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시니어지배인

호텔앤레스토랑 - 서비스 차별화와 인건비 효율화 사이_ 시니어 지배인 고용의 난제와 해결 방안에 대해 호텔은 고객이 기대하는 서비스 품질 수준이 높고, 이에 따라 인적자원에 대한 의존도도 크기 때문에 유능하고 서비스 마인드가 충분한 인적자원의 확보가 호텔의 성공을 좌지우지 한다. 특히 서비스 차별화를 지향하는 특급호텔일수록 전문적이고 안정적인 서비스 전달을 위해 인력 운용에 다방면의 노력을 기울이고 있다. 그러나 과도하게 경쟁이 치열해지며 전반적으로 약해진 호텔의 수익구조와, 호텔의 기능 성숙도가 일정 수준에 도달하면 멈추는 한계로 인해 대부분의 호텔들은 특히 현장 오퍼레이션 서비스 인력에 대한 고민이 이만저만이 아니다. 앞서 두 차례의 Senior HR Issue에서 다룬 것처럼 오랜 경력의 시니어 지배인들이 호텔만의 브랜드를 형성해 가는데 많은 기여를 하지만, 나날이 오르는 인건비 부담과 직원들의 잦.. 더보기
호텔앤레스토랑 - 오래된 것을 지킨다는 의미 한 가지에 집중하면 다른 한 가지를 놓치기 마련이다. 둘 다 눈에 보이면 좋으련만, 너무 여기저기서 밀레니얼을 외치고 있어 우리 사회의 중심, 시니어를 잊고 있었다. 지난해부터 경력이 단절된 은퇴자와 경단녀의 일자리지원정책이 활발해지며 ‘시니어’에 대한 정의가 40대에서 60, 70대까지 넓은 범위에서 이뤄지고 있는데, 이번 칼럼과 3월 호부터 연재를 시작한 Senior HR Issue에서 시니어는 은퇴를 앞둔 40~50대 베테랑 시니어 지배인으로 한정해 일컫고자 한다. 현재 호텔에서 시니어 지배인들의 위치는 어디쯤에 있을까? 한 호텔에서만 36년, 그리고 은퇴 후 다시 스카우트. 총 44년의 경력. ‘전설의 수문장’이라는 수식어가 아깝지 않은 콘래드 서울의 권문현 지배인은 지나온 세월을 덤덤히 이야기했.. 더보기
호텔앤레스토랑 - 대체 불가 서비스로 차별화에 기여하는 시니어 지배인과 그들의 일터로서의 호텔 언제 방문하더라도 그때 그 자리를 지키고 있는 시니어 지배인은 존재만으로 고객에게 호텔의 위용을 드러내 준다. 특히 오랜 역사를 지닌 호텔일수록 단골고객과의 깊은 유대 관계를 맺는 일이 많아 시니어 지배인의 역할은 다른 직원들로 대체될 수 없는 차별화된 서비스를 제공하는 일이다. 때문에 자주 가는 호텔에 내가 찾던 지배인이 보이지 않으면 컴플레인을 제기하는 고객이 있을 정도로 그들이 제공하는 서비스는 단순한 친절과 센스있는 응대를 넘어서 한 차원 높은 수준으로 발현된다. 그러나 이렇듯 시니어 호텔리어들의 베테랑 서비스가 호텔의 서비스 차별화의 핵심 요소로 작용함에도 불구하고 여전히 서비스 차별화에 갈급함을 느끼는 호텔이 많다. 그 이유는 무엇일까? Senior HR Issue 첫 번째 이슈였던 시니어 호.. 더보기