호텔앤레스토랑 - 공정성과 공신력 요구되는 등급제도별의 실효성을 이야기하다

새로운 호텔등급제도 시행이 어느덧 4년 차를 넘기면서 무궁화는 별로 모두 바뀌게 됐다.
2015년, 별 등급제는 그동안 무궁화 등급제가 가지고 있었던 문제점들을 보완해 등급별 평가표에 적용하고, 사안에 따라 유연한 항목 조정, 보다 강화된 서비스평가 등을 이루고자 별 등급제로 모습을 탈바꿈했다.
모든 변화에는 어려움이 따르는 법. 말도 많고 탈도 많았지만 한국관광공사도 호텔의 현실적인 상황이나 수정·보완해야 하는 이슈들이 생길 때면 적극적으로 이를 반영하려는 노력을 통해 호텔등급의 공신력을 높이고자 하고 있다.
그러나 이번 2019년 국정감사에서 호텔등급과 관련된 문제가 3건이 거론됐다.
주요 내용은 등급 허위 표시 호텔과 등급심사위원의 공정성 및 자격에 대한 것. 사실 호텔에 별을 부여하는 데 이와 같은 잡음은 어제오늘 일이 아니다. 그러면서 OTA들은 자체적으로 호텔에 등급을 부여하기 시작, 호텔들이 어렵게 받은 등급들이 소비자들에게는 그 의미를 잃어가 호텔등급제도의 실효성에 의문이 제기되고 있다.

국정감사, 호텔등급 심사의 공정성을 묻다

지난 10월 10일 진행된 국정감사에서 호텔등급 심사위원 위촉에 대한 문제점이 제기됐다. 자유한국당 김재원 의원에 따르면 심사위원의 자격에 대해서는 이미 2016년부터 문제가 있어왔다. 당시 심사위원이라는 이유로 객실 업그레이드를 요구하거나 동행인 식비를 호텔로부터 지원받고, 위촉된 사실을 언론에 공공연하게 공표한 심사위원 3명이 발각, 해촉됐지만 이내 3년 뒤인 2018년 해당 심사위원이 재위촉된 사실이 발견됐다. 해촉된 위원은 5년 내 재위촉이 되지 않음에도 불구하고 은근슬쩍 자리에 다시 자리에 오른 것. 김재원 의원은 이에 대해 심사위원 위촉에 외압이 있었던 것 아니냐며 문제를 제기했고, 한국관광공사 안영배 사장은 “이는 한국관광공사가 관련 규정을 위반한 것이다. 문화체육관광부 고시에 있는 내용을 숙박개선팀 담당자가 미처 확인하지 못했다.”며 관광공사의 부주의를 시인했다.

한편 더불어민주당 김영주 의원은 “2015년부터 한국관광공사에서 진행한 호텔등급평가사업의 공정성과 객관성이 우려된다는 지적이 있다.”면서 “보고받은 자료에 따르면 심사위원 1기부터 현재 3기까지, 위촉된 의원 중 235명의 전문 평가요원 전체가 호텔에서 일한 경력이 있거나 호텔관광학과 출신인 것으로 나타났다. 물론 전문가 평가기 때문에 호텔에 배경을 둔 이들을 전문위원으로 고려하고 있는 것을 모르는 바는 아니지만 전원이 업계 출신인 것은 과도하다. 게다가 문제는 그동안 17명의 평가위원이 해촉된 후 그중 7명이 다시 호텔로 재취업했다는 것”이라며 호텔의 등급을 평가했던 심사 요원이 해당 경력을 이용해 심사 대상이었던 호텔업계로 다시 취업한 것이 아니냐는 의문을 제기했다.

실제로 현재 전문가 평가 요원은 지원자격 3가지 항목 중 1가지만 충족되면 위촉될 수 있다. 그 항목으로는 △호텔에서 5년 이상 근무한 경력이 있을 것 △관련학과 강의경력이 5년 이상일 것 △호텔업과 유사성 있는 업종의 유경험자일 것으로 명시돼 있는데 김영주 의원이 언급한 235명은 호텔과 관련 업종 종사자는 배제된 채 호텔과 밀접한 관계가 있거나 있었던 이들로 구성, 게다가 재위촉되는 일도 더러 있어 확인이 필요하다는 것이다. 이에 안영배 사장은 “일리 있는 지적”이라며 “앞으로 호텔에만 국한된 것이 아닌 전체 관광업계 전문가들로 툴을 확장하는 방안을 만들어보도록 하겠다.”고 답변했다.

 

유야무야 일단락된 논란

별등급제 이전의 무궁화등급제도_ 특1급 현판

한국관광공사가 지난 14년간 한국관광협회와 한국호텔업협회에서 주관한 호텔등급제도를 맡게 되며 “평가 프로세스의 공정성 및 투명성 강화로 등급평가의 신뢰성을 제고”하겠다는 목표를 내 건지 4년. 등급평가의 공신력을 곧 전문가들의 전문 심사를 통해 이루고자 했을 터인데, 사실 어제오늘 일도 아니었던 문제에 대해 이번에도 속 시원한 답변은 듣지 못한 채 유야무야 일단락됐다.
한 호텔업계 전문가는 “한국관광공사가 호텔등급제도를 주관하려는 이유에는 여러 가지가 있겠지만 그 중 하나로 호텔산업의 헤게모니를 놓칠 수 없기 때문인 것도 있다고 본다. 그리고 그 과정에서 주로 관련학계의 교수들이 연관되기 때문에 전문위원 위촉에 대한 의혹들이 계속해서 사라지지 못하는 것”이라면서 “그렇다 하더라도 이 제도의 실질적인 효과가 있다면 등급제도의 목적에 부합하다 볼 수 있지만, 현재로서는 전문가들의 의견이 얼마나 소비자에게 와 닿고 있는지는 잘 모르겠다.”고 꼬집었다.

호텔업등급결정 사무국은 평가의 공정성과 투명성 강화를 위해 △평가요원에 피평가 호텔명 비공개(당일공개) △피평가 호텔에 평가요원 신분 비공개 △평가요원 선발 시 현직 종사자 배제 △식사, 향응, 선물, 금품 등 수수 일체 금지 등의 조항을 내걸었다. 그러나 심사위원이라는 직권을 남용해 호텔을 상대로 소위 ‘갑질’을 일삼았던 심사위원들이 발각됐고, 그 위원들이 다시 위촉됐다. 그런데 숙박개선팀 담당자가 그들이 추구하는 심사의 가장 기본 요소를 숙지하지 못했다고 한다. 이런 관광공사의 답변은 어떻게 이해해야 하는 것일까?

 

허위 등급 표기 문제도 제기돼

호텔 등급을 사실과 다르게 표시한 호텔들도 매년 적발되고 있다. 9월 29일 국회 문화체육관광위원회 소속 바른미래당 김수민 의원은 문화체육관광부 및 한국관광공사에서 제출받은 자료에 따라 2016년부터 2018년까지 등급을 허위로 표시해 적발한 호텔이 총 123곳에 달한다고 발표했다. 허위 표시는 주로 무궁화 등급제도 당시 특2등급(녹색 무궁화 5개, 현 4성)을 받은 호텔이 바뀐 등급제도에서 3성을 취득, 3성 현판 대신 특2등급 현판을 그대로 내걸거나, 관광숙박업이 아닌 일반숙박업에서 관광숙박업에만 부여되는 성급을 위조, 1성급 호텔로 조작해 부착하거나, 3년의 기간이 만료돼 재심사를 받아야하는 호텔들이 이전 등급을 그대로 방치해놓는 방법으로 관광객을 속여 온 것으로 밝혀졌다.

허위 표시에 대한 처분은 각 지자체에 관리·감독의 권한이 있다. 호텔업등급결정사무국 관계자는 “사무국에서는 계도 차원에서 매년 호텔 등급표지 모니터링 부착 실태조사를 하고 있으며, 허위 표지 부착 호텔이 확인되면 문체부에 해당 내용을 보낸다. 이후 문체부에서 지자체에 시정명령을 내리고 그때 각 호텔에 과징금을 부여하는 등 시정권한을 행사한다.”고 설명했다. 그러나 2015년 사업 첫 시행 이후부터 실제보다 높은 등급으로 둔갑하는 호텔이 꾸준히 발생, 심지어는 등급심사의 대상이 되지 않는 일반숙박업이 관광숙박업인양 버젓이 별을 달고 있는 경우도 있어 관광숙박업의 품질 관리에 영향을 미치고 있다. 이에 김수민 의원은 “제도의 취지가 무색하게 등급 허위 표시 사례가 연 수 십 건 발생하는데 처분은 솜방망이다. 효과적 계도와 사업 정지나 취소 등 강력한 행정조치가 필요하다.”고 주장했다.

제각각의 OTA 호텔 등급

일부 공정하지 못한 심사 절차가 이행되고, 평가 받은 등급이 허위로 소비자들에게 알려졌다. 문제는 호텔등급제도가 안으로 곪는 동안 밖으로는 영향력을 행사하지 못하고 있다는 것이다. 호텔등급은 문화체육부가 관광진흥법 아래 관광숙박업의 서비스 품질을 제고하고, 이용자의 합리적인 선택을 하는데 필요한 정보를 제공하기 위해 도입된 제도다. 그러나 대부분의 OTA는 한국관광공사가 인증한 등급을 주로 사용하기보다, 자체적인 가이드라인을 기반으로 등급을 매기기 때문에 OTA를 통해 호텔을 예약하는 고객은 한국관광공사의 인증마크가 없는 일반숙박업도 똑같은 관광호텔이라 여기고 있다. 그도 그럴 것이 숙박업의 종류는 주관부처, 대상 고객에 따라 조금씩 다른 역할을 담당하고 있는데, 모든 곳들이 ‘호텔’이라는 이름을 사용하고 있으니 이를 일일이 구분하기도 쉽지 않다. 때문에 최근 오픈해 등급이 결정되지 않은 호텔이 OTA 사이트에서 별을 달고 있는 상황이 벌어지고 있다.

 

각 OTA에서 기준으로 삼고 있는 등급은 국가별 표준등급, 즉, 국내의 경우 관광공사가 지정한 등급이다. 그러나 사실과 다른 호텔을 OTA에서 직접 찾는 것은 사실상 불가능해 허위 등급의 경우 제보를 통해서만 시정조치를 내리고 있다고 한다. 즉, 관광숙박업이 아닌 숙박업소에서 자체적으로 등급을 매겨도 소비자들은 관광숙박업 중 하나로 인식할 우려가 있다는 것. 때문에 관광공사의 검증을 거치지 않은 업소의 인상이 자칫 호텔 등급 이미지로 낙인될 수 있는 우려가 있어 이에 대한 대책이 필요한 상황이다.

 

대중의 리뷰를 신뢰하는 소비자

그렇다면 이러한 현상은 왜 일어났을까? 경희대학교 컨벤션경영학과 구철모 교수(이하 구 교수)는 “호텔의 등급은 소비자들의 호텔 선택에 대한 의사결정을 쉽게 하기 위함이다. 등급제도가 처음 시행됐던 1971년만 해도 호텔 정보를 얻기가 쉽지 않았기 때문에 전문가들이 평가한 호텔의 등급이 곧 호텔의 수준이었다.”고 말하며 “그러나 기술이 발달해 소비자들은 정보를 취하기 쉬워졌고, 자신들의 경험을 공유할 플랫폼들을 이용하면서 몇 명의 전문가가 하는 이야기보다 대중의 리뷰를 더욱 신뢰하게 됐다.”고 이야기한다. 즉, 예전과 다르게 이제는 일반 대중이 전문가가 된 셈이다.

호스피탈리티 산업은 특히 상품과 서비스의 물리적 형태가 없는 경험재로 구매가 소비보다 먼저 발생, 소비자들은 구매의 위험과 불확실성을 나와 같은 소비자의 리뷰를 통해 해소하고 싶어 한다. 때문에 나와 거리감이 있는 일부 전문가의 평가보다 예약사이트의 리뷰에 의존하는 것이다. 여기에 현 등급심사의 요건이 대중의 니즈와 맞지 않는 경우가 생겨 오히려 호텔이 등급에 얽매는 상황이 발생하기도 한다. “5성급이라서 가봤는데 별로더라”는 이야기처럼 말이다. 구 교수는 “현재 등급은 대중을 일반화시킬 수 있는 의견이 충분히 반영되지 못하고 있다고 본다. 트렌드는 워낙 빠르게 변하는데 제도가 이를 따라가지 못하니 정보의 격차나 갭이 존재할 수밖에 없다. 이에 대한 책임은 고스란히 호텔의 몫”이라며 “호텔등급은 등급에 따른 최소 가이드라인만 정해놓고 해당 호텔이 얼마만큼 갖춘 호텔인지 등급을 부여, 호텔에 대한 평가는 소비자에 의해 이뤄져야 한다고 본다. 결국 호텔을 선택하는 것은 소비자이기 때문”이라고 조언했다.

 

노력에 비해 박한 별의 인지도

호텔등급이 공신력을 크게 갖지 못한 데는 과정의 문제도 있지만 전체적인 한국관광공사의 홍보가 부족했다는 점에도 있다. 호텔의 등급은 규모와 제공하는 서비스에 따라 나뉜다. 가장 기본적인 숙식만 해결할 수 있는 1성부터 시작해 호화로운 부대시설과 서비스를 누릴 수 있는 5성까지. 일반적으로 관광호텔은 관광객에게 제공되는 호텔인 만큼 안전성과 편의성은 기본적으로 보장돼 관광객들은 자신의 투숙 목적에 따라 등급별 호텔을 이용하면 된다. 이를테면 늦은 시간 숙식만 해결할 곳을 찾는다면 1성급 호텔을, 업무 차 타 지역에 묵게 됐는데 피트니스 센터에서 꼭 운동을 해야 한다면 3~4성급을, 이것저것 신경 쓰지 않아도 편리하게 모든 것들이 해결되는 호캉스 호텔로는 5성급을 선택하는 것이다.

그러나 국내 호텔이용객들에게 1~5성급은 그저 가격대별 등급으로만 인식돼 있다. 호텔들의 블로그 후기들을 살펴보면 “4성치고 비싸지 않은 가격”, “3성인데 비싸다”는 이야기를 종종 듣게 되는데 바로 이런 경우다. 경희대학교 호텔경영학과 한진수 교수는 “무궁화등급제가 실시됐을 때는 등급에 따라 객실 가격 기준이 정해져 있었고, 정부에서 가격을 3년 내에 10% 이상 올리지 못하도록 규제했기 때문에 고객뿐만 아니라 호텔도 등급에 민감할 수밖에 없었다. 그러나 현재 별 등급제는 등급과 별개로 시장에서 가격이 조성, 1성 호텔이라도 나름의 특화된 서비스를 제공한다면 5성 호텔과 버금갈만한 객실 요금을 충분히 받을 수 있다.”면서 “관광공사는 국내 등급 제도를 홍보하는 곳이지 등급을 매기는 곳이 아니다. 호텔등급제도가 단순한 행정규정이 아닌 문화로 자리 잡기 위해서는 호텔 등급에 대한 다양한 홍보가 이뤄져야 할 것”이라고 강조했다. 이에 따라 호텔 등급 심사 기준에 대한 정의를 보다 소비자들이 이해하기 쉽도록 하는 방안이 필요해 보인다. 현재 호텔 등급 심사 기준의 내용을 보면, 4성과 5성급의 차이가 고급과 최상급으로 나뉘어져 있을 뿐 큰 차이를 해당 가이드만으로는 차이를 느끼기 힘든 부분이 있다.

 

등급심사의 당위성 찾는 호텔들

고객은 등급에 대한 정보 없이 직관적으로 1~5성으로 순위를 나열하고, 등급을 받는 데는 평가수수료도 들 뿐 아니라, 등급결정 신청을 하지 않으면 벌금도 문다. 게다가 등급 인증 현판도 호텔 부담으로 구매해야 하는데, 현판 부착이 의무가 아니라 1~3성급 호텔은 구태여 힘든 심사를 거쳐 받은 등급을 내걸어 놓지 않고 있어 사실상 등급을 받는 것이 무의미한 상황이다.

한 일반숙박업 총지배인은 “일반숙박업으로 전향하기 전에는 1성급 관광호텔이었다. 1성이라도 받은 것이 문체부와 관광공사의 관광진흥자금 때문이었는데 금리가 지원을 받지 않더라도 감당할 수준으로 떨어졌고, 관광진흥법 아래 규제는 규제대로 운영하는 데 어려움이 있었다.”면서 “게다가 3년마다 등급 재심사를 받아야 하는데 여기에 들어가는 비용이나 시간을 고려해보면 관광호텔을 운영하는 메리트가 크지 않아 일반숙박업으로 전향하게 됐다.”고 귀띔했다.

이처럼 호텔 소비자들의 가이드가 돼야 할 등급제도가 4~5성 호텔을 제외하고는 마케팅 요소로 활용할 가치를 잃었기 때문에 호텔들은 등급획득에 대한 당위성을 느끼지 못하는 경우가 생기고 있다. 소비자를 위한 가이드가 아닌 관광자금지원을 위해 관광진흥법 테두리 안에 들어가는 수단정도로 호텔등급이 이용되고 있는 것으로 보인다.

호텔등급에 대한 관심 필요해

과연 현재 호텔등급제도는 “호텔이 제공하는 서비스의 품질을 제고하고 이용자의 합리적인 선택을 하는데 필요한 정보를 제공하기 위해…”라는 취지의 어디쯤에 있는 것일까?

‘전문성’을 통해 공신력을 내세우던 등급제도가 터진 문제를 깨끗하게 해결하지 못한 채 여전히 진행 중이고, 그 사이 대중들은 OTA의 리뷰를 더욱 신뢰하게 됐다. OTA의 리뷰가 호텔등급보다 공신력을 갖게 됐다고 판단한 기존 관광호텔들은 일반숙박업과 운영의 차이를 느끼지 못해 관광호텔의 딱지를 뗀다. 그리고 그렇게 일반숙박업과 관광숙박업은 OTA에 매겨진 별의 개수로 소리 없는 전쟁을 치르고 있다.

호텔업등급결정 사무국 관계자는 이러한 상황에 대해 “한국에 기반을 둔 OTA의 경우 한국관광공사 API와 연동을 통해 관광공사 인증 등급을 고지하도록 협조를 구하고 있지만, 공정거래법상 해외 OTA는 이는 권고사항 정도지 강제할 수 있는 권한이 없어 관

광공사 등급을 기준으로 하기 힘든 면이 있다.”고 한다. 게다가 대외적으로 적극적인 홍보를 통해 등급 제도를 알려야 하는데 예산이 여유가 없는 상황. 여러모로 호텔등급제도에 대한 연구가 필요한 가운데, 올해 국정감사에서 등급에 대한 국회의원들의 문제제기로 앞으로 많은 이들이 호텔업계에 관심을 갖게 되기를 바라본다.

 

이미 시장은 OTA로 넘어갔다. 호텔 소비자 70~80%는 OTA 리뷰를 통해 예약을 하고, 말도 많고 탈도 많은 호텔등급은 소비자들의 의사결정에 큰 도움이 되지 못하고 있다. 그렇다면 앞으로 호텔등급제도가 나아가야 할 방향은 무엇일까? 호텔등급과 소비자의 니즈의 간극에 대한 피해는 고스란히 호텔 몫이다. 호텔도 그저 관광호텔이기 때문에 받아야 하는 별이 아닌, 관광호텔로서 별을 다는 것에 대한 의미를 다시 생각해볼 때다.

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글 : 노아윤 / 디자인 : 임소이

 

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