티스토리 뷰





잘 키운 SNS 계정, 열 광고 안 부럽다 

중소 호텔들의 생존 전략, SNS 마케팅







#호텔앤레스토랑, #호텔뉴스 이렇듯 #으로 시작하는 해시태그가 낯설지 않은 시대, 즉 스마트폰을 사용하는 전 세계 사람들이 SNS(Social Network Service) 활동에 익숙해진 요즘이다. SNS가 생소하던 호텔업계 또한 파급력을 느끼고 최근 몇 년 동안 SNS 마케팅을 시도하기 시작했다. 다른 홍보 효과들과 비교해 저비용으로 누구나 고효율을 낼 수 있다는 장점을 바탕으로 현재 적극적인 SNS 마케팅 활동을 진행하고 있는 중소호텔들을 예를 들며 앞으로 어떤 방향으로 SNS 마케팅 전략을 세우면 호텔 홍보에 있어 도움을 줄 수 있는지 구체적으로 다루고자 한다. 


취재 김서해 기자 




선택과 집중?! 호텔별 적절한 타깃팅 


호텔에 고객들을 적극적으로 유치하기 위해 SNS 마케팅을 시작하려 한다면 가장 먼저 생각해야 할 점이 바로 타깃팅Targeting이다. 중소호텔은 외식업이나 일반 대기업처럼 모바일 마케팅 활용에 있어 불특정 다수를 대상으로 판매를 촉진하는 매스 마케팅Mass marketing 이 적합하지 않다. 물론 호텔 브랜드를 여러개 가지고 있는 특급호텔 체인들은 이미 호텔 브랜드화가 어느 정도 안정됐기에 매스 마케팅이 유리할 수도 있겠지만 중소호텔들의 경우, 마케팅 비용이 한정 돼있어 보다 효율적인 방법을 위해 타깃팅을 명확히 하는 것이 좋다. 호텔아띠 성수 홍보마케팅 허규만 대리는 “중소호텔의 경우 한정된 예산으로 최대의 홍보를 이끌어 내야 한다. 때문에 불특정 다수에게 보내는 값비싼 메시지보단 가급적 정밀하게 타깃팅할 수 있는 알뜰한 채널을 이용한다. 호텔아띠 성수는 젊은 층이 선호하는 만큼 그 세대에 맞는 소통을 위해 노력한다.”고 말했다. 주로 젊은 세대를 공략하기 위해 호텔아띠 성수는 현재 네이버 블로그를 통해 분기별로 이벤트를 진행하며 성수동 주변의 카페, 맛집, 핫 플레이스 등 그들이 선호하는 데이트 코스를 매주 포스팅한다. 블로그에 ‘아띠스트 시리즈’를 연재해 성수동 주변 셀럽이나 아티스트들의 인터뷰를 사진과 함께 게재해 매거진 못지않게 개성있는 콘텐츠를 만들어 내고 있다. 또한 국내 고객뿐 아니라 외국 고객들의 국가별 타깃팅도 가능하다. 스타즈호텔 홍보마케팅 이미연 담당자는 “인스타그램의 경우 유료 홍보를 한 달에 두, 세 번 정도 하는데 급하게 세일하는 경우 홍콩이나 대만 고객들을 타깃으로 설정한다. 그럴 경우 팔로워 수가 늘어나는 현상을 직접적으로 확인할 수 있다. 스타즈호텔 동탄은 외국인보다 내국인의 수요가 많아 SNS 홍보를 내국인에게만 노출 할 수 있도록 한다. 이번 스타즈호텔 3주년 이벤트 같은 경우에도 이런 방식을 활용했다.”고 설명했다.




‘좋아요’가 많을수록 브랜드 이미지 또한 쑥쑥! 


SNS 마케팅을 선뜻 진행하기 힘든 이유는 ‘과연 그 만큼의 시간과 돈을들여 진행했을 경우 실질적인 수익 부분에서 많은 효과를 얻을 수 있을까?’라는 의문 때문이다. 단기간에 투자와 수익을 연결시키려 한다면 SNS 마케팅 방식이 적합하지 않다. SNS 활성화 방안이 끈기 있게 콘텐츠를 올리는 것이라고 얘기하는 것처럼 팔로워 수가 꾸준히 늘수록 수익보다는 호텔이 브랜드 이미지가 높아진다는 부분에 초점을 맞춰야 한다. 호텔 브랜드를 높여 잠재 고객을 지속적으로 발굴하고 중소호텔이 가지는 취약점인 낮은 인지도를 끌어올리는데 중심을 둔다면 SNS 서비스에서 어느 정도 팔로 워들의 수가 안정되고 수익 또한 발생하는 것이 자연스러운 현상이다. 실제로 호텔성수 아띠는 호텔 건물 내 신규 오픈했던 연회장의 연간 매출 기여도의 91% 가량이 SNS 마케팅으로 인한 홍보 효과였 다고 밝혔다. 최근 페이스북은 운영 호텔 계정에서 ‘지금 예약하기’ 버튼을 생성해 바로 호텔을 예약할 수 있도록 연동했으며 업체들의 SNS 마케팅을 효과적으로 지원하려는 변화를 보여준다. 그런가하면 SNS에 따른 고객 인사이트 확보도 가능하다. 호텔을 방문한 고객들의 댓글과 후기를 보고 고객들이 호텔에 원하는 요구와 취향을 파악해 또 다른 마케팅 기획을 준비할 수 있다. 최근 일반 고객들은 호텔의 직접적인 홍보 보단 ‘소비자 경험’에 의해 정보를 의지하는 추세다. 그만 큼 다른 방문자들의 댓글과 후기를 통해 다른 호텔들과 의 비교를 통한 선택에 큰 영향을 미친다. 장점들로 이뤄진 광고들보단 장단점을 제대로 파악해 소비하는 추세에 따라 댓글과 후기만큼 솔직한 광고도 없는 것이다.




호텔아띠성수_ 블로그스타즈호텔_ 페이스북





우리 호텔에 맞는 SNS 매체 찾기 


물론 페이스북, 인스타, 블로그 등 다양한 SNS 매체를 모두 집중할 수 있는 역량을 가졌다면 각자 활용에 있어 도움이 될 수 있겠다. 그러나 SNS 매체마다 성격이 다르고 운영 전략도 각각 파악해야 하기 때문에 처음엔 한 채널에 집중해 운영하는 것이 적당하다. 네이버 블로그 와 포스트는 글, 그림, 동영상 등 다양한 콘텐츠를 접목 시킬 수 있어 운영 호텔만의 콘셉트를 만들어내기가 훨씬 수월하다. 콘텐츠의 품질과 가독성에만 신경을 쓴다면 호텔의 콘셉트와 브랜드 이미지를 설명하기가 쉬워진다. 그리고 기타 SNS에 비해 네이버는 사람들의 통계 수 치를 가지고 데이터 분석이 가능하다. 키워드나 해시태그를 분석해 어떤 콘텐츠가 고객들에게 인기도가 높은지 판단할 수 있다. 그러나 다른 SNS들에 비해 시간이 더 소요되며 통합검색의 콘텐츠 노출 위치를 네이버가 결정한다. 또한 외국인보다 내국인에게 적합한 SNS 매체라고 할 수 있다. 페이스북이나 인스타는 전 세계 사람들에게 콘텐츠를 노출할 기회를 가진다. 글보다는 사진이 더 파급력을 자랑하며 유료로 홍보가 가능해 블로그보다는 타깃 설정이 용이하다. 블로그가 콘텐츠를 호텔 콘셉트에 맞게 창작하는게 중심이라면 페 이스북과 인스타는 팔로워들과 의 인맥 형성에 목표를 둔 참여형 콘텐츠가 더 인기가 높다. 호텔 인터시티 홍보마케팅 김희진 담당자는 “페이스북은 주로 프로모션 진행 글을 자주 올린다. 호텔 인터시티 방문 고객을 대상으로 1년 뒤 배달되는 ‘느린우체동’ 오픈 이벤트를 진행한 적이 있었는데 인증샷과 해시태그를 업로드 해주는 참여형 이벤트였다. 생각보다 많은 이들이 이벤트를 신청했고 그만큼 호텔 홍보 또한 효과가 있었다.”며 “특히 페이스북은 사람들이 참여하고 공유하며 사용자들이 만들어 나가는 마케팅 도구라 생각한다. 앞으로도 SNS를 통해 호텔 상품 및 프로모션 홍보를 진행 코자 한다.”고 덧붙였다. 





머리보다는 마음을 움직이는 콘텐츠를 만들자 


시시각각 변하는 모바일 세계에서 웬만큼 집중하게 만드는 콘텐츠가 아니고선 고객의 눈길을 사로잡을 수 없다. 호텔만의 스토리가 들어가야 하고 남들이 하지 않는 독창성을 추구해야 한다. 호텔의 직접적인 홍보보다는 감성적이고 공감 가능한 글을 통해 피드백을 받기 좋은 콘텐츠가 고객들의 반응을 이 끌어 낼 수 있다. 일반인들의 흥미를 끄는 포스팅은 단발성으로 끝나는 것이 아니라 링크 공유를 통 해 제2차 배포로 활용된다. 꾸준히 네이버 포스트 여행판 Top 100위 안에 콘텐츠가 들어가는 해비치호텔앤드리조트는 호텔 패 키지뿐만 아니라 제주 여행코스, 맛집, 일상들을 포스팅해 현재 호텔 중에서는 유일하게 공식포스 트로 인정받고 있다. 인기 좋은 포스트들은 7만 명 이상의 조회수를 넘길 정도다. 이제는 셰익스피어의 글보단 한 장의 사진이 더 힘이 센 시대다. 페이스북이나 인스타에서도 글보단 사진을 더 강조하고 스마트폰과 잠시도 떨어질 수 없는 사람들에겐 사진이나 동영상이 더 직접적 인 효과를 가져 온다. 소설호텔 홍보 마케팅 배수 민 부지배인은 “소설호텔은 3년밖에 안된 호텔임에 도 불구하고 페이스북에 1만 5000명 이상의 ‘좋아 요’를 빠른 시간 안에 도달했다. 현재 페이스북을 한국과 태국 계정으로 나눠서 운영하고 있고 태국 현지 직원이 태국 계정을 담당하고 있다. 소설호텔 에서 평균 하루에 1~2건 정도 연예인 화보나 뮤직 비디오, 영화, 드라마 촬영, 스냅촬영을 진행하고 있는데 이러한 사진이나 동영상을 태국 계정에 올 릴 경우 특히 반응이 좋다. 태국 계정은 1만 명 이상 ‘좋아요’를 눌렀으며 이용후기 또한 10점 만점에 8~9점을 차지하고 있다.”고 귀띔한다. 나인브릭호텔 여창훈 지배인은 “대부분의 SNS가 있어 보이는 사진, 누구나 부러워할 만한 사진을 자랑하는 도구처럼 사용된다. 어떻게 보면 이러한 콘텐츠를 올리는 것이 홍보에 도움이 될 것 같아 여자들의 로망이나 감수성을 높이는 콘텐츠를 직원들에게 연구하도록 요구한다. 호텔 안에서의 파티나 이벤트 사진들이 그러한 경우”라고 콘텐츠 제작 방법을 설명했다.


호텔인터시티_ 페이스북 이벤트소설호텔_ 페이스북






지속적인 SNS 관리가 어렵다면?! 


꼭 단독으로 SNS 계정을 만들어 홍보하기가 버겁 다면 호텔 블로그 체험단이나 서포터즈를 시도해보 는 것을 어떨까. 이미 기존에 SNS를 개인적으로 운 영하는 사람들이나 새로 운영하고자 하는 사람들을 모집해 호텔 체험 리뷰를 게시하는 방법이다. 기존의 대기업에서 제품을 무료로 체험해보도록 한 후 후기를 각 SNS에 올리는 방식을 차용했다. 주로 특급호텔보단 중소 호텔이 새로 오픈한 후 고객확보를 위해 사용하며 모집 일정과 신청방법을 공지 후 당첨자 발표를 통해 공지한다. 체험단들과 서포터즈들이 촬영한 이미지와 후기를 추후 호텔에서 다시 활용할 수 있다.




SNS, 꾸준함과 관심 요구 


이처럼 중소호텔들의 SNS 전략을 살펴보면 특급체인 못지않게 다양한 채널을 통해 SNS 마케팅 효과를 볼 수 있다는 사실을 확인할 수 있다. 이미 호텔뿐 아니라 다양한 산업군에서 SNS 마케팅을 활용하고 있고 각종 책, 교육기관에서 효과적인 SNS 마케팅 방식을 가르친다. 그러나 아무리 좋은 방법이 있어도 직접 자신에게 맞는 방법을 찾아가는 것이 가장 중요하다. 현재 활발하게 중소 호텔 SNS 관리를하는 담당자들의 공통 대답이 ‘꾸준함’과 ‘관심’이라고 정의했다. 매일 아침 출근과 동시에 밤늦게까지 스마트폰만 손에 있다면 SNS 업무에 매진한다는 그들의 일 상처럼, 시간과 관심을 할애할수록 목표 도달 또한 가까워지지 않을까. 



나인브릭호텔_ 인스타그램반얀트리 할로윈파티




라인비즈 회사는 

중외제약, GS건설, 현대라이프 등의 대기업의 온라인 마케팅과 정부 공공기관 지자체의 디지털콘텐츠를 기획, 제작해왔다. 다양한 브랜드 마케팅을 대행하면서 브랜드 홍보를 위한 호텔 프로모션을 진행하고 호텔에 특화된 마케팅을 연구하게 됐다. 호텔업계의 특화된 홍보 프로모션을 위해 호텔 오프라인 이벤트 대행사 리슨 컴퍼니와 합병해 TTS 호텔 OTO(Online to offline) 마케팅사업부를 신설했다. 5년 간의 온라인 마케팅 노하우와 호텔 오프라인 프로모션의 기획력을 바탕으로 트렌 드에 맞는 온·오프라인 통합커뮤니케이션 회사로 거듭나고 있다. 





INTERVIEW 


“마치 호텔이 온 것 같은 콘텐츠를 활용하자” 

호텔전문 온라인 마케팅 회사 라인비즈 문가현 대표





HR  콘텐츠를 만들 때 가장 신경 쓰는 부분이 있다면? 

사진도 하나의 이야기다. 단순히 전경을 담은 사진이 아닌 사람의 스토리가 담긴 사진 이 큰 공감을 일으킨다. 루프탑이 있는 호텔에서는 사람들이 루프탑 바에서 즐기는 모습 외에 그들이 눈으로 즐기고 있는 야경 을 담고, 아이들이 주 타깃인 호텔 키즈 수영장에서는 어린이들이 키즈 시설에서 즐겁게 노는 모습만이 아닌 썬배드에서 부모들이 여유롭게 책을 읽거나 휴식을 취하는 모습을 담는다. 그 사진 한 장이 보여주는 메시지는 긴 글보다 강한 설득력을 가진다. 


HR  주로 반응이 좋은 포스트 또는 게시판 스타일은? 

카드뉴스 스타일의 SNS 콘텐츠 중에서 사진과 웹툰이 결합된 포스트와 10초 이내의 짧은 소리가 담긴 영상 콘텐츠가 좋은 반응을 일으켰다. 영상에 단순히 음악을 배경으로 넣는 것이 아니라 호텔에 방문한 것 같은 착각을 일으킬 수 있는 호텔 현장의 소리를 담아보면 좋겠다. 중소 호텔의 경우 매번 영상 촬영을 외주 로 맡길 수 없다면 50만 원대 전후의 짐벌, 드론 등의 장비를 통해 감각적이고  동감 있는 사진과 영상을 찍을 수 있다. 또한 인스타그램의 편집 어플인 Boomerang, Microsoft Pix, Video Grid 등을 활용하면 요즘 핫한 인스타그램 사진과 영상 등을 만들 수 있다. 


HR  각 호텔들의 SNS 성공사례를 예로 든다면? 

특급호텔 반얀트리 호텔 앤 리조트의 할로윈 SNS 마케팅은 외국인들에게까지 바이럴 효과가 퍼졌던 글로벌 SNS 마케팅 성공 사례로 볼 수 있다. 또한 라이프스타일 호텔로 명소가된 명동L7호텔은 L7 루프탑을 포지셔닝 해 인스타그램을 통한 홍보효과를 높였던 것이 기억에 남는다. 루프탑이라는 트렌디한 장소가 핫 플레이스로 소개되고 SNS에 빠르게 전파됐다. 


HR  중소 호텔이 SNS 마케팅으로 인해 특급호텔 못지않은 마케팅 효과를 기대할 수 있을까? 

중소형 호텔은 특급호텔처럼 고비용이 드는 ATL(Above the line, 4대 매체를 활용한 광고)을 진행하기에는 무리가 있다. 하지만 SNS 마케팅을 통해 타깃팅 마케팅을 효과적으로 진행한다면 타깃층에게 호텔의 특색이나 이 점들을 포지셔닝 해 자연스럽게 입소문 마케팅 효과도 높일 수 있다. 또한 연령별, 지역별, 관심사 등에 따른 타깃 광고가 가능해 ROI(광고비 대비로 효율)를 높일 수 있다. 


HR  국내뿐만이 아닌 외국인들에게 호텔들 알리기 위한 SNS 전략은? 

호텔 내에 외국인을 위한 전담 매니저나 편의시설 등을 어필할 수 있는 짧은 영상 콘텐츠가 중요하다. 한국에 관한 해시태그를 남긴 외국인과의 팔로잉을 맺고 타깃 외국인의 언어로 콘텐츠를 제작해 업데이트한다. 이로 인해 타깃 외국인의 주변 지인들에게까지 콘텐 츠가 노출될 수 있도록 기회를 잡는 것이다. 또 외국인들만을 위한 별도의 프로모션 이벤 트를 하는 것도 좋겠다.


HR  현재 특급호텔에 비해 홍보에 투자가 쉽지 않은 중소 호텔들에게 SNS 홍보 조언을 해준다면? 

호텔에서는 SNS 홍보를 위한 SNS 유저들의 팸투어나 체험여행 모집 또는 SNS 브랜드 채널 운영들을 많이 진행한다. 이벤트 프로모션, 체험단 팸투어 등을 진행할 때는 타깃에 맞는 SNS 이용자를 선별하는 과정부터 어떤 #해시태그를 콘텐츠와 함께 올리게 할 것인가에 대한 전략도 필요하다. 호텔 브랜드 SNS 채널을 운영할 경우에는 실시간으로 감상할 수 있는 콘텐츠로 호텔에서 진행한 문화공연 동영상 콘텐츠나 감성을 어필하는 사진 콘텐츠를 기획하면 좋다. SNS의 콘텐츠 트렌드는 카드뉴스 형태이기 때문에 어떤 콘텐츠를 기획하느냐에 따라 메시지 전달이 더 빠를 수 있다. 호텔의 SNS 브랜드 채널에 오프라인 이벤트와 결합한 온라인 이벤트를 진행하는 것도 다양한 고객들의 반응을 높일 수 있는 전략이다.


HR  앞으로 라인비즈만의 SNS 마케팅 목표는? 

여행을 즐길 수 있는 숙박시설이었던 호텔은 이제 일상에서도 새로운 라이프 스타일을 담은 문화 공간으로 변했다. 고객들은 여행에 있어서 단순히 시설만이 아니라 여러 가지 환경적인 요소와 넘치는 정보 속에서 나를 위한 맞춤 여행과 맞춤 호텔을 찾고자 한다. 그렇기에 호텔도 타깃에 맞는 다양한 마케팅을 통해 그들의 니즈에 적합한 홍보 형태를 필요로 하게 됐고 SNS 마케팅이 그 전략에 적합하다 생각한다. 라인비즈는 호텔만을 목표로 별도의 사업부를 신설해 사람들의 문화 흐름의 변화를 매번 파악하고 그들과 발맞춰 나아가고자 한다. 














댓글
댓글쓰기 폼