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Issue & Trend

호텔앤레스토랑 - 청결관리원들의 피로도를 감소시킬 수 있는 청소도구와 세제 선정방법

 

지난 10월 10일~13일, 킨텍스에서 진행된 2018 호텔쇼의 가장 큰 부대행사인 호텔 산업 전문 컨퍼런스 첫날, 강연을 통해 호텔앤레스토랑 매거진 독자들은 물론 업계 관계자와 만날 수 있었다. 지난해에도 같은 자리에 참석했었는데 올해는 더욱 호텔쇼의 활기를 느낄 수 있었다. 이렇게 독자는 물론 업계 관계자와 자주 만날 수 있는 자리가 마련됐으면 좋겠다. 또한 이번 호의 내용이 독자들에게 실질적으로 적용 가능하기를 바란다.


지난 호 기고에서 미화원의 대한 동기부여에 관해 설명한 바 있다. 이번 호에서는 모두가 궁금해 하는 메이드의 피로도를 감소시킬 수 있는 경제적이며 생산성 있는 도구 선정 방법에 관해 설명한다.

 

합리적인 도구와 세제의 선택은 생산성과 직결되고 경제적 성과와도 관계가 있기에 항상 고민하는 문제다. 하지만 어떤 세제나 도구가 좋다고 하면 우리는 건물의 특성을 고려하지 않고 쉽게 구매해 적용하는 경우가 종종 있다. 그렇다면 생산성도 확보되면서 경제적으로 도구와 세제를 선택하는 방법은 무엇일까?

 

이러한 질문에 대한 답은 어떤 브랜드나 특정제품을 소개하는 것이 아니라 고객만족의 시각과 미화원의 시각에서 생각해 보면 간단히 해결된다. 미국에서는 이에 대해 치밀할 정도로 연구되고 있다. 결국 생산성, 경제성의 확보와 더불어 고객만족을 상승시키는 프로세스로 대단히 중요한 부분이기 때문이다.


이제 미국에서의 청결관련 도구와 세제 등의 선택방법을 자세히 살펴보자.


청결자재 관련 구매 5대 사항이라는 것이 있다. 이 기준은 앞에서 질문한 5가지 내용에 대한 구매기준을 제시하고 있다.

 

세제
우선 다양한 설문조사에서 고객의 니즈를 확인해 볼 필요가 있다. 최근 객실을 이용하는 고객과 그 객실을 청소하는 메이드들에게서 다음과 같은 니즈가 확인되고 있다.

 

다음은 필자가 호텔이나 병원에서 가장 많이 듣는 질문들이다.

Q. 어떤 세제가 좋나요?
Q. 닦는 종류의 걸레류는 구매기준이 있나요?
Q. 바닥관리제의 구매기준은 있나요?
Q. ‌높은 곳의 먼지를 효과적으로 처리할 수 있는 도구가 있나요?
Q. ‌객실의 냄새제거를 효과적으로 처리할 수 있는 약품이 있나요?

 

객실을 이용하는 고객의 니즈
 모든 표면이 소독돼 있기를 원한다.(감염과 안전)
 냄새가 나는 것을 원하지 않는다.(후각)
 표면을 손으로 만졌을 때 끈적한 느낌을 싫어한다.(촉각)
 청소 후 반짝이는 것을 원한다.(시각)

 

메이드의 니즈
 다양한 세제는 사용하기 불편하다.(다기능)
 오점이 신속히 제거되면 좋겠다.(신속성)
 청결작업 후 자재의 손상을 원치 않는다.(자재의 안전성)
 냄새제거가 됐으면 한다.(후각)
 독한 세제의 사용으로 건강을 해치고 싶지 않다.(자신의 건강의 확보)

 

즉 고객은 시각, 후각, 촉각, 감염에 대한 안정성을 원하고 있고 메이드는 모든 면에서 안전성을 확보하는 다기능의 세제로 작업을 신속하게 처리할 수 있는 세제를 원한다. 한편 올 9월부터 정부는 100실의 객실 이상의 호텔에서는 표면의 세균 수치를 확인할 수 있는 ATP 측정기를 배치하라며 법적규제를 정하고 있다. 이는 정부차원에서 다중공중시설의 위생을 관리하겠다는 의미다. 국제적인 트렌드 역시 표면의 세균사멸에 대해 많은 노력을 펼치고 있다. 이제 우리도 국제적인 감각으로 청결관리를 대처할 때가 됐다. 이를 통해 청결에 대한 경쟁력을 확보할 니즈가 있고 고객의 만족도와 메이드의 생산성을 모두 반영하는 것이 필수적이다.


결론은 소독 및 냄새 제거가 되고 오점이 신속히 처리되는, 산성, 알카리성 보다 안전한 중성세제를 선택해야 한다. 이러한 세제의 종류를 4급 암모니윰 세제라고 하는데 미국에서는 15년 전부터 널리 사용돼 오고 있다. 특성은 오점이 신속히 지워지고 어떠한 자재의 손상도 없으며 소독과 냄새제거가 동시에 가능해 곰팡이도 생기지 않는 장점이 있으며 작업자에게도 안전한 것으로 알려져 있다.

 

걸레
닦는 종류의 걸레의 기준은 구별해서 사용해야 한다. 변기를 닦던 걸레로 다른 표면을 닦는다면 어떨까? 그런 작업을 본 고객이 있다면 대단히 불쾌하고 다시는 재방문을 하지 않을 것이 명백하다.


미화원 입장에서는 다음과 같은 걸레류에서 불편함을 느낀다.

•사용 후 냄새가 난다.
•크기가 너무 적다.
•흡수력이 현저히 떨어진다.
•재사용을 위한 세척시간이 길다.
•사용 후 표면에 보푸라기가 발생한다.

 

방금 언급한 내용 중 한 가지라도 해당되는 제품의 선택은 하지 않는 것이 바람직하다. 이를 개선하기 위해  만들어진 제품이 있다. 초극세사로 만들어진 나노실버 걸레다. 이 걸레류의 특징은 사용 후 걸레내부의 잔재되는 세균들을 자체 살균한다. 즉 사용 후 10분이 지나면 99%의 살균력을 가지고 있다. 그리고 섬유의 조직의 밀도가 높아 작업자가 사용시 풍성한 느낌을 받게 되고 세척이 신속히 이뤄지는 특징을 가지고 있다. 단순히 여기에서 걸레류에 대한 선정기준을 만드는 것에 무엇인가 모자람이 있다. 걸레류들은 구분해서 사용해야 하기 때문에 Color Cord를 이해하고 적용한다면 더욱더 청결도와 생산성이 확보될 것이다. 다음은 미국 ISSA에서 제시하는 Color Cord의 적용방식이다.

 

 

 


이와 같은 적용방식은 표면의 걸레의 종류도 구분하지만 바닥 걸레도 동일한 방식으로 구분할 경우 미화원의 교육 역시 쉬어 관리자의 교육시간을 절감하는 생산성을 확보하고 고객만족도 상승하게 될 것이다.

바닥관리제
호텔의 자산 보존과 고객 만족도를 위해서 우리는 다양한 바닥을 관리해야 한다. 카펫과 대리석, 나무 등 다양한 바닥자재들을 사용하고 있지만 항상 관리의 질과 관련한 제품의 선택에 어려움이 있다.


필자의 20년간 경험과 미국 ISSA에서 제시하는 바닥관리제의 선택방법을 소개한다.

•‌카펫관리제 : 중성이나 약산성으로 디자인 된 비이온계 제품군
•‌왁스관리제 : 아클리포리머 함량이 최소 20% 이상인 Buffing이 가능한 제품군
•‌대리석 MPC : 광택시간이 신속하고 헹굼작업시 중성화가 신속한 제품군 
•‌나무바닥관리제 : 중성으로 디자인 제품으로 건조를 신속히 도와주는 제품군  
•‌주차장 바닥관리제 : 기름때 제거가 가능하고 거품이 적은 중성제품군

 

바닥관리는 상당한 기술을 요하는 분야이지만 위에서 설명한 내용대로 제품군을 선택한다면 자재를 보호하며 작업도 신속히 이뤄져 생산성과 만족도를 상승시킬 수 있다.

 

먼지 제거
먼지는 가루와 같은 형식으로 이해하고 있지만 건조한 먼지가 표면에 쌓여서 오랜 기간 지나게 되면 먼지와 먼지가 결합해 끈적끈적해지며 제거하기 어려운 성질로 변질된다. 비교적 낮은 곳의 먼지는 효과적으로 제거되지만 손이 닿기 힘든 높은 부분의 먼지는 제거가 용이치 않아 환풍기나 가구 윗부분에 끈적한 상태의 먼지가 쌓이곤 한다. 만약 높은 곳의 먼지를 효과적으로 제거할 수 있다면 매우 큰 생산성과 안전성이 확보될 것이다.


다음의 사진 높은 곳의 먼지를 제거하는 도구다.

 


냄새 제거
냄새가 날 경우 향이 나는 기계의 설치나 방향제를 뿌리는 경우를 종종 본다. 그러나 대부분의 고객은 향이 나는 객실보다는 어떠한 냄새도 나지 않은 쾌적한 객실을 원한다. 가끔 중동사람들의 방문이나 흡연자들의 방문으로 객실에 냄새가 심하게 나는 경우가 있는데 이런 경우에 사용되는 약품으로 디오더라이저(Deodorizer)가 있다. 이 약품을 사용 후 약 15분 정도가 지나면 객실 내 어떠한 냄새도 나지 않은 특성이 있다. 냄새를 풍기는 것이 아니라 냄새를 제거하는 약품이다.


우리가 사용하는 청결관련 세제와 도구들의 선택 기준은 다음과 같이 선택하면 많은 도움이 될 것이라고 확신한다. 보다 자세한 정보를 원한다면 ISSA Korea(www.isskorea.com)를 참고하면 된다.