DX(디지털 트랜스포메이션)를 넘어 이제는 AX, 즉 AI 트랜스포메이션의 시대가 열리며 전 산업군이 AI 기반 경쟁력 확보에 주력하고 있다. 호텔산업도 예외가 아니다. 단순한 운영 자동화나 비용 절감을 넘어서, 고객의 의도와 감정까지 이해하며 경험을 설계하는 ‘맥락 지능(Contextual Intelligence)’ 시대가 도래할 것으로 예상되는 이때, AI는 호텔이 제공할 수 있는 서비스의 한계를 확장하며, 더 정교하고 개인화된 경험을 통해 차세대 환대 서비스를 구현하는 핵심 동력이 될 것으로 기대되고 있다.
AI 도입, 국내 호텔 업계 미비
전 세계적으로 호텔업계에서도 AI 기술에 투자를 아끼지 않고 예약과 컨시어지, 수익 관리 등 운영 효율화에 전방위로 적용하며 새로운 서비스 표준을 만들어 가고 있다. 아직 AI 기술 적용 단계는 초기로 보고 있지만, 생성형 AI의 등장으로 단순한 기술 변화를 넘어 호텔이 고객과 만나는 방식을 다시 쓰는 패러다임 전환의 기회로 전망하고 있다.
그렇다면 국내 호텔업계는 어떨까? 먼저 우리나라는 2022년 기준 국내기업의 인공지능 활용률이 5% 정도에 미치지 못하는 것으로 나타났다(산업연구원, 2024). 특히 제조업에서는 전체 산업의 평균 수준에 미치지 못하는 인공지능 활용률을 보이고 있으며, 숙박 및 음식점업, 예술, 스포츠 및 여가 관련 서비스업 또한 타 산업에 비해 낮은 수준을 기록하고 있다. 즉, 국내기업의 인공지능 활용은 제품(서비스) 개발 부문에 집중된 것으로 나타나고 있다.1)
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[Hotel Check] 호텔업계의 AI 혁신, 그리고 남은 과제 - AI, 고객과 호텔리어의 지능형 파트너 - 호텔앤
DX(디지털 트랜스포메이션)를 넘어 이제는 AX, 즉 AI 트랜스포메이션의 시대가 열리며 전 산업군이 AI 기반 경쟁력 확보에 주력하고 있다. 호텔산업도 예외가
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