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Hotel & Resort

호텔앤레스토랑 - 우리, 별 따러 갈까? 9월부터 적용되는 호텔등급심사 제도 개정안, 어떻게 바뀌었나.

 

지난 2월, 특급호텔의 위생/청결에 대한 문제로 언론이 떠들썩했다.
게다가 공신력 있는 기관에서 4, 5성급의 높은 별 등급을 받은 호텔들이 도마에 올라 국민들의 불안감이 높아졌다. 이에 문화체육관광부와 한국관광공사는 호텔의 품질과 서비스 향상을 위해 개정안을 공표했다.

 

 

호텔등급제도 개정안 공표


지난 7월 9일, 문화체육관광부는 호텔등급제도의 개정안을 공표했다. 호텔 입장에서도, 고객에게도, 별 등급은 호텔의 이름보다 중요하다. 별 등급에 따라 호텔의 이미지는 물론 가시적으로 레벨이 구분되기 때문이다. 등급평가는 거의 모든 호텔에서 사활을 걸고 준비하는 만큼 개정안에 관해 업계의 귀추가 주목되고 있다. 이번 개정안에는 이전 등급제도의 평가 항목 중 일부가 수정되고, 또 신설됐다.


개정된 가장 큰 이유는 수면 위로 떠오른 이슈가 있었기 때문. 지난 2월, TV 조선에서 방영된 한 프로그램에서 5성급 특급 호텔들의 위생 문제를 제기한 바 있다. 호텔에서 변기를 청소한 걸레로 세면대, 욕조, 컵 등을 닦거나 고객이 사용한 수건으로 세면대 컵 등의 물기를 제거한 것이 문제였다. 해당 방송이 나가자 호텔의 객실 위생상태 불량에 대한 소비자들의 충격이 컸고, 언론에 일파만파 보도되며 한동안 호텔의 위생 상태에 관한 이슈가 뜨거웠다.


이에 호텔의 등급심사를 소관하는 문화체육관광부와 한국관광공사는 문제점을 인식하고, 전문가들로 구성된 ‘호텔업 등급 결정 자문위원회’와 논의해 등급심사 제도를 개정하기에 이르렀다. 개정안은 7월에 공표됐으며 본격적으로 9월 9일부터 접수된 호텔에 적용할 예정이다. 이번 개정안에서 변경된 부분은 크게 위생/청결, 안전, 그리고 이를 유지하기 위한 중간점검 단계가 신설된 것이 큰 골자다.


배점은 높이고, 항목은 필수화한 위생/청결, 안전 부문


등급평가 개정안에서 문제가 됐던 위생/청결의 평가항목은 배점을 높이거나 필수 항목으로 변경해 등급 평가에 직접적으로 영향을 미치게끔 조정했다. 구체적으로 기존에 일반 항목이었던 객실, 욕실, 복도. 계단 및 식/음료업장 청결 및 관리 상태의 배점이 강화됐고, 필수 항목으로 조정됐다.


무엇보다 청결상태를 평가할 때 오염도 측정 기기인 ATP를 도입한 것이 주목할만한 변화다. ATP를 이용해 소파, 카펫, 침대 매트 위의 오염도가 수치화돼 객관성을 확보했다. 기존 평가요원들의 눈으로만 확인되던 것에서 보다 정확한 평가가 가능해질 것으로 보인다. 한국관광공사의 호텔업등급결정사무국에 따르면, ATP 기기는 지난 5월부터 이미 4, 5성급 호텔을 대상으로 사용하고 있다고 전한다. 더불어 위생/청결 관련 매뉴얼과 비품 구비 여부도 평가 항목에 새롭게 추가됐다.


그리고 호텔의 청결/위생 상태를 실효성 있게 유지하기 위한 새로운 항목도 개설됐다. 평가요원들은 호텔의 종사원들이 ‘위생/청결 관련 교육 실시’ 매뉴얼 숙지 능력을 파악해 등급 심사에 반영한다. 이와 같은 맥락으로 평가 요원들은 객실에 출입하는 메이드들에게 인터뷰를 실시해 구체화된 청결도를 검토할 예정이다.


안전에 관한 부문도 위와 비슷한 맥락으로 개정됐다. 완강기. 인명구조기구, 비상조명등 관리 및 제공 여부는 이전에는 구비하지 않아도 등급 불가가 아니었지만, 이번 개정안을 통해 필수 항목으로 추가됐다. 또, 위생/청결 부문과 동일하게 종사원의 비상 대처 매뉴얼 숙지 여부를 필수 항목으로 신설했다.

 

 


등급평가가 끝난 이후에도 동일한 서비스 유지를 위한 ‘중간점검’ 신설


이번에 불거진 위생/청결 이슈는 등급평가 시에 높은 별 등급을 받았던 특급호텔들이었기 때문에 국민 불신이 더욱 고조되기도 했다. 그래서 등급 평가 이후에도 호텔에서 같은 수준의 서비스를 유지하도록 신설한 항목이 바로 중간점검에 관한 내용이다.


등급평가에 포함된 4, 5성급 호텔의 암행평가와 1~3성급 호텔에 실시했던 불시평가 시 이용한 평가표를 가지고 중간점검이 실시된다. 중간점검에 해당하는 암행평가는 등급 유효기간인 3년 내에 4, 5성급 호텔을 대상으로 반드시 1회 의무로 진행되며, 중간점검에 해당하는 불시평가는 1~3성급 호텔의 경우 지방자치단체 등에서 위생/안전 등 서비스 미흡을 받은 사업체를 대상으로 실시된다.


이는 등급 평가 외에 별개로 진행되는 사항이나, 차기 등급 평가를 진행할 때에 가점, 혹은 감점이 생길 수 있으니 호텔에서도 각별한 주의를 해야 한다. 4, 5성급 호텔의 경우 최대 10점의 가점과 최대 20점의 감점, 1~3성급 호텔의 경우 최대 5점의 가점과 최대 10점의 감점이 적용된다.


한국관광공사 숙박개선팀 호텔업등급결정사무국의 홍현선 차장은 이번 개정안에 대해 “호텔 등급 결정에 있어 부대시설이나 시설도 중요하지만 무엇보다 필수적인 것이 위생과 청결이다. 고객들에게도 직결되는 사항이니 호텔에서도 이를 가장 우선순위에 뒀으면 좋겠다. 중간점검을 통해 등급평가가 끝난 후에도 호텔에서 같은 수준의 서비스가 유지되기를 바란다.”고 전했다.

 


호텔등급결정사무국, 8월에 전국 순회 설명회 개최


이에 문화체육관광부와 한국관광공사는 호텔의 서비스를 개선하는 입장에서 이번 개정안을 발표했다. 지난 2월, 특급 호텔의 위생/청결 분야에 관한 언론보도가 난 직후부터 해당 분야 대해 평가요원들의 교육에 착수했다. ATP 사용법 및 위생 매뉴얼 숙지는 물론, 외부의 위생/청결 전문가를 초빙해 특강을 진행했다. 또, 관련 고시개정이 공표된 7월 9일 당일에는 메일을 전송해 서면으로 교육을 즉각 실시했다고도 전한다.


물론, 불황인 호텔업계에 부담을 주는 것에 대한 우려도 없지는 않다. 이에 새롭게 개정된 호텔 등급결정제도에 대해 안내를 돕고자 「2018년 호텔업 등급결정제도 설명회」를 개최한다. 사무국에서 직접 전국을 순회하며 물리적인 거리나 시간적 제약으로 상담이 어려운 실무자들을 한 자리에 모아 제도를 설명하는 것. 8월 20일부터 8월 30일까지 중부권, 경상권, 전라권 등 전국 다양한 주요 지역에 호텔 등급 평가 대상의 호텔 총지배인을 비롯한 실무자이 설명회에 참여한다. 사무국은 설명회를 통해 등급평가의 프로세스와 호텔업 등급결정 신청에 대한 교육 및 개정안에 대한 교육을 진행하고 있다.
특히 8월 30일에는 한국관광공사와 서울특별시관광협회가 2018년 마지막 호텔업 등급평가제도 설명회를 서울글로벌센터 9층 국제회의장에서 마련한다. 북부권역(서울, 인천, 강원)의 올 9월 이후 등급평가 대상 및 전년도 미등급 호텔의 등급 심사 관련 담당자라면 꼭 참여해 등급심사에 대비하기 바란다.

 

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