지난 여름, 해외 대신 국내 여행으로의 집중과 기나긴 장마까지 겹쳐 ‘호캉스’라는 휴가철 트렌드가 급부상했다. 호텔업계 지난 분기 답답했던 실적에 숨통을 틔어준 호캉스 트렌드가 있다. 코로나19를 타계하기 위한 호텔들의 호캉스 기획을 살펴보고 코로나19 속 호캉스 트렌드가 어떻게 변화하고 있는지, 또 어떤 테마의 새로운 상품들이 나와 고객들에게 어필했는지 살펴봤다.
코로나 시대 새로운 여가 트렌드
글로벌 여가 플랫폼 야놀자가 코로나 시대의 여가 트렌드로 ‘S.U.P.E.R’를 발표했다. 국내 코로나19 확산 이후 숙박 이용 데이터를 분석, 특급 호텔 인기(Supreme), 언택트 트렌드 부상(Untact), 개인화된 여가 선호(Private), 체험형 레저 증가(Experience), 여행심리 반등(Rebound) 등 5가지 키워드를 제시했다.
데이터 분석 결과를 토대로 살펴보면, 소비자들은 특급 호텔의 철저한 방역과 해외여행이 불가능한 상황에서 비용 대비 최상의 경험을 제공하는 특급 호텔에서의 호캉스를 선택한다는 것이다.
이에 발맞춰 국내 특급 호텔들은 더욱 프리미엄화된 패키지를 선보이면서도 합리적인 가격으로 다양한 혜택을 즐길 수 있는 실속 패키지를 내놓으며 양면적인 모습을 보여주기도 했다. 특히 언택트 서비스에 대한 수요가 급상승하면서 자연스럽게 여가의 모습은 점차 소규모를 지향하고 개인화되는 추세로 이어졌다. 공간과 활동 범위에 제약이 따르면서 평소 경험하지 못했던 체험형 레저 활동에 많은 관심을 보이며 코로나19로 인해 연 초부터 억눌려있던 여행을 떠나고 싶은 심리는 점차 더 커질 것으로 전망되고 있다.
한 특급호텔 관계자는 “여름 시즌을 맞아 작년 대비 3배 이상의 예약률을 기록하고 있다.”면서 “코로나19로 잠시 침체됐던 호텔가가 회복세를 보이고 있다.”고 밝혔다. 특히 부산, 제주, 강원 등 대표적인 휴양지의 숙박 시설은 9월까지 100%에 육박하는 예약률을 기록할 정도로 인기몰이 중이다.
체험형 호캉스와 룸콕
이와 같은 트렌드에 발 맞춰 호텔 객실의 청결과 안락함은 기본, 이색적인 재미를 더한 호텔 패키지가 인기를 얻고 있다. 호텔 고유의 역할인 ‘휴식’과 ‘숙박’에 객실 안팎에서 즐길 수 있는 이벤트나 액티비티, 문화행사 등이 결합되며 ‘체험형’ 호캉스가 뜨고 있는 것이다. 올 상반기 매출 급락으로 어려운 시기를 보낸 호텔업계는 객실을 최대한 활용하기 위해 다양한 즐길 거리를 마련하는데 집중하고 있다.
그 중에서도 비대면 서비스가 활발해지면서 기본적으로 ‘룸콕’을 위한 서비스를 흔히 볼 수 있다. 객실에 머무는 시간이 늘어남에 따라 투숙객들이 객실 내에서 보다 편안한 휴식은 물론 무료하지 않은 시간을 위한 객실 서비스 및 프로그램에 초점을 맞추고 있다. 코드야드 메리어트 서울 타임스퀘어 호텔은 객실에서 닌텐도 스위치용 ‘링 피트 어드벤처’ 게임과 함께 호텔 내 객실에서 ‘홈트(홈트레이닝)’ 하며 먹고 즐길 수 있도록 ‘잇, 드링크 & 비 헬시’ 패키지를 준비했다. 신라스테이의 ‘방구석 북 토크’는 객실 내에서 책을 읽고 실시간 비대면 소통이 가능한 패키지다.
“해외여행에 대한 아쉬움,
전문적인 경험 제공으로 해소”
라한호텔 통합마케팅팀 장미정 팀장
Q. 알로하 써머 패키지에 대한 고객 반응이 궁금하다.
국내여행 선호와 8월 성수기 시즌이 맞물리면서 많은 수요가 있었다. 해외여행의 아쉬움을 달래고자 하는 고객들이 국내에서도 이국적인 분위기를 만끽할 수 있다는 점이 알로하 써머 패키지의 인기요인으로 꼽힌다.
Q. 하와이 관광청과 협업하게 된 이유는 무엇인가?
최근 코로나19의 영향으로 해외여행이 어렵기 때문에 해외여행에 대한 갈증을 느끼는 이들이 많다. 국내 각 주요관광도시에 위치한 라한 호텔을 찾는 고객들에게 마치 해외에 온 듯한 느낌을 선사하고 싶었다.
이런 니즈를 고려해 멀리 해외를 방문하지 않아도 해외 못지않은 이국적인 분위기와 감성을 느낄 수 있는 패키지 상품을 기획하고자 했다. ‘하와이’ 테마의 패키지 상품을 기획하던 중 하와이 감성을 담은 다양한 콘텐츠를 마련하기 위해서는 하와이 관광청과의 협업이 제격이라고 생각했다. 따라서 하와이 관광청에 제안을 했고, 관광청 측에서도 흔쾌히 제안을 받아줬다. 하와이 테마의 다양한 콘텐츠 구성을 위한 다양한 시각적 자료와 하와이 콘셉트 에코백, 텀블러, 에코백 등의 여러 굿즈 등을 제공해 주기도 했다. 덕분에 국내에서도 하와이 감성을 즐길 수 있는 알로하 써머 패키지를 출시할 수 있었다. 더불어 각종 이벤트를 진행하는 등 호텔을 찾은 많은 고객들에게 라한 호텔과 하와이를 동시에 알릴 수 있는 기회가 됐다고 생각한다.
Q. 알로하 써머 패키지에 가장 중점을 둔 부분이 있다면?
알로하 써머 패키지처럼 한 가지 테마를 내세운 상품을 기획할 때마다 호텔을 방문하는 고객들이 호텔 내·외부 곳곳에서 일관된 콘셉트를 느끼실 수 있도록 하는데 좀 더 주력하고 있다. 호텔 내 각종 DID 안내문과 연출물, 직원들의 응대 매뉴얼까지 호텔 체크인을 하는 순간부터 각종 부대시설을 이용하는 동안 저희가 내세우고자 하는 콘셉트와 분위기를 한껏 느끼실 수 있도록 사전에 철저히 준비하고자 한다. 패키지 상품에 대한 고객들의 만족도를 높이는 것은 물론 함께 협업하는 브랜드 또는 기업과의 시너지 효과를 얻기 위해서 기획부터 출시, 고객 이용까지의 모든 과정에서 통일된 메시지를 전달하려 한다.
Q. 알로하 써머 패키지 외에도 코로나19에 대비해 기획되거나 운영 중인 패키지가 있다면? 반응 좋았던 것이 있었다면 소개해 달라.
지난 4월 오픈한 라한셀렉트 경주와 라한호텔 전주에는 호텔 내 라이프스타일 북스토어&카페 ‘경주산책’과 ‘전주산책’을 각각 운영하고 있다. 이와 연계한 북캉스 전용 패키지 ‘경주에서 산책’과 ‘전주에서 산책’ 패키지에 대한 반응이 좋은 편이다. 고객 분들이 최근 코로나19 영향으로 비대면을 선호함에 따라 안락한 호텔에서 조용히 독서하는 ‘북캉스’를 즐기려하기 때문으로 분석된다.
Q. 눈여겨보고 있는 다른 아이템이 있다면?
최근 코로나19의 영향으로 각광받는 ‘언택트’ 트렌드를 눈여겨보고 있다. 굳이 호텔 밖 관광지를 찾아 나서지 않아도 호텔에서 즐거운 시간을 보낼 수 있는 각종 혜택을 담은 패키지 상품에 집중하려고 한다. 특히 라한호텔 내 최상위 브랜드를 표방하는 ‘라한셀렉트 경주’의 경우, 유명 셰프들의 인기 레스토랑을 한자리에서 만나볼 수 있는 셀렉트 다이닝 ‘마켓 338’, 어린아이들을 위한 키즈라운지 ‘원더랜드’, 라이프스타일 북스토어&카페 ‘경주산책’ 등 호텔 내 다양한 부대시설을 갖추고 있다. ‘네버 엔딩 스테이, 네버 엔딩 스토리(Never Ending Stay, Never Ending Story)’라는 슬로건을 앞세워 호텔에서 맛있는 음식을 먹고, 다양한 볼거리와 놀거리를 만나볼 수 있는 특별한 호텔이라는 점을 더욱 적극적으로 홍보할 계획이다.
국내 속 해외여행
해외여행을 떠나지 못하면서, 해외여행을 가지 못하는 투숙객들의 아쉬움을 달래주는 콘셉트가 다수 눈에 띈다. 라한호텔 그룹은 하와이 관광청과 협업해 ‘알로하 써머 패키지’를 선보였다. 라한셀렉트 경주, 라한호텔 전주/포항, 호텔현대 바이 라한 울산/목포 등 전국의 총 5개 라한호텔에서 만날 수 있었던 알로하 써머 패키지는 최근 해외여행 대신 국내여행을 선호하는 트렌드에 발맞춰 멀리 해외여행을 가지 않아도 이국적인 하와이 감성을 느낄 수 있도록 구성됐다. 이외에도 솔비치 양양은 스페인 태양의 해변을 테마로, 솔비치 삼척은 그리스 산토리니의 블루비치를 구현해 이국적인 분위기를 경험할 수 있으며, ‘비스타 워커힐’, ‘그랜드 워커힐’에서는 현지 콘셉트로 꾸민 객실을 만날 수 있다.
가볍게 떠나는 호텔 캠핑
사회적 거리두기가 일상화됨에 따라, 소규모로 즐기는 캠핑과 글램핑 같은 야외활동이 인기다. 이러한 수요를 겨냥해 호텔에서도 야외의 감성을 느낄 수 있는 프로모션이 한창이다. 더 플라자 호텔은 ‘글램핑 나이트’ 패키지를 내놨다. 이번 패키지는 커넥팅 객실로서 디럭스 룸 하나에 추가로 캠핑 컨셉 룸까지 누릴 수 있는 점이 특징이다. 더불어 아웃도어 편집숍, 엘큐엘(LQL)의 최고급 캠핑 장비와 용품으로 꾸며진 All in one 객실로, 별도의 고객 준비사항이 필요하지 않다는 점 또한 인기의 이유로 꼽힌다. 더 플라자 호텔 관계자에 의하면, “실내에서 야외 글램핑을 그대로 즐길 수 있어 색다른 경험을 할 수 있다는 긍정적인 반응이 이어지고 있다.”면서 “특히, SNS 등을 통해 자신의 일상을 공유하는 것에 익숙한 고객의 트렌드가 해당 상품에 반영돼 휴식과 체험을 동시에 만족시켜 고객 만족도가 매우 높은 편”이라고 설명했다. 또한 “안전이라는 키워드를 바탕으로 특급호텔 객실에 펼쳐진 실내 글램핑으로 날씨와 바이러스의 영향을 받지 않고 편안한 휴식을 할 수 있다.”면서 해당 프로모션은 10월까지 여유롭게 진행될 예정이라고 밝혔다.
한편 메종 글래드 제주에서는 야외 정원 메종힐스 캠핑존에서 낭만적인 캠핑을 경험할 수 있는 ‘메종힐스 캠핑 & BBQ’ 패키지를 선보였다. 해당 패키지는 객실 1박과 함께 소나무 숲의 향긋한 솔 내음이 가득한 메종 힐스의 캠핑존에서 호텔 셰프가 준비한 제주산 식재료로 바비큐 파티를 즐길 수 있도록 구성했다. 글래드 호텔 마케팅팀 김현숙 팀장은 “여름휴가 시즌을 맞이해 제주로 호캉스를 즐기러 온 고객들이 야외에서 캠핑도 동시에 즐길 수 있도록 프로모션을 기획하게 됐다.”고 전했다. 더불어 휘닉스 평창은 캠핑카 로디와의 협약을 통해 포레스트 파크를 중심으로 차박 체험존을 비롯한 식음 서비스를 마련하고, 일반 고객들이 쉽게 다가가지 못했던 분야인 캠핑과 차박을 쉽고 가볍게 즐길 수 있도록 했다.
아이들을 위한 안전한 놀이터, 호텔
아이들을 위한 체험형 키캉스가 유행이다. 이러한 흐름에 발맞춰 결합한 ‘호스쿨링’이라는 신조어도 생겨났다. 더불어 단순히 아이들이 가지고 놀 수 있는 장난감을 어메니티로 제공하는 것을 떠나 외부 업체와 협업을 통해 보다 양질의, 전문적인 프로그램을 운영하고 있다. 파라다이스시티는 여름방학 키캉스족을 타겟으로 아이와 안심하고 휴식과 비대면 액티비티를 즐길 수 있는 ‘키즈 파라다이스 : 언택트 키즈 플레이’ 패키지를 출시했다. 이번 패키지는 파라다이스시티의 키즈 액티비티 전문가 ‘LEO’와 함께하는 공예 체험 프로그램을 객실에서 언택트로 이용할 수 있는 것이 특징이다.
한편, 아이들을 위한 콘셉트룸, 어린이 전용 객실 인테리어에 신경을 쓴 호텔도 있다. 메이필드 호텔은 프리미엄 키즈 자동차 침대 브랜드 TTITTI의 자동차, 비행기 모양의 침대로 꾸며진 키즈룸과 세계적인 디자이너 알렉산드로 멘디니가 디자인한 키즈 테이블, 허비 키즈 텐트 등으로 꾸며진 어린이를 위한 콘셉트룸을, 켄싱턴 여의도는 자동차 침대에서 시동을 켜고, 경적음을 울리는 체험을 할 수 있는 ‘마이 카 키즈룸’과 TV 애니메이션 ‘동화나라 포인포’의 캐릭터로 꾸민 ‘포인포 키즈룸’을 마련했다.
코로나19에도 배움은 계속
호텔에서 운영하는 다양한 클래스의 경우 코로나19의 영향으로 기존 진행하던 클래스를 축소하거나 운영 방침과 진행 방법을 변경하는 등 고객의 편의를 위한 방향으로 변형한 모습이다. 서울 신라호텔은 기존 운영하던 클래스를 그대로 진행하되 투숙객들이 안심하고 참여할 수 있도록 조치를 취했다. 플라워 클래스의 경우, 영빈관 야외에서 진행, 참가자를 10명 이하로 제한, 팀 당 플로리스트가 배치되며, 마스트 착용과 2m거리 두기를 철저히 지켰다.
플로팅 요가 클래스 역시 참가 인원 제한과 참가자 간 거리 유지를 통해 코로나19 걱정 없이 호텔에서의 특별한 클래스 경험을 가능토록 했다. 레스케이프 호텔은 일부 클래스를 온라인으로 진행한다. 지난해까지 10여 개 운영하던 체험형 수업을 올해는 북 토크와 와인 클래스만 오프라인으로 진행하고, SNS 라이브 방송으로 진행하는 온라인 클래스를 시작했다. 칵테일 클래스, 쿠킹 클래스 등을 라이브 방송으로 진행하고, 방송이 끝난 뒤에도 시청할 수 있도록 했다. 레스케이프 호텔 관계자는 “온라인 수업을 통해 보다 많은 사람들이 시간이나 장소에 구애받지 않고 호텔의 품격 있는 클래스를 경험할 수 있게 됐다.”고 전했다.
호캉스에 대한 특별한 의미부여
이외에도 올여름은 특히 호텔에서 여유롭게 마시는 술 한 잔, ‘주캉스’, 반려견과 함께하는 호텔 투숙, ‘펫캉스’, 호텔의 프리미엄 빙수로 무더위를 달래는 ‘빙캉스’, 호텔 투숙과 피부 관리를 한 번에, 뷰티 클래스와 화장품을 체험할 수 있는 ‘뷰캉스’ 등은 사실 기존에도 호텔에서 흔히 진행했던 프로그램이다. 올여름엔 유독 호텔에서 경험할 수 있는 모든 활동에 ‘바캉스’를 붙여 의미 부여하는 경우가 많다. 그렇게 명명되는 다양한 호캉스는 어쩌면 단순하거나, 평범했을지도 모르는 호텔에서의 시간에 고객들의 휴가나 여행에 대한 간절함이 투영된 것이라고 해석된다. 따라서 호텔은 고객들에게 제공할 새로운 시도와 흥미를 불러일으킬 이색적인 아이템도 물론 중요하지만, 기존의 프로그램을 어떻게 부각시킬 것인가 하는 방법에 대해서도 고심할 필요가 있다.
안전함을 최우선으로
여름 성수기 특수와 코로나19 안정기에 접어 들면서 반등을 꾀하던 호텔업계가 또다시 휘청이고 있다. 코로나19의 급격한 재확산세로 사회적 거리두기 단계가 상향, 실내 인원 제한이 강화되면서 웨딩을 비롯해 호텔에서 진행 예정인 여러 이벤트에도 차질이 생겼다. 하지만 앞선 위기 속에서 학습한 고객의 니즈를 우선적으로 파악하려는 움직임과 고객 유치, 객실을 채우기 위한 노력은 계속되고 있다. 호텔들은 위생 및 방역 지침에 충실히 따르는 한편, ‘객실’이라는 호텔의 기본 역할에 집중하면서도 시시때때로 변하는 고객의 니즈를 파악하기 위해 고군분투 하고 있다.
따라서 코로나19의 심각도가 더 이상 호텔업계에 영향을 미치지 않도록, 코로나19 상황 속에서 더욱 안전하게 여가를 즐길 수 있는 신박하고 다채로운 프로그램 개발에 주력해야할 것이다. 이를 통해 고객들로 하여금 호텔이 코로나19 때문에 호텔 이용을 기피하는 것이 아닌, 코로나19와 같은 비상 상황일수록 호텔에서의 시간만큼은 위협 없는 환경을 제공받는 곳, 가장 안전한 장소로 제일 먼저 떠오르는 곳이길 바란다.
“필요한 트렌드와 세분화된 타깃별 중심으로 패키지 기획”
파라다이스시티 리조트상품개발팀 조보권 과장
Q. 키즈 파라다이스: 언택트 키즈 플레이에 대해 간단히 소개 부탁한다.
초등학생, 영, 유아가 있는 가족을 타겟으로 한 상품으로, 조식 뷔페 4인(성인 2인, 소인 2인), LED THEATER SET CRAFT 프로그램이 혜택으로 포함돼 있으며, 아트테인먼트 ‘파라다이스시티’의 다양한 시설(실내외 수영장, 키즈존, 플레이스테이션 체험존, 아트 스페이스)을 함께 이용할 수 있는 패키지다.
Q. 기존에 진행했던 패키지와 가장 큰 차별점은 무엇인가?
코로나19로 인해 해외여행이 제한된 상황에서 온 가족이 즐길 수 있는 호캉스 맞춤형 패키지다. 어린아이들이 즐길 수 있는 LED THEATER CRAFT는 파라다이스시티 비대면 키즈 클래스로 유튜브 채널에서 타인과 불필요한 접촉 없이 온라인으로 참여할 수 있는 점이 가장 큰 특징이다. 객실 내 TV로 유튜브 채널에 접속하거나 태블릿이나 기타 모바일 기기를 통해 시간과 장소에 제약 없이 LED THEATER CRAFT를 즐길 수 있다.
Q. 호스쿨링에 맞춘 키즈 프로그램을 기획한 배경이 있다면?
코로나19 장기화로 고객 분들의 불안감이 이어지고 있어 외출과 여행 등을 기피하는 추세다. 특히 어린아이들이 있는 가정에서는 외부와의 접촉을 엄격히 자제하고 있다. 이런 상황에서 전문 방역팀이 상주하며 철저한 위생 관리 중인 객실에서 온 가족이 안심하고 여유롭게 휴식을 취할 수 있게끔 구성했다. 비대면 서비스 및 혜택을 중심으로 가족 단위 고객들을 위해 특별히 기획된 상품이라고 할 수 있다.
Q. 호스쿨링을 경험할 수 있는 키즈 패키지에 대한 고객 반응이 궁금하다.
고객 반응은 전반적으로 좋다. 외부와의 접촉을 최소화하면서 즐길 수 있는 패키지이기 때문에 타 객실 상품들에 비해 만족도가 높은 편이다. 또한 조식 뷔페 이용 시 인원을 고려하며 패키지 예약을 받고 있어 고객 분들이 보다 안전하고 여유로운 식사 시간을 즐길 수 있다는 점이 특히 높게 평가된다.
Q. 키즈 패키지 외에도 코로나19에 대비해 운영 중인 패키지가 있다면?
30, 40대 기혼 가정을 타겟으로 한 패키지들도 다양하게 운영하고 있다. 일반적인 경우 성인 2인 기준의 상품들이 여름 성수기 주요 상품군이었지만, 해외 출국이 제한된 현시점에는 어린 자녀를 동반한 가족 단위 고객에게 초점이 맞춰져 있다. 예를 들어 ‘패밀리 프렌들리(4인 캐주얼 조식 제공 포함)패키지’는 성인 2인, 어린이 2인 기준으로 구성된 상품이다. 파라다이스 시티의 넓고 쾌적한 공간을 활용해 ‘그랜드볼룸’에서 온 가족이 즐길 수 있는 캐주얼 조식을 마련하고 각종 이벤트와 함께 이용할 수 있도록 구성했다.
Q. 관련 패키지를 기획할 때 어려운 점 혹은 가장 중요하게 생각하는 부분이 있나?
트렌드에 맞는 패키지를 기획하고 차별화된 아이템을 구현하기 위해서는 많은 부분에 노력이 필요하다. 기존 LEO라운지에서 대면 클래스를 진행하던 방식에서 유튜브를 통해 가족과 함께 안전하게 즐길 수 있도록 개인 및 디지털화함으로써 마케팅 비용 절감 이슈를 개선했다. 직원들의 적극적인 참여로 크래프트 아이템을 구성하고, 촬영 및 편집해 성공적으로 출시할 수 있었다는 것에 가장 큰 의미가 있다.
상품의 기획과 운영은 여러 유관부서 간의 수많은 회의와 긴밀한 협업을 통해 진행되며, 파라다이스시티의 키즈 액티비티 전문가 레오(LEO)직원들이 직접 제작 및 연출하고 촬영한, 프로그램을 활용한 최초의 패키지 상품이다. 하나의 패키지를 출시하기 위해서는 최신 트랜드와 고객의 SEG 분석 및 패턴을 기반으로 하며, 적절한 시기에 상품을 출시해야 한다. 각 부서 간 긴밀한 상호 협업과 지원을 통해 ‘키즈 파라다이스 : 언택트 키즈 플레이 패키지’ 같은 상품이 출시돼 것이다.
Q. 눈여겨보고 있는 다른 호텔이나 아이템이 있나?
파라다이스시티는 항상 당사만이 제공할 수 있는 아이템으로 상품을 구성하려고 노력하고 있다. 수도권에서 멀리 떨어진 지방에 위치한 호텔들은 휴양지 콘셉트 패키지, 서울 시내 등 수도권에 위치한 호텔들은 호캉스 콘셉트 패키지를 출시하고 있다. 대한민국의 관문 영종도에 위치한 파라다이스시티는 10만 평의 대규모 부지로 이용객 분산 가능한 시설과 강화된 안심 서비스로 여타 콘셉트 상품과 차별화될 수 있는 패키지를 기획하기 위해 힘쓰고 있다.
Q. 계속되는 코로나 상황 속에서 호텔 패키지 및 프로모션과 관련해 앞으로 계획하고 있는 것이 있다면?
2박과 3박으로 선보인 ‘인조이 유어 파라다이스’ 와 같은 연박 상품을 세분화된 타깃 분류(가족, 레저, 허니문 등)를 통한 맞춤 혜택 제공형으로 꾸준히 전개해 나갈 예정이다. 또한 해외여행을 대체할 수 있는 다양한 체험형 패키지를 선보이며 호텔 내 체류시간 증가 및 고객 안전과 시설 위생에 중점을 둔 다채로운 고객 체험 가치를 제공하고자 한다.
한편 파라다이스시티의 아트테인먼트(art-tainment) 관점의 문화 예술 체험 클래스와 비대면 도슨트 투어를 연계한 상품을 기획 출시해 보다 안전하고 지속가능한 프로모션을 진행할 예정이다.
글 : 손은애 / 디자인 : 강은아
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