 없다고 생각한다. 상사와의 트러블, 야간근무 등 힘든 일은 모든 직업에 공통적으로 있기 때문에, 굳이 호텔리어가 특별하지 않다고 생각한다. 개인적으로 직장 동료와의 트러블 때문에 그만두는 것은 좀 안타깝기도 하다. 사람 관계는 풀어나갈 수 있는 일인데 기회를 포기하지 말고 함께 노력했으면 한다.

<호텔리어 마담쏭> 채널을 구독했다고 들었다. 느낀점이 있다면?
마담쏭의 영상을 보니 하고 싶은 콘텐츠가 굉장히 많아 보여, 마담쏭에게는 유튜브가 작은 세계인 것터럼 느껴졌다. 스스로의 이야기와 직업적인 노하우를 동시에 녹여낸 점이 대단했다. 배울점이 굉장히 많았다. 추후에는 마담쏭 유튜버처럼 일상과 업무를 병행해서 보여줄 수 있도록 노력하고 있다. Bonnie Moon 채널 시청자 중에 공감을 받는다는 피드백이 많았는데, 마담쏭 채널을 보며 그런 느낌을 받았다.

앞으로의 계획은?
콘텐츠를 계획해서 촬영하지 않고, 브이로그 형식으로 영상을 만들고 있지만, 전체적인 흐름은 있다. 현장의 목소리를 더 담고 호텔리어로서 성장해 나가는 과정을 보여주고 싶다. 처음 호텔리어로 근무했을 당시에는 호텔의 접근성이 낮아 호텔 업무를 부정적으로 봤던 적도 있었지만 최근에는 많은 사람들이 호텔을 이용하며, 호텔업무와 호텔리어 등 서비스 전문직을 바라보는 시선이 변해가고 있다. 기술적인 전문성도 필요하며, 외국어는 물론, 그에 맞는 센스도 필요하다. 앞으로는 유튜브 브이로그와 같은 콘텐츠들로 세간의 인식이 더욱 발전할 것으로 보인다. 나 또한 호텔리어가 보는 호텔리뷰 등 전문성 있는 콘텐츠를 선보이고 직업 노하우와 업무능력을 쌓아가는 과정을 담아낼 것이다.

 

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글 : 이양우 / 디자인 : 강은아