호텔앤레스토랑 - 럭셔리 호텔, 특급호텔의 이정표가 될 수 있을까?

 

최근 2~3년간 사드와 여타 주변 환경에 따라 호텔시장이 전체적으로 주춤하면서 호텔들이 혈투를 벌이고 있다.
특히 특급호텔들이 저가 정책을 실시함에 따라 전반적으로 호텔의 문턱이 낮아져, 특급호텔의 스페셜리티가 사라지고 있다. 이에 몇몇 호텔에서 ‘럭셔리’를 각자의 스페셜리티로 가져가고자 한다. 우리나라에도 럭셔리 호텔 브랜드가 없는 것은 아니지만, 기대했던 바와 다르게 명확한 포지셔닝이 되지 못한 채 일부는 리브랜딩 되거나 심지어는 문을 내리기도 했다.
다시 한 번 럭셔리 호텔이 특급호텔들의 방향성을 제시할 수 있을까?

 

변화가 필요한 특급호텔

특급호텔들이 진퇴양난에 빠졌다. 2015년부터 호텔업계에 닥친 연이은 악재를 타개하고자 호텔의 문턱을 낮춘 것이 양날의 검이 된 모양새다.

메르스부터 시작된 호텔들의 불황. 특급호텔들은 비교적 규모가 작고 제한된 서비스를 하는 중소형호텔보다 고정비가 많은데다, 엎친 데 덮친 격으로 최저임금도 올라 운영상의 어려움에 직면했다. 때문에 자구책으로 마련한 것이 저가 정책이다. 시설 좋은 객실과 레스토랑을 그냥 두느니 신규고객 창출에 의의를 두고 호텔 문턱을 확 낮춘 것이다. 일부 특급호텔의 경우에는 내가 알던 특급호텔이 맞나 싶을 정도로 근처 레스토랑과 비교했을 때 크게 차이가 나지 않는 수준으로 가격이 책정되기도 했다.

그러다보니 아이러니한 일이 벌어졌다. 특급호텔이 같은 특급호텔이 아닌 3성급 이하 호텔들과 경쟁하는 일이 벌어진 것이다. 그리고 특급호텔과 경쟁이 될 리 없는 3성급 호텔들은 덩달아 호텔 가격을 내리기 시작했다. 호텔의 문턱은 전반적으로 낮아졌고, 작년부터 시작된 호캉스 열풍에 호텔을 찾는 이들이 많아지자 경기가 조금씩 나아지는 듯 보였다. 그러나 문제는 전체적으로 호텔산업의 질이 하향평준화 됐다는 것이다.

 

그랜드 하얏트 홍콩 클럽 라운지

조금씩 풀리는 경기에 가격을 낮춰버린 특급호텔은 다시금 예전 특급호텔의 위상을 되찾고자 하지만 고객의 눈높이는 계속해서 높아져만 가고 있다. 소비자들은 특급호텔에도 ‘가성비’를 운운하면서 이왕이면 더욱 저렴한 호텔을 찾으려 하고, 중소형호텔과 별 다른 차이를 느끼지 못하면 ‘특급이라고 하더니 별로더라’며 평점을 깎는다. 딜레마에 빠진 특급호텔들, 다시 예전의 위상을 되찾을 수 있는 방법은 없을까?

‘럭셔리’를 돌파구로

특급호텔들이 가지고 있어야 할 스페셜리티는 무엇인가? 한국관광공사가 지정한 성급제에 의하면 국내에서는 아직까지 호텔의 규모, 즉 하드웨어적인 측면에 집중돼 있는 듯 보인다. 그러나 더 이상 특급호텔이 가지고 있는 하드웨어가 경쟁력이 되지 못하고 있다. 이에 특급호텔 패러다임의 전환이 필요하다고 느낀 호텔업계는 새로운 대안으로 ‘럭셔리’를 찾고 있다.
국내에 럭셔리 브랜드가 없던 것은 아니었다. 리츠칼튼 그룹에서 가장 상위 브랜드였던 리츠칼튼 서울이 1995년 2월 세간의 주목을 받으며 한국에 상륙했으나 2017년 2월, 리츠칼튼보다 한 단계 낮은 르메르디앙 브랜드로 리브랜딩 됐다. 메리어트 인터내셔널의 럭셔리 브랜드 W 호텔 월드와이드 또한 워커힐과 손잡고 W 워커힐 호텔로 오픈한지 10년 만에 결별, 자체 브랜드인 비스타 워커힐로 전환했다.

이외에도 파크 하얏트, 포시즌스, 콘래드 등 세계적인 럭셔리 호텔 브랜드들은 남아있지만 브랜드가 가지고 있는 명성만큼의 기대치를 채워주지 못하고 있다는 평이 대부분이다. 특히 올해 포브스 트래블 가이드(Forbes Travel Guide)에서 역사상 최다(33개)의 5성 등급을 포시즌스에 부여했는데, 포시즌스 호텔 서울은 이에 포함되지 못하고 4성에 머무르는 아쉬운 결과를 보였다. 

 

럭셔리 호텔, 왜 정착하지 못했나?

문제가 무엇이었을까? 아마도 아직까지 한국은 럭셔리 산업의 정착돼 가고 있는 과도기이기 때문인 것 같다. 쇼핑의 메카, 화려한 야경, 럭셔리 산업의 중심인 홍콩은 그야말로 럭셔리 호텔들의 격전지다. 그랜드 하얏트 홍콩 송창훈 세일즈 매니저는 한국에 럭셔리 호텔이 자리 잡지 못한 이유로 ‘럭셔리 인프라’의 부족을 꼽았다. 그는 “럭셔리 호텔이 잘 되려면 럭셔리를 소비할 고객이 유입돼야 하는데 이들을 끌어들일 만 한 럭셔리 인프라가 부족한 것 같다.”면서 럭셔리 인프라를 크게 기업 인프라와 관광 인프라로 나눠 설명했다. 그는 “홍콩의 경우 금융업의 중심지라 많은 돈을 지불할 수 있는 출장자들이 유입되고, 관광의 경우에는 세계적인 야경과 아시아 최고의 식도락 성지로 꼽히는 것이 럭셔리 호텔들의 수요를 증대시키는 주 요인이 됐다.”고 설명했다.

기업 인프라와 관광 인프라 안에는 많은 것들이 속해 있다. 이를테면 관광 인프라 확충을 위한 국제행사 유치나 대외적인 홍보활동, 기업 인프라를 위해서는 국가 안전성 확보 등인데, 이전 럭셔리 호텔 브랜드들은 이러한 인프라들이 안정되기 이전에 들어왔기 때문에 수요를 충당하지 못해 정착에 실패했다고 보인다.

 

럭셔리 서비스의 부재

국내 호텔산업에서 가장 많이 지적되는 것의 중심에는 인적 서비스가 있다. 최근 국정감사 호텔 관련 피해요청이 4년 사이에 5배 증가했다는 보고가 잇따르면서 인적 서비스가 대부분인 호텔의 문제점이 계속해서 드러나고 있다. 이에 한 호텔업계 관계자는 “고급 인테리어나 장식품들은 돈만 있으면 어느 호텔이나 설치할 수 있는 것이다. 결국 서비스 디테일이 떨어지면 바로 냉정하게 돌아서는 것이 고객”이라고 말한다. 다른 관계자는 “요즘 호텔은 인스타그램 용으로 변한 느낌”이라고 말하며 겉치장에만 몰두하고 있는 호텔 세태를 비판했다.

럭셔리에 대한 기준은 지역마다 조금씩 다르다. 이를테면 유럽의 경우 희소성 있고 나만을 위한 특별한 것을 럭셔리하게 여기는가 하면, 중국은 값이 많이 나가는 것을 럭셔리하다고 생각한다. 한편 우리나라는 보여 지는 것을 럭셔리하게 여기기 때문에 서비스의 디테일보다 먼저 발을 디뎠을 때 느껴지는 웅장함에 치중한 듯 보인다.

하지만 시각적으로 눈에 담는 것은 오래가지 않는다. 역시 마음에 남는 것은 진심어린 서비스다. 힐튼부산 오수진 인사총괄팀장은 “럭셔리 서비스의 정수는 고객의 진정한 니즈, 더 나아가 기대 이상의 독특한 경험을 위해 인간적인 교감과 공감이 이뤄져 감동을 이끌어 내는 것”이라면서 “그러나 우리 시대는 감정적인 교감을 위한 마음 터가 잘 가꿔지지 않은 느낌이 든다. 럭셔리 서비스에서 가장 중요한 것은 서비스 마인드 셋을 갖춘 직원이다. 하지만 지금 이 시대에는 직원 양성의 시간을 충분히 갖지 않은 채 단기적인 결과 추구에 더 집중하고 있는 것이 아닌가 하는 생각이 든다. 수많은 호텔의 오프닝 속도가 인재 양성의 속도보다 더 빠른 것도 현재 호텔 산업에서 고민해야 할 문제라고 본다.”고 전했다.

‘구찌(Gucci)’, ‘에르메스(Herrmes)’, ‘버버리(Burberry)’ 등 럭셔리 산업 종사자를 대상으로 전문화된 교육 및 컨설팅 그룹 LBI Korea의 다니엘 메이란(Daniel Mayran) 대표는 “한국은 서비스에 대한 기대치와 이해도는 숙달됐으면서도 럭셔리 서비스에 대한 마인드는 다소 부족하다.”면서 “특히 럭셔리 산업의 경우에는 VIP를 상대하는 일이기 때문에 차별화된 애티튜드를 갖추는 것이 필요해 보인다.”고 조언했다.

 

“럭셔리 서비스는 브랜드 가치, 신념을 기본 바탕으로고객 맞춤 서비스를 채워 올리는 것”
LBI Korea 권윤정 전무

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럭셔리 서비스와 일반 서비스의 차이는 무엇인가?
일반 서비스가 보편화 된 서비스를 모두에게 동등하게 제공하는 것이라면, 럭셔리 서비스는 한 단계 나아가 고객 개개인의 취향, 특수 상황에 따른 요구사항을 발 빠르게 캐치하고 사전에 준비해 단순한 ‘서버’가 아닌 ‘호스트’로서 고객의 경험을 ‘만들어’나가는 것이다.
간단하게 한 마디로 정의하기 어렵지만, 보통 고객의 ‘기대’를 뛰어넘는 놀랍고 감동적인 서비스가 일반 서비스와 구분되는 럭셔리 서비스라고 정의할 수 있을 것이다.

 

고객의 ‘기대’라는 부분이 다소 애매한 것 같다.
고객의 기대는 브랜드 이미지, 평판, 화려한 외관, 제품 및 시설이용 가격 등에 의해 정해진다. 그리고 그 기대에 걸맞은 서비스는 해당 브랜드에서 고객이 받을 수 있는 너무나 당연한 서비스다. 따라서 그 기대를 넘어서는 무언가가 바로 럭셔리 서비스를 결정짓는 핵심요소가 된다. 그런데 여기서 중요한 것은 기본적으로 서비스의 ‘주체’가 누구인지를 고민하는 것이다. 고객에 대한 배려나 분석 없이 브랜드 혹은 직원이 제공하고자 하는 서비스를 일방적으로 고객에게 주입하고 있는지, 아니면 고객이 원하는 서비스를 생각해서 제공하는지의 차이다.

 

일반 서비스와 다르게 제한된 시간 내에 해당 서비스 노하우를 습득하기에 어려운 부분이 있을 것 같다.
서비스라는 것이 ‘뭐 어려울 게 있나’ 싶다가도 막상 북적이는 로비나 식음료 업장에서 동시에 들어오는 수많은 요청과 컨플레인, 다음 시프트를 위한 준비사항들, 매니저의 지시와 같은 여러 상황이 겹치는 환경에서 매순간 럭셔리 서비스를 해내는 것은 거의 불가능해 보인다. 그리고 고객은 늘 최상의 서비스를 바란다는 현실이 존재한다. 시간과 경험이 해결해 주리라는 기대보다는 이러한 최상급 서비스가 왜 필요한지, 투숙객들은 왜 이런 기대치를 갖고 있는 지에 대한 ‘Why’와 함께, 어떤 마음가짐과 자세로 임해야 하는지의 ‘How’를 완벽히 이해해야 한다. 만약 그렇지 못한 상태로 시간과 경험을 채운다면 자칫 ‘Hospitality’가 아닌 ‘Duty’가 중심이 되는 서비스가 익숙해 질 수 있다.

 

현재 국내 럭셔리 호텔 서비스는 아직 완벽히 정착돼 있지 않은 듯 보인다.
이에 대한 생각은 어떠한가?
국내의 럭셔리 호텔이나 호텔 서비스는 대부분 해외의 케이스 스터디를 통해 벤치마킹한 것들이다. 따라서 럭셔리 서비스를 제공할 때 사용하는 문장이나 어투, 심지어 시선처리나 제스처에 대한 가이드라인과 교육이 우리나라 고유의 문화나 예절에 상충되는 부분이 있다. 이로 인해 저마다 시간과 비용을 들여 로컬화 작업을 하고 있지만 실제 직원들에게 제대로 전달되고 있는지는 고려해볼 문제다.

 

앞으로 호텔 럭셔리 서비스가 어떠한 방향으로 나아가야 한다고 생각하나?
직원 개개인의 역량 강화를 통해 틀에 박힌 서비스가 아닌 고객 경험 위주의 서비스 강화를 해야 한다. 모든 스태프가 일관성 있는 서비스를 구현하는 것도 물론 중요하지만, 모두가 다 같은 성향을 갖지 않은 것처럼, 개개인의 스태프가 만들어내는 서비스의 장단점도 역시 다르다. 이에 고객 못지않은 다양성을 뽐내는 스태프들의 개성을 수용하면 보다 창의적이고 특별한 럭셔리 서비스를 끌어내는데 성공할 수 있으리라 생각한다.

 

한국 럭셔리 호텔에 새로운 역사 쓰여질까?

점점 한반도를 둘러싼 국제 정세도 완화되고 있고, 관광 인프라도 확장해 나가고 있다. 또한 내수시장이 활발해짐에 따라 호텔을 찾는 이들의 스펙트럼이 넓어지면서 흐트러져가고 있는 특급호텔의 위상을 다시 드높이고자 하는 움직임이 보이기 시작했다.

 

롯데호텔 이그제큐티브 라운지 게스트 리셉션 데스크 JW 메리어트 서울 1층 로비

 

 

‘아시아 톱 3 브랜드’ 호텔을 슬로건으로 국내 뿐 아니라 해외에서도 고군분투 중인 국내 토종 브랜드 롯데호텔은 2017년 4월 국내 최고층 건물인 롯데월드타워에 6성급 시그니엘을 오픈, 프리미엄 럭셔리 브랜드를 론칭한데 이어 지난 9월 1일, 서울의 심장부에 위치한 롯데호텔서울에 ‘이그제큐티브 타워(Executive Tower)’를 선보였다. 강남에 시그니엘이 있다면 강북에는 이그제큐티브 타워를 럭셔리 호텔 브랜드로 포지셔닝하기 위해 무려 3~4년 전부터 리노베이션을 준비했다고 한다.
또한 메리어트 인터내셔널의 최상위 브랜드 JW 메리어트 서울은 2000년 개관 이래 처음으로 ‘차원이 다른 도심 속 럭셔리 데스티네이션’을 목표로 8개월간의 리노베이션을 실시했다. JW 메리어트 서울은 강남 반포 센트럴시티에 위치해 지난 17년 간 서울의 랜드마크 호텔로서 자리매김 해왔었는데 이번 리노베이션을 통해 서울은 물론, 아시아 태평양 지역의 진정한 럭셔리 호텔로 거듭나고자 한다.

 

“고전적인 럭셔리를 바탕으로 세밀한 서비스 선보일 것”
롯데호텔서울 이문수 객실팀장

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이번 리노베이션에서 가장 눈에 띄는 부분은 무엇인가?
이그제큐티브 타워의 경우 강북의 6성급 호텔을 지향하기 때문에 기존의 5성급과의 차별화를 주기 위해 공간 활용에 중점을 뒀다. 이번 리노베이션으로 객실 수는 줄이고 공용부와 객실부의 공간을 넓혀 전반적으로 여유로움 선사하고자 했으며, 품격 있는 인테리어 디자인을 위해 세계적인 인테리어 디자인사인 영국의 ‘The G.A Group’과 협업했다. 롯데호텔 전사가 한국 고유의 미와 문화를 알리는데 적극적인 만큼 이그제큐티브 타워도 한국의 고전적 럭셔리를 선보이고자 G.A 그룹의 폴 우즈(Paul Woods) 수석 디자이너와 함께 많은 고민을 했다. 리노베이션 후 그는 15~16층의 리셉션과 라운지를 가장 마음에 들어 했는데 그 이유는 우리 이그제큐티브 타워의 정체성이 세련된 한국의 미로 드러나 있기 때문이다.

 

이그제큐티브 타워가 지향하는 최상의 서비스와 이를 위해 제공하고 있는 서비스가 있다면?
일반적으로 호텔은 클럽 플로어를 별도로 운영하고 있는데 이그제큐티브 타워는 전체를 클럽화시켜 보다 고객에 밀착된 서비스를 제공하고 있다. 특히 리노베이션 후 1:1 리셉션에 대한 반응이 매우 좋은 편인데 그 이유는 번잡스러운 프런트에서 진행하는 체크인/아웃 서비스가 아닌 맞춤형이기 때문에 보다 케어받고 있다는 느낌이 들게 해주기 때문이다. 여기에 고객에게 객실 예약 시 사전 요구사항을 요청해 이미 고객들은 사전 만족도가 제고된 상태에서 호텔을 방문하고 있다.

 

롯데호텔의 경우 VVIP, 국빈 등 주요 인사들이 찾고 있는 호텔이기도 하다. 이그제큐티브 타워의 타깃 고객은 어떠한가?
이그제큐티브 타워는 메인타워보다 객단가가 높게 책정돼 있기 때문에 비용을 더 지불하고라도 보다 편안하고 여유로운 투숙을 원하는 고객을 타깃으로 한다. 물론 VVIP, 국빈, 델리게이션에 특화돼 있는 롯데호텔이기 때문에 이러한 노하우를 이그제큐티브 타워에도 적용할 생각이다. 때문에 이를 위해 세계정상과 각국 최고 인사들이 묵을 로열 스위트룸에 41억 원을 투자할 만큼 심혈을 기울였다. 또한 우리 직원들은 컨시어지의 역할까지 하는 만능 호텔리어들이다. 고객들이 어디에서 어떤 일이 생겨도 직원들의 세심한 서비스를 통해 고객 만족을 이끌어낼 것이다.

 

강북의 대표 럭셔리 호텔로 자리매김 하기 위한 앞으로의 계획이 궁금하다.
9월 1일에 오픈해 아직 운영의 어떤 단계에 이르렀다고 이야기 하기는 힘들지만 우리는 고객의 기대치는 계속해서 높아진다는 것을 알고 있다. 현재 야심차게 내놓고 있는 서비스도 향후에는 그 니즈가 바뀔 수 있기 때문에 고객의 반응을 지속해서 살피고, 이를 개선해 나갈 방법을 끊임없이 고민하고자 한다. 북적이는 명동 한복판에서 도심 속 휴양을 바라는 이들에게 우리 호텔에 들어오는 순간 모든 것을 잊고 대접받고 여유를 즐길 수 있도록 할 것이다.

 

“새로운 서울의 럭셔리 랜드마크 되고자 해”
JW 메리어트 서울 라두 체르니아 총지배인

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이번 리노베이션의 주목적과 이를 위해 가장 신경 썼던 것은 무엇인가?
이번 리노베이션으로 JW 메리어트 서울은 시설과 제품, 서비스 등을 대대적으로 변화시켰다. 이런 변화의 목적은 최상의 럭셔리 호스피탤리티 브랜드로 자리 잡는 것이다.

리노베이션으로 인한 가장 큰 변화는 단순히 노후된 시설을 개선하는 것만이 아닌 현재 우리 호텔과 연결돼 있는 쇼핑 및 엔터테인먼트 시설(신세계백화점, 파미에스테이션, 신세계면세점)을 이어주는 허브로 호텔을 이용하게 만들었다는 점이다.

따라서 리셉션 데스크를 8층으로 이동하고 1층 로비를 최대한 심플하게 만들어 로비를 통해 이동하는 고객들 모두가 편하게 이동하면서도 중간 중간 비치해놓은 예술 작품들을 통해 일상속의 작은 여유로움을 느낄 수 있도록 했다. 

 

F&B 매장의 큰 변화가 눈에 띈다.
그렇다. 리노베이션 후 방문한 고객들이 최상급 럭셔리를 경험할 수 있도록 완벽하게 새로워진 공간으로 만드는 것이 중요했다. 따라서 각 업장 별로 차별화된 콘셉트를 통한 운영으로 한 번 방문한 고객이 다시 찾아오고 싶도록 하는 것에 주력했다. 이번 리노베이션을 통해 새롭게 그릴, 일식, 뷔페 레스토랑을 오픈한 것에 더해 더 라운지, 카페, 바, 파티레시 등에도 세계적인 셰프들을 만나볼 수 있다. 8층의 더 라운지를 소개하자면 세계적인 레스토랑의 컨설턴트로서 유명한 홍콩 출신의 알란 야우(Alan Yau)가 직접 컨설팅 중국식 딤섬과 스몰 바이츠 메뉴, 중식 스타일의 애프터눈 티 등의 독특한 메뉴를 선보이려고 한다. 

JW 메리어트 서울이 럭셔리 호텔을 지향하기 위해 차별화하고 있는 요소는?
럭셔리 호텔은 단순히 좋은 시설과 서비스를 제공하는 곳에 그치는 것이 아니라 고객들이 호텔에 들어서는 순간부터 느끼고 경험하는 모든 것들을 세심하게 관리하고, 이를 통해 고객들이 일상으로 돌아갔을 때 보다 활력 있는 날들을 보낼 수 있도록 하는 것 또한 역할이라 생각한다.

이에 우리 호텔은 오감을 감동시키는 서비스를 선보이고 있다. 특히 한층 더 섬세해진 음악 서비스에 대해 말하고 싶은데 이번 리노베이션을 통해 진행한 컬래버레이션으로 뮤직 큐레이션 전문 업체 ‘에이디엔노트(AD&Note)와 피아니스트이자 뮤직 디렉터인 윤한과 손을 잡아 공간 별로 세분화된 BGM 스트리밍 서비스를 제공한다.

 

JW 메리어트 서울이 럭셔리 호텔로서 지향하는 방향은 무엇인가?
리노베이션 이후 고객들이 8개월이라는 단기간 내 이뤄낸 엄청난 변화에 놀라워하고 있다. 특히 단순히 인테리어의 변화 뿐 아니라 새로운 셰프들의 음식과 훨씬 섬세해진 서비스, 공간별로 다른 콘셉트의 음악, 곳곳에 퍼지는 은은한 향, 자체 어메니티 등 호텔 전반에서 경험하는 것에 큰 호응을 하고 있다.

이와 같은 성원에 힘입어 JW 메리어트 서울은 진정한 럭셔리 호스피탤리티를 제공하는 호텔로서 럭셔리 서비스에 대한 새로운 기준을 제시하는 선도자적 역할까지 수행하는 것을 목표로 하고 있다.

 

건강한 호텔업계 구조로 발전해 나갈 수 있는 적기

한창 특급호텔들이 길을 헤매고 있을 때 새로운 이정표를 제시하듯 ‘럭셔리 호텔’이 재등장했다. 특급호텔들의 가질 수 있는 스페셜리티가 곧 모두 럭셔리인 것은 아니지만, 럭셔리 호텔이 궁극적인 호텔업 발전에 큰 역할을 한다는 것에 이견을 가지는 이들은 없을 것이다.

호텔산업의 건강한 생태계를 위해서는 등급에 맞는 타깃팅을 명확히 해야 한다. 럭셔리 호텔도 ‘럭셔리는 곧 죽어도 럭셔리’라는 철학을 가지고 그에 맞는 시설과 서비스 제공에 힘써야 할 것이다. 어떻게 보면 럭셔리 호텔은 럭셔리 산업의 일부로서 국내 브랜드 가치를 높일 수 있는 중요한 요소이기도 하다. 따라서 자부심을 가지고 새로운 럭셔리 트렌드를 이끌어 나가야 한다.

 

JW 메리어트 서울 비즈니스 스위트룸

앞으로 안다즈, 페어몬트, 로즈우드 등 새로운 럭셔리 호텔 브랜드들이 국내 진출을 앞두고 있다. 또한 사드 해빙, 한반도 국제 정세 완화 등 좋은 기운들이 퍼지고 있어 호텔업계도 다시금 재도약의 기회를 잡을 때가 왔다. 특급호텔은 특급호텔대로, 중소형호텔은 중소형호텔대로 각자의 자리를 돌아보고 서로의 범위를 침해하지 않는 선에서 한국 호텔업계가 더욱 다양성을 가질 수 있는 계기가 되기를 바란다.

 

“럭셔리 인프라를 갖추고 유연한 서비스를 제공해야”
그랜드 하얏트 홍콩 송창훈 세일즈 매니저

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홍콩의 럭셔리 호텔이 가지고 있는 기준은 무엇인가? 어떤 호텔을 소비자들이 럭셔리 호텔로 인식하고 있는지, 럭셔리 호텔에 대한 니즈는 무엇인지 궁금하다.
홍콩에서 소비자들이 럭셔리 호텔이라고 인지하는 부분은 한국도 비슷하리라 생각되지만 다른 5성급 호텔에 비해 조금 더 디테일한 부분을 신경 써 감동을 주는 호텔이 아닐까 싶다. 하드웨어적인 요소도 당연히 중요하겠지만 특히 ‘내가 그 공간에 있을 때 케어 받고 있는 느낌이 드는 것’, 이를테면 만다린 오리엔탈 홍콩의 경우에는 로비가 아주 작은 편인데 로비의 데커레이션이 아주 정교하게 잘 구성돼 있고 항상 직원들에게 둘러 싸여 있다 보니 소비자들로 하여금 특별한 접대를 받는 느낌을 갖게 해준다.

또한 세계적으로 권위 있는 호텔 평가기관 ‘Forbes’가 부여하는 평가를 인정하고 있기 때문에 5성을 받은 호텔들이 자연스럽게 소비자들이 인식하는 ‘럭셔리’의 범주에 들어가는 경향이 있는 것 같다.

 

홍콩에 많은 럭셔리 호텔이 들어서게 된 이유는 무엇이라고 보나?
홍콩은 기본적으로 부동산 투자업이 가장 활발한 도시기도 하고, 무역, 금융, 관광이 큰 산업의 틀을 형성하고 있다. 특히 홍콩 섬의 경우에는 세계적인 금융 회사들의 아시아 지역 본사들이 위치해 있어 출장 수요가 아주 많은 편이다. 또한 아시아 최대 규모의 다양한 페어와 컨퍼런스가 연간 지속적으로 개최되다보니 등급에 상관없이 호텔 수요가 많다. 그러다보니 많은 럭셔리 호텔 브랜드들이 먼저 호텔 개발업자들과 적극적인 협의를 통해 홍콩 진출을 위한 기회를 항시 엿보고 있다.

 

한국도 홍콩과 비슷해지려 많은 노력을 하고 있는데 한국에 럭셔리 호텔의 도입이 힘든 이유는 어디에 있다고 생각하나?
한국의 특급호텔은 하드웨어적인 측면에 집중하고 있는 것 같다. 대기업 계열 호텔들의 경우에는 전 세계 유명한 호텔들을 다니면서 벤치마킹 호텔투어를 하고, 각 호텔들의 인상적인 부분들을 종합해 최고의 시설을 지어낸다. 하지만 호텔의 이미지와 서비스 레벨을 끌어올리는 것은 결국 직원들이다. 사명감만으로는 최고의 서비스를 이끌어내기에는 한계가 있다.

홍콩의 경우 관광업이 주요 산업 중 하나기 때문에 호텔 급여 수준이 타 산업에 비해 낮지 않고 호텔 서비스업에 대한 사회적 인식 자체가 한국보다는 좋은 편이다. 그러다보니 특급호텔의 호텔리어라는 자부심이 한층 높다고 할 수 있고, 그러한 자부심은 곧 고객에 대한 서비스로 자연스럽게 이어진다고 생각한다.

이를 위해 한국이 본받아야 할 점이 있다면?
홍콩 럭셔리 호텔에서는 직원들에 대한 권한 부여가 이뤄지기 때문에 매뉴얼에 갇히지 않는 서비스를 제공하는 것이 강점이다. 물론 각 브랜드별로 기본 서비스 스탠다드는 있지만, 직원들의 판단에 의해 고객의 요구에 즉각 응대가 가능하고 예외적인 상황에서는 선 조치 후 보고를 하는 것에 정당한 이유만 있으면 상사들에게 혼나지 않는 경우가 대부분이다. 직급에 따른 복종 문화가 한국에 비해 덜하기 때문에 마냥 자유스럽지는 않지만 직원들도 본인에게 위임된 권한으로 보다 유연한 서비스를 제공, 그것에 고객 만족도 향상으로 이어진다고 생각한다.

 

한국에 럭셔리 인프라가 부족한 것 같다고 이야기 했는데 구체적으로 어떤 인프라가 필요하다고 보는가?
홍콩의 경우에는 아시아 금융 허브로서 많은 글로벌 금융회사들의 전체 출장수요 Top 5에 항상 들어가는 도시다. 또한 세계적인 야경과 아시아 최고의 식도락 성지로 손꼽히는 것이 럭셔리 호텔들의 수요를 증대시키는 주요 요인이라고 할 수 있다. 게다가 도시 자체가 크지 않아 관광지들의 접근성이 아주 뛰어난 편인 것도 럭셔리 인프라의 확충에 한 몫 했다고 생각한다. 한국 기업 인프라도 아시아권에서 중요도가 올라간다면 더 많은 돈을 지불할 수 있는 출장자들이 유입될 것이라고 생각한다. 한국은 국제회의 주최 빈도수가 많은 나라 중 하나기 때문에 이런 흐름을 잘 이어 MICE 산업의 양적 및 질적 성장을 이루는 것이 필요하다고 본다. 또한 관광 인프라도 점점 확대되고 있으니 앞으로 럭셔리 호텔에도 긍정적인 영향을 끼치지 않을까 싶다.

 

한국에 자리 잡으면 좋을 것 같은 럭셔리 호텔 브랜드를 꼽아보자면?
5성급 호텔 중 아시아계 럭셔리 호텔 브랜드가 아직 한국에 진출하지 않은 것 같다. ‘만다린 오리엔탈’이나 ‘페닌슐라’ 호텔이 진출해 아시아 최고 럭셔리 서비스 노하우를 전했으면 하는 바람이다.

 

한국에 새로운 럭셔리 호텔 바람이 불고 있다.
많은 한국 관광객들이 해외 주요 럭셔리 호텔을 경험하면서 보다 다양한 브랜드에 노출 되고 있다. 이러한 상황에서 안다즈와 페어몬트와 같은 신규 럭셔리 브랜드 진출 소식은 희망적이라고 생각한다. 홍콩, 방콕, 상해와 같은 도시에서 최근 오픈했거나 오픈할 예정인 5성급 호텔들이 대부분 각 호텔 그룹의 최상위 럭셔리 브랜드(Capella, Rosewood, Waldorf Astoria 등)인 점을 보면, 전 세계 럭셔리 호텔 시장의 아시아 지역 수요 증가는 고무적인 일이다. 한국도 비즈니스, 관광, 미식 인프라를 보다 확충해 니치(Niche)한 럭셔리 호텔 투숙객들을 끌어들일 수 있기를 바란다.

 

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