호텔앤레스토랑 - 극복 위한 자구책 마련 고심_ 코로나19에 대처하는 호텔의 자세

 

코로나19 사태가 장기화되면서 호텔업계에도 산업 전반의 풍경이 바뀌는 ‘뉴노멀’ 현상이 일어났다.
특히 비대면 서비스 수요 및 건강에 대한 관심이 증가하는 등 인적 서비스가 중요시됐던 호텔업계에서도 가장 폭 넓게 확장된 것이 ‘언택트 서비스’다. 기존에 편리성을 강조했던 체크인·아웃 시스템뿐만 아니라, 야외 수영장, 레스토랑 등의 부대시설도 스태프와 투숙객들 간의 사회적 거리를 강조하며 호텔을 이용할 수 있도록 서비스를 마련하고 있다. 한편, 코로나19 양성 확진자가 일일 10명 이하로 감소함에 따라 움츠러들었던 소비심리도 차츰 회복세를 보이기 시작했다. 도심지역의 호텔에서는 해외 고객의 감소로 10% 이하의 점유율에 머무르고 있지만, 제주·강원 등 일부 지역에서는 상춘객들이 몰려 예약률이 치솟고 있다. 이처럼 양분화된 각 지역 호텔들이 어떤 프로모션을 제공하며 2020년 상반기 고객을 유치하고 있는지 알아봤다.

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호텔업 전망, 회복세 평가 시기상조
코로나19 사태로 인해 실적이 악화, 휴업을 하는 호텔이 속출하고 있다. 지난 3월 워커힐 호텔앤리조트의 비스타 워커힐이 한 달간 임시 휴업을 결정한 데 이어, 파크 하얏트 서울도 3월 27일 확진자 방문을 통보받고 6월 8일까지 개장을 연기했다. 2019년 3월 전국 호텔의 평균 객실 점유율이 70% 정도였던 것에 비해 올해 3월 평균 객실 점유율은 10% 안팎에 불과하다. 객실 수입 비중이 높은 호텔업의 경영수지 구조상 저조한 객실 이용률 문제가 경영난으로 직결되고 있다. 일각에서는 인력 구조조정 가능성도 제기되지만 상반기까지는 ‘버텨본다’는 분위기다. 한국호텔업협회에 따르면 코로나19로 예약이 크게 줄면서 3월 호텔업계가 입은 피해액이 약 6000억 원에 이르는 것으로 추산됐다. 하지만 한국의 코로나19 관련 대책이 전 세계적으로 극찬을 받으며, 하루에 몇 백 명의 확진자가 발생했던 3월과는 다르게 4월은 차츰 진정세를 보였다. 이에 정체됐던 소비심리도 완화되는 모습을 보이기 시작했다. 여행전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 매주 수행하는 ‘주례 여행 행태 및 계획 조사’의 당일여행 경험 조사에 따르면 주말(토~일)여행 비율이 3월 1주 10.3%, 2주 11.8%로 최저수준을 기록했지만 이후 3월 4주 14.6%, 5주 15.1%로 코로나19 확산 이전 수준으로 증가했다. 코로나19 사태가 세 달 가까이 이어져, 장기간의 사회적 격리에 지친 사람들이 다시 외부로 나서고 있으며 특히, 봄 시즌이 다가옴에 따라 마스크를 쓰고서라도 바깥을 찾는 사람들이 늘었다. 전국의 유명 관광지에도 나들이객이 증가했으며 도심 외곽과 강릉 등의 지역 호텔도 예약이 채워졌다. 하지만 호텔업계의 전망은 아직 회복세에 들어섰다고 보긴 힘들다는 게 업계의 중론이다.

언택트 트렌드, 호텔업계 뉴노멀로 자리잡아
코로나19 감염이 확산됨에 따라 업계에서도 고객들을 안심시키기 위해 각종 서비스를 출시했다. 그 중에서도 투숙객 간의 사회적·물리적 거리두기가 당연시화 돼, 업계에는 비대면(언택트) 뉴노멀 바람이 불어 투숙객간의 거리를 두기 위해 부대시설 및 서비스를 재정비했다. 기존에 뷔페로 제공했던 조식 서비스는 단품메뉴로 변경하거나 인 룸 다이닝 서비스로 접촉을 최대한으로 방지했고, 체크인·아웃 시스템도 언택트 서비스로 변경했다. 중소형 호텔에서는 예약고객에게 문자 메시지로 객실 비밀번호를 전달해, 종업원 접촉 없이 체크인·아웃을 할 수 있도록 하기도 했으며 OTA 예약고객의 경우 프론트를 거치지 않고 바로 객실로 이어질 수 있는 시스템을 마련했다. 목시 서울 인사동 호텔은 키리스(Keyless) 시스템을 전 객실에 도입해, 예약부터 체크인·아웃, 엘리베이터 사용, 객실 도어 오픈까지 가능하며, 메리어트 모바일 고객 관리시스템을 통해 컨시어지 서비스도 제공 중에 있다. 서울신라호텔은 야외수영장에서도 투숙객 간의 접촉을 줄일 수 있는 카바나 홍보에 나섰다. 호텔신라 커뮤니케이션팀 김정식 대리는 “기존에 총 13개의 소규모로 운영해 적극적인 마케팅 활동을 펼치진 않았지만, 최근 언택트 문화가 확산되면서 투숙객 간 접촉을 최소화한 카바나가 적합하다고 판단해 패키지를 준비하게 됐다.”고 말했다.

 

JW 메리어트 동대문_ 스테이 & 릴렉스 24 / 롯데호텔월드_ 힐링 포레스트

 

스테이케이션, 슬리피케이션, 룸콕 객실 내 중점 둔 호텔 패키지
또한 도심지역 호텔에서는 코로나19 관련 수요를 고려한 면역력 패키지에 이어 코로나19 장기화로 우울감을 느끼는 사람들에게 충분한 수면과 휴식을 제안하며 심리 방역소를 내세웠다. 새롭게 스테이케이션 패키지를 재단장하고, 슬리피케이션, 룸콕 등의 패키지를 출시한 것. 객실 점유율이 높지 않은 시기를 활용해 얼리 체크인, 레이트 체크아웃 등의 유료 서비스를 패키지에 포함시켰다. JW 메리어트 동대문은 시간에 관계없이 체크인을 기준으로 24시간 투숙을 제공하는 ‘스테이 & 릴랙스 24’ 패키지를 내세웠고, 롯데호텔월드는 ‘힐링 포레스트’ 패키지를 선봬, 오전 9시 얼리 체크인부터 오후 6시 레이트 체크아웃까지 최대 33시간까지 투숙하도록 했다. 여가를 제공하기 보다는 객실 내 휴식에 중점을 둔 것이다.

한편, 코로나19 확산으로 모바일 동영상 서비스 앱 사용이 증가하고, 특히 넷플릭스 사용량이 2월 대비 3월 22% 증가함에 따라 호텔 포코 성수가 ‘프라이빗 시네마’ 패키지를 출시, 넷플릭스가 설치된 객실을 준비하는 등 호텔업계에서는 스테이케이션과 더불어 객실에서 즐길 수 있는 OTT 서비스를 제공하는 움직임도 나타났다.
하지만 이런 패키지들이 큰 효과를 보이지 않는 모습이다. 한 호텔업 관계자는 3월 대비 호텔 투숙객이 증가하기는 했지만, 눈에 띄는 효과를 보인 것은 아니며 예약률은 정체 상태라고 귀띔했다.

가정의 달 5월, 호캉스족은 어디로
전통적으로 봄, 가을은 호텔업에서도 성수기이며, 가족단위 관광수요가 증가하는 계절이다. 특히 이번 5월은 5일에 찾아오는 어린이날이 5월 1일 근로자의 날, 5월 3일 일요일과 이어지는 연휴로 발생할 가능성이 있어 휴일에 대한 기대가 더욱 크다. 코로나19로 위축됐던 호텔업계는 개학 일정이 지속적으로 연기됨에 따라 3월 중순부터 수요가 증가했던 독채 풀빌라 펜션, 키즈 펜션의 호황에 이어 호텔 측에서도 유치원생 학부모 가족을 잡을 수 있으리라는 기대로 다양한 키즈패키지와 가족패키지를 선보였다. 해비치 호텔앤리조트의 롤링힐스 호텔은 객실에서 보드게임을 할 수 있도록 젠가 등의 보드게임을 대여하고 룸서비스를 포함한 ‘룸콕’ 패키지를, 밀레니엄 힐튼 서울은 ‘맘 앤 키즈 패밀리’  패키지를 출시해, 세계 완구 브랜드의 키즈 상품들로 객실을 꾸며 온 가족이 즐길 수 있도록 했다. 롯데호텔제주에서는 헬로키티 패키지 & 어린이날 이벤트를 준비하는 등 가족형 패키지를 준비했다. 하지만 한편으로는 이번 패키지들이 때가 때이니만큼 평년과 비교했을 때 어린이날을 타깃팅했다고 하기에 부족함이 있어 보인다. 이에 대해 한 호텔 관계자에 따르면, “2020년도 5월 패키지 출시로 가족 투숙객들의 문의는 오고 있지만, 아직 예약까지 이어지고 있지는 않다. 5월 초 연휴의 반응을 짐작하기엔 아직까지는 시기상조다. 또한, 언제 호텔 방문객 중에서 코로나19 확진자가 발생했다는 연락을 받을지 모르는 현 상황에서는 매일 매일이 전망 불가능한 상태기 때문에, 호텔 측에서도 적극적으로 패키지를 개발하기 힘들다.”고 토로했다.

 

서울드래곤시티_ 꼼지락 호캉스 / 롯데호텔제주_ 헬로키티 패키지

 

제주·강원 코로나 특수 전망은
한편, 사회적 거리두기에 여가를 즐기지 못한 수도권 고객들이 4~5월 봄 시즌을 맞아 답답함을 억누르지 못하고 비교적 인파가 적은 교외로 여가생활을 즐기는 움직임이 있었다. 특히 대도시에 비해 소도시나 산, 바다 등 자연에 둘러싸인 호텔의 경우 3월부터 예약률이 회복세를 보이기 시작했다. 청정지역이라 불리는 제주·강원은 주말 호텔 및 리조트 예약자가 급증했다. 코로나19 쇼크에 도심 속 특급호텔들이 개점휴업 하는 것과는 정반대의 모습이다. 지역적인 특수성에 봄맞이 계절적 요인, 코로나로 짓눌린 반전형 소비심리까지 더해졌다.

제주도 주요 호텔은 5월 가정의 달 투숙률이 80%대로 치솟고, 해외여행길이 막힌 신혼여행족까지 제주도로 유턴하면서 1980년대 제2의 신혼여행 붐까지 재현될 태세다. ‘스위트 허니문’ 패키지로 큰 인기를 끈 제주신라호텔은 4월 패키지 예약건수가 3월 대비 2배로 급증함에 따라 패키지 운영시간을 6월 말까지로 긴급 연장했다. 특히 5월에 들어서는 어린이날 연휴를 포함한 주말 전체 객실이 예약 완료됐다고 한다. 그러나 제주신라호텔 관계자에 따르면 코로나19로 인해 해외로 신혼여행을 떠나지 못하는 신혼부부에게 좋은 반응을 얻고 있지만, 전체 투숙률은 아직 낮은 편이며 허니문 패키지 이외의 평일 숙박이나 타 패키지의 판매량은 좋은 성적을 거두지 못하고 있다고 전했다. 해비치 호텔앤드리조트 제주도 ‘로맨틱 허니문’ 패키지와 ‘유유자적’ 패키지로 2~3월에 비해 투숙객이 증가했지만, 평년에 비하자면 코로나19를 극복했다고 보기엔 어렵다고 설명했다.

반면에 강원도에서는, 코로나 특수를 톡톡히 누리고 있는 것으로 보인다. 휘닉스 평창에서는 5월 연휴를 앞두고 청정 자연 속 ‘그린 피크닉’을 운영하는데, 코로나19 상황 속에서도 예약이 유지돼 주목을 받았다. 휘닉스 평창 관계자는 “매년 시행되는 캠핑 다이닝은 항상 예약률이 높은 편이여서 수요가 있는 편이고, 올해도 작년에 비해 큰 차이는 없는 걸로 확인된다. 평창의 경우 산으로 둘러싸이고, 공기가 맑아 청정지역, 안전하다는 인식이 작용한 것으로 보인다.”라고 말했다.

 

해비치 호텔앤드리조트 제주_ 로맨틱 허니문 / 후닉스 평창_ 그린 피크닉

 

실속 없는 자가격리 패키지, 국가적 지원 필요
한편, 4월 1일부터 중앙재난안전대책본부가 모든 입국자들을 대상으로 출발지와 국적에 관계없이 자가격리를 의무화함에 따라 자가격리자는 숙박시설 이용을 금하고 자가주택 또는 격리시설 이용을 원칙으로 2주간 격리해야 한다. 입국자가 격리 규정을 지키지 않을 경우 검역법, 감염병예방법 위반으로 1년 이하의 징역이나 1000만 원 이하의 벌금이 부과될 수 있다. 일부 국가에서 호텔 객실을 확보해 자가격리자에게 제공한 사례와는 다르게 한국에서는 자가격리자가 주택에서 격리하고 격리자의 가족들이 호텔을 이용하도록 권장했다. 부산 해운대구에서는 해운대구호텔협의회와 ‘코로나19 확산방지 입국자 가족 임시생활시설제공 업무 협약’을 체결해 해외입국자가 자가격리하는 동안 자가격리자의 해운대 거주 가족들은 호텔을 60~80% 할인된 가격으로 이용하도록 했고, 영등포구에서도 해외 입국자 가족들에게 안심 숙소를 마련해 최대 50%의 할인된 금액으로 선보였다. 경기 광명시에서도 해외 입국자 가족들이 숙박료를 할인해 주기로 했다. 휴장 중이었던 하이원리조트는 자가격리에 들어간 해외 입국자의 가족들을 위해 ‘국민 안심숙소’를 운영해 마운틴콘도를 1실 4인 기준 최대 87% 할인된 금액에 제공하고 있지만, 실제 이용 중인 해외 입국자 가족들은 10팀 이하인 것으로 확인됐다. 해외 입국자 가족들을 위한 ‘가족사랑’ 패키지를 출시한 글래드 호텔앤리조트는 최소 7박 이상 투숙시 1박 당 6만 원의 가격으로 제공하지만 실제 패키지 판매는 슬기로운 주말생활 패키지 위주로 운영되는 중이다. 슬기로운 주말생활 패키지는 매주 금, 토요일에 투숙하는 선착순 10팀에게 2인 조식이 포함된 객실 1박과 얼리 체크인, 레이트 체크아웃 등의 서비스를 제공한다. 

이렇게 코로나19 확산 방지를 위해 자가격리 중인 사람이 총 2만 7000여 명에 이르는 것으로 확인된 것에 비해 실제 해외 입국자 가족이 호텔에 머무르고 있는지는 의문이다.

경기 광명시와 협의한 안심숙소 호텔들의 경우 입국자 가족이 A호텔에 머물 경우 숙박료를 공식가격 23만 원에서 7만 원으로, B호텔은 11만 원에서 7만 7000원에 제공되고 있다. 하지만 자가격리 2주간 가족 2명이 머무른다고 했을 때, 할인을 받더라도 숙박료가 100만 원, 3명 이상의 경우 200만 원이 넘기 때문에, 실제로 입국자 가족이 호텔에서 자가격리 기간을 보내기에는 경제적 부담이 크다는 지적이다. 호주에서 예산을 확보해 신규 입국자 전부를 호텔 및 지정시설에 2주간 격리한 것에 비교하면 자가격리자의 숙박시설 이용을 금지한 것과 숙박비 지원을 지자체에 일임한 것은 국가 지원이 아쉬워 보인다.

 

하이원리조트 마운틴콘도 / 사진 출처_ 영등포구청

 

코로나 특수, 지역 주민 불안 심화
청정지역인 제주, 강릉 등지 호텔이 수도권 지역 호텔에 비해 안정적인 운영이 되고 있는 것은 호텔 측에서는 기뻐해야할 일이지만, 정작 지역차원에서는 그리 반기지 만은 않고 있다. 전국적으로 이동 및 외부 활동을 자제하는 상황에서, 제주와 강릉지역에만 관광객들이 모이고 있기 때문. 지역주민들은 혹여나 발생할지 모르는 확진자발생과 지역 감염에 불안함을 느끼고 있다. 이에 제주도 서귀포시에서는 코로나19 전염을 우려하는 지역주민들의 요청을 감안해 서귀포시 유채꽃밭을 한 달 일찍 갈아엎었다. 지난해까지 호황을 누렸던 제주도 유채꽃 축제를 취소했음에도 불구하고 관광객들이 몰리자, 코로나19 확산을 우려해 사전에 파쇄 조치한 것이다. 지난 3월 20일에는 해외에서 입국한 미국 유학생 모녀가 코로나19 의심 상태에서 제주여행 후, 확진판정을 받아 제주시 측에서 1억 원 대의 손해배상을 청구하기도 했다.

한편, 강릉은 3월 16일부터 ‘코로나19 극복 충전백신 힐링 강릉’이란 구호를 내세워 주요 관광지를 무료 개방해 상인과 관광객에게 호응을 얻었다. 하지만 코로나19가 장기화되며 수도권 상춘객들이 강원도로 몰리자, 시민들의 불안은 점점 고조됐다. 이에 강릉시는 코로나19 확산을 막기 위해 강릉 경포 벚꽃 축제를 취소하고, 경포대 일원 꽃길을 통제했다. 삼척시 또한 맹방 유채꽃 축제를 취소했으며, 꽃밭을 갈아엎기로 결정했다.

 

휘닉스 호텔앤드리조트

호텔과 투숙객,
종식 전까지 긴장감 놓지 말아야
전문가의 말에 따르면 코로나19 바이러스는 적절하게 염소 소독이 된 수영장 물에서 사멸하고, 목욕탕 또한 열탕 소독이 잘 돼있으면 안전할 수 있다고 한다. 하지만, 수영장이나 목욕탕의 물속 이외의 장소 이용으로 인한 전염까지는 방지할 수 없다. 4월 6일 발표된 ‘최근 2주간 감염경로별 신규환자 발생 현황’에 따르면 2주간 신고된 1323명 중 50% 이상이 해외유입에 관련된 감염이지만, 나머지 중 7%의 확진자는 교회·스파·목욕탕 등에서 전파된 집단 감염된 것으로 밝혀졌다. 소독이 된 수영장, 목욕탕이라고 방심할 수 없다는 것이다. 호텔 수영장도 마찬가지다. 단기적으로 봤을 때 투숙객이 원하는 부대시설이고, 경쟁력이라고 하더라도 언제 코로나19 확진자 방문 통보를 받을지 모르기 때문이다.

한편, 오랜 사회적 거리두기로 정신적 피로도가 쌓인 시민들의 사회적 거리두기가 느슨해지고 있는 가운데, 봄철을 맞아 공원, 백화점 등 다중이용시설 방문이 다시 늘어나고 있다. 호텔에서도 마찬가지다. 제주도의 한 호텔업 관계자는 “호텔에서 방역 및 소독을 철저히 실시하고 있고, 투숙객들에게도 비대면 서비스를 제공하고 있지만, 오히려 투숙객 측에서 비대면 서비스를 꺼려하는 이들도 있다.”고 말했다.

코로나19 확진자 추이가 줄어들고 있다. 4월 21일 기준 일일 확진자는 총 9명으로 회복세를 짐작하는 의견도 있다. 하지만 코로나 이번 코로나19의 빠른 종식을 위해선 마지막까지 고강도의 사회적 거리두기가 필요하다. 호텔이 아무것도 하지않고 손 놓은 채 있을 수많은 없다기에 지속적으로 시행되고있는 사회적 거리두기 취지에 맞는 프로모션 개발에 주력해야 할 것이다.

 

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글 : 이양우 / 디자인 : 강은아