디지털 전환 시대, 리더는 무엇을 새롭게 준비해야 하는가?

✽‌호텔·외식업 현장에서 일하는 리더 및 실무자들은 감정노동을 경험하며 조직 내 갈등, 피드백, 팀 내 협업 등 감정과 소통이 얽힌 문제를 자주 마주합니다. 본 칼럼에서는 일터에서 일어나는 실사례를 중심으로 현장에서 바로 적용 가능한 감정 기반 리더십과 커뮤니케이션 전략을 소개합니다.

기술은 빨라졌는데, 리더의 하루는 왜 더 힘들어졌을까?

화요일 오전 10시, 서울 강남의 한 비즈니스 호텔 프론트.

“매니저님, 체크인 시스템이 또 멈춰서 고객 컴플레인이 심합니다. 고객분은 계속 담당 직원을 찾으며 소리 지르고 계세요.” 이 매니저는 평소처럼 침착하게 고객을 응대했고 시스템 재부팅, 수동 체크인 처리, 사과 멘트까지. 완벽했다. 하지만 고객이 떠나고 난 뒤, 직원의 표정은 달랐다. “기계 오류를 어쩌라는 건지… 또 우리 잘못이 되는 건가요?”

이게 바로 요즘 호텔 현장의 진짜 모습이다. 업무는 디지털화됐고, 많은 과정이 자동화됐다. 그런데 이상한 일이 있다. 기계가 일을 덜어줄수록, 사람의 감정은 오히려 더 무거워졌다는 것이다.

고객은 기계 앞에서 쌓인 답답함을 직원한테 쏟아내고, 직원은 끊임없이 바뀌는 시스템에 불안해하며 리더는 기술과 사람 사이에서 보이지 않는 감정의 균열을 붙잡아야 하지만 현실에서는 감정의 문제에 대해서는 돌보지 못하고 있다.

최근 글로벌 보고서(State of the Heart 2024)에 따르면, 전 세계적으로 감성지능 점수는 4년 연속 하락했고, 2019~2023년 사이 평균 EQ가 약 5.54%p 떨어졌으며 8개 모든 역량이 감소됐다. 

이 연구는 무엇을 말하고 있을까? 기술이 발전하는 속도와 사람의 감정이 따라가는 속도 사이에 큰 간극이 생기고 있다는 것이다. 디지털 시대의 조직의 문제는 ‘기술 격차’가 아니라 감정 격차다. 새 시스템이 도입될 때 직원들이 가장 먼저 느끼는 건 ‘기술적 어려움’이 아니라 ‘정서적 피로도’가 아닐까?.

이게 바로 디지털 시대를 맞이한 조직 리더가 가장 먼저 다뤄야 할 감정의 지형이다. 그렇다면 리더는 구체적으로 무엇을 준비해야 할까?

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[부소윤의 감정소통 코칭] 디지털 전환 시대, 리더는 무엇을 새롭게 준비해야 하는가? - 호텔앤레

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