호텔앤레스토랑 - 있는 듯 없는 듯 존재해온 봉사료무엇을 위한 제도인가?

호텔이라면 당연히 요구되는 봉사료인 줄 알았는데, 8월 26일자로 TV조선이 보도한 ‘고급호텔 10% 봉사료, “안 내겠다” 했더니…’ 기사에 따르면 봉사료를 내고 싶지 않으면 이를 말없이 빼주는 호텔이 있다고 한다.
더 황당한 것은 외국인 고객에게는 팁도 받고 봉사료도 받는다는 것.
일반 소비자들의 경우에는 봉사료에 대한 의미도 모른 채 이를 당연히 지불하는 이들도 수두룩하다.
도입 당시부터 문제가 됐던 봉사료. 있는 듯 없는 듯 존재해온 봉사료의 필요성에 대한 의구심이 다시 수면 위로 오르기 시작했다. 봉사료는 언제부터 시작된 제도일까? 현재 봉사료 제도는 어떻게 운영되고 있는지, 봉사료를 대체할 수단으로 팁(Tip) 제도 도입에 대한 이야기도 거론되는 가운데, 그렇다면 팁 제도가 봉사료의 대안이 될 수 있을지
봉사료의 과거와 현재, 그리고 미래에 대해 알아본다.

 

대체 언제부터 봉사료가…

봉사료(Service Charge)는 1979년 8월 1일, 당시 현재 문화체육관광부의 효시였던 교통부가 서비스 종사원의 과다한 팁 요구에 따른 고객의 불편을 줄이고, 종사원의 처우개선, 서비스 평준화를 위해 개별적 팁이 아닌 숙박이나 식음료 소비액의 10%를 일률적으로 부과하도록 지정한 것을 말한다.

대개 팁도 10% 정도 선에서 지불되기 때문에 소비자의 지갑에서 나가는 액수는 큰 차이가 없지만 봉사료가 팁 제도와 가장 큰 차이를 보이는 것은 ‘강제성’이다. 이 때문에 봉사료가 종사원의 수입을 보호하는 측면보다, 고객에 대한 무리한 팁 요구를 근절시켜버리는 쪽으로 초점이 맞춰져 도입 당시부터 논란이 있었다. 당시 근무했던 이들에 의하면 봉사료 제도가 도입되면서 손님의 혼란을 잠재우기 위해 호텔 종업원들은 ‘No Tipping is Our Pride’라는 네임태그를 달고 팁을 정중히 거절하는 모습이 그려지기도, 너무 만족스러운 나머지 팁을 더 주고 싶어 하는 손님과 이를 받을 수 없는 종업원의 실랑이가 일어나는 웃지 못할 해프닝이 일어나기도 했다고.

 

현실에 맞게 자리 잡지 못한 봉사료, 노조 간 분란의 중심에 서

2000년대 초반, 호텔의 노조활동이 활발해지며 노사갈등이 심해지자 호텔의 봉사료도 계속해서 화두에 올랐다. 96년부터 대부분의 특급호텔이 ‘봉사료 기본급화’를 수용, 봉사료 수입을 회사 측으로 귀속시키고 대신 이를 임금으로 지급하겠다는 노사 간 협의서가 작성됐지만, 97년 IMF 이후 진행된 임금삭감과 고용 조정에 문제가 제기됐다.

노조의 주장에 따르면 호텔은 IMF의 여파가 크지 않아 꾸준히 수익을 냈음에도 불구하고, 고통분담을 명목으로 봉사료를 받지 않는 계약직과 파트타이머를 늘렸다는 것이다. 이에 노조는 호텔의 인건비 지출이 감소한 반면 수입은 계속 증가했다고 판단, 봉사료 기본급화에 대한 잉여금 배분을 요구하기 시작했다.

<호텔앤레스토랑> 2000년 6월호에서 조망했던 당시 기획기사 ‘봉사료 제도 현실에 맞게 개선돼야’에는 아래와 같이 봉사료 논란에 대해 정리했다.

<호텔앤레스토랑> 2000년 6월호 / <호텔앤레스토랑> 2000년 10월호

문제가 됐던 봉사료 잉여금이란, 전체 매출이 높아 임금에 일괄적으로 책정된 금액 이상으로 봉사료 매출이 잡혔을 때, 임금에 포함된 봉사료를 지급하고 남은 금액을 말한다. 이 잉여금에 대해서도 말이 많았는데 노조 측은 봉사료는 당연히 100% 직원에게 돌아가야 할 몫이므로 잉여금을 호텔 사업자 측이 취하는 것은 부당이익이라고 주장, 매년 상승하는 식음료비와 물가에 따라 봉사료도 상승함에 따라 합당한 임금인상이 돼야 하는데 그렇지 못한 상황을 비판했다.

그러나 사측의 입장은 달랐다. 지난 94년, 많은 손해를 감수하면서 노조 측의 주장대로 봉사료 기본급화를 실시, 당시 봉사료 잉여금은 회사 수익으로 한다는 조항에 노조가 합의를 했는데 이제 와서 봉사료 잉여금을 다시 거론하는 입장이 황당하다는 것이다.

 

귀에 걸면 귀걸이 코에 걸면 코걸이인 봉사료
호텔마다 배분 기준 모호한 것도 문제

애초에 10%로 일괄 적용한 것도 문제였다. 당시 봉사료에 대해 한 노동 전문가는 “고객이 좀 더 질 높은 서비스를 받고 그 서비스에 대한 대가로 지불하는 것이 봉사료인데 그 수익을 가지고 분쟁한다는 것은 결국 그 피해는 고스란히 고객에게 돌아가는 것”이라 우려를 표하면서 “자율경쟁체제에서 일괄적인 봉사료를 받는다는 것은 문제가 있다. 서비스라는 상품에 대해 모두 똑같은 봉사료를 지급한다면 서비스 제공이 오히려 안이해질 수 있다.”고 지적했다. 팁은 고객이 서비스 만족도를 간접적으로 표현하는 수단이다. 서비스가 만족스러웠다면 10%보다 응당 높은 금액을 지불하는 반면 마음에 들지 않는다면 1센트짜리 동전을 집어던질 수 있는 것이 팁인데 이를 일률적으로 정해놓는 것은 ‘서비스에 대한 보상’의 의미를 상실했다는 것이다.

게다가 팁을 받는 부서는 정해져 있는데 임금은 동일하니 팁을 받지 않는 부서에서 반발도 생겼다. 이 또한 애초에 팁을 받는 직원의 경우 기본급 자체가 그렇지 않은 직원에 비해 낮은 미국의 제도와 다르게 기본급도 주면서 팁을 적용했기 때문에 벌어진 상황이다. 교통부가 이를 대비하기 위해 ‘봉사료 배분대상 및 배분율’을 일괄적으로 나눠놨지만 의무가 아닌 가이드에 불과, 호텔마다 봉사료에 대한 기준이 달라 혼란이 야기되고 있다.

‘호텔기업에서의 팁과 봉사료 제도에 대한 고찰(최영준, 김영규, 2006)’ 연구에 따르면 당시 부산지역을 기준으로 A호텔은 봉사료의 배분을 정규직과 계약직에 따라 차이를 두고 계약직의 경우 기본급이 낮은 대신 봉사료 비율을 높게, 반면 정직원의 경우 기본급이 높지만 봉사료 비율을 상대적으로 낮게 책정했다. B호텔은 정직원 100%, 연봉A사원 85%, 연봉B사원 70% 순으로 분배했으며 처음 입사 시에는 아르바이트로 1년 근무하는데 아르바이트에게는 봉사료가 부과되지 않았다. C호텔은 식음료나 벨 데스크 같은 영업파트는 직급, 정직, 계약직 상관없이 100%, 비영업부서인 프런트, 판촉 등에는 80%를 적용했다. D호텔은 부서별 차등적용 없이 연차별로 1년차가 35%에서 시작해 매년 15%씩 인상, 6년차 이상은 모두 100%를 지급한다고 규정돼 있었다.

 

관련법도, 관장하는 부서도 없어

봉사료에 대한 문제제기가 계속해서 일어나자 2006년 12월, 정부는 관광호텔 및 식음료 상품에 부과되는 봉사료가 아무런 법적 근거 없이 의무적으로 부과되고 있어 업계에서 호텔 봉사료를 자발적으로 폐지할 수 있도록 제도적인 인센티브를 마련하겠다고 했다. 관광호텔 등급 산정 시 봉사료 유무 여부를 산정 기준에 포함시켜놓고, 봉사료를 받지 않는 관광호텔은 관광진흥기금 지원을 통해 봉사료 제도를 호텔이 자진 폐지할 수 있도록 유도하고자 한 것이다. 게다가 의무적으로 부과되는 봉사료의 존재를 알지 못하는 고객은 봉사료가 추가된 만큼 최종 금액 상승의 부담을 지고 있고, 이는 다시 업계의 영업부담으로 전가되는 문제가 심각해 정부에서도 봉사료의 폐지 카드를 내걸었다.

그러나 이마저도 흐지부지되며 대부분의 호텔에서 아직까지 관행처럼 봉사료를 부과하고 있다. 정부가 이렇게까지 나섰음에도 별다른 변화가 없는 것에는 봉사료를 관장하는 정부 부처가 불명확하고, 그로 인해 봉사료 폐지에 대한 내용이 권고일 뿐 의무가 아니었기 때문이다. 애초에 봉사료 제도를 도입했던 교통부가 1994년 12월, <정부조직법> 개정에 따라 교통부의 관광기능은 문화체육부로 이관, 나머지 교통부는 건설부와 통합해 건설교통부로 개편되면서 봉사료는 공중에 붕 뜨게 됐다. 또한 봉사료와 관련된 법은 「소득세법 시행령」에 봉사료가 매출의 20%가 넘었을 시 사업자는 원천징수를 해야 한다는 내용 외에는 현재로서는 어떠한 가이드라인도 정리돼 있지 않은 상황이다.

 

일부 탈세의 수단이 돼 버린 봉사료

문제는 이렇게 관리가 되지 않는 제도다 보니 이를 악용하는 곳들이 생겼다는 것이다. 신운철세무회계사무소의 신운철 세무사(이하 신 세무사)는 “봉사료는 숙박업 이외에도 외식업, 미용업, 유흥업 등 몇몇 지정된 서비스업종에 적용되는 제도다. 업종마다 부과하는 봉사료의 비율은 각각이지만 매출의 20%가 넘는 경우에는 세금을 내야 하므로 대개 10~15%로 봉사료를 설정해놓고 이를 종업원에게 지급하지 않으면서 봉사료라는 명목으로 비과세 혜택을 받는 방식”이라면서 “게다가 봉사료를 기본급에 포함시켜준다는 미명하에 실질 연봉은 적은데 봉사료로 연봉을 채우는 경우도 있다. 원래 봉사료는 연봉에 +∂가 돼야 하는데 3000만 원의 연봉을 실제로는 회사지급 2500만 원에 봉사료 500만 원으로 채우는 식인 것”이라고 지적했다.

 

덧붙여 그는 “정상적인 봉사료의 처리는 용역의 대가와 봉사료를 구분 기재해 세금계산서, 영수증, 신용카드 매출전표를 발행하고, 구분 기재한 봉사료가 해당 종업원에게 지급된 사실을 확인받아야 한다. 그 과정에서 봉사료를 받은 사람은 봉사료 지급대장을 자필로 작성, 성명과 주민등록번호, 주소 등을 기재한 후 5년간 보관해야 한다.”고 이야기 했다. 그러나 이러한 수순 없이 봉사료를 이용해 매출을 누락시키고 탈세를 절세라 이야기하는 업주들이 늘어나고 있다. 일부는 본인을 직원으로 분류해 봉사료 지급 대상자로 계상(計上)하기도 한다고.

봉사료에 대한 관심 필요한 때

1970~80년대까지만 해도 해외경험이 많지 않은 우리에게 팁 제도는 우리가 받아들이기에 다소 벅찬(?) 제도였지만 지금은 그렇지 않다. 팁 문화권의 여행객들이 국내에 유입되는 수도 늘었고, 우리 또한 밖으로 경험하는 일도 늘어나 팁에 대한 인식이 아주 낯설지만은 않다.

그런 와중에도 봉사료는 있는 듯 없는 듯 우리 곁에 존재해왔다. 언론에서는 꾸준히 봉사료의 문제를 지적하고 있는데 정작 수면 위로 오른 일은 많지 않다. 신 세무사는 “대개 이런 경우는 음식점 부가가치세 별도의 관행을 메뉴 가격에 포함시켜 혼란을 줄인 것처럼 소비자가 먼저 나서야 하는데 봉사료의 경우 봉사료의 존재 자체를 모르는 이들이 대부분이거나, 알아도 호텔이나 파인다이닝을 이용하는 고객들은 한정돼 있어 제도 개선에 적극적인 의지가 없는 것”이라며 “봉사료 도입 취지에 있어서도 종업원의 처우개선의 문제가 최저임금이 근 2년 사이 30%나 오르는 등 환경이 상당 부분 개선되고 있어 더더욱 봉사료의 존재가 잊히고 있는 것이 아닌가 하는 생각이 든다.”고 전했다.

 

팁 제도, 봉사료의 대안 될 수 있을까?

봉사료의 폐단 이외에도 서비스업종 종사자들은 최저임금이 올라 여전히 처우가 불안정한 서비스업에 대해 팁 제도 도입을 통해 서비스 퀄리티를 제고하고 업무 환경을 개선해야 한다며 목소리를 내고 있다.

느린마을양조장 홍대점의 홍재경 대표는 “호텔에 근무했을 당시 소믈리에로서 가장 큰 보람을 느끼는 때가 손님으로부터 인정받았을 때다. 그러나 현 봉사료 제도로는 종업원들의 서비스 평가를 받기 힘든 구조”라며 “팁은 종업원의 사기진작을 위해 ‘임금’이 아니라 ‘보상’이 돼야 한다. 보상이 이뤄지면 자연스럽게 자기 발전을 위한 노력도 게을리 하지 않을 것”이라고 팁 제도 도입의 필요성을 제기했다.

한편 한국방송통신대학교 관광학과 김철원 교수는 “팁 제도는 종업원뿐만 아니라 업주에게도 긍정적인 제도다. 보통 팁은 전체 지불할 금액의 퍼센테이지로 계산되기 때문에 미국의 경우 종업원이 팁을 더 받아가기 위한 프로모션에 굉장히 적극적이다. 한 테이블 매출이 5만 원인 곳과 10만 원인 곳의 10% 팁 차이를 무시하지 못하는 것”이라며 “그러다보니 서비스가 좋은 곳들은 당연히 매장 매출도 높다. 즉, 종업원은 자신이 잘 할 수 있는 서비스를 최대한으로 발휘해 수익을 챙길 수 있고, 업주는 인건비에 대한 부담을 덜면서 매장 서비스의 퀄리티 컨트롤도 가능, 매출까지 높일 수 있는 제도가 팁”이라고 전했다.

미국 CIA출신의 송훈 셰프는 한 방송에서 미국의 미쉐린 레스토랑에서 일했던 경험을 떠올리며 “크리스마스와 같은 대목에는 매출도 매출이지만 팁이 상당하다. 많이 들어올 때는 팁으로만 2~3억씩 들어온다. 직원들끼리 나눠가져도 몇천만 원”이라고 밝혀 패널들을 놀라게 했다. 실제 미국 라스베이거스에서 대학교를 다니고 있는 지인도 한 달 자취방 임대료를 벌어 생활하고 있을 정도로 생각보다 팁으로부터 얻는 수익이 상당한 것으로 보인다.

팁 제도 도입에 요구되는 것들

그렇지만 당장 봉사료를 대체해 팁을 도입하는 것에는 몇 가지 우려되는 문제들이 있다. 먼저 미국의 경우 팁을 적용받는 종업원들은 대개 파트타이머의 아르바이트생이고 기본급여가 없거나 팁을 받지 않는 직원들에 비해 적은 편이다. 최저임금까지 보장받지 않는 경우도 많은데, 이런 조건들이 무색할 만큼 팁으로 얻어가는 수입이 많기 때문에 별다른 문제가 되지 않는다. 하지만 국내의 경우 아직까지 기본급을 포기하고 팁을 선택할 만큼 팁 수익에 대한 보장이 없어 팁 제도가 그렇게 매력적인 상황은 아니다.

또한 한 외식업계 종사자는 “5년 전쯤, 외국생활을 오래하고 한국에 와 한국의 팁 문화에 대해 알지 못했는데, 식당에서 밥을 먹고 10%의 팁을 주고 나온 적이 있다. 당시 음식 값이 5만 원 정도 나와 5000원을 올려놓고 나왔는데 직원이 이 돈이 뭐냐며 따지더라. 팁이라 이야기를 해도 기분이 나쁘다며 도로 가져가라고 하기에 팁을 다시 돌려받았던 경우가 있었다.”며 당시 한국의 팁 인식에 대해 황당했던 기억을 이야기했다.

1만 원짜리를 먹었어도 일반적으로 받는 팁은 1000원 정도. 그러나 Service Charge라는 이름이 ‘봉사료’라 번역되면서 자신의 봉사가 ‘기껏해야’ 5000원 짜리라고 생각했던 것인지, 팁에 대한 인식이 국내 종업원과 소비자 사이에 문화, 약속으로 자리 잡기까지는 시간이 더 소요될 것으로 보인다.

 

물론 팁 제도가 능사는 아닐 것이다. 그러나 유명무실한 봉사료가 자리 잡고 있는 한 계속해서 과거 문제 삼았던 일들이 되풀이되고, 다시 누군가는 이익을 보고 누군가를 피해를 보며 서비스업계가 잰걸음만 하고 있을지도 모르겠다. 그저 있어왔던 봉사료에게 누군가 안부를 물어줄 때다. 정체성을 잃은 봉사료 제도. 호텔업계 이외에도 곳곳에서 봉사료라는 명목의 값을 나도 모르게 지불하고 있을지도 모른다. 봉사료를 없애는 데 대안이 필요하다면 많은 이들이 이야기하고 있는 팁 제도에 대해서도 진지하게 연구해보는 것도 필요해 보인다. 서비스에 정당한 값을 지불하는 제도가 국내에도 우리의 문화에 맞게 정착되는 날이 오길 바라본다.

 

“팁 제도, 당연하게 여기던 것들의 금전적 가치를 깨닫는 기회 될 것”
경희대학교 호텔경영학과 이동화 겸임교수

미국 UNLV에 재학하며 오랜 기간 미국생활을 해왔던 것으로 안다. 미국에서 경험한 팁 제도는 어땠나? 미국의 팁 문화는 어떻게 자리 잡혀 있는지 궁금하다.
미국에서는 팁을 받는 직종에 근무하게 될 때 평균 팁 금액을 월급에 포함시켜 생각하는 것이 대부분이다. 레스토랑의 경우 매출액 대비 몇 프로의 팁이 나온다는 것을 경험적으로 알고 있어 새로운 서버를 채용할 때 업주도 이를 설명하는 편이다.

식당에서는 일반적으로 총 금액의 약 15% 정도를 팁으로 준다. 따라서 고급 레스토랑인지 캐주얼 레스토랑인지에 따라 서버들이 기대하는 팁이 다르고, 월급도 다르다고 인식한다. 그리고 이용하는 사람들도 당연히 지불해야 하는 것이라고 여긴다. 다만 자신이 기대한 것보다 형편없는 서비스를 받았다고 느끼면 악의적으로 음식 값과 상관없이 동전 몇 개만 두고 가는 경우도 있고, 반대로 15%가 아닌 20% 이상 고액의 팁을 지불하기도 한다. 즉, 팁은 하나의 커뮤니케이션이자 서비스 평가방법으로도 인식되고 있다.

 

업주, 직원, 고객에 있어 팁 제도의 긍정적인 면과 부정적인 면은 어떤가?
일단 사업주 입장에서는 종업원의 월급을 적게 줄 수 있기 때문에 긍정적으로 인식하는 편이다. 팁을 받는 직군은 최저시급 이하로 시급을 줘도 불법이 아니기 때문이다. 직원의 경우 레스토랑 매출에 따라 팁을 받을 수 있는 금액이 달라져 손님이 오면 적극적으로 세일즈에 가담하기도 한다. 이 또한 사업주에게 이득이 되는 부분이다. 반대로 매출이 떨어지면 받을 수 있는 월급이 적어지기 때문에 예민하게 받아들이기도 한다. 그러나 일반적으로 미국의 가게들은 특별한 경우를 제외하고 우리나라처럼 유행이 빠르게 지나간다거나 경쟁이 심하다거나 하는 일이 없어 특정 레스토랑의 서버는 안정적으로 어느 정도의 월급을 받는다는 계산이 잘 이뤄지는 편이다.

고객은 관습처럼 느끼는 문화기 때문에 특별이 좋다 나쁘다는 생각이 그다지 없는 편이다. 다만 서비스가 좋지 않더라도 의무적으로 팁을 내야 하는 부분에 있어서는 불합리하다고 느끼는 사람도 종종 있는 것 같다.

 

국내에도 팁 도입에 대한 많은 이야기들이 있었다. 당시 팁 제도에 대한 부정적인 의견이 많아 봉사료가 도입이 됐는데 이에 대한 생각은 어떤가?
오히려 우리나라의 경우 팁 제도 도입은 쉬울 것 같다. 예를 들어 매장 내 일회용 컵을 사용하지 못하게 한 커피숍 사례라든지, 배달비를 받는 시스템 도입이라든지, 반발은 있지만 항상 새로운 제도는 금방 적응 하는 것 같기 때문이다. 다만 두 사례 모두 강제성을 띠고 있다는 것이 중요하다. 이를 만약 호텔에 도입하게 된다면 결제 시 팁을 따로 기입해달라고 요청, 제도가 바뀐 것을 설명한다면 충분히 실효성을 거둘 수 있을 것이라 생각한다. 그 이유는 국내 호텔 이용 고객층을 생각해 봤을 때 해외 팁 문화에 익숙한 사람들이 대부분이고, 체면을 중시하는 풍조가 더해져 속으로는 불만을 가질지언정 팁을 따로 결제하는 시스템 도입 자체는 큰 문제없이 적용 가능하리라 본다.

 

이야기한 것처럼 최근 해외 경험이 많아지고, 서비스 퀄리티에 대한 인식이 높아지며 국내에도 팁 제도를 도입해야 한다는 의견들이 들리고 있다.
팁 제도는 늦었지만 꼭 도입해야 하는 것이라고 생각한다. 호텔산업은 여러 복합적인 이유들로 인해 연봉이 굉장히 낮다. 그럼에도 불구하고 3D 업종이라 불릴 만큼 육체적, 정신적 노동의 강도가 높다. 이것이 우리나라 호텔 산업의 수준을 떨어트리는 이유라고 본다. 만약 경영적인 이유로 연봉을 높게 줄 수 없다면, 서비스를 이용하는 고객으로부터 받아 종사자들에게 동기부여를 하는 것이 한 방법이 될 수 있다. 팁 제도는 전혀 없던 새로운 것을 지불하는 개념이 아닌, 마치 식당의 밑반찬처럼 여태까지 비용을 지불하지 않고 당연하게 생각했던 것들의 금전적 가치를 깨닫는 기회라고 생각한다.

 

그렇다면 국내 팁 제도가 제대로 정착되기 위해 요구되는 것은 무엇이라 생각하나?
최저시급이 사회적으로 큰 이슈가 된 것은 아직도 최저시급을 받는 근로자가 많기 때문이다. 팁이 도입될 때 가장 중요한 것은 최저시급과의 관계라고 본다. 만약 최저시급을 유지하면서 팁을 부가적으로 받게 해준다면 서비스 산업에 큰 활력이 될 것이다.

그러나 노동법이 있음에도 잘 지키지 않는 많은 고용주들이 있고, 여전히 노사 분쟁이 곳곳에서 벌어지고 있는 현 상황을 고려해 봤을 때 팁 제도를 악용하는 곳은 분명히 나타날 것이다. 따라서 팁 제도 정착을 위해서는 기본급은 손대지 않는 방향으로 도입해야 서비스 퀄리티가 높아질 것이며 그렇지 않는다면 호텔업계에 큰 악영향으로 작용할 우려가 있다. 최근 세대들은 이전 세대들처럼 회사에 무조건적인 충성을 하지 않는다. 오히려 돈 받은 만큼만 일한다는 인식이 강한데 팁을 받게 된다면 더 많은 돈을 벌기 위해 서비스 퀄리티는 자연스럽게 향상될 것이다.

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글 : 노아윤 / 디자인 : 임소이

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