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Hotel & Resort

호텔앤레스토랑 - 코로나19로 흔들리는 호텔·관광업계_ 장기적 지원책 절실

WHO는 1968년 '홍콩독감'과 2009년 '신종플루'에 이어 코로나19에 대해 감염병 위험의 가장 높은 6단계인 팬데믹을 선언했다. 세계적인 악재로 관광업계가 큰 위기를 겪고 있는 가운데, 호텔업계는 예약건이 90%이상 취소되고 매출 또한 작년 대비 약 60~90% 감소되면서 휴업 및 폐업율이 증가하고 있다. 고용에 대한 불안감 또한 높아지면서 산업 자체에 대한 우려의 목소리가 들려온다. 이에 정부 각 부처에서 호텔·관광업계의 피해를 줄이기 위해 각종 지원책을 마련하고 있는 가운데 코로나19의 장기화 조짐으로 장기적인 대책이 요구되고 있다.

 


 

관광·호텔업계 막심한 피해

서울특별시관광협회가 현재 진행 중인 신종코로나바이러스 관련 관광업계 피해 조사에 따르면 지난 1월 16일~ 3월 11일동안 호텔 예약 2만 7000여건 취소, 피해액 85억 9840만 3265원에 이르는 것으로 나타났다(조사에 답한 8개 호텔의 총합). 게다가 국내 대표 특급 호텔 중에 한 곳인 ‘그랜드 워커힐 서울’이 3월 23일부로 임시휴업에 들어가면서 국내 호텔의 위기를 단적으로 보여주고 있다. 
코로나19의 발원지인 중국에서 자국민 단체관광을 금지한 가운데 중국인 단체관광객이 주 고객층인 명동, 동대문 지역의 호텔 객실 점유율이 10% 이하에 머무르고, 3월 들어 코로나19가 유럽, 미국 등 전세계로 확산되면서 국내 비즈니스호텔들의 수요가 급격히 감소하고 있다.

 

코로나19 실시간 상황판 홈페이지 사진 출처_ https://coronaboard.kr


코로나19는 호텔뿐만 아니라 관광산업 전체적으로 막심한 피해를 입혔다. 한국관광공사에 따르면 2018년 기준 중국인 여행객들은 외국인 여행객 1인당 평균 지출 경비인 1342달러(159만 원)보다 훨씬 높은 1887달러(223만 원)를 지출했는데, 이처럼 큰 비중을 차지하던 중국인 여행객들이 감소하자 중국을 오가는 항공편이 큰 폭으로 줄었다. 데이터분석업체 포워드키에 따르면 지난 3~4월 중국 발 국제선 예약 항공편 수는 지난해 같은 기간에 비해 55.9% 감소한 것으로 나타났다. 국내 15개 공항을 이용한 전체 여객기 편수는 2월 1일 2442편에서 동월 25일 1656편으로 32.2% 감소했다. 한국인이 많이 찾는 베트남, 태국, 필리핀 등의 동남아 항공편도 큰 폭으로 줄었으며 국내 기업들은 출장이나 해외 휴가를 아예 금지하는 실정이다. 세계 여행 데이터 및 통찰 제공업체 OAG에 따르면 코로나19는 항공여행 역사상 단일 요인으로 가장 큰 혼란을 유발했다고 전하기도 했다.


MICE 업계에서도 올해 59건의 전시·컨벤션이 취소됐으며 20건은 연기됐다. 피해액은 약 7억원에 달한다. 여행업계에서는 예약된 항공·호텔 등에 취소 수수료를 환불해주며 2월 아웃바운드 취소 수수료만 300억 원을 넘는 등 기업 당 평균 7억 원의 손실을 입었고, 산업 전체적으로 수조 원대의 손실이 불가피하다는 전망이다. 

 



휴업 위기에 내몰린 호텔
수도권 지역의 호텔은 운영비 감축과 축소운영을 통해서 간신히 폐업을 면하고 있는 신세다. 한편 인건비 및 운영자금 악화로 인해 호텔 및 리조트에서 운영을 축소하는 움직임도 보이고 있다. 이랜드는 켄싱턴 호텔 일부지점을 최장 13일 축소운영 실시했으며, 파라다이스 호텔 또한 부티크 및 레스토랑을 3월 한시적으로 단축운영을 실시했다. 심각한 피해로 인해 경영이 악화된 호텔에서는 전체 휴업을 하는 움직임도 발생하고 있다. 휴업 공지를 하지 않더라도 OTA 객실 상품을 회수해 온라인으로 예약이 불가능한 경우도 있었다. 대부분의 호텔은 2차감염을 우려해 뷔페 레스토랑을 단품 메뉴로 전환하고 고객 간의 접촉을 줄였으며, 사우나·피트니스 등 감염이 우려되는 부대시설을 운영하지 않는 방침을 내세웠다.


특히 지방에 위치한 호텔에서는 더욱 심한 양상을 띠고 있다. 2019년, 20억 여 원을 들어 객실을 리모델링한 대전 유성호텔은 코로나19가 전국적으로 확산해 객실 예약율이 10%대로 떨어졌다. 현재 대전 유성호텔은 3월 4일부로 ‘코로나19로 인한 잠정적 영업 중단’을 실시했다. 기한을 정해놓지 않았으며 개점 날짜는 미정으로 공지돼 있다. 지방의 다수 중소 호텔들이 휴업을 실시하고 있으며 일부 호텔업계에서는 임직원들의 협조를 받아 경영악화를 막는 추세에 있다.

 



힘든 시기 극복하는 상생의 자세
한편 호텔업계의 경영악화로 인해 호텔들이 영업손실을 겪고 있는 가운데, 호텔업계 전체를 복구시키기 위한 상생의 모습도 보였다. 관광업계 이외에서 지원금, 기부금을 보내고 있으며 코로나19를 극복하기 위한 기부금을 조성했다. 강원랜드는 2월 28일 오후 긴급비상대책회의를 개최하고 전면 휴장을 결정해 3월 2일부터 폐장을 결정하고 일주일 단위로 폐장 기간을 연장시키는 가운데, 3억 원의 성금을 기탁했다. 또한 임직원들을 대상으로 열흘 동안 코로나19 성금을 모금해 총 5240만 원을 추가로 지원했다. 강원랜드 측에서는 임직원 및 고객 중에서 확진자가 발생하지는 않았지만 폐광기업 특별법에 의해 설립된 공기업인만큼, 지역의 요구에 민감하게 반응하고 있다고 밝혔다. 또한 피해상황을 떠나 확진자의 방문이 지역에 코로나19 확산을 불러일으킬 수 있기 때문에 사회적 비용을 지불하더라도 강원랜드를 폐장하는 결정을 내렸다고 한다. 이는 공기업이라는 위치 속에서 선제적 조치를 취해 모범을 보이는 것이며, 이외에도 임대업장 임대료 30% 인하, 방역도움센터 운영 등 지역상생을 위해 힘쓰고 있다. 방역도움센터는 인근지역 취약 소상공인에게 방역기, 방진복, 살균소독액 등을 대여하며, 필요지역의 경우 강원랜드 직원이 직접 방역을 실시한다. 

 

강원랜드 방역도움센터


또한 소노호텔&리조트는 코로나19 극복을 위해 총 314개의 객실을 보유한 ‘소노벨 청송’을 생활치료센터로 제공했다. 상업용 숙박시설이 생활치료센터로 제공되는 것은 처음이다. 
한편, 수천 명의 확진자가 나타나 의료 인력이 부족하게 된 대구, 경북지역에 의료인이 지원하자, 지역에서는 의료인들에게 제공할 숙소가 없어 난관을 겪었다. 이에 필로스, 안동 고려, 안동 호텔, B2호텔, 나나호텔, 이어호텔, 호텔시리즈 등이 경상북도에 의료지원을 온 의료인에게 숙소와 조식을 제공하는 등 코로나19를 종식시키기 위한 노력에 동참했다. 
코로나19 피해로 직격탄을 맞은 호텔업계에 연관업계들의 지원도 이어졌다. 산하정보기술과 코디더매니저는 호텔 및 숙박업의 큰 피해에 함께하기 위해 전국의 고객사를 대상으로 일정기간 PMS 월 이용료의 30%를 감면하기로 했다. 한국전력 측에서도 코로나19 사태로 피해가 큰 업종에 전기요금 할인 특례 제공을 검토했다. 제주도 등 지방자치단체는 ‘관광호텔 산업용 전기요율 적용’을 건의했고 상대적으로 높은 전기요율을 적용받고 있는 서비스업에 일시적으로 혜택을 주는 방안을 논의 중이다. 
호텔업계의 상생을 위한 노력은 해외에서도 진행되고 있다. 잉글랜드에서 프로축구 구단 첼시가 스탬포드 브릿지 안에 위치한 밀레니엄 호텔을 두 달 동안 국가의료서비스(NHS) 직원들에게 제공하기로 했다. 과거 맨체스터 유나이티드에서 활약한 수비수 게리 네빌은 직접 운영하고 있는 호텔 풋볼을 코로나19 의료진을 위한 숙박시설로 제공했다. 호텔 풋볼은 일반인을 대상으로 한 영업을 모두 중단했으며 3월 20일부터 의료진이 사용중이다. 또한 호텔 풋볼의 모든 종업원은 고용이 유지된다. 


 

INTERVIEW

 

"국가와 호텔의 적극적인 협력 필요"

호텔 뉴브 세일즈 마케팅팀 이정환 팀장

 

Q. 현재 상황은 어떤가?

전국적인 호텔 수요 감소로 호텔 뉴브뿐만 아니라 강남 대부분이 20%내외의 점유율을 보이고 있다. 뉴브 호텔 또한 코로나19 사태가 장기화 될 수 있음을 감안해 운영비 감축을 통해 경영을 유지하고 있다. 현재 호텔 투숙객들도 인적 서비스를 원하는 수요가 없기 때문에 최소 인력만 출근하고 있으며 직원들에게 유급 휴가를 제공하고 있다. 영업팀의 경우 불필요한 외근을 줄이고 격일근무 및 자택근무를 시행해 운영비를 절감하려는 노력을 하고 있다. 한편으로는 국가의 지원을 받으며 호텔 내부에서도 자구책을 강구 중이다.

 

Q. 호텔 뉴브는 세 번째 확진자 동선이 파악돼 이미지에 큰 손실을 입었다. 당시에 어떻게 대처했는가?

처음 확진자의 투숙이 알려지고 나서, 당시 비즈니스 및 MICE 고객들의 예약이 많았지만, 예약객들이 호텔 뉴브의 확진자 투숙을 언론에서 접하는 것보다 호텔 측에서 먼저 알려 투명성 있게 공개하는 것이 옳다고 생각해 영업손실을 감수하고 호텔 측에서 먼저 예약된 기업 담당자들에게 호텔의 상황을 알리고 예약 취소·유지를 선택할 수 있도록 했다. 온라인예약 취소율은 80%를 넘었던 상태며 호텔 측에서는 OTA 판매 상품을 전부 회수하고 호텔 전체적으로 방역을 실시했다. 확진자가 투숙했던 객실은 장기적으로 폐쇄하고 지속적으로 소독하는 지침을 내렸다. 방역당국의 조치에 따라 해당 객실을 청소한 메이드 직원, 접수를 받은 프론트 직원 또한 감염증 검사를 했고 전 직원의 코로나19 음성판정을 받았다. 불행 중 다행이었던 것은 확진자가 투숙한 시점이 설날이었는데, 강남권 비즈니스호텔들은 설날에 고객들이 현저하게 감소되는 추이를 보이기 때문에 당시에도 투숙객이 많지 않았고, 다행히 추가 확진자는 발생하지 않았다. 

 

호텔뉴브 소독증명서


Q. 이후 고객들의 불안을 해소하기 위해 어떤 노력이 있었나?
코로나19 확진자 투숙이 밝혀진 이후부터 3월 중순까지 홈페이지를 통해 코로나19 확진자의 투숙을 확인했음과 방역 및 소독 부분 강화에 대해서 공지했다. 또한 식약처에서 발급받은 소독 증명서를 기재해 고객들의 알권리를 충족시켰다. 열화상 카메라와 병원에서 사용하는 등급의 손 소독제를 사용하고 공공장소, 문손잡이, 화장실 등에 청소 및 방역을 실시하고 기존에 운영하던 뷔페 메뉴를 전체 단품메뉴로 변경해 제공했다. 식음료 부분에서도 식약청을 통해서 특별한 문제가 없는지 확인하는 중에 있다. 비대면 서비스뿐만 아니라 투숙객들 사이에서도 최대한 접촉을 피할 수 있도록 객실 배정을 멀리해, 동선 적으로 고객들이 마주치지 않도록 노력한다. 

Q. 호텔업계의 회복을 위해서 어떠한 노력이 필요하다고 보는가?
개인적인 생각이지만 현재 호텔 자체에 대한 수요가 없는 상태이다. 방역과 소독에 강화하는 것은 물론이지만 없는 수요를 발생시킬 수 있을 것이라 생각하지 않는다. 회복을 위해서는 어려운 상태를 해소할 수 있는 적극적인 지원이 필요하다고 본다. 국가적으로도 코로나19 사태를 장기적으로 보고 있기 때문에, 1~2개월에서 끝나는 것이 아닌 장기적인 지원책을 마련해 줬으면 한다.
고객 유치를 바라는 것보다는 코로나19 사태가 빠르게 종식되기를 바라면서 협조하는 것이 옳은 방향이라고 생각한다. 호텔 측에서 할 수 있는 것은 이런 상황에도 호텔을 이용할 수 밖에 없는 고객들이 불안해하지 않도록 호텔을 안전하고 깨끗하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하는 것이 우선이다.

Q. 호텔 측에서 코로나19의 피해를 막기 위해서 어떤 대책이 필요한가?
어느 호텔이나 마찬가지였겠지만 사실 예방할 수 있는 방법은 없었다. 중국 투숙객 등 많은 해외 투숙객에게 의존하면서 영업하는 국내 호텔업계 환경상, 확진자 혹은 감염 가능성이 있는 고객을 판별할 수 있는 기준이 없기 때문이다. 열화상 카메라가 있었다고 하더라도 정상적인 입국 절차를 밟은 고객에 대해서 보이지 않는 바이러스 균을 발견하거나 위험상황을 차단할 수 있는 방법은 없었다. 


호텔 측에서 확진자의 투숙이 확인됐을 경우 조치에 대해서는 권고할 사항이 있다. 첫 번째로, 정부의 권고에 귀를 기울이면서 현 상황에 협조하는 것이 가장 중요하다. 종교 혹은 단체, 밀집된 지역에서 확진자가 발생하는 사례들을 보면 호텔도 예외가 아니기에 최대한 호텔 및 고객차원에서도 불특정한 접촉을 방지해야 한다.


두 번째는 방역당국 및 기관에 최대한 협조하는 것이 중요하다. 역학조사를 실시하는 기관에 많은 정보를 제공하고 그들이 원활하고 신속하게 조치를 시행할 수 있도록 자세를 취하는 것. 특수한 단체의 사례도 있었고 확진자의 사례도 있었는데, 호텔 뉴브의 경우 적극적인 협조로 확진자 동선 파악에 굉장히 짧은 시간이 소요됐다. 추가 확진자 조사도 빠르게 했기 때문에 2차 감염을 막을 수 있었다. 방역당국에서는 1분 1초도 빠지지 않은 확진자의 동선을 원한다. 문을 여는 순간부터 나가는 순간까지 체크해서 협조를 해야 하는 부분이다. 또한 확진자가 만진 문, 타 투숙객과의 접촉여부 심지어는 체크인 할 때 들었던 볼펜까지 호텔의 모든 협조에서 확인되고 조치가 취해졌다.


세 번째로 고객을 향한 투명한 공개다. 손실을 최소화하기 위해 고객들에게 사실을 은폐하려고 하면 장기적으로 더 큰 손실이 올 것이라고 생각한다. 감염증은 숨길 수 있는 차원의 문제가 아니다. 고객들에게 투명하게 정보를 공개하고 호텔이 취한 조치에 대해 계속해서 설명 드리고 안심시키는 작업이 중요하다.


한편, 호텔 뉴브는 이번 일이 발생된 시점부터의 상황과 조치를 정리해서 매뉴얼화 하는 작업에 있다. 매뉴얼은 지속적인 교육과 점검을 통해서 추후에 발생할 수 있는 문제에 대해 철저하게 대처할 계획이다. 

 

프론트에 비치된 열감지기


Q. 코로나19 사태를 직접 겪으며 특별히 느낀 점이 있다면?
관광업계에서는 사스, 메르스와 같은 감염증 사태 이외에도 사드 보복, 한일관계 악화 등의 다양한 문제로 매출감소를 겪었지만 기존과는 차원이 다르게 체감을 느낀다. 호텔에서의 대처도 중요하지만 코로나19가 세계적인 경제 악화를 불러오는 지금 장기적으로 최소한의 지원책이 마련되지 않으면 일어설 수 있는 기회도 놓치게 될 것이다. 하지만 이번 기회를 통해 미래에 다가올 수 있는 위험에 대비할 능력을 갖추게 된 것도 사실이다. 이번 코로나19를 통해 방역 및 소독에 대해 더욱 많이 생각하게 되는 계기가 됐다. 호텔이 잠자리, 쉴 수 있는 공간을 제공하기 보다는 고객들의 건강까지도 책임질 수 있는 자세로 업무에 임하며 특히 계약이 돼있는 기업체 손님들은 호텔을 이용하며 전보다 청결 및 정비 상태가 더 좋아졌다며 긍정적으로 답변하는 손님도 있었다. 사태가 종식되더라도 이번 코로나19사태를 잊지 않고 호텔에서 경각심을 가진다면 대한민국 호텔업계가 더욱 발전할 것이다.

 


 

국가적인 지원책 마련

고용노동부는 3월 9일, ‘2020년 1차 고용정책심의회’에서 관광숙박업, 여행업, 관광운송업, 공연업 4개 업종을 특별고용지원업종으로 지정했다고 밝혔다. 이를 통해 호텔에서는 3월 16일부터 9월 15일까지 6개월 간 정부 특별 지원을 받게 됐다. 고용부 이재갑 장관은 “특별고용지원업종 지정에 따라 호텔, 항공사, 여행사 등은 사업장 규모와 관계없이 혜택을 받을 수 있다.”고 밝혔다. 특별고용지원업종으로 지정된 관광숙박업은 근로자가 휴직할 때 회사가 지급하는 휴업·휴직수당의 90%까지 정부가 지원한다. 
이들 사업장에 대해서는 고용유지지원금 지원 수준이 높아진다. 고용유지지원금은 근로자의 유급휴업·휴직 조치를 할 경우 정부가 휴업·휴직수당의 일부를 지원하는 제도다. 고용유지지원금 지원 비율은 휴업·휴직수당의 최대 75%인데 특별고용지원업종에 대해서는 이 비율이 90%로 높아진다. 근로자 1인당 고용유지지원금 지원 한도도 6만 6000원에서 7만 원으로 상향 조정된다. 또한 고용보험·산재보험료와 장애인 의무고용 부담금의 납부 기한도 6개월 연장되고 체납 처분 집행도 유예된다. 건강보험료 체납처분도 집행이 유예되고 연체료가 부과되지 않는다. 

 

사진 출처_ 청와대


한편, 근로자의 생활안정자금 융자 지원도 강화된다. 임금체불 생계비 융자 한도는 1000만 원에서 2000만 원으로, 자녀학자금 융자 한도는 연 500만 원에서 연 700만 원으로 상환기간은 최대 5년에서 최대 8년으로 늘어난다. 소액 생계비 융자를 위한 소득요건은 월 181만 원에서 월 222만 ㅋ원으로, 다른 생계비는 월 259만 원에서 월 317만 원으로 완화된다. 추가로 고용노동부 측에서는 기업들이 제도를 몰라 지원 받지 못하는 사례가 없도록 적극적으로 안내하고 홍보하겠다고 밝혔다. 또한 3월 19일 호텔업에 대한 금융지원을 기존의 두 배인 3000억 원 수준으로 확대하는 지원책을 발표했다. 
시 차원에서도 지원을 아끼지 않고 있다. 인천시는 3월 19일 코로나19 경제위기 극복을 위한 비상경제 대책회의를 열어 추가경정예산을 편성할 계획이다. 관련 기업들에 대해 520억 원을 추가로 지원해 모두 1670억 원으로 확대하기로 했다. 호텔 측에서는 특별지원으로 인해 이제야 숨통이 트였다는 반응이며, 지원과 함께 ‘가족돌봄휴가’ 등의 제도를 활용해 근로자들의 유급휴직 신청에 적극적으로 반응하는 추세다. 제주특별자치도 또한 코로나19로 어려움을 겪는 납세자에 지방세 기한 연장, 징수 유예, 세무조사 유예 등의 세제지원을 추진하고 있다. 신고납부 세목의 신고 납부·기한이 6개월부터 최대 1년 범위 내에서 기한이 연장되고 재산세 등의 부과고지 세목 또한 6개월부터 최대 1년 범위 내에 고지유예·분할고지·징수가 유예된다. 또한 지방세 감면의 필요성이 인정되면 지방의회 의결을 얻어 지방세 감면조치가 시행된다. 
하지만 긴급지원책에도 불구하고 호텔업계가 어려운 것은 변함이 없다. 서울시관광협회에 따르면 호텔들이 OTA 취소수수료가 만만치 않아 고용유지지원이나 융자를 많이 신청하고 있으며 4대 보험료 지원, 재산세, 종합부동산세 등의 세금 면제 또는 인하를 요구하고 있다고 전했다. 

 

가족돌봄휴가 안내

 



코로나19 종식 전까지 경각심 유지해야
2월 말, 경북·대구 지역의 폭발적인 코로나19 확진자가 확인되면서 대한민국은 현재 8000여 명의 확진자가 나타났으며 2600여 명이 격리해제 됐다. 코로나19 완치판정까지 평균 2주가 걸린 것을 감안하면 4월에는 현재 5000여 명의 확진자 중 대부분이 격리해제될 것으로 예상된다. 하지만 이는 경북·대구지역의 상황에 불과하며 실제로 수도권 지역의 확진자는 감소추이를 보이지 않고 있다. 또, 유럽·미국 지역이 3월에 들어서 코로나19에 노출된 것을 감안하면 관광업계의 경영악화는 장기화될 전망이다. 업계에 대한 지원책도 이에 맞춰서 장기화할 준비가 필요하다. 또한 업계뿐만 아니라 국민들의 협조를 통해서 코로나19 사태를 이겨낼 필요가 있다. 세계적인 관심과 주의를 통해서 하루 빨리 코로나19 사태가 진정되고 업계가 회복되기를 바랄 따름이다.

 


글 : 이양우 / 디자인 : 강은아