호텔앤레스토랑 - 호텔업계 친환경 바람_ 객실 서비스의 꽃, 어메니티에 불다

호텔가의 친환경 바람으로 호텔 내 일회용 빨대가 거의 사라졌다. 작년부터 활발하게 움직인 플라스틱 프리 운동의 긍정적인 영향으로 일회용 빨대는 테이크아웃을 하지 않으면 제공하지 않거나 종이 빨대, 스테인리스 빨대 등으로 대체되고 있다.
그렇게 빨대의 소비가 줄어들자 바통을 이어받은 것은 어메니티다. 호텔 내에서 가장 빈번하게, 그리고 많은 양이 사용되는 일회용 플라스틱이기 때문이다. 따라서 최근 어메니티의 방향성에 대한 업계의 고민이 활발히 이뤄지고 있다. 메리어트 인터내셔널, 인터컨티넨탈 그룹과 같은 글로벌 체인은 자체적으로 일회용 어메니티를 양 조절이 가능한 디스펜서로 사용하거나, 일부 로컬 브랜드에서는 자체 제작한 친환경 어메니티를 선보이는 등 어메니티에 대한 여러 자구책이 마련되고 있는 가운데, 호텔쇼에 참가한 어메니티 업체들도 각자의 친환경성을 어필하며 친환경 어메니티의 다양한 방향성을 제시했다.

 

호텔 브랜드 이미지 녹아든 어메니티

어메니티(Amenity)의 사전적 의미는 생활 편의 시설이다. 어원을 살펴보면 ‘기분 좋음’, ‘상냥함’, ‘기쁨’의 감정까지 포함하고 있는 이 단어는 넓은 의미로 호텔에서 제공하는 모든 편의시설과 서비스를 말하지만 대체적으로 기본적인 서비스 외의 +a와 같은 매력물을 의미한다. 우리가 호텔로부터 제공받는 어메니티는 주로 욕실 내 비품, 즉 비누나 샴푸, 린스, 면도기, 칫솔과 치약 등이 일반적이다.

어메니티는 그저 고객의 편의를 제공하는 비품 이외 많은 역할을 담당하고 있다. 호텔들은 각자 어메니티로 어떤 브랜드 제품을 들여놨는지 어필하며 호텔의 품격을 나타내기도 하고, 호텔의 브랜드 아이덴티티를 드러내는 수단으로도 활용하고 있다. 특히 특급호텔의 경우 어메니티의 수준이 호텔의 급을 나누는 척도로 판단돼, 호텔은 유명 디자이너와 컬래버레이션하거나 세계적 브랜드와 한정판 제품을 직접 제작하는 등 차별화의 방법도 가지각색이다.

국내 호텔에서 많은 사랑을 받았던 어메니티 브랜드에는 고급스러운 패키지, ‘송혜교 향수’ 브랜드로 알려진 브랜드 ‘펜할리곤스(영종도 파라다이스 시티)’, 국내 유명 셀럽들의 니치향수로 소문난 ‘딥티크(시그니엘 서울)’, 영국 왕실에서 사용하는 배스 브랜드로 국내에 매장이 없어 투숙객의 소장 욕구를 자극하는 ‘몰튼 브라운(신라호텔, 롯데호텔)’ 등이 있다. 특히 럭셔리 어메니티로 꼽히는 경우 특유의 고급스러운 향을 선호하는 경향이 있는데, 이는 향기 마케팅 전문기업 센트온에 의하면 향기가 있는 공간에서는 10~20% 고가임에도 불구하고 구매 의향률이 84%에 이르고, 매일 느끼는 사람의 수많은 감정 중 75%는 후각에서 시작, 그 어떤 감각보다 100배 이상의 선명한 기억을 남기는 등의 의 특성을 가지고 있기 때문이다.

이렇듯 호텔 이미지를 각인시키는 데 어메니티를 통한 다방면의 시도가 이뤄지고 있어 어메니티는 호텔을 찾는 또 하나의 기쁨이 됐고, 호텔을 자주 방문하는 이들에게 어메니티는 소장 용품으로서 가치를 가지고 있을 뿐 아니라 일부 고객들에게는 어메니티가 호텔 선택의 중요 요인이 되기도 한다.

디스펜서 설치를 중심으로
확산되고 있는 어메니티의 변화

환경문제에 대한 인식이 높아지자 그동안 수자원 절약, 탄소발자국 인증, 그린카드제 도입, 친환경 건축물 인증 등 비가시적, 운영 측면에서만 이뤄져 왔던 호텔 친환경 활동이 ‘이것만은 안 된다’고 지켜왔던 어메니티의 영역까지 확장됐다. 그만큼 호텔 일회용품에 대한 환경문제가 턱밑까지 왔다는 것을 의미한다.

이에 글로벌 체인호텔을 필두로 호텔 어메니티에 변화를 주고자 하는 움직임이 활발해지고 있다. 대표적으로 인터컨티넨탈 호텔그룹(IHG)은 2021년까지 100개국, 5600개 이상의 호텔에 대용량 용기 디스펜서를 설치, 다회용 어메니티를 제공할 계획이라고 밝혔으며, 이어 메리어트 인터내셔널도 전 세계 131개국 7000여 개 호텔에 2020년까지 적용하겠다고 선언했다. 파르나스호텔 마케팅 & 커뮤니케이션 라현아 주임은 “현재 IHG에서 내부 어메니티 규정에 대한 가이드를 만들어가고 있는 중이다. 해외 일부 시험호텔을 중심으로 디스펜서 도입 시 운영상의 문제나 보완할 것에 대해 연구하고 있는 단계인 것으로 알고 있다.”면서 “아마 내년까지는 큰 변화 없이 동일하게 어메니티가 제공될 것”이라고 전했다. 디스펜서 도입을 통해 인터컨티넨탈은 연간 약 2억 개의 플라스틱 용기를, 메리어트는 907t(약 30%)의 플라스틱 쓰레기를 줄일 수 있을 것으로 내다보고 있다.

 

반얀트리 서울_ 어메니티 디스펜서

한편 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 문지현 홍보담당자는 “반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 2010년 6월 1일 개관때부터 샴푸, 컨디셔너 등 어메니티를 일회용 플라스틱 용기가 아닌 리필 가능한 디스펜서에 담아 제공하고 있다. 어메니티도 천연 허브와 약초 등의 재료만을 사용한 자체제작 브랜드 ‘반얀트리 스파’를 제공, 반얀트리 브랜드가 가지고 있는 친환경 호텔운영 철학에 동참하고 있다.”고 전했다.

 

어메니티 업체, 다방면으로 환경적 측면 고려

어메니티의 환경성에 대한 고민이 깊어지고 있는 가운데 호텔쇼에서는 디스펜서 사용 이외에도 다양한 친환경 어메니티를 선보여 많은 참관객의 문의를 받았다. 호텔쇼에 참관한 어메니티 업체를 통해 친환경 어메니티의 트렌드를 확인해보자.

 

#용기의 환경성
- 재활용 용기 활용한 순환 디자인
New Life, New Value, Less Waste, ‘제네바 그린’
(주)시더인터내셔널은 호텔에서 근무한 다수의 경험을 통해 쌓은 노하우와 신뢰를 바탕으로 호텔리어의 눈에 필요한 최상의 제품을 호텔에 공급하고 있는 어메니티 업체다. 이번 호텔쇼에서 선보인 제품 중 친환경성을 자랑하는 ‘제네바 그린(Geneva Green)’은 시중에 쌓여있는 재활용품을 다시 한 번 세척해 용기와 캡으로 만든 PCR(Post-Consumer-Recycled) 제품이다. 제네바 그린은 스위스 본사 GFL에서 3년 전 이탈리아 공장의 친환경 이슈에 대응하는 대비책으로 PCR에 주목한 것이 배경이 돼 탄생, 100% 기존의 재활용품을 사용하기 때문에 새로운 플라스틱을 생산하는 것이 아니라는 점에서 낭비를 줄이고 기존의 플라스틱도 줄일 수 있는 순환 디자인 제품이다.

 

(주)시더인터내셔널에서 제네바 그린을 통해 제시하는 친환경 어메니티는 미니어처 제품과 디스펜서 라인, 두 가지다. 미니어처 제품은 기존의 어메니티 구성과 동일하게 작은 용기에 담아 제공되지만 리사이클 용기에 담겨 일반 플라스틱보다 친환경적이다. 디스펜서는 최근 호텔의 니즈가 높아짐에 따라 선보이고 있는데, (주)시더인터내셔널의 디스펜서 제품은 브라켓에 부착된 제품으로 마스터키가 없으면 제품 교체가 되지 않으며, 디스펜서 앞부분 디자인이 전체 컬러 라벨링으로 제작, 고객이 리퀴드를 얼마나 사용됐는지 확인하기 어렵도록 디자인 했다. (주)시더인터내셔널의 이동헌 대표(이하 이 대표)는 “최근 디스펜서를 찾는 호텔이 늘었지만 우려되는 사항이 몇 가지 있어 도입을 망설이는 것으로 알고 있다. 그러나 제네바 그린 디스펜서는 고객이 인위적인 힘을 가해 제품 내부를 들여다볼 수 없고, 리필 없는 1:1 교체가 가능하도록 설계해 호텔이 고민해야 할 것들을 사전에 해결한 제품”이라면서 “교체 시기는 디스펜서 옆 부분 라인에 표시돼 룸 메이드의 디스펜서 관리도 용이하다는 장점이 있다.”고 전했다.

이번 호텔쇼를 통해 첫 선을 보인 제네바 그린 제품은 특히 친환경 이슈의 대안으로 디스펜서를 찾고 있는 호텔 관계자들의 눈길을 끌었다. 이 대표는 “디스펜서를 찾고 있던 담당자들이 재활용의 친환경성까지 더해진 제네바 그린 디스펜서에 많은 관심을 보였다.”면서 “앞으로도 친환경 이슈는 계속 커질 것이고 일회용품 사용에 대한 디스펜서의 활용도 활발해질 것으로 예상하고 있다. 이에 (주)시더인터내셔널은 앞으로도 100% 리사이클 용기를 호텔에 제안해 플라스틱 생산을 줄여 친환경 캠페인에도 동참하고 호텔 Cost Save 정책에도 기여하고자 노력할 것”이라고 전했다.

 

#성분의 환경성
- 쌀겨오일을 기본으로 친환경 제품 선보여,
태국을 대표하는 프리미엄 브랜드 ‘THANN’
혁신적인 디자인과 더불어 친환경 재료를 사용, 2002년 론칭한 스킨케어 회사 THANN은 인공 향, 인공색소 등은 배제, 천연 에센셜 오일을 첨가한 친환경 제품만을 생산하고 아동들의 노동과 동물 실험 반대 등 사람들의 인권을 위해서도 힘쓰고 있는 브랜드다. 태국어로 ‘Thanya’, ‘Rice Granins’라는 의미로 THANN의 모든 제품은 쌀겨오일을 기본으로 만들어져 뛰어난 보습력이 특징이며, 제품의 콜렉션은 성분과 향에 따라 라인이 나뉜다.

현재 전 세계 20개국의 호텔(약 130여 개)을 포함해 타이항공, 콴타스항공, 브리티시항공, 그리고 에바항공 일등석과 비즈니스석 여행객을 대상으로 어메니티를 제공하고 있다. 어메니티 라인으로는 오렌지, 귤, 육두구 에센셜 오일의 달콤하고 상큼한 향이 특징이자 가장 대중에게 사랑받고 있는 ‘아로마틱우드’와 카르피 라임, 레몬그라스 에센셜 오일의 이국적이면서 동향적인 향이 특징인 ‘오리엔탈 에센스’, 자스민과 로즈 에센셜 오일의 여성적이며 달콤한 향이 매혹적이며 THANN의 최고급 쌀겨오일과 만나 많은 호텔의 선택을 받고 있는 ‘에덴브리즈’, 총 3가지 라인이 있다.

 

(주)베스타일인터네셔널의 마케팅 진아영 대리는 “THANN은 천연 유래성분을 99.6% 이상 사용하는 제품으로 프랑스의 ECOCERT, 이탈리아의 Bioagricert, 미국 농무부 유기농 인증기관의 USDA 등의 인증을 받았다. 특히 ECOCERT는 95% 이상의 천연, 50% 이상 식물성, 5% 이상의 유기농 성분을 함유해야 하고 지정된 화학 성분의 사용을 금지해야 받을 수 있는 까다로운 인증제도”라고 소개하며 “호텔쇼에서 업계 관계자들의 어메니티의 친환경성에 대한 다양한 문의를 받았다. 특히 성분이나 비치돼 있었던 도자기 디스펜서 이용까지, 현재 업계에서 환경보호에 많은 관심을 기울이고 있다는 것을 알게 됐다. 호텔쇼를 시작으로 앞으로 THANN 어메니티의 친환경성을 국내에 보다 적극적으로 홍보할 계획”이라고 전했다.

아토피와 같은 피부염 환자가 늘어나면서 외부에서 사용하는 스킨케어 제품의 성분이 민감한 요소가 될 수 있다는 점을 고려하면 환경성과 성분을 모두 고려한 어메니티가 새로운 대안이 될 것으로 기대된다.

 

#공정의 환경성
- 완제품의 환경성뿐 아닌
공정과정의 친환경성 고려하다, ‘Fairtrade’
공정무역은 기존 국제무역의 구조적 문제를 해결하기 위해 만들어진 대안적 접근으로 생산자와 무역업자, 그리고 기업과 소비자 간의 파트너십을 기반으로 하고 있다. 공정무역 파트너들은 제3자 외부 인증기관인 FLOCERT로부터 인증을 받고, 정기적인 감사를 받는다. 공정무역 제품의 친환경성은 공정무역의 원칙에서 나타난다. 공정무역의 공통 원칙은 △사회발전 △경제개발 △환경발전 △강제노동과 어린이 노동의 4가지로 구성, 환경발전의 기준은 환경을 배려하는 방식으로 모든 생산이 이뤄져야 함을 뜻한다. 공정과정에 고려해야할 것들에는 농약의 최소 사용, 폐기물의 안전한 처리, 토양과 수질관리, 그리고 GMO 사용 금지 등이 있다.

 

Fairtrade에서 호텔쇼에 선보인 친환경 제품은 독일의 FAIR Squared와 이탈리아의 B’Fair. FAIR Squared는 석유유래 성분을 사용하지 않고, 완성품 또는 식물성 원료에 방사선 처리를 지양한다. 또한 환경 친화적인 처리와 같은 공정단계의 친환경성을 2007년 설립된 NATURE 비영리 단체에 인정받아 NATRUE 마크가 부착돼 있다. FAIR Squared의 제품은 약 80가지로 전 유럽에 제공되고 있다. 한편 Allegrini Amenities의 B’Fair는 자체의 ‘Go Green’ 프로젝트를 통해 배합, 포장, 원료, 생산의 전 분야에서 환경적 이점을 제공, 용기는 생산 효율성과 폐기물 감소를 위해 회사에서 개발한 기술력으로 제작돼 연간 80만 개 이상의 용기를 절약한다.

 

어메니티에 자체 브랜드 철학 담기도 해

호텔가의 친환경 어메니티 니즈가 높아짐에 따라 어메니티 업체들이 다양한 자구책을 마련하고 있는 한편, 브랜드 아이덴티티를 입혀 자체 제작된 어메니티도 등장했다. 바로 라이프스타일 플랫폼 아난티의 ‘캐비네 드 쁘아쏭(Cabinet de Poissons)’이다. 약 3년의 개발 기간이 투자된 캐비네 드 쁘아쏭은 플라스틱 용기가 필요 없는 고체 타입의 친환경 어메니티로, 매년 60만 개 이상 사용하는 어메니티용 플라스틱을 줄이고 있다. 또한 모든 제품에는 미네랄이 풍부한 미역 성분을 중심으로 다시마, 진주, 스쿠알란 등의 원재료로 이뤄져 자연과 사람 모두에게 해로운 화학 성분을 일절 사용하지 않았다.

아난티의 브랜드 아이덴티티는 자연을 존중하는 것으로서, 주로 바다 인근에 위치해 있어 아난티에게 있어 바다는 떨어져 생각하기 힘든 중요한 요소다. 이러한 아난티의 철학이 ‘아난티 다운’ 어메니티를 개발하는 과정에 적용, 바다에서 온 보습력 강한 성분과 천연계면활성제를 활용한 친환경 어메니티를 개발하게 됐다.

캐비네 드 쁘아쏭을 개발한 아난티 호크아이&인터널저니팀 이화영 이사는 “기존 액체형태 어메니티의 상당 부분은 정제수며 방부제 사용이 불가피한 점이 있다. 반면 고체의 경우 좋은 성분이 응축돼 밀도 있는 어메니티 제작이 가능하며, 추가적으로 숙성과 건조과정을 통해 좋은 성분을 오롯이 남길 수 있어 고체타입의 어메니티를 제작하게 됐다.”면서 “고체는 불편, 건조하고 천연성분은 사용감이 떨어진다는 기존 고체 제품들의 단점을 보완하고자 미네랄이 풍부한 최상급 수준의 EWG 그린 등급의 원료를 사용했다.”고 개발 과정을 설명했다. 아난티 마케팅&커뮤니케이션 탁지영 수석(탁 수석)은 “기존에 흔히 보지 못했던 새로운 시도다 보니 불편함을 감내해야 하는 부분이 있다. 모든 고객을 만족시킬 수는 없지만 대부분의 고객들이 긍정적인 반응을 보이고 있다. 아난티 브랜드 특징에 맞는 자체적 흐름이라 아난티의 가치를 인정해주는 고객들이 많은 것 같다. 앞으로도 자연을 존중하거나 자연에 기여, 아난티의 아이덴티티를 실현시킬 수 있는 방법이 있다면 적극적으로 발굴해 나갈 것”이라고 전했다.

 

럭셔리는 곧 값 비싼 것이라는 인식 재고돼야

유럽 플라스틱제조자협회의 2015년 조사결과에 따르면 한국이 주요국 1인당 플라스틱 소비량이 132.7kg(2015년 기준)으로 1위로 꼽혔다. 협회는 계속해 이와 같은 플라스틱 소비 패턴을 보인다면 2020년에는 145.9kg까지 올라갈 것으로 전망해 우리나라 플라스틱 소비를 경고한 바 있다. 국가적 측면뿐만 아니라 세계적으로 이상기후를 보이고 있는 오늘날, 호텔에서 다량으로 사용되던 플라스틱 어메니티의 변화는 여러모로 긍정적인 흐름이 아닐 수 없다.

그러나 일부 특급호텔에서는 고급 어메니티 제공을 통해 호텔의 격을 높여왔던 터라 어메니티의 변화가 썩 달갑지 않다는 의견이 들려오고 있다. 아난티의 탁 수석은 “실제로 아난티의 친환경 어메니티에 대해 드물지만 원가를 절감하기 위한 것이 아니냐는 반응도 있다. 그러나 친환경 제품은 결코 기존의 제품에 비해 저렴하지 않다. 원가를 절감하려고 했으면 많은 인력을 가지고 3년이나 연구에 몰두하지 않았을 것”이라고 전했다. 이러한 현상은 아직까지 기존의 어메니티가 가지고 있었던 고급 브랜드 이미지와 그에 걸맞은 패키지 등에 가치를 부여했던 이들이 친환경의 변화에 적응하지 못한 것으로 보인다.

하지만 한편으로 비싼 것이 곧 럭셔리인 이미지를 호텔에서 심어준 것은 아닌지 되돌아볼 필요도 있다. 탁 수석은 “기존 제품을 사용할 때나 고체 어메니티를 사용할 때나 비용은 동일하게 들지만 점점 고객들은 아난티만의 특별함을 작은 서비스를 통해 체감하고 있다. 다소 익숙하지 않은 불편함을 느낄 수 있어도 호텔, 리조트가 어떤 방법으로 가치를 전달하느냐에 따라 고객이 받아들이는 것이 다를 것”이라고 이야기한다. 그의 말처럼 재생용지를 사용한 친환경 제품이라 럭셔리함이 떨어지지 않을까 하는 우려보다 호텔이 제공하고자 하는 럭셔리 어메니티의 의미를 다시 한 번 생각해볼 필요도 있어 보인다. 호텔은 문화 플랫폼이다. 환경, 경제적 측면 외에 사회적인 부분에 대해서도 소비자에 환경보호에 대한 교육적, 정신적 경험을 시켜준다는 것에 의의를 둬야 한다.

 

친환경 어메니티에 대한 활발한 연구 필요해

호텔쇼를 통해 친환경 어메니티에 대한 과제는 호텔뿐만 아니라 어메니티를 개발하는 업체에 있어서도 중요한 이슈임을 확인할 수 있었다. 호텔쇼 참가 업체뿐 아니라 자체적인 움직임이 보이고 있어 앞으로 친환경 어메니티에 대한 가능성은 무궁무진 할 것으로 기대되고 있다.

그러나 아직까지는 주로 디스펜서를 대안으로 적절하다고 보는 호텔이 많은 가운데 국제청결협회 ISSA Korea의 이경훈 지부장은 “디스펜서는 자세히 들여다보면 관리감독에 상당한 어려움이 수반된다. 일반적으로 디스펜서에 기존에 사용하던 제품들을 벌크로 채워놓으면 된다고 생각하지만 사실 장기 유치되는 디스펜서는 온도나 습도와 같은 외부 환경 요소로 내부의 제품 변질이 쉽게 일어날 수 있다.”면서 “우리가 공공화장실에서 보는 디스펜서 속 세제는 계면활성제나 화학재료가 혼합돼 있는 합성세제기 때문에 큰 문제는 없지만 어메니티의 경우 대개 프리미엄을 추구해 식물성, 천연 원료로 만들어진 것들이 많다. 이런 제품일수록 보존기간이 짧고 유지관리가 힘들다.”고 지적했다. 청결상태와 어메니티의 질을 보존하기 위한 디스펜서의 사용은 내용물의 성분이 무엇인지 안전보건공단 화학물질정보(MSDS)를 확인한 후에 이뤄져야 한다는 것이다. 이어 그는 “게다가 디스펜서의 단점은 리필하기 시작하면 세척 과정 없이 계속해서 리필하게 된다는 점이다. 또한 펌프식이 많아 불특정 다수가 손잡이를 잡게 되는 것도 문제”라면서 “가장 중요한 것은 제품이 디스펜서에 담겼을 때 최대 보존기간을 파악, 그에 따른 관리 가이드를 만들어야 하는데 객실마다 투숙 빈도가 다르고 사용자마다 사용하는 양도 천지차이기 때문에 명확한 가이드를 세워야 할 것”이라고 조언했다.

이처럼 새로운 시도에는 늘 신경 써야 할 것들이 여러 가지 따른다. 표면적인 친환경 정책만으로는 또 다른 환경문제를 초래할 수 있다는 점을 인지해야 한다. 호텔은 친환경 어메니티에 대한 관심을 통해 어메니티 업체가 다양한 제품을 개발할 수 있도록 아이디어를 주고, 어메니티 업체는 호텔이 어메니티를 활용함에 있어 에러사항은 무엇인지 파악, 다양한 친환경 어메니티를 통해 호텔이 환경보호에 대한 새로운 경험을 선사해줄 수 있기를 바라본다.

 

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글 : 노아윤 / 디자인 : 임소이

 

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