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2019년도 어느덧 2개월이 지났다. 구정연휴, 밸런타인 데이, 대학졸업식을 거치며 맞이하는 봄의 시작 3월은 늘 새로운 기대와 설레임으로 가득하다. 모든 업종의 기업들이 그렇듯이, 호텔 레스토랑 기업들도 봄의 시작되는 3월부터는 연말연시에 수립한 2019년 비즈니스전략, 마케팅전략, 세일즈전략을 보다 효과적으로 실행해 비즈니스 성과를 만드는 것에 집중해야 할 시기다.
성장하는 2019년을 위해 자사의 마케팅전략에 디지털마케팅 전략도 포함됐을 것이라 생각한다. 만약, 아직 디지털마케팅 전략이 준비돼 있지 않다면, 지금부터 소개할 마케팅 트렌드 5가지를 반드시 고려해 자사에 적합한 구체적인 2019년 디지털마케팅 전략과 실행계획을 수립하고, 이를 디지털마케팅과 디지털세일즈 실무에 적극적으로 활용해 보길 추천한다.


모바일 퍼스트 (Mobile First)


2019년 현재 여행, 레저, 숙박, 식도락을 즐기려는 잠재 고객들은 아침부터 밤까지 스마트폰을 손에서 놓지 않는 모바일 세상에 살고 있다. 매년 이동 편의성이 낮은 PC, 노트북보다 스마트폰 즉, 모바일을 통해 뉴스를 보고, 정보를 검색 비교하고, 구매자들 리뷰를 확인하며 최종 구매를 결정하는 모바일 컨슈머들이 매년 지속적으로 증가하고 있다.
포털을 통한 브랜드 검색량의 60~70%는 PC, 노트북이 아닌 모바일 즉, 스마트폰 검색을 통해 이뤄진다. 이제 모바일을 통한 웹사이트 접속 시에 불편한 화면구성과 정보를 제공하지 못하는 호텔, 레스토랑의 웹사이트는 잠재 고객들이 접속 이탈을 할 것이고, 해당 브랜드는 검색자들의 구매고려군에서 포함되지 못할 것이다. 모바일 접속 시 모바일 친환경적이고 편리한 정보검색 환경을 제공하지 않는 호텔, 레스토랑이 있다면 지금 바로 모바일 친환경적 웹사이트로의 리뉴얼을 서두르기 바란다.

 

 

브랜디드 콘텐츠(Branded Contents)


우리는 공급 과잉의 시대에 살고 있다. 집과 회사를 나서면 생활용품, 식음료, 패션, 뷰티, 전자제품, 자동차는 물론 호텔, 레스토랑도 수요보다 공급이 많은 시대에 살고 있다. 품질은 점점 상향평준화되고 있고, 가성비와 가심비가 높은 제품, 서비스, 공간이 지속적으로 출시, 오픈하고 있다. 이런 상황에서 호텔, 레스토랑 기업은 어떻게 효과적으로 디지털 커뮤니케이션을 해야 할까?


호텔이 새로운 객실, 시설, 패키지, 신메뉴 출시 소식을 사진 1장과 단신 뉴스 수준으로 웹사이트와 SNS 채널에서 커뮤니케이션한다면, 디지털 고객들의 관심을 끌기 힘들 것이다. 새로운 객실, 시설, 패키지, 신메뉴 출시가 호텔, 레스토랑 브랜드 관련 어떤 매력, 가치, 스토리를 담고 있는지 브랜디드 콘텐츠로 커뮤니케이션해야지만 디지털 고객들의 더 많은 관심과 선택을 받을 수 있을 것이다. 혁신적인 디지털마케팅을 위해 투자하는 메리어트 호텔은 2016년 2월에 ‘Two Bellmen’이라는 단편 영화까지 제작해 유통하는 등 브랜디드 콘텐츠 마케팅에 적극적으로 투자하고 있다.


호텔 수가 많고, 호텔별 특징 및 매력을 모두 기억할 수 없는 디지털 고객들의 입장에선 호텔만의 독특하고 매력적인 브랜드 스토리가 잘 담겨져 있는 브랜디드 콘텐츠에 더 많은 관심과 반응을 보인다는 것을 항상 기억하고, 어떻게 브랜디드 콘텐츠를 기획, 개발, 확산시킬 지를 매주, 매월 연구해 콘텐츠 마케팅을 실행하길 추천한다.

 

 

 

카드뉴스 & 비디오 콘텐츠
(Card News & Video Contents)


전 세계적으로 1980년대 중반부터 1990년대 후반 경에 태어난 세대, 즉 밀레니얼 세대가 사회의 핵심 소비계층으로 성장했다. 이들은 이전의 X세대와 다르게, 인터넷과 스마트폰을 통해 언제든지 자유롭게 소통하고, 비주얼 이미지를 중심으로 정보와 콘텐츠를 소비하는 것을 즐긴다. 또, 소셜미디어 서비스(페이스북, 인스타그램, 유튜브 채널)가 등장한 이후에는 페이스북으로 친구를 맺고 소통하고, 인스타그램으로 새로운 정보, 유행을 검색하고 공유하며, 포털이 아닌 유튜브 채널을 통해 궁금한 제품, 서비스를 검색, 이를 통해 브랜드를 비교 검토하고 구매를 결정한다.

 

 


이렇듯, 현재 세계의 핵심 소비계층으로 등장한 밀레니얼 세대는 이전의 X세대와는 다르게 짧은 1박 2일 또는 2박 3일 해외여행을 자주 떠나고 인생을 즐기는 성향이 강하다. 이들이 여행과 숙박을 기획할 때 가장 많은 정보검색, 탐색, 비교를 하는 채널은 페이스북, 인스타그램 및 유튜브 채널의 정보와 콘텐츠다. 밀레니얼 세대가 좋아하고, 즐겨보는 방식으로 정보를 직관적으로 호텔 정보를 파악할 수 있는 다수의 사진들을 묶어 구성한 카드뉴스 타입 콘텐츠와 호텔을 가보지 않고도 호텔 내의 다양한 공간과 서비스를 간접적으로 경험할 수 있는 진정성있는 영상 콘텐츠를 1~3분 분량의 시리즈로 기획, 제작해 유튜브 채널 등을 통해 매주 단위로 정기적으로 발행, 타깃 광고를 한다면 해당 호텔에 대한 관심과 직접 예약 문의 및 예약율이 증가할 것이다.


디지털 매거진

 

디지털 매거진은 무거운 종이책 없이도 인터넷만 연결돼 있다면 PC 또는 모바일을 통해 언제 어디서든 읽을 수 있는 매력적인 콘텐츠 타입이다. 제품, 서비스, 공간, 여행지의 매력적인 동영상까지 함께 다루고 있기에 시각, 청각적으로도 폭넓은 정보를 제공할 수 있는 점은 디지털 매거진의 큰 장점이고, 흥미롭고 마음에 드는 콘텐츠와 영상은 SNS 채널 공유 버튼을 통해 지인, 친구들에게 실시간으로 알려줄 수도 있기에 호텔의 디지털마케팅 측면에서 중요한 콘텐츠 소재다.


한국에도 진출한 럭셔리 호텔 브랜드 포시즌스 호텔은 신규고객 유치와 기존고객 로열티 강화라는 목표를 위해 디지털 콘텐츠 마케팅에 인력, 예산을 투자하고 있다. 포시즌스 호텔의 디지털마케팅의 대표적인 사례는 포시즌스 매거진이다. 포시즌스 매거진가 소개하는 콘텐츠 주제는 총 5가지(발견하기, 맛보기, 충만한 삶, 가족 여행, 숨은 여행정보)이고, 온라인, 오프라인, 앱으로도 함께 발행하고 있다.

 

 


포시즌스 매거진은 포시즌스의 웹사이트, 객실, 소셜미디어 채널에도 적극적으로 매거진 콘텐츠를 활용해 마케팅하고 있다. 이를 통해 크로스 셀링, 업셀링을 목표로 콘텐츠 마케팅을 추진 중이고, 포시즌스 매거진을 통해 예약을 하는 경우 일반 예약에 비해 객단가가 42% 증가했다. 포시즌스 매거진 콘텐츠는 다양한 마케팅 활동은 물론 객실에서까지 활용해 마케팅 비용을 절감할 수 있었고, 포시즌스 매거진은 자체 채널이기 때문에 광고비 지출 없이 수백만 명에게 광고를 하는 것이기에 ROI(투자 대비 효과)가 높아 마케팅성과 창출에 매우 효과적이었다고 분석된다.


포시즌스 호텔 외에도 메리어트 호텔, 월도르포 아스토리아 호텔, 콘래드 호텔도 매거진 서비스를 기획, 제작해 적극적으로 잠재고객 유치, 기존고객 로열티 강화 및 호텔 재방문과 추가예약을 위해 노력하고 있다. 국내의 경우, 최근 디지털마케팅에 투자하고 있는 롯데호텔앤리조트도 디지털 브랜드 매거진 ‘롯데호텔앤리조트 매거진’(www.lottehotelmagazine.com)을 올해 1월 론칭했다.


세련된 디자인을 보여주는 롯데호텔앤리조트의 디지털 매거진 LHM(LOTTE HOTELS&RESORTS MAGAZINE)은 4가지 테마로 다양하고 흥미로운 유익한 정보를 제공한다. 예술과 문화, 여행과 경험, 음식과 음료, 선물과 쇼핑으로 구분돼 있으며, 국문과 영문으로 콘텐츠 서비스를 제공하고 있다.

 

 

창간호인 1월호에는 일본 니가타현 묘코시에 위치한 롯데아라이리조트에서 보내는 겨울 여행, 현대미술로 재탄생한 과자 포장지 인쇄 공장, 꿀술로 불리는 ‘미드(Mead)’ 등 여행, 문화, 미식 정보 등을 담았다. 글로벌 호텔 체인인 샹그릴라 호텔의 디지털 매거진 ‘이너 서클(Inner Circle)’이나 포시즌스 호텔의 ‘포시즌스 매거진’ 같은 콘텐츠 구성으로 전 세계 롯데호텔 고객들의 라이프스타일 트렌드를 제안할 계획이라고 한다. 롯데호텔은 디지털매거진 웹사이트를 통해 이메일 주소만 입력 시, 디지털매거진을 E-뉴스레터를 통해 구독할 수 있는 편의성도 제공하고 있어 향후 구독자가 증가할 것으로 전망된다.
향후, 국내의 타 특급호텔들도 신규고객 유치와 기존고객 로열티 강화라는 목표를 위해 호텔 자체의 오프라인 및 디지털 매거진 서비스를 기획, 제작, 발행하는 사례가 나올 것으로 예측한다. 단언컨대, 호텔의 자체 매거진 콘텐츠 서비스를 기획, 제작해 웹사이트, 소셜미디어 채널을 통해 발행하는 것은 호텔의 핵심 소비계층으로 등장한 밀레니얼 세대는 물론, 시니어 고객들까지 호텔에 더 많은 관심을 갖게 하고, 방문 및 예약을 늘리는 실질적인 비즈니스 성과에 큰 도움이 될 것이다.

 

E-뉴스레터 서비스


2018년에 미국의 디지털마케터들은 이메일 마케팅을 가장 중요하게 생각했고, 동시에 가장 효과적인 디지털마케팅 미디어 채널 중의 하나라고 인식했다. 이메일 마케팅은 예약과 주문을 이끌어내는 자발적인 검색 및 유료 검색광고들 사이에서도 높은 성과를 창출해 냈다. 신규고객 획득과 기존고객 유지를 위해 이메일 마케팅의 중요성은 더욱 커지고 있는데, 이는 개인이 자주 확인하는 이메일만큼 효과적인 브랜드 접점도 드물기 때문이다.


호텔이 이메일 마케팅 전략없이 전달하고 싶은 소식과 프로모션 및 광고 내용만 담아서 이메일 마케팅을 실시한다면 잠재고객 및 기존고객은 이를 광고성 스팸메일로 인식해 호텔의 E-뉴스레터 구독을 취소할 것이다. 이에 효과적인 호텔 이메일 마케팅을 위해서 이전에 좋은 마케팅 성과를 만들었던 동종 호텔업계 및 이종 업계에서의 베스트 사례연구 분석과 함께 자사에 가장 적합한 이메일 마케팅 전략기획을 하는 것이 반드시 선행돼야 한다.

 

호텔 이메일 마케팅은 호텔이 공급자 입장에서 알리고 판매하고 싶은 정보만을 담으면 반드시 실패할 것이기에 수요자 입장, 즉 신규고객과 기존고객 입장에서 관심을 가지고, 흥미로워할만한, 그리고 더욱 참여하고 싶은 호텔 관련 주제의 정보성 콘텐츠를 친근한 톤앤매너로 매력적으로 기획하고 디자인한 매주 단위의 E-뉴스레터 포맷이 효과적이라고 할 수 있다.
국내외 호텔들도 E-뉴스레터를 발행 하고 있지만, 호텔은 아니어도 공간을 기반으로 관람객을 유치하고 마케팅 홍보를 하는 글래드 호텔앤리조트의 그룹사인 대림그룹이 적극적으로 운영하고 있는 대림미술관의 E-뉴스레터 마케팅은 국내 호텔 기업들도 사례연구 분석을 통해 벤치마킹할 가치를 보유하고 있다.


대림미술관은 웹사이트에서 이메일만 입력받아 E-뉴스레터를 매주 1~2회 발행 중인데, 필자의 경우 오랫동안 대림미술관 E-뉴스레터를 구독하면서 대림미술관 E-뉴스레터처럼 공간의 콘텐츠, 행사, 프로모션 정보를 상업적인 내용임에도 불구하고 개인화된 디지털 매거진 또는 맞춤형 콘텐츠 뉴스레터를 받아보는 것처럼 인식하는 콘텐츠를 받아보지 못했다.


매주 1~2회 발행하는 대림미술관 E-뉴스레터의 상단의 큰 커버 이미지는 마치 월간 잡지의 커버 표지처럼 흥미롭고 매력적으로 디자인돼 있고, 카피와 타이포그래피도 매번 다양하고 이색적이며, 컬러와 콘텐츠 스타일도 감각적으로 잘 표현하고 있다. 대림미술관 E-뉴스레터는 새로운 콘텐츠, 행사, 프로모션 정보도 수요자 즉, 관람자 입장에서 흥미와 관심을 이끌어 낼 수 있도록 효과적인 사진, 이미지 카피와 깔끔하고 모던한 디자인으로 구성하고 있다. 이런 E-뉴스레터 마케팅 덕분에 대림미술관의 신규회원 관람객은 빠르게 증가해 실제 관람 매출에도 크게 기여하고 있다.


이에 효과적인 호텔 이메일 마케팅을 기획하거나, 현재 성과가 부족한 호텔 E-뉴스레터 서비스의 리뉴얼을 고려 중인 호텔들은 대림미술관이 매주 1~2회씩 발행하는 E-뉴스레터의 운영전략 및 콘텐츠마케팅 전략을 분석해 벤치마킹 포인트를 자사에 맞게 적용해 본다면 도움이 될 것이다.

 

 

이번 편(3월 호)에서는 호텔, 외식기업의 비즈니스 성과를 만드는 디지털마케팅 전략수립 시에 고려해야 할 5가지 핵심 고려사항에 대해 다뤄 봤다. 다음 편(4월호)에서는 필자가 직접 연구해 기획, 개발한 호텔, 외식기업의 마케팅 성과를 이끌어 내는 디지털마케팅 전략수립 프레임워크 [S-E-S-P-R : (Attractive) Storytelling – (Lead) Experience – (Experience) Sharing & Recommendation – Purchase – Re-Purchase]를 구체적으로 소개하고, 이를 활용한 호텔, 외식기업의 디지털마케팅 전략수립을 다룰 예정이니. 호텔, 외식업체 오너, 경영진, 실무자들이 많은 관심을 기대한다.

 


 

글 : 박현준 / 디자인 : 임소이

 

 

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