호텔앤레스토랑 - 라운지를 재조명하다_ 접근성 확대와 라운지 의미 변화

호텔 내 라운지의 의미와 역할이 달라지고 있다.
하루 종일 호텔의 서비스를 누릴 수 있는 EFL은 본래 비즈니스 고객을 위한 서비스였지만 점차 그 고객층이 확대되고 있으며, 무료 공간이었던 로비 라운지는 대가를 지불해야하는 장소로 바뀌고 있다. EFL과 로비 라운지, 두 공간의 차이와 차별화된 호텔들의 라운지 공간을 들여다봤다.

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로비 라운지 VS EFL
호텔 내 라운지는 어떤 공간일까? “호텔 라운지는 맥락에 따라 달라질 수 있지만, 대개 EFL을 지칭하는 것”이라고 호텔 관계자는 말한다. 고객의 입장에서 패키지에 구성된 상품이 EFL이기 때문. 하지만 호텔 내 다이닝 공간의 이름을 살펴보면 로비 층에 자리 잡은 카페 또는 레스토랑의 이름에 ‘라운지’라는 용어를 직접적으로 사용함으로써 호텔의 라운지가 EFL을 의미하는 것인지, 로비 층에 있는 다이닝 공간을 말하는 것인지 혼선을 주기도 한다.

호텔 내 라운지 공간은 크게 두 가지로 나뉜다. EFL은 이그제큐티브 객실 이상에 머무는 특정 고객을 대상으로 하며, EFL 사용 시 객실 키가 요구되는 등 객실에 포함된 부대시설이다. 반면 로비 라운지는 특정 대상 없이 모든 사람들을 대상으로 한다. 즉 투숙을 하지 않아도 이용할 수 있는 공간이라는 점에서 가장 큰 차이가 있다.

로비 라운지, 호텔의 얼굴이자 식음으로서의 기능
‘라운지’의 사전적 의미는 호텔, 극장, 공항 등에 준비된 쉼터를 말한다. 호텔 내 로비 라운지 역시 호텔 투숙객들을 위한 휴식의 공간이었다. 하지만 호캉스 트렌드가 형성되고, 호텔의 이용이 많아지면서 로비 라운지의 이용 또한 늘어나고 있다. 투숙을 하지 않더라도 로비 라운지를 이용하는 이들도 많다. 이에 로비 라운지는 호텔 내 투숙과 무관하게 호텔의 매출을 증대시킬 수 있는 수단으로 인식되기 시작했다. 간삼건축 호텔그룹 이효상 상무는 “라운지는 본래 무료로 이용할 수 있는 공용 공간이었지만, 수익 창조의 공간으로 변하면서 F&B에 속하게 됐다.”고 귀띔했다. 밀레니엄 힐튼 호텔 또한 과거에 비해 무료 휴게 공간이 줄고 유료로 이용하는 로비 라운지의 규모가 늘어났는데 밀레니엄 호텔의 홍석일 상무는 이는 호텔의 매출 증대와 관련한 변화라며, “로비 라운지는 고객이 호텔이 들어서면 가장 먼저 만나게 되는 공간이기 때문에 많은 사람들이 편하게 이용할 수 있는 다과, 스낵 등을 접할 수 있도록 했다. 또한 식음 기능을 수행하는 로비 라운지에서의 긍정적인 경험과 이미지는 향후 호텔 투숙으로 이어질 수 있기 때문에 접근성이 낮은 로비 라운지에서의 고객 경험이 중요하다.”고 설명했다.

 

서울 신라호텔_ 로비 라운지(더라이브러리)

다이닝 트렌드를 보여주는 공간
호텔의 문턱이 낮아지고, 대중화되면서 로비 라운지는 점차 호텔의 매출 증대로 이어지는 공간이 됐다. 따라서 모든 사람들이 이용할 수 있는 카페 또는 올 데이 레스토랑 형태의 다이닝 공간이 들어서고 있으며 커피와 음료를 시작으로  브런치, 애프터 눈 티 세트, 호텔식 디저트 등을 제공하고 있다. 특히 요즘 호텔 투숙의 주를 이루는 밀레니얼 세대를 겨냥한 시즌 메뉴를 선보이면서 호텔 라운지 속 디저트를 즐겨 찾는 마니아층이 형성되기도 했다. 매년 여름 호텔가 로비 라운지에서는 과일 빙수가, 겨울에는 딸기 뷔페가 한창인 이유다. 한편 최근 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 1층에 위치한 로비 라운지에서는 대하, 가리비, 무화과 등 가을 대표 식재료를 활용한 주말 브런치를 만날 수 있다. 이렇듯 로비 라운지 속 메뉴를 들여다보면, 제철 식재료는 물론 다이닝 트렌드를 확인할 수 있다. 더불어 통 유리창을 통해 아기자기하고 달콤한 디저트나 다채로운 플레이팅을 보여주면서 호텔을 찾는 많은 사람들의 관심을 자연스럽게 이끌고 있다

쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔_ 딸기 디저트 뷔페 / 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스_ 주말 가을 브런치

로비 라운지에 매력 부여하기, 고층 로비
쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔의 로비는 호텔의 가장 높은 층인 41층에 위치한다. 고층에 위치한 스위트룸의 투숙객만이 가지는 특권이라는 불문율을 깨고 호텔에 투숙하는 고객이라면 동일한 특권을 누려야 한다는 생각에서부터다. 나아가 아름다운 서울의 전경을 감상할 수 있지만 체크인 용도로만 사용되는 비효율적인 공간 사용을 개선하기 위해 로비 층에 시그니처 레스토랑 ‘피스트’와 와인과 칵테일을 마시며 야경을 볼 수 있는 ‘로비 라운지 바’를 운영한다. 파크하얏트 서울은 로비, 라운지, 피트니스클럽 모두가 호텔의 가장 고층인 24층에 자리 잡고 있으며, 파크 하얏트 부산의 로비 역시 가장 고층인 30층에 있다. 부산의 바다를 한눈에 내려다 볼 수 있어 애프터눈 티 세트로 인기인 로비 라운지의 창가 자리는 항상 문전성시를 이루고 있다.

EFL, 경험 가치를 위한 공간으로
다수의 호텔은 이그제큐티브 객실 혹은 클럽 룸 등 특정 등급 이상 객실에 머무는 고객에 한해 라운지 서비스를 제공한다. 별도의 체크인이 가능하며, 시간대를 나눠 간단한 다과를 시작으로 애프터눈 티, 뷔페식으로 제공되는 식사, 무제한으로 제공되는 음료와 주류 등의 서비스를 하루 종일 즐길 수 있는 곳이 바로 EFL이다. 또한 호텔의 고층부에 위치의 아름다운 도시의 전경을 함께 즐길 수 있는 장점이 있다. EFL은 본래 비즈니스 손님을 위한 공간으로 마련된 곳으로, VIP를 위한, 값비싼 호텔의 문화로 인식되기도 했다. 하지만 최근에는 경험 가치를 중요시하는 밀레니얼 세대들에게 EFL 혜택이 포함된 이그제큐티브 객실은 또 하나의 가치 있는 경험으로 자리 잡고 있다. 사치라는 인식을 넘어 호텔 속에서의 완전한 휴식을 즐길 수 있다는 점이 매력으로 작용한 것이다. 르 메르디앙 서울의 Front Team 이정랑 지배인(이하 이 지배인)은 “최근 호텔을 이용하는 연령층이 낮아지고, 호캉스가 유행하면서 EFL 이용 고객 역시 20~30대 젊은 고객들이 주를 이루고 있다.”면서 “이에 가성비를 중요시하는 젊은 세대들이 합리적인 가격으로 EFL의 품격 있는 서비스를 경험할 수 있도록 서비스를 제공하고 있다.”고 설명했다. 이렇듯 EFL에 대한 접근성 역시 낮아지면서 호텔들의 운영 전략 역시 변하고 있다.

 

파크 하얏트 서울_ 더라운지

코로나19와 EFL
정부 지침에 따라 많은 호텔들이 지난 9월까지는 코로나19 확산 예방을 위해 라운지 운영 자체를 중단하기도 했다. 운영을 이어나간 호텔들도 뷔페는 중단하고, 조식과 해피아워 등의 서비스를 단품 구성으로 변경해 제공했다.

EFL 고객들 역시 라운지 이용의 묘미인 뷔페 형식의 음식을 1인 1접시 방식으로 제공받게 되자 굳이 추가 비용을 들여 라운지를 이용할 필요가 없다는 의견이 다수를 이뤘다.

이 지배인은 “코로나19로 인해 조식을 도시락 서비스로 변경했고, 특히, 사회적 거리두기 2단계가 시행되는 동안에는 EFL의 식음 서비스를 모두 룸서비스 혹은 야외공간에서 단품 메뉴로 대체해 제공하는 등 사회적 거리두기 방침에도 EFL 서비스를 제공할 수 있도록 노력해 왔다. 또한 호텔의 모든 시설 이용 시에는 마스크 착용 의무화와 호텔 입장 시 체온 측정 등 방역에 힘쓰고 있다.”고 말했다. 서울 신라호텔 역시 뷔페 형식으로 제공하던 식음을 도시락 형태로 변경해 제공했다. JW 메리어트 서울의 조식과 해피아워도 지정 메뉴 단품이 제공되고, 애프터눈 티와 디저트아워는 잠정 중단됐었다.

차별화된 인테리어와 디자인
라운지 공간을 특별하게 꾸민 곳들도 있다. 노보텔 앰배서더 강남의 로비 라운지에는 파리의 랜드마크인 에펠탑을 꾸며 놓은 것이 특징이다. 커피, 칵테일, 차 등 각종 음료와 디저트, 간단한 식사를 제공하며, 폭포수를 통해 여름에는 시원함을, 겨울에는 아름다운 설경을 감상할 수 있게 해준다. 임피리얼 팰리스 호텔은 웅장하고 호화로운 유럽풍의 전반적인 호텔 인테리어와 달리 EFL은 한국 전통의 멋을 살렸다. 호텔의 20층에 위치한 클럽 임피리얼 라운지는 한옥 처마와 입춘대길이 붙은 나무 대문 등 한국 전통 가옥 형태의 인테리어와 소품으로 전통 부엌의 모습을 재현해 한옥 특유의 고즈넉함을 느낄 수 있는 공간이다. 한편 켄싱턴 호텔 여의도의 EFL은 여행 서적, 소설, 양서 등 500여 권에 이르는 다양한 도서와 곳곳에 전시된 미국 전임 대통령들의 친필 사인과 펜 등의 소장품을 자유롭게 감상할 수 있다. 라운지 공간을 고급스럽지만 뻔하지 않은 장소로 만들려는 호텔들의 노력이다.

 

노보텔 앰배서더 강남_ 로비 라운지

아이들도 함께 즐기는 라운지 라이프
일반적으로 EFL은 유아의 허용을 금지하는 경우가 많다. 하지만 아이들을 동반하는 가족 손님이 많은 몇몇 호텔에서는 아이들과 라운지를 즐길 수 있도록 일부 허용하는 한편 키즈 전용 라운지를 운영하는 곳들도 있다. 포시즌스 호텔 서울은 아이들을 위한 키즈 라운지를 운영한다. 키즈 텐트, 레고 풀, 인형, 색칠공부 등 교구와 간단한 간식이 준비돼있으며, 베이킹 클래스 등 아이들을 위한 키즈 클래스도 진행한다. 제주 해비치 호텔앤리조트는 3000여 권의 도서 및 교구로 꾸며진 100평 규모의 키즈 놀이 공간, ‘모루’, 어린이용 클라이밍과 에어포켓이 마련된 키즈 놀이터, ‘놀멍’, 간단한 음료와 스낵을 즐기며 100여 가지의 보드게임과 대형 게임을 체험할 수 있는 ‘모닥’ 등 아이들을 위한 다채로운 공간이 준비돼있다. 시그니엘 부산은 ‘Library & Block Zone’, ‘Activity Play Zone’ 등 어린이를 위한 키즈 라운지와 투숙객이라면 연령제한 없이 누구나 언제든 이용 가능한 패밀리 라운지, ‘살롱 드 시그니엘’을 운영한다.

 

포시즌스 호텔 서울_ 키즈 라운지

호텔 라운지의 전략적 운용 요구돼
코로나19로 인해 일부 서비스가 제한되거나 서비스 자체가 중단되면서 EFL가 제 역할을 하지 못하고 있다. 하지만 사회적 거리두기가 1단계로 조정되면서 EFL 서비스는 퍼스널 서비스를 선호하는 고객들에게 앞으로 호텔이 어떤 전략을 펼치는가에 따라 호텔 매출의 효자 노릇을 톡톡히 할 수 있을 것으로 보인다. 더불어 EFL 만큼이나 대접받을 수 있는 공간으로 바뀐 로비 라운지까지. 두 공간의 공통점은 고객들에게 추가적인 비용을 지불해서라도 경험하고 싶은 매력적인 공간으로 변해 왔다는 것이다. EFL과 로비 라운지 모두 고객들에게 호텔 내 소비 창출의 매력을 어필하기 위한 장치로서 활용되고 있는 가운데 점차 오래도록 머물고 싶어지는 공간, 자주 찾고 싶은 공간으로서 호텔들의 관심이 더욱 주목될 것으로 보인다.

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“고객 중심 서비스 통해 평생 고객으로 이어지길 바라”
르 메르디앙 서울 Front Team 이정랑 지배인

 

르 메르디앙 서울의 EFL 서비스를 이용할 수 있는 방법과 혜택에 대해 설명해 달라.
기본적으로 ‘르 메르디앙 클럽 클래식’ 객실 이상 숙박 시 EFL 이용이 가능하다. 또한 메리어트 본보이 플래티넘 등급 이상 (플래티넘, 티타늄, 앰버서더) 고객은 일반 클래식 객실에 숙박하더라도 EFL 이용 혜택이 주어진다. EFL 혜택이 있는 고객은 라운지에서 제공하는 모든 식음 서비스(조식, 라이트 스낵, 애프터눈 티, 해피아워)를 자유롭게 이용할 수 있고, 르 메르디앙 서울 만의 핀란드식 사우나도 함께 경험할 수 있다.

르 메르디앙 서울의 EFL에 대한 호평이 많다. 인기의 이유는 무엇인가?
르 메르디앙 서울의 EFL 혜택은 젊은 고객들에게 ‘가성비 예술’이라는 호응을 얻고 있다. 일반적으로 서울 시내 특급호텔 EFL 식음 서비스는 2~3회 제공되는 것에 비해 르 메르디앙 서울의 EFL은 조식, 라이트 스낵, 애프터눈 티, 해피아워 등 식음 서비스의 횟수와 메뉴 구성의 다양성을 인기의 비결이라고 생각한다. 특히, EFL에서 고객들로부터 가장 좋은 평가를 받는 시간은 ‘해피아워’다. 샐러드 및 핫푸드를 포함한 10여 가지의 메뉴와 함께 페어링 해 즐길 수 있는 다양한 주류를 경험할 수 있다는 점이 고객들로부터 많은 사랑을 받는 이유라고 생각한다. 또한 국내 호텔에서는 유일하게 테라스가 있다. EFL의 서비스를 실내와 야외에서 모두 즐길 수 있다는 것이 르 메르디앙 서울 EFL만의 차별화된 강점이다.

EFL 운영 시 가장 주안점을 두는 부분이 있다면?
무엇보다도 호텔의 가장 기본이 되는 “고객 중심 서비스”에 집중해 운영하고 있다는 점이다. EFL 서비스 교육을 할 때 항상 언급하는 것이 GRAM인데, 각각 Greet(환영), Recognize(고객인지), Approach(먼저 다가가기), Meet the needs(말하지 않아도 충족하기)를 뜻한다. 기본적인 4가지 서비스 틀을 지키면서, EFL을 이용한 고객들이, 다른 어떤 요소보다 라운지 직원들의 서비스에 만족했다는 피드백이 나올 수 있도록 노력하고 있다.

EFL을 운영하면서 어려운 점 또는 개선해야 할 점이 있다면?
수용 가능한 인원보다 훨씬 많은 고객들이 EFL 이용을 원하고 있다. 특히 주말에는 대기가 발생하기 일쑤다. 고객들이 모두 르 메르디앙 서울 EFL의 서비스를 불편함 없이 경험할 수 있도록 최선의 방법을 찾는 것이 나의 과제다.

앞으로 르 메르디앙 서울의 EFL을 어떻게 운영하고 싶나? 
르 메르디앙 서울 EFL 서비스를 경험한 고객들이 르 메르디앙 서울 호텔의 평생 고객이 되길 바란다. 르 메르디앙 서울 EFL의 명성을 듣고 투숙을 결정한 고객이 라운지뿐만 아니라, 르 메르디앙 서울 호텔의 감각적인 유러피안 감성도 함께 경험하고 더 나아가 재방문으로 이어질 수 있도록 하는 것이다. 르 메르디앙 서울 EFL의 품격 있는 서비스가 호텔 서비스를 사랑하는 많은 사람들에게 제공되길 바란다.

 

르 메르디앙 서울_ EFL

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글 : 손은애 / 디자인 : 강은아