OTA가 보편화된 현 시점, 숙박시설 운영에 고객 리뷰 관리는 판매 증진을 위한 필수적인 업무다. 하지만 고객 리뷰 답글 작성에 집중하다 보면, 정작 우리가 발견해야 할 인사이트를 놓치곤 한다. 고객들은 숙박시설에 어떤 요소에 대해 불만을 느낄까? 호텔, 펜션, 모텔을 이용하는 고객의 부정적 경험은 어떻게 다를까? 이를 파악하는 것은 숙박업소의 서비스 개선과 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 할 것이다. 이번 호에서는 고객의 부정적 평가가 어떤 요소에서 발생하는지 살펴보고, 숙박시설 유형별로는 어떻게 다른지 분석해 봤다.
전체 숙박시설 리뷰 분석
고객의 부정적 평가가 어떤 요소에서 발생하는지 알아보기 위해, 너무나 다양한 키워드를 바로 분석에 사용할 수 없기 때문에, 카테고라이징(Categorizing) 작업을 진행했다. 카테고리는 다음과 같이 분류했다.
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[호텔앤레스토랑] [이창주의 Hotel Data] 숙박시설 유형별 부정적 피드백, 키워드를 통해 본 고객의
OTA가 보편화된 현 시점, 숙박시설 운영에 고객 리뷰 관리는 판매 증진을 위한 필수적인 업무다. 하지만 고객 리뷰 답글 작성에 집중하다 보면, 정작 우리가 발견해야 할 인사이트를 놓치곤 한다.
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