고객이 몰리는 체크인 시간대, 줄어들지 않는 대기줄에 인상을 찌푸리지 않고 번잡하지 않은 셀프 체크인·아웃을 진행한다. 특정 시간에 과중되는 업무로 분주한 직원들, 이로 인해 연결되지 않는 프런트 데스크 직원과의 통화를 위해 더 이상 진을 빼지 않아도 된다. 이제 수화기를 드는 대신 객실에 놓여있는 태블릿이나 개인 모바일 기기로도 얼마든 서비스 요청이 가능해졌기 때문이다.
대면 서비스 비중이 높은 호텔산업에서 서비스 품질 저하에 대한 우려로 꺼려하던 ICT 기술이 코로나19라는 업계 최대의 파고를 넘으면서 적극 도입되고 있다. 4차 산업시대의 도래에 따라 호텔업계에도 요구돼 왔던 디지털 생태계로의 전환이었지만 높은 인적의존도에 상대적으로 무관한 일이라 미뤄오던 중, 코로나19로 비대면의 일상이 익숙해지면서 기술 도입이 불가피해졌기 때문이다.
이에 호텔 운영에 있어 ‘*DT(Digital Transformation, 디지털 전환)’가 경쟁 우위를 차지하기 위한 주요 과제로 주어진 가운데 그러나 워낙 오랜 기간 동안 오프라인에 기반을 둔 호텔인터라 대면과 비대면의 기로에서 디지털화라는 새로운 환경에 적응이 어려운 모양새다. 환대산업의 중심인 호텔이 전통적인 아이덴티티는 유지하면서도 DT를 실현시킬 수 있는 방안은 무엇일까? 지난 관광 DX 기획에 이어 이번 호에서는 호텔업계가 지향해야 할 DT의 개념, DT가 추구하는 궁극적인 방향은 무엇인지 살펴본다.
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[Feature] 팬데믹 극복과 디지털화라는 대변혁의 기로에 선 호텔들 - 호텔 DT, 비즈니스 혁신 통한
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