호텔앤레스토랑 - 세심한 서비스로 재방문 유도, 써미트 호텔 객실 / 하우스키핑 이영원 대리

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K-Hotelier

 

대한민국 관광호텔업계 실무 종사자만을 위한 최초의 표창제도인 K-Hotelier는 지난 2016년부터 서울시 관광협회와 <호텔앤레스토랑>이 공동 주최, 지난해까지 모두 14인의 K-Hotelier를 선정해 왔다. K-Hotelier 포상제도의 목적인 민간외교관으로서의 사명감을 가지고 최선을 다하는 호텔종사자(호텔리어)에 대한 동기부여 및 자긍심 고취를 통한 관광호텔업 발전에 기여하기 위한 것으로 선정된 K-Hotelier에게는 표창장 및 14K 금배지를 부상으로 제공하고 있다.

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하우스키핑 분야에서 최초로 K-Hotelier가 탄생했다. 써미트 호텔 이영원 대리는 2001년 프론트에서 호텔리어 생활을 시작하고 2014년 써미트 호텔에서 하우스 키핑을 맡아 고객의 편안함을 책임지며 재방문을 유도하고 있다. 또한 이번 이영원 대리의 K-Hotelier 수상으로 써미트 호텔은 K-Hotelier을 두 명이나 배출시켜 작지만 강한 호텔로서의 면모를 보이고 있다. 2019년 K-Hotelier 세 번째 주인공 이영원 대리. 그의 어떤 부분이 심사위원들의 마음을 사로잡았는지 그를 직접 만나봤다.

 

Q. 호텔에 처음 입사하게 된 동기가 있다면?

군 복무시절 장애우를 도와준 일로 신문에 게재되며 봉사상을 수상했는데 그 일을 계기로 남을 도와주는 일이 보람된 일이라는 것을 느끼면서 인적 서비스에 관심이 생겼다. 이후 남들보다 약간 늦은 나이에 관광경영학을 공부해 2001년 호텔에 입사했다.

 

Q. 그동안 주로 맡았던 업무는 무엇인가?

2001년 엘루이 호텔에서 벨데스크 업무로 시작해 프론트데스크를 맡았다. 이후 2014년 써미트 호텔로 이직해 하우스키핑 업무를 시작, 지금까지 진행해오고 있다. 각 객실 부서 마다 특성이 있지만 하우스키핑은 쉽게 말해 호텔의 안 살림을 맡고 있다고 보면 된다. 크게는 고객이 편안히 묵을 수 있는 객실을 정비하고, 가꾼다고 생각하지만 작게 들어가 보면, 객실의 작은 소모품, 린넨, 어메니티, 타올의 품질, 수량 관리 등은 물론, 고객이 지내는 동안 불편함이 없도록, 객실 컨디션 및 호텔 공용부분의 청결, 인원 관리 등등 다양한 업무를 하고 있다.

 

Q. 프론트와 하우스키핑에서 오래 근무했는데 두 업무에서 느끼는 보람이 다를 것 같다.

프론트는 고객을 직접 대면하는 곳이라 고객과 보다 친숙하게 지낼 수 있다. 외국인 고객에게 관광 안내를 해주니 감사의 뜻으로 식사 대접을 받기도 하고 작은 선물들도 받곤 했다. 수학여행단 친구들이 왔을 땐 함께 사진을 찍는 경우도 많았다. 또 이 때 친해진 고객과 펜팔을 하다 그 친구가 커서 직접 호텔에 다시 방문했을 때는 감동까지 느껴졌다. 하지만 프론트는 고객들의 모든 컴플레인을 감내하는 곳이어서 어려운 점도 있다. 반면 하우스키핑은 고객과 직접 대면하진 않지만 장기 투숙 고객의 경우 침대 위에 고맙다는 편지를 남겨두시기도 하시고 룸메이드 전원에게 커피를 제공해주시는 경우도 있다. 이 역시 고객의 잠자리와 직결되는 부분이라 위생, 향 등 고객들의 불편함이 없도록 최선을 다하고 있다.

 

Q. 호텔리어 생활을 하는 데 나름대로의 노하우가 있다면?

<신화가 된 전설적인 서비스>을 읽은 적이 있는데 그 책의 구절 중 “고객이 예상하지 못한 서비스를 받았을 때 고객은 감동한다.”라는 부분이 크게 와 닿았다. 그래서 호텔에 출근하면 시스템을 통해 그날 체크인하는 고객 중 재방문 고객의 히스토리를 항상 확인한다. 그리고 그 고객이 투숙 시 어떤 서비스를 요구했고, 어떤 성향의 서비스를 원했는지 살펴 본 후 프론트와 상의해 고객이 이전에 요구했던, 또는 부족했던 물품 등을 미리 세팅해 놓는다. 고객이 요구하기 전에 미리 준비함으로써 재방문 고객의 만족도를 높이는 것이다. 이 외에도 호텔 직원들의 다양한 노력을 통해 우리 호텔은 재방문 고객이 많은 편이다.

 

Q. 20여 년 동안 많은 에피소드가 있을 것으로 보인다. 그중 호텔리어로서 가장 인상 깊었던 일이 있다면? 　

국제 스포츠 행사가 장충동에서 개최됐는데 우리 호텔에 선수단들이 묵게 됐다. 그 중 이탈리아 국적의 배구단 선수 중 한 명이 마지막 경기를 앞두고 유니폼 세탁을 맡기지 못해 밤늦게까지 난감해 하고 있었다. 그래서 그 선수의 유니폼을 집으로 가지고 가 세탁을 해주고, 다림질을 해 다음날 아침 일찍 전달해 줬다. 그때 매우 고마워했던 선수의 얼굴이 아직도 기억난다.

 

Q. 이러한 노력들이 K-Hotelier 선정에 주효했던 것 같다. K-Hotelier에는 어떻게 지원하게 됐으며 선정 후 달라진 점이 있다면?

몇 해 전 우리 호텔 프론트 지배인이 K-Hotelier에 선정되는 것을 보며 나도 열심히 해 주변의 추천을 받아 한번 도전해 보고 싶다는 생각을 막연하게 했었다. 그리고 지난해 회사의 제안으로 용기를 내 지원했는데 좋은 결과를 얻었다.

K-Hotelier에 선정된 후 주변의 많은 축하를 받았고 특히 가족들이 기뻐했다. 이렇게 많은 축하와 격려를 받다 보니, K-Hotelier로서 더욱 큰 자부심과 책임감이 생기고, 앞으로 고객 서비스, 객실 관리 등에 더욱 집중해야겠다는 동기부여도 됐다.

 

Q 앞으로의 계획과 후배 호텔리어에게 조언하고 싶은 것이 있다면?

호텔리어로서 자신을 발전시켜 나아가고자 한다면 외부 고객을 응대할 때는 유연성을 갖고, 내부 고객인 직원들과는 유대관계를 돈독히 하며, 업무를 처리할 때는 일에 대한 적극성, 인내심을 갖고 근무한다면 아마 자신이 만족할 만한 성과를 얻을 것이라고 생각한다. 나 역시 이러한 노력으로 호텔리어로 오래 일하고 싶다.

 

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글 : 서현진 / 디자인 : 강은아