호텔과 코칭 4 코칭 대화를 위한 핵심역량 2

지난 글에서는 호텔 업무 상황에서 실제적인 코칭 대화의 예를 통해서 충분한 경청, 공감, 질문이 균형있게 이뤄진 상태를 살펴봤다. 
업무 시 많이 적용해 봤는지 무척 궁금하다. 아직 해 보지 않았다면 지금이라도 늦지 않았으니 꼭 적용해 보기 바란다. 
또한 그 뒤를 이어서 개방형 질문뿐만 아니라 확대, 미래, 긍정 질문의 정의와 예시를 통해 질문의 스펙트럼을 넓혀보면서 코칭 대화의 핵심 역량으로서 질문의 중요성을 설명했다. 질문을 잘 하기 위해서는 가장 먼저 경청을 잘 해야 하는 것이 필수적이므로 오늘은 핵심역량인 ‘경청’을 소개하면서 ‘질문’과 함께 어떻게 역동적인 역할을 하는지 알아보겠다. 
 

경청하기 

 

 

호텔리어들이 가장 많이, 반복적으로(지겨울 정도로?) 듣고 말하는 것이 “고객의 말씀을 잘 경청하자”다. 대고객 서비스 수행 시, 고객 불만 핸들링 시, 사후 팔로우업 시, 언제 어디서나 슈퍼우먼, 슈퍼맨처럼, 그리고 오감 뿐만 아니라 육감까지 사용하여 해야 하는 것이 경청하기다. 그러한 경청하기가 동료끼리, 팀 구성원끼리는 많이 부족하다. 그 이유는 무엇일까?  

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[오수진의 Hotel & Coaching] 호텔과 코칭 4 코칭 대화를 위한 핵심역량 2

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