지난 4월 1일부터 정부의 지침에 따라 해외입국자들의 2주간 자가격리가 의무화됐다. 감염병 확산 안정세를 보이는 국내와 달리 뒤늦게 빠른 속도로 퍼져나가는 코로나19에 불안함을 느낀 해외 교민들이 귀국 발걸음을 재촉하고 있기 때문이다. 원칙적으로 국내 거소지(일정 기간 거주하는 장소)가 있는 내외국인 입국자는 거소지에서, 단기 체류자격 외국인 입국자, 또는 국내 거소지가 없는 내국인 입국자는 국가에서 운영 중인 임시생활시설에서 시설격리를 하도록 돼 있다.
그러나 갑작스럽게 늘어난 자가격리 대상자들을 수용할만한 임시생활시설이 부족하자 몇몇 호텔들이 나섰다.
국가적 재난 상황에 협조하고 국민의 안전을 수호하는 한편, 코로나19로 힘들어진 호텔의 객실 운영에도 도움이 되기 때문이다.
하지만 역시 코로나19 이후의 호텔 이미지에 대한 걱정이 없는 것은 아니다. 주위의 만류와 각종 어려움이 도사리고 있지만, 임시생활시설로서 자가격리자들을 맞이하고 있는 호텔들. 쉽지 않은 결정과 자가격리자들을 위해 희생하는 그들의 노고에 감사함을 표하며 임시생활시설로서의 호텔은 어떻게 운영되는지 알아봤다.
입국자 격리 의무 확대로 시설지원에 나서다
코로나19 감염이 세계적으로 확산되자 중앙재난안전대책본부(중대본)는 모든 해외 입국자들의 2주간 자가격리를 의무화했다. 입국 검역단계에서 모든 감염자를 찾는 것이 불가능하고, 입국 당시에는 문제가 없었지만 잠복기를 거쳐 발병할 가능성이 크기 때문이다.
입국자는 공항에서 유증상자와 무증상자를 선별하고, 유증상자는 곧바로 공항에서 진단검사를 받는다. 이때 양성이 나온 확진자는 병원 또는 생활치료센터로 이동, 음성자는 14일간 자가격리에 들어간다. 한편 무증상 입국자의 경우 내국인은 곧바로 자가격리에, 외국인은 공항에서 진단검사 후 자가격리 혹은 시설격리에 들어간다. 자가격리자들은 국내 거소지가 있으면 해당 거소지에서 스스로 격리를 하고, 거소지가 없는 이들은 정부가 지정한 ‘임시생활시설’에서 시설격리를 진행한다.
그러나 시설격리 대상자에 비해 시설은 턱없이 부족했다. 게다가 시설격리는 해당 시설에 상주하는 보건소 직원들이 있어 관리·감독이 가능하지만 자가격리는 그렇지 못하다. 이에 정부가 자가격리 지침을 세우고 앱까지 만들어 자가격리자들의 철저한 격리를 독려했으나, 격리 기간 중 지침을 어기고 거리를 활보하는 무단이탈자들로 인해 2차 감염 위험이 확대, 여기에 2차 감염 중 거소지에서 자가격리하던 격리자의 가족감염이 56.7%를 차지하면서 자가격리 대상자들의 시설격리에 대한 필요성이 제기되기 시작했다.
그렇게 각 시·도에서는 인재개발원, 연수원 등 공공시설을 주로 임시생활시설로 지정해 이용하던 것에서 나아가 호텔과 손을 잡기 시작했다. 다중이용시설로서 일반인들과 섞일 우려가 많은 호텔이었지만 코로나19로 휴업에 들어간데다, 생활시설로 호텔 객실만 한 시설도 없었기 때문이다. 그렇게 시설격리자들이 하루에 10만 원씩 총 140만 원 상당의 격리 비용을 정부에 지불했던 것을 호텔에 지불 하는 대신, 호텔은 임시생활시설로 공간을 제공하게 됐다. 임시생활시설은 5월 21일 기준, 100개소 2810실을 운영되고 있다. 임시생활시설로 공식 지정되지 않은 호텔에서의 자가격리는 불법으로, 자가격리 의무를 위반한 격리자는 검역법, 감염병예방법 위반으로 1년 이하의 징역 또는 1000만 원 이하의 벌금에 부과되며, 외국인은 출입국관리법에 따라 강제추방, 입국 금지 등의 대상이 될 수 있다.
격리자 통제에 용이한 구조로 격리시설로 제격
현재 국내 임시생활시설로 지정된 호텔 중 대표적인 곳은 서울시 중구의 스카이파크호텔 명동 2호점과 센트럴점, 김포의 마리나베이호텔, 라마다 앙코르 김포, 부산의 라마다 앙코르 부산역, 제주의 샹그릴라호텔 등이 있다.
공항에서 기본적인 검사를 마치고 인계된 입소자들은 비대면으로 체크인을 실시한 후 14일 동안 객실 내에서만 생활하며 건강 이상 징후를 보이거나 확진자, 퇴소자가 아닌 이상 밖으로 나올 수 없다. 스카이파크호텔 교육관리부 최찬 차장(이하 최 차장)은 “임시생활시설로 나서게 된 이유 중 하나로 관리·감독이 힘든 자가격리자들의 2차 감염 문제들이 지속적으로 발생, 자가격리보다 관리에 효율적인 시설격리공간을 제공함으로써 조금이나마 보탬이 되고자 함도 있었다.”면서 “호텔은 일단 손님의 입·출입 기록을 작성하고 있고, 시설 특성상 객실 문이 열리면 인디케이터에 표시되기 때문에 무단이탈 방지가 가능하다. 보건소 담당자들이 어려워하는 것 중 하나로 자가격리 시 보건소로의 검사가 무작위로 이뤄지기 때문에 통제가 불가능하다는 점인데 이를 호텔에서 해결해줘 한결 안심이라는 이야기를 들었다. 보건소 업무에 보탬이 돼 다행일 따름”이라고 이야기한다. 이외에도 호텔은 철저한 통합 격리 시스템을 갖췄다. 생활 관련 의사소통은 모두 객실 전화기로 진행하며 희망자에 한해 1일 3식 도시락 식사를 제공, 모든 과정은 비대면으로 이뤄진다. 객실에서 생기는 음식물 및 생활 쓰레기를 비롯, 객실에서 사용한 물품들은 2주간 객실 밖으로 배출이 금지되며 입소자 퇴소 후 의료물로 폐기처분이 된다.
주관 기관과 업무 분장 따라
운영의 차이 보이는 임시생활시설로서 호텔
한편 각 호텔은 시설 지정 주관 정부 기관에 따라 운영의 차이를 보인다. 가장 먼저 운영을 시작한 라마다 앙코르 부산역은 부산시로 들어오는 해외입국자가 250명에 달하면서 입소 시설이 부족하자 부산시에서 직접 임시생활시설로 지정했다. 호텔은 시설지정 직후 격리자 83명이 입소하기 시작해 현재는 200객실 이상 격리자가 투숙 중이다. 시설에는 자택에 머무를 수 없는 내국인 해외입국자나 단기로 한국에 체류하는 외국인이 입소 중이며, 호텔에 머무는 격리자는 하루 10만 원의 비용을 지불하고 있다. 다른 임시생활시설 지정 호텔과는 다르게 라마다 앙코르 부산역 호텔은 일반인 투숙 객실도 함께 운영 중이다. 호텔은 부산시와 협의를 통해 446개 객실 중 200~300객실 정도, 6층에서 19층까지 객실과 층을 구분 놓고, 가벽 설치, 이용 승강기 및 진·출입 동선의 철저한 분리를 통해 한 공간이지만 별도의 목적으로 나눠 호텔을 운영하고 있다.
서울시에서 최초로 임시생활시설로 지정된 중구 스카이파크호텔은 중구민을 위한 시설로 센트럴점을, 구민 외 모든 해외입국자를 대상으로 한 명동 2호점을 4월 9일부로 제공 중이다. 임시생활시설로의 지정은 중구청과 중구 보건소의 허가 이후 서울시 인가를 받았다. 객실은 오로지 격리자에게만 제공되며 일반인 투숙객은 받지 않는다. 구에서는 간호직을 포함한 직원 2명을 매일 호텔로 직접 파견해 현장관리 및 의료업무 등을 지원, 격리자 이상 증상 여부, 이탈자를 실시간으로 확인한다. 또한 호텔 내 건강상담실을 설치해 답답함과 불안감을 느끼는 격리자들을 상대로 유선 상담을 통한 심리지원 프로그램도 가동 중이다. 지난 20일에는 동대문 1호점도 오픈했다.
김포의 라마다 앙코르 김포는 중대본의 시설 지정으로 임시생활시설을 운영 중이다. 중대본의 조치는 해외에서 입국하는 단기체류 외국인의 안전과 체계적인 관리를 위한 것으로 4월 10일 오전 김포시에 임시생활시설 운영 방침을 전달, 12일부터 운영에 돌입했다. 라마다 앙코르 김포같은 경우는 건물을 중대본에 일정 기간 임대하는 형태로, 호텔에서는 시설관리와 객실 정비만 도맡고 있다. 라마다 앙코르 김포 판촉팀 김두환 지배인은 “임시생활시설로소 호텔 운영에는 중대본을 비롯해 보건복지부, 행정안전부, 소방청, 경찰청, 보건복지부와 같은 주요 기관이 참여하고 있으며 호텔은 하나의 작은 본부라고 보면 된다. 호텔 직원은 출근을 희망하는 이들만 최소 인원이 투입된 상태며, 입소부터 격리 기간 동안 대부분의 업무는 정부 직원들이 맡고 있다.”면서 “코로나19로 인해 부진했던 매출을 만회하고자 시설 제공을 결정하게 됐지만 초기에는 역시 호텔 이미지에 부정적인 영향을 끼칠까 우려도 있었다. 하지만 국가 재난 상황에 김포시를 돕는 좋은 취지에 더 많은 의미를 두고 기꺼이 참여하게 됐다. 현재는 세계 각국의 입국자, 정부 기관에 우리 호텔을 알릴 수 있는 긍정적인 면에 의미를 두고 있다.”고 전했다.
한편 김포의 마리나베이호텔도 보건복지부 주관으로 임시생활시설로 지정됐다. 총괄운영지원은 국민건강보험공단에서 맡아 4월 29일부터 지원총괄팀, 계약지원팀, 시설지원팀으로 구성된 설치지원반 20명을 투입해 시설물 등을 설치했으며, 15명의 현장 운영지원반 근무 인력을 호텔 직원으로 배치함으로써 약 일주일 정도의 운영지원 준비를 마쳤다. 기간 동안 설치지원반은 전산 및 통신망 구축, 각종 사무기기 설치, CCTV 및 방송시설 이전 공사 등 11개 기관에서 파견된 인력의 업무수행을 위한 사무공간을 조성하고, 숙박 및 시설 사용, 의료진 고용, 방역, 청소, 폐기물 처리, 도시락 및 입소자 생필품 제공 등 시설 운영에 필수적인 계약을 체결, 관련 업무 매뉴얼을 마련했다. 또한 호텔 내에는 입소자-근무자 간 동선 분리를 위한 가벽 시공, 호텔 외벽 입소자 전용 출입구 가설, 방역 매트 설치 등 감염예방과 입소자 편의를 위한 내부공사도 실시했다.
임시생활시설로서 역할 다양해
이처럼 임시생활시설로 호텔이 해야 하는 역할은 관계 기관의 지원 범위에 따라 달라진다. 라마다 앙코르 김포처럼 건물 임대의 개념으로 시설을 운영하고 있는 곳은 입소자 관리를 비롯한 주요 업무들을 정부 지원팀이 맡고 있고 호텔은 시설관리적인 측면에서 최소한의 인원이 상주, 호텔 건물 특성상 지원을 필요로 하는 곳에 주로 투입된다.
한편 임시생활시설이지만 기존 호텔처럼 입소자에 대해서도 호텔 서비스를 실시하는 라마다 앙코르 부산역은 하루 3끼 제공되는 도시락도 호텔 퀄리티에 맞게 식사를 제공하고 있다. 라마다 앙코르 부산역의 진인철 총지배인(이하 진 총지배인)은 “라마다 앙코르 부산역의 경우 직원들이 직접 도시락 및 사식 전달, 필요 물품 제공, 기본적인 건강 체크 등을 수행하고 있다. 호텔에서 특히 신경 쓰고 있는 것은 아무래도 음식이다. 입소자들이 200명이 넘고 입맛이 각양각색인데다 격리 기간 동안 42끼를 먹어야 하는데 기성 도시락보다 호텔 퀄리티에 맞는 음식을 제공하는 것이 옳다고 판단했기 때문”이라면서 “특정 식품에 알러지가 있는 고객이나, 베지테리언 등 관리하고 있는 리스트만 50명 정도 된다. 비록 도시락이지만 집밥처럼 느낄 수 있도록 요청해 기존에 호텔에서 제공하지 않았던 제철 나물들을 매일 제공하고 있다. 매일 700개가 넘는 도시락을 제공하기 때문에 조리 쪽 인력이 많이 투입되긴 하지만 격리로 답답한 마음에 조금이나마 위안을 주기 위한 호텔의 특별 서비스”라고 전한다.
"막연한 감염 걱정보다 철저한 위생에 초점 맞춰"
스카이파크호텔 교육관리부 최찬 차장
Q 스카이파크호텔의 임시생활시설 지정 배경은 무엇인가? 어떤 과정이 있었는지, 그 과정에서 고려했던 사항들은 무엇이었는지 궁금하다.
A 처음에는 국립중앙의료원의 의료진을 대상으로 객실을 제공하고자 했었다. 그러던 중 해외입국자의 자가격리가 의무화되며 정부 측면에서 관리가 어려운 상황과 수용시설이 부족하다는 뉴스를 접하게 되며 휴업으로 비어있는 호텔을 격리자들을 위한 시설로 제공하자는 결정에 닿게 됐다. 이에 이러한 우리의 취지를 중구 보건소에 알렸고, 그렇지않아도 시설이 필요해 수소문하던 보건소와 의견이 맞아 시설을 운영하게 됐다.
아무래도 처음 시작했을 때 제일 걱정했던 부분은 확진자가 발생한 경우다. 만약 확진자가 발생했다고 하면 입실해있던 고객들까지 모두 퇴실시켜야 하는 것인지와 같은 확진자 발생 이후의 막연한 걱정들이 있을 수밖에 없었던 것이다. 그러나 정부 규정에 확진자가 나왔어도 확진자와 직원 중 한 명이라도 마스크를 쓰고 있으면 감염의 위험이 없다고 명시돼 있고, 객실 또한 정확한 방역 절차만 거치면 큰 문제가 없다는 것을 알게 돼 마냥 걱정하는 것보다 보다 차라리 위생 관리를 철저히 하자는 쪽으로 의견이 모였다. 걱정했던 것과 다르게 현재 센트럴점과 명동 2호점 모두 안정적으로 운영 중이고, 격리자 인원 감당이 어려워 서울시의 추가 객실 요청에 따라 동대문 1호점도 추가로 개방했다.
Q 투숙객의 입·퇴소 과정은 어떻게 이뤄지고 있나?
A 우선 공항에서 유증상자의 경우 검사를 받고 결과까지 본 후에 양성자와 음성자를 가린다. 이때 양성자는 바로 병원으로 이송되며 음성자만 호텔로 오게 된다. 무증상자는 우선 호텔로 온 뒤에 3일 내 검사를 받아야 한다. 체크인 다음날 오후 2시에 호텔에서 보건소 차량으로 검진을 보낸다. 모든 이동에는 일반 교통수단 이용이 불가해 준비된 차량을 통해서 이동하게 된다. 체크인은 전 과정 비대면으로 이뤄진다. 무인으로 체크인한 고객이 열쇠를 받고 객실로 올라가면 전화상으로 직원이 생활수칙에 대한 안내를 진행한다.
14일 격리가 끝난 후 격리자가 퇴소하게 되면 방역복을 갖춘 직원이 보건소에서 정해준 전문 소독약으로 1차 소독을 한다. 이 과정에서 손님이 쓴 어메니티는 모두 폐기한다. 린넨류도 열처리하면 안전하다고는 하지만 대부분 폐기 처리하고 있다. 1차 소독은 소독약이 30~40분 정도 날아가는데 시간이 걸리기 때문에 기다렸다가 그 뒤에 메이드 객실 정비를 실시한다. 그리고 마지막으로 정비 이후 소독을 한 차례 더 실시해 마무리한다. 보건소 지침은 객실 정비 후 마지막에 소독만 해주면 괜찮다고 하지만 직원들이 보다 안심하고 정비에 임할 수 있도록 비용과 시간이 소요돼도 1차 소독을 소홀히 하지 않고 있다.
Q 호텔 운영은 어떻게 하고 있나? 직원들이 주로 맡고 있는 업무를 소개한다면?
A 기존에 유급휴가였던 직원들이 대부분 흔쾌히 호텔의 취지를 받아 들이고 근무를 희망해 현재는 50%만 유급휴가 중이다. 보건소에서 인력 운영을 어느 정도 서포트해주는 부분이 있긴 하지만 기본적으로 호텔 시스템에 대한 이해가 필요한 상황이다. 가이드도 마찬가지다. 보건소 가이드는 호텔의 루틴까지 자세히 반영한 내용이 아니기 때문에 직원들과 함께 임시생활숙소로서 호텔 및 격리자를 대상으로 한 매뉴얼을 만들기도 했다. 한편 구청 직원 1명과 보건소 직원 1명이 근무하며 매일 격리자들의 건강 관리를 하고 있는데, 이것과는 별개의 호텔에서 매일 아침 10시에 컨디션 체크도 하고 있다. 이렇게 혼자 자가격리를 할 때 도움받지 못하는 것들을 호텔이 케어해주니 격리자들도 안심이라는 반응이다. 직원들이 맡고 있는 가장 주된 업무이자 빈번한 업무는 배달이다. 호텔에서 제공하는 식사는 희망자에 한해 받고, 나머지는 개별적으로 끼니를 포함한 간식과 야식을 주문하면 프런트에서 수령해 객실까지 올려주고 있다.
Q 임시생활시설로 운영은 처음이라 어려웠던 부분은 무엇인가?
A 아무래도 2주 이상 한 공간에서 격리한다는 것이 쉬운 일이 아니다. 이에 호텔은 때문에 입소자들과 잦은 커뮤니케이션을 통해 답답할 수 있는 마음을 위로하고, 호텔과 격리자 사이의 수칙준수가 제대로 이행될 수 있도록 독려하고 있다. 머리 속으로는 알고 있지만 통제를 받는 상황에 놓이다 보면 답답하고 불안한 마음이 생기기 마련이다. 특히 원칙상 흡연과 주류반입이 금지돼 있는데 이런 부분에 힘들어하는 고객이 많다. 입소자들의 이야기를 들어보면 입소 후 5일까지가 가장 고비라고 한다. 대면에 제한이 있기 때문에 특히 유선상 상담 시 더욱 세심한 케어가 필요한 상황이다.
Q 실제로 운영해보며 느끼는 바가 많은 것 같다. 정부도, 호텔도 처음 시도하는 일이다 보니 시행착오도 많았을 것 같은데?
A 생각보다 임시생활시설에 대한 수요가 많아서 놀랐다. 거소지가 있어도 가족 중 감염에 취약한 아이나 노인, 혹은 환자가 있는 경우도 있고, 격리자가 시설격리에 들어가는 것이 훨씬 효과적이라고 생각하는 이들이 많은 것 같다. 그러나 시설이 한정적이라 수용할 수 있는 인원이 절반 정도밖에 되지 않는 상황이다. 당초 중구에서 중구민을 대상으로 제공하려고 했던 시설이 다른 구민까지 흡수하게 되며 중구청과 보건소의 업무에 과부하가 걸렸고, 인원도 부족한 실정이라 기관에서 호텔을 관리·감독할 여력이 부족하기 때문이다. 이에 몇몇 주변 호텔에서도 임시생활시설 제공을 희망하고 있지만 기관에서 고사하고 있다고 한다. 아직 이런 시도가 처음이기 때문에 기관에서 우려하는 부분이 많은 것 같다. 이런 일들이 자주 일어나면 안 되겠지만 호텔이 임시생활시설로서 조금 더 내력이 생긴다면 기관이 호텔에 대한 허가를 편하게 내주는 것도 호텔이 재난 상황에서 더 많은 역할을 하는 데 도움이 되리라 생각한다.
Q 앞으로 이러한 감염병 이슈는 주기적으로 반복될 것이라고 하는데 이후에도 임시생활시설로 운영할 계획이 있는지 궁금하다.
A 걱정했던 것보다 우려한 상황은 발생하지 않았어도 생각했던 것보다 힘든 것은 사실이다(웃음). 그러나 이 시기에 우리가 할 수 있는 일이 아무것도 없는 것보다 조금이나마 정부나 격리자들에게 보탬이 되는 것이 좋다고 생각하며 보람을 찾고 있다. 어려워지는 영업상황에 고정적인 수익이 있다는 점에서 시설을 제공하기 시작했지만, 이제는 격리자들이 건강히 퇴소할 수 있는 것, 그 사이에 무사히 코로나19가 종식되기만을 바랄 뿐이다. 언제든 이런 상황이 반복된다면 시설로 제공할 의향은 충분하다. 한번 해봤기 때문에 다음번엔 더 잘할 수 있을 것 같다. 관광업은 워낙 국제정세에 민감해 이번 팬데믹을 계기로 때문에 돌파구를 마련하지 않으면 앞으로 더욱 힘들어질 것이다. 스카이파크도 이번 임시생활시설 운영을 통해 많은 것들을 배웠다. 앞으로 코로나19 종식까지 잘 끝내 임시생활시설 운영에 관심을 갖고 있는 호텔에게 모범적인 사례로 남았으면 좋겠다.
15일 장박의 안정적 매출에 호텔 홍보 시너지는 덤
임시생활시설 운영으로 인한 호텔의 수익은 어떨까? 현재 코로나19로 매출 타격이 심한 많은 호텔들은 오지 않는 손님을 기다리는 것보다 고용유지지원금을 받고 휴업을 하는 것이 그나마 더 큰 피해를 줄일 수 있다는 판단 아래 문을 닫고 있는 상태다.
휴업보다 임시생활시설을 택한 호텔은 숙박과 식비를 자부담으로 하는 자가격리자의 부담을 줄이기 위해 주로 70~80% 정도 할인된 가격으로 객실가를 책정해 객실을 제공하고 있다. 임시생활시설로 객실을 운영하는데 가장 큰 메리트는 역시 15일의 장박이 보장된다는 점이다. 게다가 한번 입실하면 15일 동안 객실을 정비할 필요가 없다는 점, 입소자의 개별적인 요청사항을 제외하고는 정해진 루틴에 따라 호텔이 안정적으로 운영된다는 점, 그리고 입소를 희망하는 격리자들의 수요가 계속해서 늘어나고 있는 점 등에도 메리트가 있다.
또 라마다 앙코르 부산역의 진 총지배인은 “전면적인 영업 중단보다 어떤 방식이든 계속해서 가동하는 영업 연속성도 무시할 수 없다. 관광객이 줄어 당장 어려운 점도 있지만 코로나19가 종식이 되고 난 이후 영업을 재개했을 때 정상 궤도로의 도입 기간을 최대한 단축시키는 것이 중요하기 때문”이라면서 “호텔 위생과 같은 부분도 격리시설로 운영하다 보니 기존 호텔보다 방역소독의 단계도 늘어나고, 빈틈없이 짜여진 위생 매뉴얼을 준수하면서 전체적으로 호텔 위생 수준이 훨씬 업그레이드됐다. 이는 언제 발생할지 모를 또 다른 감염병 대비도 가능해진 고무적인 현상”이라고 이야기했다.
한편 호텔의 극진한 보살핌으로 호텔 서비스에 만족을 느낀 입소자들이 격리 생활을 주제로 블로그나 유튜브와 같은 채널에 호텔을 소개하며 자연스러운 마케팅도 이뤄지고 있다. 쉽지 않은 14일간의 격리, 혹시나 코로나19에 감염되진 않았을까 하는 불안한 심리를 호텔이 안심시키는 과정에서 좋은 기억을 심어주는 것이다. 입소자들은 잠재적인 고객인 셈이다. 같은 맥락으로 정부와 협업하는 과정에서 적극적인 협조로 인한 긍정적인 시너지도 기대할 만하다. 이번 기회로 호텔의 시설과 서비스 퀄리티에 대한 입증했기 때문이다. 시나 구에서 하는 일에 적극적으로 동참한다는 취지가 앞으로 기관의 이벤트나 행사 유치에 있어 우위를 선점하는 데 긍정적인 영향을 끼칠 수 있다는 점도 장기적으로 봤을 때는 큰 메리트다.
각종 어려움 도사리고 있는 시설 운영
그러나 이처럼 좋은 면만 있는 것은 아니다. 호텔마다 정부에서 제공하는 구호물품, 지원 서비스가 달라 호텔이 지불하는 비용도 만만치 않기 때문이다. 특히 대부분의 호텔들이 아쉬워하는 것이 방역 소독이다. 기관에서는 기본적인 소독 매뉴얼을 전달하는 정도로 방역업체를 선정하고 방역에 들어가는 비용도 모두 호텔의 몫이다. 방호복과 방역물품부터 의료 폐기물 처리 비용, 공항에서 호텔로 들어오는 이동 비용도 직접 지불하고 있다. 일회성으로 쓰고 버려야 하는 물품이니만큼 들어가는 비용이 만만치 않은 상황이다.
근무 방식도 완전히 달라졌다. 스카이파크호텔 최 차장은 “프론트는 기본적으로 그대로 운영 중인데 우선 모든 손님의 체크인이 비대면으로 이뤄진다는 점, 14박 투숙으로 고객 컨트롤 방식이 바뀐 점, 체크인 시간이 고객의 공항 도착 시간에 따라 비정기적이고, 체크아웃 이후에도 1시간 정도 객실 정비에 드는 시간도 1차 방역, 보건소 검사, 2차 소독, 객실 정비까지 적어도 3~4시간이 소요된다는 점이 기존과 다른 면”이라면서 “15일 장박이다 보니 객실 여유가 많지 않아 하루에 체크인하는 객실이 10객실 남짓이지만 입소 절차를 궁금해하는 이들이 많아 문의 전화 응대도 늘었다. 오랜 격리로 심신이 지쳐있는 고객의 경우 상담업무도 진행하고 있어 기존 근무 방식과는 다른 체제로 움직이고 있다. 처음에는 익숙하지 않아 고된 면이 있었지만 지금은 직원들도 잘 따라주고 있어 고맙게 생각하고 있다.”고 이야기한다.
그러나 무엇보다 가장 걱정되는 것은 호텔에서 집단감염이 일어나는 것이다. 정부 지침상 확진자가 나왔어도 확진자와 직원, 두 명 중 한 명이라도 마스크를 쓰고 있었다면 접촉자로 분류되지 않는다. 따라서 확진자가 발생한다 하더라도 주어진 매뉴얼 대로 확진자를 보건소에 인계하면 되지만, 집단감염은 차원이 다른 이야기다. 호텔과 주관 부처의 철저한 위생 관리가 이뤄지고 있어도 자칫 찰나의 실수로 집단감염이 이뤄진다면 그때는 호텔 이미지를 돌이킬 수 없는 상황이 돼버릴 수 있기 때문이다. 이러한 위험 요소의 불안함으로 직원들을 설득시키는 것도 일이다. 현재 모든 호텔들은 근무를 희망하는 직원들로만 운영 중에 있다. 좋은 취지에 동참하는 직원이 있는가 하면 워낙 특수한 상황이다 보니 그렇지 않은 이들도 분명히 있기 마련이다. 다행히 대부분의 호텔 직원들의 적극적인 참여와 희생으로 시설을 운영하고 있지만, 임시생활시설로 지정돼 운영하고 있던 한 호텔은 직원들의 협조가 안 돼 계획보다 일찍 문을 닫게 된 곳도 있다.
진정한 의미의 Hospitality 찾는 호텔들
“코로나19로 인해 수고하시는 모든 여러분 감사합니다. 덕분에 2주의 격리를 마치고 퇴소합니다.” 라마다 앙코르 부산역에 격리자가 퇴소하며 남겨놓은 쪽지에 당시 호텔에 근무하고 있던 직원들의 마스크 안으로 미소가 번졌다. 지금까지 이야기를 나눠 본 임시생활시설 호텔의 담당자들이 하나같이 이야기하는 가장 큰 보람이다. 입소자들이 건강하게 퇴소하는 것. 시설로 호텔을 제공하며 몇 번씩 마스크를 갈아 끼우고, 행동 하나하나 조심해가며 그 어느 때보다도 긴장감 속에 근무하지만, 국가 재난 상황에서 호텔이 시설로 도움을 주고, 심신이 지친 격리자들에게는 마음 놓고 쉴 수 있는 공간으로 호텔은 또 한가지 의미를 더하고 있다.
라마다 앙코르 부산역의 진 총지배인은 이번 임시생활시설을 운영하며 느낀 점에 대해 이렇게 이야기한다. “Hotel 이전의 Hospitality 개념에서 서비스를 수행하고 있다고 생각한다. Hospitality가 Hospital에서 파생된 단어지 않나. 호텔이 환대업이라면 지금은 환대에 투숙객의 건강관리까지 하고 있어 한 단계 높은 수준의 서비스를 하는데 직원들의 보람이 크다.”
그의 말대로 기원을 따지고 올라가면 호텔이 임시생활시설로 활용되는 것이 당연한 것처럼 느껴진다. 여러 가지 장단점 속에 선택은 호텔의 몫이다. 이번 코로나19로 호텔들의 운영에 대한 다양한 고민들이 있어 왔고, 그 고민은 코로나19가 종식되지 않은 현시점에도 계속 진행 중일 테다. 전문가들은 코로나19 이후 호텔의 공간적 의미가 변화해야 한다고 이야기한다. 임시생활시설은 처음이지만 앞으로 국가 재난 상태의 호텔의 새로운 역할에 대해 생각해보는 계기가 마련되길 바란다.
“코로나19 위기를 기회로
한 차원 높은 호텔의 의미 새기는 계기 돼”
라마다 앙코르 부산역 진인철 총지배인
Q 호텔을 임시생활시설로 제공하게 된 배경과 현재 시설 운영은 어떻게 이뤄지고 있는지 궁금하다.
A 부산시에서는 4월 1일 이전까지 부산시 산하의 인재개발원의 46개 객실을 자가격리자 수용시설로 활용해왔으나 4월 1일 정부 시책에 따라 시설이 부족하자 부산 시내 호텔 중 300객실 이상 보유, 일반 고객과 동선 구분 가능, 직원의 적극적인 업무 협조 의지 등의 조건을 갖춘 임시생활시설 희망 호텔을 모집했다. 당시 지원한 라마다 앙코르 부산역을 포함해 세 곳이 있었는데, 부산시 입장에서 최고의 편의를 제공할만한 호텔인가도 고려했던 사항이라 오랜 관계자 미팅을 거쳐 최종적으로 호텔을 결정했다. 주로 입소하는 고객들은 해외 유학생이고, 부산이라는 지리적 특성상 선박 회사들에 장기출장 오는 외국인 관광객들이다. 우선 입소 전에는 부산역 앞 선별진료소에서 진료를 받고 체크인하게 된다. 평소 호텔 고객들이 체크인하는 프런트는 일반 고객에게만 오픈돼 있고, 격리자들은 지하 5층에서 부산시의 TF팀 담당자를 통해 체크인을 진행한다.
Q 부산시와는 주로 어떻게 협업이 이뤄지고 있나?
A 부산시에서는 호텔에 상황실(객실 2실)을 설치해 입소자 관리를 하고 있으며 경찰 공무원들의 지원을 받아 혹시 있을 수 있는 객실 이탈자들의 관리 업무를 병행하고 있다. 또한 선별진료소에서 음성으로 확인된 입국자를 부산시의 장애인 편의시설 차량인 두리발에 탑승시켜서 호텔로 이동, 호텔 프런트가 아닌 지하 5층 주차장에서 사전 배정된 객실키를 전달하는 과정까지 책임진다. 이외 입소 후의 제반 업무들은 호텔 직원들이 담당하고 있다. 예를 들어 외부에서 가족 및 지인들이 전하는 사식을 포함한 식사 배달이라든지, 소모품 재공급, 쓰레기 반출, 객실층 방역 업무 등이다. 격리자들에게는 호텔 측에서 방역제, 방호복(비닐), 개인 소독제, 방역마스크, 페이스쉴드, 생수 등 2차례 지원하고 있으며 최근에는 개인 구호 물품도 추가해 한차례 공급하고 있다. 한편 시청 상황실에서는 매일 입소자의 건강 상태를 체크하기 위해 자가 측정한 입소자의 체온 상태를 매일 2회에 걸쳐서 점검, 객실 도어에 기록지를 부착해둬 직원들과도 공유하고 있다.
Q 임시생활시설로 운영을 결정함에 있어 우려했던 점도 많았을 것 같다.
A 총책임자로서 직원들의 건강도 걱정이었고, 혹여나 확진자가 나와 이후 지금보다 더 안 좋은 위기에 놓이지 않을까 하는 마음이 있었던 것은 사실이다. 그러나 사전 미팅 중에 자가격리 대상자들 중 검체검사를 통해 음성으로 확인된 입국자만 입소가 가능하다는 이야기를 듣고 무엇보다 직원들과 호텔 이용 일반 고객의 안전에는 전혀 문제가 없다고 판단했다. 따라서 오히려 적극적인 유치를 통해 직원들의 일자리 보장의 의무를 다하고, 무엇보다도 지방 정부의 시책에 적극 동참해야 할 상황이었던 점에 보다 초점을 맞추게 됐다.
Q 투숙객의 입소 후 2주간 일정은 어떻게 진행되나? 이때 호텔에서 제공하는 서비스에 대해 이야기 한다면?
A 지하 5층 입소자 전용 체크인 데스크를 통해 객실 키를 배정받은 입소자는 입소자 객실 층 외에는 운영이 제한되고, 일반 고객이 이용할 수 없는 전용 승강기를 통해 해당 층으로 이동한다. 이후에는 객실에서 복도를 포함해 외부로 일절 나올 수 없도록 하고 있으며 제반 행동 수칙은 사전에 객실에 비치해놓은 안내문에 자세히 설명해 놓았다.
객실 정비 및 세팅은 15일 동안 시설에 투숙함에 불편함이 없도록 1회용품을 대신 소모품으로 교체 세팅했고, 타월 및 린넨류 또한 다량으로 비치해 필요한 만큼 사용할 수 있도록 하고 있다. 사용한 비품 또는 쓰레기들은 객실 또는 복도에 비닐에 넣어서 15일간 보관 후 폐기처리 하고 있다. 또한 입소 중에도 위생관리를 위해 손소독제, 체온계, 마스크 등을 객실에 비치해 사용하게 하고 있으며, 입실 이후 필요한 물품이 있으면 구매 대행 업무를 진행, 15일 경과 후에는 일반 고객과 동일한 동선으로 퇴소가 이뤄진다.
Q 라마다 앙코르 부산역은 다른 임시생활시설 호텔과 다르게 일반인 투숙도 함께 진행하고 있다는 점이 흥미롭다.
A 임시생활시설로 역할이 끝난 이후 일반 고객을 수용하는데 자연스러운 전환이 필요하다고 생각했다. 이에 객실 판매, 식음 업장 운영, 연회 행사 등 모든 업무를 이원화, 코로나19 이후에도 문제없이 호텔을 가동시킬 수 있도록 체제를 유지하고자 했고, 이를 위해 일반 호텔보다 객실, 공유부, 식당, 연회장의 고객 동선에 보다 많은 시간을 투자해 방역 활동을 진행하고 있다. 격리공간의 방역을 평소처럼 다중이용시설로 운영하는 공간에도 적용하니 일반 고객들도 격리자가 같은 호텔에 투숙하고 있는 사실을 알고 있음에도 불구하고 오히려 더욱 안심된다는 반응이다. 지난달에는 K1 축구단이 숙박하기도 했으며 현재에도 돌잔치, 세미나 등 많은 행사들이 여느때와 다름없이 진행되고 있다. 이러한 행사나 단체 고객이 방문할 경우에는 특별히 해당 객실 및 행사장 그리고 이동 동선에는 방문 전 집중 방역을 진행하고, 퇴실 이후 한 번 더 방역을 실시해 만일에 대비한 고객의 위생에 만전을 기하고 있다. 일반 호텔들의 방역 활동 대비 10배 이상의 위생관리를 하고 있다고 자부한다.
Q 임시생활시설을 운영하며 주안점을 두는 부분은 무엇인가?
A 운영 바로 첫날 첫 손님으로 해외 유학생 고객을 맞이했는데 입소하는 과정에서 그들의 행동을 보니 고충을 확인할 수 있었다. 인천공항 입국부터 대부분의 관계자들이 입소자를 ‘예비환자’ 또는 ‘환자’로 취급하면서 기피한 것이다. 객실로 가는 길에 높지 않은 계단이 있었는데 유학길에서 돌아온 터라 입소자들의 캐리어 무게가 만만치 않은데도 아무도 나서서 도와주지 않는 것을 보고 너무 당황스러웠다. 입소자들은 장기간의 비행과 주변인들의 시선으로 이미 예민해질 대로 예민해진 상황. 이러면 안 되겠다 싶어서 멀리 오시느라 고생했다는 인사를 건네며 캐리어 옮기는 일을 도와줬는데 굳어있던 입소자들의 표정이 일순 환하게 피어나는 것을 보고 느꼈다. 이들에게 필요한 것은 호텔 환대가 아닌 우리 국민에 대한 환대라는 것을 말이다. 이후 직원들에게도 강조하고 있다. 입실 이후에 식사 배달 중 고객과 눈이 마주치면 격리생활로 지쳐있을 그들을 위한 위로의 한마디를 꼭 건네라고 말이다.
Q 아무래도 임시생활시설 운영이 일반적인 상황이 아니다 보니 많은 것을 느낀 것 같다. 실제로 운영해보니 임시생활시설로서 호텔은 어떤 것 같나?
A 급하게 시설이 지정되고 입소를 개시했음에도 불구하고 시청 공무원들의 적극적인 협조와 희생도 마다하지 않는 직원들의 도움으로 다행히도 아직까지 큰 문제없이 임무를 수행하고 있다. 지금은 Hotel 이전의 Hospitality 개념의 서비스를 수행하고 있다는 데 큰 만족감을 느끼고 있다. 격리 중간중간 문 앞에 격려 글을 써 놓은 고객도 있고, 격리 중 우리 호텔에서의 좋은 경험을 개인 블로그나 SNS 등에 공유하는 고객들의 후기를 보며 그동안 호텔을 운영하던 것과 또 다른 보람을 느끼고 있다. 이번 기회를 통해 호텔과 직원들은 많은 것을 배워간다고 생각한다. 앞으로 더 잘 될 수 있는 계기가 마련됐다고 생각하며 임시생활시설로서의 역할을 잘 마무리 하고 싶다.
글 : 노아윤 / 디자인 : 강은아
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