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조시형 지난 2018년을 돌이켜 보면 시안은 역시나 중국 서부 내륙 지역 개발의 시작 도시답게 도시 전체가 모든 분야에서 빠른 속도로 발전했습니다. 이와 함께 다양한 브랜드의 신규 호텔 및 레스토랑들도 함께 생겨나면서 2018년은 그 어떤 해보다 더 숨 가빴던 해가 아니었을까 라는 생각이 드는데요. 우리에게 더욱 반가웠던 소식은 지난해 3월 삼성전자 중국 시안 반도체 2기 라인 기공식을 통해 2019년 완공을 목표로 향후 3년간 총 7.8조 원을 투자하겠다고 한 삼성전자와 산시성 정부가 MOU를 체결한 것입니다. 시안시를 비롯한 산시성 지역 경제 활성화 및 중국 서부지역 산업에도 긍정적 파급효과가 예상되고, 이와 관련해 시안으로 출장 차 방문하는 다수 그리고 장기 투숙 예정인 비즈니스 여행객들이 예상되는 바, 호텔뿐만 아니라 시안 내 한국 교민 사회 전체가 큰 기대감을 안고 새해를 맞이하고 있습니다. 더불어 매년 눈에 띄게 증가하고 있는 중국 국내 여행자들의 시안 방문에 발맞춰 우리 한국인 호텔리어들은 끊임없는 노력으로 중국 고객들에게 한국 특유의 친절한 서비스 제공 및 성실한 업무 자세로 모두에게 인정받으며 글로벌 인재로서 거듭 성장하고 있는데요. 각자의 호텔에서 바쁘게 생활하느라 자주 만나지는 못하지만 새해를 맞이해 모처럼 다 같이 한 자리에 모여 이야기를 나눠 보겠습니다.


우선 허영림 디렉터, 시안에서 일하게 된 지 4년차가 됐는데 2018년은 특별히 어떤 해로 기억됩니까?

 

허영림 2018년은 어느 해보다도 경쟁이 치열한 해였다고 생각합니다. 그랜드하얏트, 르네상스, W호텔 등 글로벌 브랜드 호텔들이 시안에 오픈하면서 저희 윈덤 그랜드 시안 사우스 호텔이 어떻게 대응해야 할지에 대한 고민을 많이 했었습니다. 경쟁사의 등장 외에도 중국 경제의 둔화, 미국과의 무역 마찰 등의 외부 환경 변화에 발맞춰 저희 윈덤 그랜드 시안 사우스 호텔의 마켓 포지셔닝과 영업 전략에 변화를 시도한 한 해였고요. 예를 들어, 도시 전체의 빠른 발전과 함께 국내외 고객의 장기 투숙에 대한 수요가 늘어나고 있는 시장 트렌드에 맞춰 차별화된 윈덤 그랜드 시안 ‘레지던스’에 보다 많은 노력을 기울이면서 치열한 경쟁에서도 윈덤의 명성을 계속해서 유지해 나갈 수 있었습니다. 개인적으로 2019년은 저희 윈덤이 경쟁력을 갖춘 마켓 리더로서 기억되길 바랍니다.

 

조시형 그렇다면 백우현 매니저, 지난 한 해 그란멜리아 시안에서 일하면서 기억에 남는 일이 있었다면 무엇이 있었을까요?

 

백우현 그란멜리아 시안은 스페인 브랜드답게 특별하고 인상적인 서비스 제공으로 시안을 방문하는 각계 유명 인사 및 기업 내 귀빈들이 선호하는 호텔입니다. 지난 여름 세 곳의 각기 다른 VIP 고객 그룹을 호텔 동료들과 함께 성공적으로 모셨던 경험이 기억나는데요. 이른 아침 세개의 VIP 팀 조식이 각기 다른 장소에서 진행됐고, VIP 관련 외부 케이터링 일정으로 새벽 3시에 일어나 주방 동료들과 함께 케이터링 집기를 챙겨 나가야하는 아주 빡빡한 일정이었습니다. 마지막 VIP그룹이 밤 11시 경에 호텔에 도착해 매우 지친 몸으로 들어가 잠깐 휴식을 취한 뒤 다시 다음날 계획된 모든 일정을 담당 팀원들과 다시 한 번 검토 후 하루를 마감 했었죠. 몸은 힘들었지만 오셨던 모든 귀빈들께서 ‘그란멜리아 시안’ 호텔을 좋은 이미지로 기억해주고 떠나서 기억에 많이 남습니다.

 

 

조시형 장원제 매니저는 한 해 동안 웨스틴 시안 식음료 팀에서 다양한 역할을 했는데요. 어떤 일을 했고 무엇을 배우게 됐나요?

 

장원제 처음 6개월 동안에는 조식을 담당했습니다. 웨스틴 시안에는 한국 고객들이 많이 투숙하는데 보통 아침 6~7시 사이에 출근을 하기 때문에 저는 그 전에 출근해 오퍼레이션 및 서비스를 담당했습니다. 주방과 소통하며 메뉴 조정, 새로운 메뉴를 조식 뷔페에 추가하는 과정에서 많은 지식을 습득했고 어떻게 하면 좋은 서비스를 제공할 수 있을지에 대한 고민을 팀원들과 같이 하면서 학교에선 배울 수 없는 경험들을 이곳에서 하게 됐다는데 남다른 시간이었습니다. 그 외에 CHANEL, BURBURY, LOUS XIII 등 럭셔리 브랜드 관련 큰 연회 행사에 참여해 안목을 넓히고 식음료 팀원들 간에 손발을 맞추며 팀워크를 향상시켜 효율성에 대한 중요성을 알게 됐습니다. 현재는 일식 레스토랑 ‘Mai’를 담당하고 있으며 나만의 팀을 만들어 레스토랑의 성장과 함께 팀을 성장시키는 역할을 하고 있습니다.

 

조시형 정동필 매니저는 1년 동안 3개 호텔(Le Meridien, Westin, Renaissance)에서 일하면서 많은 경험을 했을텐데요. 지난 한 해는 어땠나요?

 

정동필 개인적으로 1년이라는 짧은 기간 동안 중국에 첫 발걸음을 내딛은 호텔리어로서 많은 경험을 했던 한 해였습니다. 특히 중국 시안에서 첫 인턴을 보낸 르메르디앙에서의 매니지먼트 트레이닝은 식음료 부서와 세일즈 마케팅을 동시에 경험할 수 있는 좋은 기회였습니다. 호텔 내 한식 BBQ 레스토랑이 있었지만 오픈한지 얼마 되지 않았고 주변에 한국 기업이 많지 않아 교민들 사이에서의 인지도도 그다지 높지 않았습니다. 이를 개선하기 위해 서툰 중국어로 여러 회사들을 방문하며 열심히 한식 레스토랑을 홍보했던 경험이 기억에 남습니다. 그로부터 몇 개월 후 같은 메리어트 그룹 내 브랜드인 웨스틴 시안으로부터 도와줄 것을 요청받고 일정 기간 동안 한국 고객 서비스 담당으로 호텔 내 장기간 투숙 중인 많은 한국 고객들의 편안한 투숙을 위해 일 하기도 했습니다. 이러한 경험은 현재 근무하고 있는 르네상스 시안 호텔로 이어져 한국 고객뿐만 아니라 해외 각국에서부터 방문하는 고객 응대 업무를 도맡아 하고 있습니다. 

 

조시형 Wyndham Grand Xi’an South는 시안 호텔 중 가장 많은 한국 고객들이 투숙하는 곳인데요. 한국 고객들의 만족도를 높이기 위해 기울였던 노력에는 어떠한 것들이 있었나요?

 

허영림 해외에서 고객들이 느끼는 가장 불편한 점은 언어 장벽과 문화 차이에서 오는 괴리감이라고 생각합니다. 이 둘은 고객 만족도에도 크게 영향을 주기 때문에 호텔 내 한국 고객을 응대하는 한국 직원 채용은 필수적인데요. 기본적으로 한국 직원 수를 유지하거나 추가 채용할 수 있도록 꾸준히 관리팀에 요청하고 함께 노력했습니다. 현재 저를 포함한 네 명의 직원이 호텔에 상주하며 철저한 고객 관리와 차별화된 서비스로 고객 만족도를 향상시키기 위해 노력하고 있습니다. 예컨대, 한국 고객을 위한 다양한 의사소통 채널을 마련하고, 한국어로 된 상세한 호텔 및 멤버십 관련 브로슈어 제작에도 직접 관여했습니다. 또한, 한국 공휴일과 기념일에 맞춘 어메니티와 행사를 기획해 한국 고객과의 교류에도 힘썼고요. 앞으로도 고객들이 원하는 사소한 것들도 놓치지 않고 적기적소에 알맞은 한국인 고객 감동 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것입니다.

 

조시형 개인적으로 운영하고 있는 블로그를 통해 많은 사람들이 문의하고 실제로 그란멜리아 시안에서 일하게 된 경우를 많이 봐 왔습니다. 중국 호텔 진출을 꿈꾸는 호텔리어들을 위한 조언이 있다면 한 말씀 부탁드립니다.

 

백우현 중국 우시(无锡)에서 일할 때 어떻게 하면 호텔에 한국 고객을 유치할 수 있을까 생각하다 시작하게 된 블로그가 지금까지도 유용하게 쓰이고 있습니다. 블로그를 통해 인턴 문의를 하시는 이들이 많은데 실제로 그들을 위한 조언을 하다 보면 공통적인 것이 바로 ‘중국어’입니다. ‘글로벌 호텔인데 영어만 하면 되겠지’라고 생각하고 중국에 진출한다면 예상치 못했던 어려움에 부딪히게 될 것입니다. 저를 포함한 중국에서 일하는 대부분의 한국 호텔리어가 그랬기 때문입니다. 일정 직급 이상의 중국 동료와는 영어로 소통이 가능하나 업무 협조를 받아야 하는 여러 부서 내 일반 직원들과의 소통 시 영어만으로는 부족할 때가 많아 가끔은 오해가 생길 때도 있습니다. 중국 호텔 진출을 꿈꾸는 호텔리어들이 있다면 지금 바로 중국어 공부를 시작하라고 말씀 드리고 싶고, 제 블로그에도 방문해 보시면 조금이나마 도움이 되지 않을까 싶습니다.
(https://blog.naver.com/auauau4230)


조시형 호주에서 졸업 후 중국에서 처음 일해 보면서 분명히 어려움이 있을 것이라 생각됩니다. 어떤 어려움이 있었고 어떻게 극복해 나가고 있습니까?

 

정동필 졸업 후 자신감이 한껏 부푼 상태에서 막상 도착한 중국에서의 첫 시작은 생각보다 쉽지만은 않았습니다. 호주에서 호텔 및 리조트 경영을 전공하고 인턴 경험을 통해 나름 호텔 전반적인 상식과 경험이 충분하진 않지만 그렇다고 부족하다고 느낀 적은 없었는데요. 하지만 실제 호텔 내에서의 전공 상식은 중요하지만 필수적이지는 않다고 느꼈고 직원의 서비스 태도 및 컴플레인 대처 능력이 실제 업무에 더 중요하다는 것을 고객들과 직접 부딪히며 깨닫게 됐습니다. 한 가지 더 어려웠던 점이 있었다면, 비록 5성급 특급 호텔이지만 현지 직원들은 영어를 거의 구사하지 못했고, 심지어 호텔 내 거의 모든 서류 및 시스템이 중국어로 돼 있어 업무교육 및 이행에 따른 의사소통에 많은 어려움이 있었습니다. 하지만 로마에 가면 로마법을 따르라는 말이 있듯, 나 자신이 바뀌어야 된다고 생각해 당장 책 한 권 구매해 하루 최소 2시간씩 학습하고 배운 내용은 동료들과 이야기하며 사용하려고 애썼던 기억이 있습니다.

 

 

▲ 그란멜리아 시안 호텔 / 웨스틴 시안 호텔

조시형 한국인 호텔리어로서 중국 호텔 식음료팀에서 성공하기 위해 어떠한 노력이 필요하다고 생각합니까?

 

장원제 우선은 역시 언어인 것 같습니다. 대부분 중국 호텔 식음료팀은 매니저급이 아닌이상 영어가 취약합니다. 식음팀 동료들과 소통을 하기 위해선 최소한의 중국어는 필수라고 생각합니다. 저도 처음에는 익숙치않은 중국어로 어려움을 많이 겪었으나, 매일 중국어 공부를 게을리 하지 않은 탓에 현재는 주방 및 서비스팀 모두와 소통하는 데 크게 어려움이 없습니다. 두 번째는 성과입니다. 성과는 팀 내의 영향력과 같습니다. 본인이 못하는 것을 계속 하려고 하기보단, 본인의 장점, 즉 자신 있는 분야를 접목시켜 팀 내 자신의 입지를 단단히 만드는 것이 좋습니다. 사람들은 영향력이 있는 사람을 따르기 마련이기 때문입니다. 세 번 째는 성실함입니다. 팀을 이끄는 사람으로서 다른 팀원들에게 좋은 예가 돼야 합니다. 이는 시안 내 혹은 중국 내 타 도시에서 훌륭하게 활동하고 있는 한국인 호텔리어들로부터 잘 알 수가 있다. 모두가 낯선 환경에서도 성실함을 기본으로 성과를 만들어 나가는 모습을 보면서 본인 또한 더욱 열심히 일하게 되는 것 같습니다.

 

 

▲ 르네상스 시안 호텔 / 윈덤 그랜드 시안 사우스 호텔 & 윈덤 그랜드 시안 레지던스

조시형 이야기를 나눠 보니 역시나 지난 해도 시안에서 일하고 있는 우리 한국인 호텔리어 모두 알찬 시간을 보낸 것 같아 흐믓하고 자랑스럽습니다. 소속돼 있는 호텔이 다르고 각자가 맡은 역할 및 처한 상황은 다르지만, 모두가 끊임없이 도전하는 모습을 보면서 서로가 서로에게 긍정의 에너지를 전달하는 것 같아 여러분과의 만남은 언제나 기분이 좋은데요. 2019년의 시안 호텔들은 시장 내 여러 긍정 요소와 더불어 갈수록 치열해 지는 경쟁속에서 좋은 결과를 만들기 위해 끊임 없이 노력 중이고, 우리 한국인 호텔리어 모두가 각 호텔 성공의 핵심 멤버가 됐으면 하는 바람입니다.


시안 이외 중국 내 다른 도시에서 열심히 활약하고 있는 다른 한국인 호텔리어들과 매번 부족한 제 글에도 항상 관심 가져주시는 호텔앤레스토랑 독자 여러분들께 새해 인사 드리고 응원해 주심에 감사 말씀 전합니다. 올해로 중국에서 일한지 6년차를 맞이하는 저 또한 계속해서 화이팅해서 재미나고 유익한 소식 많이 전해 드리겠습니다.

 


 

글 : 조시형 / 디자인 : 임소이

 

 

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