호텔 성급별 리뷰 특성 비교
지난 9월 2023년 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 조사 결과가 발표됐다. 호텔 부문은 더 플라자와 롯데호텔앤리조트가 공동 1위를 차지했다. 2001년 이후 22년만에 1위를 달성한 더 플라자와 6년 연속 1위를 수성하고 있는 롯데호텔앤리조트의 고객만족 비결은 무엇일까? 더 플라자는 40년 이상 쌓아온 ‘고객 서비스 비법 노트’를 비결로 꼽는다.
고객 개개인의 니즈를 세심하게 고려해 설계된 서비스 매뉴얼이다. 롯데호텔앤리조트는 호텔 평점, NPS(순고객추천지수), 고객 코멘트 등을 분석해 개별 고객에게 가치 있는 경험을 제공하기 위한 전담 부서 CX(Customer Experience)를 운영 중이다. 이름은 다르지만 둘 다 고객 의견을 기반으로 세분화된 고객 니즈를 분석해 서비스 경쟁력을 강화시키는 전략이다. 국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 다양한 고객들의 방문 목적과 선호도를 성급별(3·4·5)로 살펴보자.
*본 칼럼은 2019년부터 2023년까지 작성된 전국 3만 9906개 리뷰를 바탕으로 작성됐다.
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[호텔앤레스토랑] [이창주의 Hotel Data] ‘5성호텔과 3성호텔 고객 니즈는 어떻게 다를까?’
호텔 성급별 리뷰 특성 비교 지난 9월 2023년 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 조사 결과가 발표됐다. 호텔 부문은 더 플라자와 롯데호텔앤리조트가 공동 1위를 차지했다. 2001년
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