티스토리 뷰

호캉스가 <트렌드 코리아>가 선정한 2019 대한민국 10대 트렌드 상품 안에 들었다. 워라밸에 따른 근무 시간의 유연성이 커지고 휴식에 집중하기 위해 호텔을 찾는 고객들이 증가하고 있기 때문이다. 여기에 더해 지속되고 있는 일본 불매운동이 내국인 고객의 객실점유율을 높였다. 이러한 소비시장을 이끄는 밀레니얼 세대의 고객을 서로 유치하기 위해 호텔마다 가치 경험을 내세워 다양한 아이디어를 모색해야 할 시점에 놓였다. 또한 점차 가속화 되고 있는 식음업장의 구조조정과 외주화 바람을 모아 호텔업계는 호텔이 잘하는 것에 집중하고 고객에게 다양한 경험을 주기 위해 공간에 가치를 담기 시작했다. 2020년 호텔 다이닝을 전망한다.

 

호텔 다이닝의 상징성


호텔은 단순히 숙박시설의 개념에서 벗어나 멀티플렉스 공간으로서 문화와 경험 소비가 동시에 이루어지는, 가치 경험을 추구하는 장소가 됐다. 주 52시간 근무제로 촉발된 워라밸은 호캉스의 인기를 불렀으며, 편안하고 즐거운 쉼을 제공하는 공간으로써 호텔의 생태가 바뀌고 있다. 여기에 호텔의 얼굴이 되는 다이닝 공간은 쿠킹 클래스, 오마카세 문화의 확산, 셰프 테이블, 골목 감성 등을 앞세워 다양한 가치 경험을 해볼 수 있는 장소다. 따라서 호텔의 다이닝은 단순히 배를 채우기 위한 공간이 아닌 호텔의 정체성을 담아 고객과의 창구 역할을 수행하는 상징적인 곳으로 자리잡아가고 있다.

 

극대화되는 가성비 vs 프리미엄 소비


2020년에는 가치소비 양상이 두드러져 초저가와 프리미엄으로 나뉘는 양면적 소비 행태가 심화될 것이라는 분석이다. 또한 고객들은 개인의 취향과 필요에 따라 양극의 소비 성향을 동시에 추구하게 된다. 호텔 다이닝을 선택해야만 하는 이유가 희미해지고 호텔 다이닝과 어깨를 나란히 하는 로드숍들이 많아짐에 따라 호텔은 식음업장을 운영하는 데 있어서 타깃층에 따른 콘셉트의 명확화, 정체성 포지셔닝이 필요하게 됐다. 이러한 변화는 호텔 생태에 변화를 가져왔으며 호텔은 선택과 집중을 통해 공간과 인력에 대한 구조조정을 가속화 할 것으로 보인다. 한편 국내 호텔마다 호텔 운영에 대한 노하우가 축척됨에 따라 글로벌 브랜드를 떼고 독자 경영을 하거나 국내외 사업 확장에도 관심을 보이고 있다. 앞으로 이러한 현상이 두드러짐에 따라 호텔업계는 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해 부피를 줄여 호텔이 잘하는 것에 더 집중하고 잉여 인력을 효율적으로 활용하기 위해 인재 교육 강화, 시스템의 일원화에 역점을 모을 전망이다.

 

인력 구조조정과 외주화 바람


호텔 식음업장의 외주화, 외부 전문가(브랜드) 영입은 앞으로도 지속될 것이다. 서비스를 중시하는 호텔업에서 비용의 큰 부분을 차지하는 게 바로 인건비이다. 호텔업계에서 봉사료가 노사갈등의 화두가 됨에 따라 1996년부터 대부분의 호텔이 봉사료를 기본급에 포함시켰다. 그러나 이후 과장급이 직원(매니저)급보다 기본급이 낮아지는 역전현상이 발생하는 등 임금구조의 불평등의 문제가 여전히 남아있는 상태다. 따라서 앞으로 호텔은 효율적인 인력 재배치, 인건비 상승 등에 따른 수익구조를 개선하기 위해 점차 식음업장을 줄이거나 외주화하는 방향으로 갈 가능성이 높다. 이는 점차 고령화되고 있는 기존 인력의 퇴직자 수가 증가하는 시점에 맞춰 비슷한 속도로 진행될 것으로 보인다. 왜냐하면 대다수의 호텔이 올림픽 등 국가적인 행사를 앞두고 같은 시기에 지어졌기 때문인데 이러한 이유로 퇴직시점이 도래하는 향후 5년 안에 대규모 인력 교체가 발생할 것으로 추측하고 있다. 물론 바람대로라면 호텔의 신입직원 채용에 의한 세대교체가 대규모로 이뤄지겠지만 기존 인력의 빈자리를 호텔이 채우게 될지, 외주화 할지 선택은 호텔 몫이다. 만약 외주화를 선택한다면 호텔의 핵심 매장은 유지하되 콘셉트가 겹치지 않으면서 호텔의 가치와 융화될 수 있는 브랜드를 찾는 것이 무엇보다 중요하다. 다만 호텔은 명확한 타겟팅으로 선택과 집중에 공을 들여야 할 필요가 있다.

인터컨티넨탈 로컬푸드 프로젝트_ 브래서리 제주도 생참치

호텔, 반드시 파인다이닝일 필요는 없다


호텔 다이닝이 점차 격식과 문턱을 낮추는 추세이지만 이것이 반드시 품질저하를 의미하는 것이 아니다. 호텔이 전략적으로 내국인 고객들을 타깃팅해 호텔의 진입로인 다이닝으로의 유입을 늘리고 호텔에 대한 접근성을 쉽게 하려는 의도가 내제돼 있다. 호텔마다 합리적인 가격대를 내세워 ‘가성비 높은 구성’을 강조해 로드숍 못지않은 가격 경쟁력도 갖췄다. 또한 최근에는 파인다이닝의 스킬을 캐주얼 다이닝에 적용하는 사례가 늘고 있을 뿐 아니라 다양성과 친근한 서비스를 강조하기도 한다. 하얏트의 라이프스타일 럭셔리 브랜드인 안다즈 서울 강남은 로비층에 경계를 허문 카페 아츠를 운영하고 있다. 호텔에 들어섰을 때 역동적이고 신선한 느낌을 주며 블루보틀, TWG와의 인접성도 높다. 로비에서 중앙계단으로 이어져 있는 올데이다이닝 조각보는 서울 도심과 미식 골목을 재해석한 다이닝 공간이다. 단일 레스토랑으로 5가지 콘셉트를 갖고 있으면서도 지하 1층에 있는 인기 브랜드 매장인 오복수산, 치즈룸, 시추안하우스 등과 같은 상권 안에서 경쟁하고 있다. 호텔 다이닝이지만 인근 브랜드와 경쟁했을 때 품질이나 가성비에서 결코 뒤지지 않는다. 오히려 전략적으로 럭셔리 브랜드 상권을 형성해 경쟁함으로써 호텔 다이닝의 이미지를 부각시키는 효과를 거뒀다.

그릴, 오븐, 바이츠&와인, 칵테일, 샴페인&초콜릿의 5가지 콘셉트에 따라 미들 하우스, 사우스 하우스, 롱하우스로 나눈 안다즈 서울 강남의 조각보. 사진은 롱하우스 칵테일 바

지속가능성-토종, 야생, B급 식재료의 재발견

내추럴 와인 젤리와 자몽 (사진 출처_ 주한미국농업무역관)

친환경에 대한 니즈는 로컬푸드, 토종품종을 넘어 사람이 아닌 자연이 키운 야생식재료에 대한 관심으로 옮겨갔다. 지속가능성을 유행이 아닌 삶의 일부로 고민하는 셰프와 소비자들이 많아지면서 토종품종, 야생 식재료에 대한 관심도 높아지고 있다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서는 2012년부터 호텔 셰프가 직접 참여하는 ‘로컬 푸드 프로젝트’를 꾸준히 진행해오고 있다. 현재까지 토종, 국내산 식재료는 통일신라시대부터 이어져 온 고대미, 토종 마늘인 코끼리 마늘, 제주산 통참치 등이다. 올해 미쉐린 가이드에 새롭게 스타를 획득한 레스토랑 에빗의 조셉 리저우드 셰프는 한국의 야생 식재료를 새로운 시각으로 접근하고 해석함으로써 고정관념을 벗어난 창의적인 메뉴를 선보이고 있다. 김태윤 셰프가 이끄는 이타카는 요리, 사람, 환경의 조화를 통해 요리를 선보이는 지속가능한 레스토랑을 지향하고 있다. 환경을 생각해서 버려지는 것을 최소화하고 채소의 뿌리까지도 요리에 사용하는, 그야말로 버릴 것 없는 조리법이 각광을 받고 있는 것이다. 이밖에도 화학비료를 사용하지 않고 친환경 농법으로 포도를 재배하는 내추럴 와인의 인기, 모양과 무게가 고르지 않아 외면 받는 B급 재료에 관심을 갖는 셰프들도 늘고 있어 향후에도 음식과 관련한 지속가능성의 확장은 가속화 될 것으로 보인다.

 

커지는 시장 비건, 그린 다이닝


아토피나 알러지 등 환경적인 영향으로 발생하는 각종 질환들로 인해 음식에 있어서도 까다로운 선택이 필요하게 됐다. 글루텐 프리, 백색가루 기피현상, 환경오염에 따른 각종 푸드 포비아는 사람들의 식생활도 바꿔 놓았다. 그런 의미에서 요즘 비건 시장이 세계적인 대세다. 주로 종교나 건강상의 이유로 비건식을 찾았다면 이제는 취향에 따른 선택적 비건 소비자들이 늘어나고 있다. 세계적으로 비건에 대한 니즈는 어떻게 전개되고 있을까? 최근 대중적인 비건 메뉴를 선보인 캘리포니아피자키친의 김도형 상무는 “금융위기를 전후해서 해비하게 먹던 파워 런치가 식탁에서 사라지고 업무의 집중력을 높이기 위해 간소화된 메뉴, 패스트 캐주얼 시장이 성장하는 계기가 됐다. 포케와 같은 볼 문화도 많아졌으며 가볍게 먹되 건강을 추구하는 채식위주의 식단을 찾는 현상이 두드러졌다.”고 전했다. 이 같은 추세와 맞물려 대체육류 시장도 성장하고 있으며 육류와 채소의 균형 있는 식사를 추구하는 사람들도 많아져 채소가 메인으로 등장하기에 이르렀다. 이처럼 채소에 대한 인식이 바뀌고 환경에 대한 공감을 불러오면서 그린 다이닝에 대한 붐은 2020년에도 지속될 것으로 보인다.

 

밀레니얼 세대 공략한 핵심 상품의 전략화


호텔이 시그니처 상품을 출시하는 이유는 고객에게 차별화된 이미지를 심고 호텔이 추구하는 메시지를 효과적으로 전달할 수 있기 때문이다. 특히 호텔 식음업장은 투숙객이 아니어도 호텔에 대한 이미지를 간접적으로 심어줄 수 있어 잠재고객을 인큐베이팅 하기 좋은 장소다. 호텔 시그니처 향을 담은 디퓨저나, 포시즌스호텔 서울, 해비치호텔앤드리조트, 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 파르나스 등의 호텔에서 고유의 테이스팅 노트를 가진 시그니처 맥주를 출시하는 것도 같은 맥락이다. 특히 소비시장을 주도하는 밀레니얼 고객에게 호텔을 어필하기 위해 키즈 관련 상품 개발, IT 기반의 서비스 출시, 노스탤지어 감성 마케팅 등 밀레니얼 세대가 추구하는 상품 개발과 콘셉트 강화에 다양한 전략을 구사할 것으로 보인다.

견과류 잼과 커리 크림치즈 스프레드를 곁들인 컬리플라워 버거 (사진 출처_ 주한미국농업무역관)

“프리미엄과 초저가 소비의 양면성”
서울 웨스틴조선호텔 식음팀 이희종 팀장

2020년 호텔 다이닝을 전망한다면?
돈이 있는 사람만이 프리미엄을 이용하고 돈이 없는 사람이 초저가를 이용한다는 의미가 아닌, 고객의 목적과 가치비중에 따라 두 가지를 모두 이용하는 소비의 양면성을 추구할 것으로 생각한다. 고급 서비스의 경험이 많은 밀레니얼 세대가 호텔의 경계선을 허물고 레스토랑을 본인의 취향과 선호도에 맞춰 가볍게 선택(Pick)하는 시대가 된 것처럼 앞으로 밀레니얼 세대가 호텔의 주요 고객으로 자리 잡게 되면 고객의 취향과 눈높이가 더욱 상향조정되고 고급화를 추구하게 될 것이다.
또한 로드숍에도 이러한 고객들의 새로운 욕구를 충족시키기 위해 여러 콘셉트의 카페와 레스토랑, 바들이 경쟁적으로 생겨나면 고객들은 다양한 경험을 해보고 싶은 양적 욕구와 더 좋은 경험을 열망하는 질적 욕구 모두를 충족하려고 할 것이다.
갈수록 호텔을 이용하는 고객층의 연령은 낮아지고 있다. 고객들이 호텔에서 경험하고 싶어 하는 가치를 새롭고 보다 수준 높은 상품으로 만들기 위해 상품 구성을 차별화하려는 시도를 게을리 해서는 안 된다. 그러므로 호텔 다이닝은 앞으로 고객들의 가치 있는 소비를 지속적으로 창출하는데 관심을 갖고 생각을 모아야 할 것이다.

 

“고객 타깃과 상권에 맞는 가격 정책 공략해야”
시그니엘서울 식음팀 이용실 팀장

시그니엘 서울의 전년도 성과와 전망은?
경쟁 심화, 비용 증가 등의 이유로 호텔 식음업장은 수익을 내기 힘든 구조가 됐다. 최근 호텔 식음업장의 외주화가 가속화되고 있다는 것이 이를 반증한다. 호텔 식음업장의 적자에 큰 비중을 차지하는 것이 인건비다. 이러한 구조를 해소하기 위해서라도 호텔은 막힌 물꼬를 트는 게 시급하다. 현재 호텔 인력 구조는 정점을 찍은 상태다. 정년을 늘리는 대신 근로시간을 줄여 임금을 삭감하는 임금피크제에 들어선 직원이 많아졌다는 것은 향후 2~3년 안에 인력교체가 이뤄진다는 것을 의미하며 이러한 움직임은 올해부터 감지되고 있다.


시그니엘 서울이 럭셔리 포지셔닝으로 브랜드를 안착시키기까지 4년이 걸렸다. 오픈 초기에는 공실률을 줄이기 위해 다양한 방법을 모색했는데 그 중에서도 객실 판촉에 인룸다이닝을 끌어들여 큰 효과를 얻었다. 대게 호텔 인룸 다이닝 이용률이 평균 5~10%에 불과하다면 시그니엘 서울은 30%이상 이용률을 기록하고 있다. 인룸 다이닝의 모든 메뉴는 야닉 알레노 셰프의 터치를 받고 있지만 시그니엘이 갖고 있는 장점 중의 하나인 뛰어난 전망으로 객실이 휴식 공간이자 나만의 특별한 다이닝 공간이 되기 때문이다. 여기에 더해 고객 맞춤형 버틀러 서비스인 퍼펙트 셀러브레이션 패키지와 스위트 모먼트 패키지를 선보여 객실 점유율도 높였다. 또한 스테이는 알라카르트 메뉴 대신 코스 메뉴 위주로 구성해 객단가를 3~4만 원 상향조정했음에도 점심 매출이 지난해 대비 50% 신장했다. 로비라운지의 애프터눈 티 세트는 샴페인을 추가하고 퀄리티를 높여 15만 원의 가격대로 구성했는데 고객들의 호응이 좋았다. 시그니엘 서울은 올해 식음매출이 전년 대비 32% 신장했으며, 이 같은 결과는 고객 타깃과 상권에 맞는 가격 정책을 구사했기 때문이라고 생각한다. 다음 도전목표는 매출 40% 신장이다.

 

2020 식품외식산업전망대회, 미리보는 외식 트렌드
‘그린오션’, ‘Buy me – For me’,
‘멀티 스트리밍 소비’, ‘편리미엄 외식’

 

지난 11월 28일 서울 aT센터에서 2020 식품외식산업전망대회가 열렸다. 2020 식품외식산업전망대회는 농림축산식품부(이하 농식품부)와 한국농수산식품유통공사(이하 aT)가 외식 트렌드 조사와 전망대회 개최를 통해 외식업계 경영자의 의사결정을 지원하고, 소비자와의 정보소통을 위해 2014년부터 추진해오고 있는 프로젝트다. 이번에 발표된 2020년 외식 트렌드 키워드는 문헌조사, 전문가 설문 결과를 바탕으로 빅데이터 분석을 실시했다. 이를 통해 도출된 20개 핵심어에 대한 소비자, 전문가 동의여부 조사와 거시환경 분석을 거쳐 최종적으로 ‘그린오션’, ‘Buy me – For me’, ‘멀티 스트리밍 소비’, ‘편리미엄 외식’의 4개 키워드가 선정됐다.

 

‘그린오션’은 경쟁이 치열한 ‘레드오션’을 떠나 새로운 시장을 개척하는 ‘블루오션’을 넘어, 친환경 가치를 경쟁요소로 새로운 부가가치를 창출하고자 하는 시장을 의미한다. 외식업계에서도 일회용 플라스틱 근절과 같은 친환경 운동부터 비건 레스토랑, 식물성 고기 등 친환경 외식시장이 각광받고 있다. 또한 고령화 시대와 맞물려 친환경적인 식재료를 사용한 음식, 맞춤형 건강식 등이 부상하고 있다.

시그니엘 서울의 이터널 프로미스(Eternal Promise) 패키지_ 이터널 프로미스Ⅱ는 객실에서 오붓한 식사를 즐길 수 있는 인룸다이닝 스페셜 디너와 모엣샹동 임페리얼 샴페인 1병이 추가된다. 가격은 120만 원부터.

‘Buy me - For me’는 ‘나를 위한 소비’를 뜻하는 개념으로써, 개인이 추구하는 가치나 개성이 다양화, 세분화되면서 자신의 취향이나 감성적인 욕구를 충족시켜줄 수 있는 상품이나 서비스를 소비하는 성향을 일컫는다. 이러한 성향의 소비자들은 자신이 가치를 두는 제품이 다소 비싸더라도 과감히 투자하는 소비 행태를 보인다. ‘나를 위한 소비' 트렌드는 주관적 만족과 취향을 중요시하는 밀레니얼 세대를 중심으로 확산되고 있다.

 

‘멀티 스트리밍 소비’는 유튜브, 카카오, 페이스북, 인스타그램 등 사회 관계망 서비스(SNS)를 통해 외식 소비 감성을 자극하는 콘텐츠와 마케팅이 활발하게 이뤄지고 있는 현상을 뜻한다. 스마트폰이 대중화된 이후 다양한 SNS채널을 통해 일상과 경험, 취향을 공유하는 문화가 점차 확산되면서 외식업계에서도 이를 활용한 홍보에 적극 나서고 있다.

 

‘편리미엄 외식’은 혼밥, 혼술 등 1인 외식의 증가와 배달앱 등 비대면 서비스의 발달에 힘입어 편리함과 프리미엄을 함께 추구하는 현대 사회의 소비 성향을 일컫는다. 이에 따라 간편식의 고급화, 프리미엄 밀키트, 프리미엄 음식배달 서비스 등 편의성과 함께 소비자의 만족을 충족시켜줄 프리미엄 재료, 서비스 등이 확대되고 있다.

재료의 모든 부분 활용한 ‘코리앤더 메이플 피칸 글레이즈를 곁들인 당근 스테이크 샐러드’ (사진 출처_ 주한미국농업무역관)

한편 이번 발표에서는 전국 외식 소비자 3075명을 대상으로 설문조사한 2019년 외식 소비행태가 소개됐다. 월평균 외식 빈도는 13.0회로 지난해 13.9회에 비해 월 1회 정도 줄었으며, 월평균 외식비용은 30만 6000원으로 지난해 29만 3000원보다 증가한 것으로 나타났다. 방문외식 주이용 음식점은 한식(57.7%), 패스트푸드(7.5%), 구내식당(6.7%)순이며, 외식형태별 지출비용은 방문외식의 경우 1만 2599원, 배달 1만 4556원, 포장외식에서 1만 754원으로 조사됐다. 혼밥의 경우 총 외식 횟수의 32%인 월평균 4.17회로 조사됐다. 연령별로는 20대 6.01회, 지역별로는 서울 6.13회가 가장 높았으며, 월평균 지출비용은 4만 9920원 수준으로 나타났다. 편의점은 급성장하는 외식 소비 행태로서 식사 빈도는 주 1.6회, 지출비용은 1회당 5849원으로 나타났다. 주요 제품은 도시락(44.6%), 김밥·주먹밥(28.5%), 햄버거·샌드위치(14.0%) 순이었고, 구매요인은 맛(38.4%), 가격(25.0%), 메뉴(16.4%) 순이었다.


글 : 노혜영 / 디자인 : 임소이

↓↓↓↓↓↓↓ 정기구독 바로가기 ↓↓↓↓↓↓↓

http://www.hotelrestaurant.co.kr/home/page.html?code=newsletter

댓글
댓글쓰기 폼