호텔 & 레스토랑 - 메리어트 · 스타우드 인수합병 각 호텔 개요부터 기대효과까지 총 정리

메리어트 · 스타우드 인수합병

각 호텔 개요부터 기대효과까지 총 정리 

2016년 9월 23일, 메리어트 인터내셔널Marriott International이 스타우드 호텔 & 리조트Starwood Hotels & Resort Worldwide, Inc와의 인수합병을 완료했다. 이로써 메리어트는 힐튼 월드와이드 홀딩Hilton Worldwide Holdings을 큰 차이로 따돌리며 전 세계 110여 국가에 30개 브랜드의 5700개 호텔, 110만 객실을 가진 초대형 호텔 그룹으로 거듭났다. 메리어트는 라이프스타일, 럭셔리 브랜드와 선택적 서비스를 제 공하는 호텔, 컨벤션과 리조트 분야까지 가장 포괄적인 브랜드 포트폴리오를 구축하게 됐다. 더불어 리츠칼튼 리워즈를 포함한 메리 어트 리워즈와 스타우드 프리퍼드 게스트(SPG) 회원들은 계정 연결을 통해 각각의 프로그램에 맞는 회원 등급으로 다양한 혜택을 누릴 수 있다. 

취재 최준영 기자

인간 중심 메리어트, 색깔 뚜렷한 스타우드

메리어트 인터내셔널은 인간 중심, 인재 육성 경영을 하는 것으로 유 명하다. 창립한 지 90년이 된 기업인만큼 뚜렷한 경영 방침과 철학을 갖추고 있다. 메리어트 인터내셔널의 전신 메리어트 코퍼레이션Marriott Corporation을 창립한 존 윌리아드 메리어트John Willard Marriot는 ‘우리가 직원을 성심껏 응대하면 직원 역시 고객을 성실하게 응대한다’는 마 음가짐을 가지고 인적 서비스가 고객을 위해서만이 아닌 직원들 간에 도 이뤄져야 한다고 강조해 왔다. 그의 정신을 이어받아 메리어트는 현재 명실상부 세계 최고의 호텔 체인 그룹의 자리에 올라섰다. 사람을 우선으로 하는 호텔 그룹답게 호스피탤리티 정신도 충실하다. 세계 곳곳에 퍼져 있는 메리어트 브랜드 호텔들은 지역 사회 공 헌과 봉사에 많은 노력을 기울이고 있다. 매 해 ‘Spirit To Serve Our Community Day’를 정해 두고 전 세계 메리어트 소속 직원이 지역 사 회를 위해 헌신할 수 있는 계기를 마련한다. 

스타우드 호텔 & 리조트는 메리어트만큼 오래되지 않았지만 저돌적 인 경영을 통해 세계에서 열 손가락 안에 드는 호텔 체인으로 성장해 왔다. 스타우드는 각기 뚜렷한 색을 가진 브랜드들을 가지고 수많은 충성 고객을 양성했다. 일부 브랜드는 다른 호텔과 크게 다를 것 없이 무난한 안락함을 제공하지만 또 다른 일부는 굉장히 도발적이고 강렬 한 색채를 지니고 있다.

합병, OTA에 대항 위한 몸집 불리기

세계 호텔 기업 10위 안에 들었던 두 거대 호텔 그룹 이 합쳐지게 된 데는 복합적인 이유가 있다. 우선 스 타우드가 미국 경제 침체 여파로 경영난을 겪게 되 면서 인수합병시장에 나왔기 때문이다. 호텔 산업 은 ‘몸집’이 클수록 높은 수익을 얻을 수 있는 규모 의 경제가 적용된다. 더군다나 부킹닷컴, 아고다 등 을 소유한 프라이스라인 그룹Priceline Group과 익스피 디아, 호텔스닷컴, 트리바고를 운영 중인 익스피디아 Expedia로 대표되는 OTA(Online Tourism Agents)를 견제하기 위해서 더욱 몸집 불리기가 필요해졌다. OTA업체는 몇 년 전부터 구글 등 포털사이트에 자 사 홈페이지를 노출시켜 제휴를 맺은 여러 호텔의 객실 이용가능현황과 가격정보를 한 눈에 볼 수 있 도록 제공해 예약자를 유치하는 역할을 해 왔다. OTA가 각 호텔 공실을 채워주고, 호텔은 그에 상응 하는 예약수수료를 OTA에 지불하는 식으로 공생하 는 관계였다. 문제는 OTA에 지불하는 수수료가 상당히 비싸다는 점이다. OTA는 몸집이 작은 호텔들에게 더 많은 수수료를 요구했다. 규모가 작은 호텔일수록 자력으로 객실을 판매할 힘이 없기 때문에 공실률을 줄이기 위해서는 울며 겨자 먹기로 OTA와 제휴를 맺을 수밖에 없는 상황이었던 것이다. OTA의 ‘권력 행사’는 유명 체인 호텔까지 이어졌다. 여러 호텔들이 이에 대응하기 위해 힘을 합치기 시작했으며 메리어트와 스타우드의 결 합에도 OTA가 한 몫을 보탠 것으로 보인다. 스타우드 인수는 상대적으로 아시아에 미치는 영향력이 덜하며 변화에 대한 대응이 늦다는 평을 받던 메리어트가 약점을 보완하기 위한 최상의 선택지이기도 했다. 스타우드를 인수하면서 부족했던 세그먼트가 단번에 채워졌고 브랜드 포트폴리오가 다양해진 만큼 더 많은 고객을 유치할 수 있게 됐기 때문이다. 메리어트는 스타우드를 인수한 이후 2017년 1월 현재 총 31개 브랜 드(메리어트·리츠칼튼 20개, 스타우드 11개)를 소유하게 됐다. 한국에 는 총 16개(메리어트 7개, 스타우드 9개) 메리어트 브랜드가 들어와 있다. 리츠칼튼 서울은 리브랜딩 예정으로 1월부터 휴업 상태에 들어 가 제외됐으며, 쉐라톤 그랜드 워커힐과 W 서울 워커힐 역시 스타우 드와의 계약이 끝났기 때문에 명단에 포함되지 않았다.

메리어트 리워즈와 SPG도 병합 단계, 득실은 미묘

메리어트는 메리어트 리워즈Marriott Rewards, 스타우드는 스타우드 프리 퍼드 게스트(SPG, Starwood Preferred Guest)라는 독자적인 로열티 프로그램을 가지고 있다. 두 프로그램은 포인트 운용 체계가 꽤 달라 당장 단일 로열티 프로그램이 마련되기는 어려울 전망이다. 메리어트 는 최소 2018년까지는 각자 프로그램을 유지하는 것으로 결론을 짓 고 양사 포인트 교류 정책만을 내놓았다. 3 메리어트 포인트는 1 스타 우드 포인트로 전환 가능하며, 양사 계정을 연결함으로 포인트 환산 결과 한 쪽에서 달성했던 등급에 상응하는 등급을 부여받을 수 있게 했다. 2015년 미국 J.D. Power에서 조사한 호텔 로열티 프로그램 만 족도 통계를 보면 SPG는 14위로 만족도가 상당히 낮은 편이고 메리 어트 리워즈는 5위를 기록하고 있어 전반적으로 SPG에 쪽에 조금 더 유리한 정책이라는 평이다. 그러나 SPG에서 최상위 등급을 가진 멤 버 만족도는 가장 높은 편에 속하기 때문에 득실을 정확히 따지기 어 렵다. 메리어트는 인수합병 이후 8500만 명이 된 회원들의 이탈을 막 으면서 더 많은 회원을 끌어 모을 통합 프로그램을 마련하는 데 심혈 을 기울여야 할 것이다.

아시아 · 태평양 비롯한 전 세계 호텔 산업에 영향력 미칠 것 

메리어트는 스타우드와의 인수합병을 통해 기업 규모와 포트폴리오를 확장했다. 이로 인해 스타우드는 경영난과 부채를 해소할 길을 찾 았으며 메리어트 역시 호텔 산업을 선도하는 위치에 올라 본사와 개 별 호텔 운영에 비용을 더욱 효율적으로 관리할 수 있게 됐다. 두 그룹의 합세는 아시아·태평양 지역 호텔 산업에도 많은 영향을 미 칠 전망이다. 전 세계 55만 메리어트 직원들 중 아시아·태평양 지역 에 11만 7000명, 한국에는 4000명이 있다. 메리어트 인터내셔널 아 시아·태평양 지역 담당자 Fanny Cheng은“ 메리어트는 잠재 고객이 많은 인도와 중국을 포함한 아시아 지역에 대해 큰 관심을 가지고 있 다. 우리는 이미 작년 10월 말, 아시아·태평양 지역에 총 585개 호텔 과 15만 객실 추가 확보 계획을 마쳤다. 그 중 28%는 이미 공사 중이 다.”라며“ 2017년에 아시아·태평양 지역에 메리어트와 스타우드 호텔 을 합친 포트폴리오가 완성된다면 아주 대단한 시너지가 발생할 것” 이라고 적극적인 기대를 내비쳤다. 메리어트 측은 스타우드를 인수했다고 해서 스타우드 브랜드가 가진 고유의 브랜드 영역을 침범하지는 않을 것이라고 밝혔다. 수용 가능 한 폭이 넓어진 만큼 고객에게 다양한 호텔 브랜드를 통해 상황과 예 산에 맞는 편안함, 즐거움을 선사하고 언제든 고객이 요구하는 데 부 합하는 옵션을 갖추고 있을 것이라 자신했다.

호텔 산업은 급변하고 있다. OTA처럼 호텔과는 관련이 없어 보였던 산업이 호텔 영역을 침범하는 일도 생겼다. 그들과 공생하며 누구도 예상 못했던 이익을 취하거나 손해를 보기도 한다. 경쟁 관계였던 호 텔 그룹들의 인수합병 소식 역시 이런 환경에서 파생된 흐름 중 하나 다. 좋은 선택인지 악수惡手인지 판단을 내리기는 이르다. 당장에 우리 가 알 수 있는 사실은 어떤 형태였든 변화는 예정된 일이었다는 것이 다. 당분간은 추이를 보며 하나의 변화가 또 어떤 변화를 불러올지 지 켜봐야 할 일이다.