21C 글로벌 경제시대의 무한 성장산업에 있어, 인공지능을 기반으로 하는 4차 산업혁명이 관광산업에 미치는 영향에 관심이 모이고 있다. 특히 4차 산업혁명을 기반으로 구현되는 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 정보통신기술(ICT) 등과 같은 최첨단 IT기술을 이용한 플랫폼의 변화가 관광부문과 융합해 어떻게 관광산업에 기여하며, 관광산업의 수익 창출에 얼마나 영향을 주고 있을지, 이러한 융·복합 산업이 새로운 일자리 창출과 경제효과를 가져올 것인가에 대해서도 많은 관심을 갖고 있다.
인터넷을 기반으로 한 정보통신기술은 관광부문과 융합해 공유경제를 근간으로 새로운 비즈니스인 세계 최대 숙박공유 서비스 에어비앤비를 비롯해 우버, 트립어드바이저 등을 탄생시켰듯이 이미 4차 산업혁명은 관광분야에 중요한 역할을 하고 있다. 이 모든 것은 인터넷이 없었다면 이뤄지기 힘들었을 것이다.
특히, 4차 산업혁명을 기반으로 사물인터넷, 인공지능, 정보통신 기술을 이용한 플랫폼의 변화, 빅데이터, 자동화는 아시아를 넘어 전세계인이 환호하는 새로운 관광형태로서 4차 산업혁명의 중요성을 느낄 수 있다.
호스피탈리티 산업에 자리한 인공지능 호텔
이처럼 4차 산업혁명시대가 도래하면서 인공지능, 사물인터넷, 정보통신기술과 같은 최첨단 기술인 IT 인프라 등이 연계돼 관광 레저산업에 새로운 정보창출과 시스템 구현 등으로 많은 영향을 제공할 것이다. 특히 호스피탈리티산업에 있어 빅데이터를 기반으로 점점 진화하는 인공지능 호텔은 업무의 효율성이 대두되면서 수익창출에 큰 영향을 주고 있다.
일본의 경우, 2020년 도쿄 올림픽을 방문하는 등 4000만 명의 외국인 관광객이 급증할 것에 대비해 로봇 도입을 서두르고 있으며, 관광특수에 가장 큰 걸림돌인 일손 부족 문제를 로봇으로 해결하려는 의지가 확고해 보인다.
우리나라도 인공지능(AI)시스템을 도입해 운영되는 호텔이 있다. 키오스크를 통해 체크인도 할 수 있으며, 객실 안에서 정보통신기술(ICT), 사물인터넷(IoT) 및 빅데이터를 기반으로 학습된 음성인식으로 객실 온도제어 및 조명, 음악, TV조절 및 호텔 내의 편의시설 정보 확인 검색 및 여러 가지 기능을 보유하고 있으며, 스마트폰에 호텔 앱을 설치해 저장한 디지털 키로 객실을 이용할 수 있다.
앞으로는 인공지능 로봇을 기반으로 운영해 고객을 감동 시킬 수 있는 미래의 호텔 역할을 기대해 볼 수 있는 좋은 기회가 될 것으로 보인다. 더 많은 빅데이터를 통해 방문하는 고객에게 한국어, 영어, 일본어, 중국어 및 다국어로 이용시설 및 다양한 관광 정보를 새로운 경험 및 차별화된 서비스로 제공하면 관광객 유입에 도움이 돼 로봇 의존도가 높아질 것으로 예상된다. 증강현실(AR)이나 가상현실(VR)의 모립기술을 이용해 고객이 원하는 것을 사전에 인지하는 예약 전 관광 및 숙박 맛보기 체험과 인간과 컴퓨터 간 상호 작용으로 고객에게 흥미와 편리성을 제공해 관광산업 수익창출에 기여할 것으로 전망되고 있다.
하지만 아직은 전반적으로 모든 시스템을 발휘하기까지는 미흡해 인공지능(AI)이 더 많은 빅데이터 분석을 통해 일상 언어로 원활한 소통이 이뤄져야 한다.
대체인력을 넘어선 마케팅 수단으로
인공지능(AI)시대에는 관광 및 호텔 비즈니스 패러다임도 바뀌게 될 것이 예상되고 인공지능(AI)이 가성비 혹은 실속을 매력으로 고객에게 흥미와 편의성 및 호기심을 자극하는 ‘새로운 경험 및 홍보 마케팅’이라는 마케팅 수단으로 활용하는데 기여할 것으로 본다.
인공지능(AI)호텔 경영자 입장에서는 가용노동인력이 줄어 로봇기술력을 활용한 인건비 절감 및 높은 가동률 유지로 수익창출의 효율성이 극대화를 예상하지만 호텔의 서비스 산업에 있어 로봇이 아직은 인간이 할 수 있는 업무를 완전히 대처할 수는 없을 것으로 보인다. 다만 사람이 더 편리하고 효율적으로 일할 수 있도록 서로 보완하며 함께하고 즐길 수 있도록 하는 역할이 될 것으로 본다.
4차 산업혁명에서 구현되는 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 정보통신기술(ICT)이 관광부문과 융합해 산업에 기여하며 관광산업의 수익 창출에 영향을 주고 있는지 최근에 이슈가 돼가는 과정에 있다. 이에 노동집약적이며 인적 서비스가 중요한 호스피탈리티 산업이 신개념 저비용 호텔을 지향하는 흐름 속에서 미래 인공지능(AI)호텔의 진화와 IT 기술을 어떻게 호텔에 접목해 나갈지 기대해본다.
조 피터 성규
한국AI호텔·문화관광협의회 회장
남부대학교 교수
skcho0126@hanmail.net
글 : 조성규 / 디자인 : 강은아
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