티스토리 뷰

 

지난해는 유독 한국 사회에 다양한 양상의 ‘갑질 이슈’가 수면에 올랐다. 특히 고객들의 갑질로 감정노동자들이 상해를 입거나 심하게는 목숨을 잃는 사건까지 발생하며 경각심을 지피며, 감정 노동자와 소비자 간의 균형을 꾀하는‘워커밸(Worker-Customer Balance)’이라는 단어까지 등장했다. 이에 지난 10월부터 개정된 산업안전보건법에는 감정노동자를 보호하는 조항이 추가되기도 했다. 대표적인 서비스 산업 중 하나인 호텔, 업계는 ‘워커밸’을 찾으려면 어떻게 해야 할까?

 

한국 사회에 찾아온 ‘워커밸’ 트렌드

콜 센터 상담 직원에게 전화를 걸면 이전에는 듣지 못했던 안내방송이 나오기 시작한다. “지금 통화하는 사람은 누군가의 소중한 가족이다.”라는 식의 멘트다. 한국 사회에 감정노동자들에 대한 존중을 요구하는 목소리가 들려오기 시작했다. 사실을 이러한 안내 멘트를 듣는 것은 부끄러운 일이기도 하다. 그동안 얼마나 많은 사람들이 감정 노동자들의 피해가 막심 했길래, 이러한 상황이 되고야 말았을까. 2018년은 유독 고객들의 갑질이 사회적 이슈가 됐던 해다. 대표적으로 백화점의 화장품 매장에서 직원을 폭행하는 ‘백화점 갑질녀’ 동영상을 시작으로 대기업 임원의 승무원 갑질, 비일비재한 ‘레스토랑 노쇼’ 등이 매스컴에 보도되며 화제가 됐다.

 

 

이러한 맥락에서 2019년의 트렌드 키워드로 ‘워커밸(Worker-Customer Balance)’이 각광받고 있다. 지난해 삶과 일의 균형을 뜻하는 ‘워라밸’을 비틀어 근로자와 고객 간의 균형을 이루자는 취지에서 만들어진 단어다. ‘손님이 왕’이었던 시절을 지나, 우리나라에서도 이제 모든 개인은 기본적으로 하나의 인격체임을 존중하자는 것이다. 아무리 기업/서비스를 이용해 수익을 올려주는 손님이라고 하더라도, 무분별한 ‘갑’이 될 수는 없다는 소리다. 이러한 사회적 흐름과 더불어, 비교적 이전 정권보다는 노동자 입장에 친화적인 새로운 정권의 영향으로 본격적으로 법에도 이러한 감정노동자에 대한 개선사항이 추가됐다.

 

 

개정된 산업안전보건법, 실효성은?

지난 2018년 10월 18일부터 개정된 산업안전보건법이 발효됐다. ‘감정노동자 보호법’이라는 별칭이 붙을 만큼 이번 개정안에서는 감정 노동자들을 보호하기 위한 조항이 신설됐다. 핵심적인 내용은 고객의 폭언, 폭행 등의 위험 상황에서 노동자가 업무를 중단이 가능하게끔 사업주가 보장해야한다는 내용이다. 이를 지키지 않을 경우 1년 이하의 징역 또는 1000만 원 이하의 벌금형이 부과되는 처벌 조항 또한 명시됐다. 하지만 명문화된 짧은 법령으로 모든 감정노동자의 위험이 곧바로 해소될 수 있을까? 분명 법적으로 감정 노동자를 위한 보호체계를 마련한 것은 일단은 유의미한 일인 것으로 보인다. 그렇지만 법의 실효성을 위해서는 감정 노동자를 둘러싼 여러 주체들의 의식 개선은 물론, 직접적인 행동까지 이어져야 할 것이다.


이와 관련해 한국 감정노동인증원의 박종태 대표와 이야기를 나눴다. 그는 CS 관련 현장에서 16년 간 일하면서 감정 노동의 현장에서 이슈를 체감하고 있다고 전하기도 했다. 박 대표는 개정된 산업보건법의 의미와 호텔에서 감정 노동자들을 보호하기 위한 몇 가지 제안을 남겼다.

 

“감정노동자의 보호를 위해 사용자인 호텔 측의 적극적인 협조가 필요해”
한국감정노동인증원 박종태 대표

 

 

감정 노동자들이 겪는 고충의 핵심 원인이 고객의 갑질이다. 왜 유독 한국사회에서 고객이 이렇듯 높은 지위와 권력을 갖게 됐는지?
우리나라는 전통적으로 유교문화의 잔재가 사회 저변에 깔려있다. 여러 가지 양상의 차별이 존재하며 이것이 사회 지배 이데올로기를 형성했다. 또, 우리는 7~80년대에 기술력은 없고 사람이 많았다. 반대로 외국은 기술은 우수한데 사람이 적었기 때문에 미국이나 유럽은 전통적으로 우리와 서비스에 대한 개념이 달라진 것이다. 한국사회는 갈수록 치열해지며, 무조건적인 서비스로 승부하게 된 것이다. 이와 더불어 ‘고객이 왕’이라는 광고 캐치프레이즈가 미디어를 활성화되면서 잘못된 프레임을 형성하는 데 한몫 했다고 생각한다.

 

개정된 산업안전보건법의 실효성에 대해서는 어떻게 생각하는가?
예전에는 권고/경고 수준이었던 것이, 이번에 감정노동자의 권익 보호를 위해 사업주의 처벌 조항까지 포함한 것은 유의미한 일이고, 사회가 한층 진일보했다고 본다. 그렇지만 산업안전보건법에 포함된 것이 아닌, 감정노동자들을 위한 법이 독립적으로 나와야 한다고 생각한다. 감정노동자의 범위가 너무 넓기 때문이다. 약 700만 명 이상이 서비스를 반으로 한 3차 산업 직종에 근무 중이다. 그런데 현재의 산업안전보건법은 예전 1차/2차 산업, 즉 제조업 중심의 작업장 육체/신체노동자들을 근간으로 하고 있다. 그렇기 때문에 감정노동자에 대한 이해도가 높고 섬세한 법이 제정되기를 바란다.

 

개정된 산업안전보건법이 현재 국내 호텔 업계에 어떠한 영향을 미칠 것으로 보이는가?
고객의 최전방에서 활동하는 컨시어지를 대표로 국내 호텔은 감정노동의 강도가 높은 곳이다. 하지만 호텔은 고급화된 서비스를 제공하는 곳이기 때문에, 역시 이미지 때문에 쉬쉬한다. 이번에 ‘백화점 갑질녀’처럼 동영상으로 퍼지는 일이 있기도 하다. 호텔에서는 동영상이 잘 나올 수 없는 구조이기 때문에 더 폐쇄적이라고 할 수 있겠다. 감정노동자인 호텔리어의 사용자인 호텔 측에서 주체적으로 노력할 필요가 있다.

 

실제로 컨설팅을 받으러 온 호텔도 있었는지?
그렇다. 호텔은 보통, CS처럼 고객 서비스에 관한 매뉴얼은 훌륭하게 갖췄는데 위험 상황 대응에 관한 매뉴얼은 많은 곳에서 아직 가지고 있는 곳이 많지 않은 것으로 보인다. 이번에 산업안전보건법이 개정되며 몇몇 특급호텔에서 감정노동자의 보호에 관한 방향성을 문의하러 오는 경우가 있다. 주로 ‘어떻게 보호해야하나요?’라는 방법론에 대해 궁금해한다. 그런 분들께 악성 응대 유형별 지침 가이드를 제시하고 있다. 컨설팅은 한달 정도 소요되고, 무엇보다 오너 및 의사결정자와도 충분히 이야기를 나눠야 한다.

 

앞으로 호텔 업계에 감정노동문화가 어떻게 자리 잡았으면 좋겠는가?
네 가지 주체인 호텔(기업), 고객, 정부, 호텔 종사자(노동자)가 밸런스를 이뤄야한다. 아까도 언급했듯 그중, 호텔이 가장 중요한 주체라고 생각한다. 경영학에서 직원을 ‘내부 고객’이라고 지칭하지 않는가? 결국 감정노동자들에 대한 보호를 하는 호텔이 곧 우수한 호텔이 될 것이라고 생각한다.

 

호텔 속 감정노동자, 호텔리어의 워커밸

 

 

위에 언급했듯 개정된 산업안전보건법만으로 곧바로 감정노동자들이 처한 상황을 개선하기란 쉽지 않다. 앞서 인터뷰를 진행한 한국노동인증원의 박종태 대표는 ‘워커밸’을 위해서는 단지 근로자와 고객 뿐만 아나라 네 가지 주체의 밸런스가 중요하다고 강조하고 있는데, 구체적인 내용은 아래와 같다.

 

 

위의 4가지 주체의 밸런스는 일반적인 서비스 기업 및 노동자를 기준으로 만들어진 내용이다. 일반적인 기준에서 제시된 내용이니 호텔 측에서도 기본적으로 인지하고 있어야할 상황이다. 그렇다면 고도화된 서비스를 제공하는 호텔에 특화돼 주시해야 할 방안에 대해 구체적으로 고민해 봐야한다. 그러기에 앞서 실제로 호텔리어들은 현재 어떠한 고객 응대 상황에 처했는지 알아봤다. 그중 고객의 최전방에서 활동하고 있는 국내 컨시어지 직무의 호텔리어에게 제공받은 코멘트는 다음과 같다.

 


현직 컨시어지 대상으로 인터뷰를 진행한 결과, 빈번히 고객의 폭언, 심하게는 폭행이 발생한 경우도 존재했다. 더불어 인터뷰를 진행한 컨시어지들이 호텔 측에 가장 원하는 것은 ‘체계적인 위기 상황 응대 매뉴얼’을 요구했다. 단, 본 설문조사에 참여한 컨시어지들 대다수가 5성급 호텔에 재직 중인 이들임을 감안할 때, 가장 높은 수준의 케어를 받는다고 가정할 수 있다. 그럼에도 불구하고, 국내 특급 호텔의 대다수가 아직은 위험 상황 시 체계적인 매뉴얼이 있거나, 없다고 실질적으로 활용하고 있는 단계는 아니라는 것이 드러났다.


그렇지만 산업안전노동법이 개정된 이후에 호텔 업계에서 유의미한 변화도 보이고 있다. 대표적으로 롯데호텔은 롯데호텔 서울에 종업원들이 출입 가능한 심리상담소를 개설했으며, 화이브라더스 코리아와 함께 감정노동자에 관한 웹 드라마 <아찔한 손님>을 컬래버레이션으로 제작하기도 했다.

 

최상의 서비스는 유지하면서 감정노동자를 지킬 수 있는 방법


호텔은 기본적으로 고객이 지불하는 값이 높은 럭셔리 산업이다. 그렇기 때문에 고객이 기대하는 서비스 수준이 여타 업종에 비해 높다고 할 수 있다. 조금 더 나은 서비스를 받을 수 있을 거라고 생각하는 부분이 지불 의사를 높여준다는 점도 간과할 수 없는 사항이다. 그리고 호텔을 찾는 고객들 역시 내국인뿐만 아니라, 외국인을 비롯 다양한 범위에서 투숙객들이 방문하기 때문에 일반적인 기준으로 감정노동자를 보호하기는 어려울 것이다.


하지만 아무리 높은 금액을 지불한다고 해도, 고객이 호텔리어보다 우위에 있다는 뜻은 아니다. 단지 지불한 금액에 걸 맞은 서비스를 받는 입장일 뿐이다. 그렇기 때문에 고객의 행위가 ‘지불한 대가에 걸맞은 서비스 받기 위한 행동’인지, ‘서비스의 범위에 포함할 수 없는 부당 행위’인지 가려내는 일이 중요하다. 이 부분이 가장 모호하기 때문에 현재 호텔에 위기 상황에 대처하는 매뉴얼이 부족한 것이 아닐까? 그나마 특급 호텔에서는 고객의 부당 행위 여부가 선명하고 물리적인 폭행/위협 행위에 있어서 신고를 하는 경우가 빈번해지고 있는 상황이다. 이러한 극단적인 상황에서는 당연히 신고를 한다고 가정할 때(이 마저 모든 호텔에 적용되는 지는 미지수다), 나머지 호텔리어가 감당해야하는 감정적인 압박은 호텔 오너의 마인드에서 결정된다고 생각한다.

 


쉽지 않은 문제지만, 상황은 나아질 것으로 전망한다. ‘워커밸’로 변화하고 사회 분위기 역시 무시할 수 없는 요소다. ‘최상의 서비스’와 ‘감정노동자 보호’는 상호 대치하는 것이 아닌, 상호 보완하는 관계로 이해한다면 호텔 업계는 선순환을 이룰 수 있지 않을까? 감정노동자를 보호하는 일이 결국 서비스의 질을 높여주고, 호텔의 수익성을 증대하는 데 기여할 것이다. 더불어 호텔 의사결정자들이 장기적인 인사이트로 변화하는 소비자들의 안목에 주목한다면 좋을 것 같다. 시간이 지날수록 더 많은 소비자들도 진정으로 품격 있는 호텔이 어디인지 알아봐 줄 것이다.


“최상의 서비스는 그대로 유지하되, 감정노동자들의 수고를 깊이 어루만져줘야 해”
청주대학교 관광호텔경영학부 호텔외식전공 김혁수 교수

 

 

본인 소개 부탁한다.
청주대학교 관광호텔경영학부 호텔외식경영전공학 교수로, 현재 경상대학의 학장을 맡고 있다. 이전에 호텔에서 10년간 근무를 했는데, 기획교육총괄팀의 기획실장을 맡아 호텔 서비스 교육을 직접 진두지휘 했다.

 

서비스 교육에 대해 조금 더 이야기 해준다면?
아무래도 호텔은 대가를 많이 받기 때문에 고도화된 서비스를 제공해야 한다. 무형의 서비스를 ‘서비스의 유형화’ 친절하는 방법을 가시적으로 객관화 시키는데, 그 방식이 상당히 집요하다. “윗니가 네 개가 보이도록 웃어라” 같은 식으로 기계적으로 통제한다. 모든 경우를 세분화해 동작 연구를 하고, 매뉴얼을 만든다. 그렇지만 호텔리어를 양성하는 입장에서 서비스를 제공하는 차원의 감정 노동은 프로들이 숙지해야 할 사명감이라고 생각한다.

 

호텔업 종사자들이 고객 응대 시 겪는 감정 노동의 강도는 어느 정도라고 보는가?
호텔업 종사자의 감정 노동의 강도는 서비스업 중 거의 최고라고 본다. 대략 5년 전부 내면의 감정까지 바쳐 일하는 감정노동(Emotional Labor)자의 아픔이 사회문제화 되면서 모든 산업 분야에서 고객을 상대하는 노동자의 정신건강에 관심을 기울이게 됐다. 감정노동자 문제를 제기하면서 통상 텔레마케터 예를 많이 드는데 호텔업도 그 못지않게 비중을 둬야 할 곳이다. 하지만 그 반면, 고객의 눈높이에 맞춰야하는 것이 호텔업 종사자의 최대 미션이다. 일반 기업 업종보다 고객의 눈높이가 최고다. 그 눈높이에 부응해야하는 것이 호텔 서비스 종사자의 책무이기 때문에, 자연스레 감정노동의 강도가 높을 수밖에 없다.

 

고객들의 부당한 요구/횡포에 대응하는 국내 호텔의 수준은 어떠한가?
아주 미약한, 초보단계다. 이건 내부마케팅으로 이어지는데, 사용자 측에서도 알아야할 것이 직원들이 마음이 편해야 진정한 서비스를 제공할 수 있다. 종업원들의 만족 이후에 그들에게 사명감을 요구하는 것이 순서라고 생각한다. 이에 대해 누구보다 호텔 오너들이 이해해야 하는 부분이라고 생각한다.

 

호텔 업계에 당부하고 싶은 말이 있다면?
사명감이라는 것은 프로의식이다. 호텔리어들이 예나 지금이나 ‘고객 만족’이 가장 큰 사명감이라는 것은 잊지 않았으면 좋겠다. 남들이 포기할 만한 상황에서 보람을 느끼는 것처럼 서비스도 힘든 상황에서 감정노동에 따라 내가 승화시키는 자세가 돼있기를 바란다. 상대가 어려운 고객을 누그러뜨리는, 멋진 서비스 조련사가 되기를 바란다. 그리고 호텔 측에서는 이러한 호텔리어의 감정노동을 인정을 하는 것이 최상의 상태라고 본다.

 

그렇다면 호텔에서 구체적으로 호텔에서는 감정노동자들을 어떻게 케어 해줘야 할까?
호텔 측에서 바로 인센티브 및 수당을 제공하는 것이 가장 빠르고 효과적인 방법이다. 실질적인 의료혜택, 휴가 등의 복지도 지원해줘야 한다고 생각한다. 서비스는 호텔리어의 사명감인데, 그가 희생해서 기대 이상으로 해낸다면 관리자 측에서 알아줘야 한다. 서비스란 무형의 형태이기 때문에 그것을 더욱 시스템화 시키기 위해 노력해야 한다.

 


 

글 : 정수진 / 디자인 : 임소이

 

댓글
댓글쓰기 폼