욱하는 마음 대신 구조화된 피드백 한 마디

- 완벽하지 않아도 괜찮습니다. 작은 시작이 큰 변화를 만듭니다.

✽‌호텔·외식업 현장에서 일하는 리더 및 실무자들은 감정노동을 경험하며 조직 내 갈등, 피드백, 팀 내 협업 등 감정과 소통이 얽힌 문제를 자주 마주합니다. 앞으로 본 칼럼을 통해 그들의 일터에 일어나는 실사례를 중심으로 현장에서 바로 적용 가능한 감정 기반 리더십과 커뮤니케이션 전략을 제공하고자 합니다.

 

“아, 진짜! 몇 번을 말해야 알아듣는 거야!” 
토요일 저녁 피크타임, 주문이 한꺼번에 밀려드는 레스토랑 주방에서 셰프의 고함소리가 터져 나온다. 웨이팅 손님들은 음식이 늦게 나온다며 짜증을 내고, 신입 직원은 같은 실수를 반복한다. 당황스럽고 화가 나기도 하는 이런 순간, 여러분은 어떻게 대처하고 있나?
리더들에게 코칭을 하다 보면 종종 호소하는 내용이다.
“한가할 때는 괜찮아요. 근데 바쁜 상황에서 실수하면 참을 수가 없더라고요.”
바쁜 와중에 감정이 앞서서 소리부터 지르는 리더들, 그리고 그 뒤에 남겨진 어색한 분위기와 위축된 직원들… 상황이 끝나고 나면 ‘왜 이런 일이 생겼을까? 좀 참을 걸 그랬나?’하며 후회 하는 리더들을 만나곤 한다. 리더는 잘 되길 바라는 마음으로 했던 말이지만, 상황에 따라 전혀 다른 결과를 가져오기 때문에 사실상 피드백을 하지 않는 경우가 많다.

---

기사 전문은 <호텔앤레스토랑> 홈페이지 기사를 통해 확인할 수 있습니다.
더욱 자세한 내용을 원하시면 아래 기사를  클릭해 보세요. 

[부소윤의 감정소통 코칭] 욱하는 마음 대신 구조화된 피드백 한 마디 - 호텔앤레스토랑

---

호텔과 외식, 관광에 대한 심층적이고 다채로운 기사들은
<호텔앤레스토랑> 매거진과 홈페이지에서 만나보실 수 있습니다!