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제4차 산업 혁명과 호텔 정보 시스템 2 

Front Office System, PMS,  HIS(Hotel Information System)의 이해 







우리를 혼란스럽게 하는 용어  

PMS, Front Office System와 다른점  


세계적으로 운용되고 있는 PMS는 몇 개나 될까? 리서치 기관인 Capterra에 의해 약 260개의 PMS가 사용자 만족 그리고 시장 점유율Market share 등으로 평가받고 있는데 아쉽게도 국내에서 개발된 PMS는 평가 대상에 포함되지 않았다. 이 많은 제품들 중 압도적 1위로 평가되고 있는 PMS는 Oracle인데, 이 제품은 국내에서 오페라Opera라고 불리는 제품이며 2위는 Ezeetechnosys사의 PMS로 평가됐다.([그림 1 참조]). 이렇게 많은 제품들이 운영되고 있는데, 국내에는 이런 다양한 제품들이 소개되지 못하는 이유는 무엇일까? 또한 국내 제품들이 이 기관의 조사 대상에 포함되지 못하는 이유는 무엇일까? 이러한 궁금증에 대한 고찰은 차후 천천히 하기로 한다. 



우리가 호텔 정보시스템을 이야기할 때 가장 먼저 듣는 말은 ‘Font Office System’, ‘Back Office System’ 그리고 ‘PMS (Property Management System)’일 것이다. Front Office System(FOS)과 Back Office System(BOS)은 자세히 알지 못하더라도 다르다는 것을 느낄 수 있다. 쉽게 이해할 수 있는 방법은 고객 접점을 기준으로 고객과 직접적으로 대면하는 업무인 예약, 입·퇴실 정산 관리들의 업무를 Front Office. 그리고 Front Office를 지원하는 회계 관리, 인사 관리, 구매 자재 관리 업무를 Back Office로 이해하면 된다. 그러나 우리를 혼란스럽게 하는 것은 호텔 정보 시스템 설명자에 따라 “Front Office System(FOS)이 PMS”라고 하고 또는 “Front Office System과 PMS는 달라.”라고 말하기도 한다. 호텔 정보 시스템을 정의하는데 있어 큰 영향력을 미치는 석학 중 한 명인 Michael L. Kasavana는 그의 저서에서 “PMS는 일반적으로 호텔 Font Office 업무와 Back Office의 업무가 직접적으로 상호 연결된 응용 프로그램의 모음”이라고 설명하고 있다. 여기서 말하는 Back Office 업무는 우리가 일반적으로 일컫는 회계, 구매/자재/원가, 인사/급여 시스템이다. 그는 전화 요금 정산 시스템Call Accounting System, 업장 매출 관리 시스템POS System, 객실키 관리 시스템Electronic Door Locking System 등을 PMS와 연결되는 별도의 독립적 시스템으로 구분하고 있다. 


즉 PMS는 Interface System ‘Front Office System+Back Office System’이며, PMS는 ‘Not only Front Office System’이라고 정의했다. 그리고 필자와 함께 살펴보는 호텔 정보시스템, HIS(Hotel Information System)은 ‘Front Office System+Back Office System+Interfaces(or Integration)’다. Kasavana는 호텔 PMS의 Front Office System 부문을 다양한 객실 요금 관리와 CRS, OTA’s(Online Travel Agency)와 상호 연결 등 주로 예약 업무를 지원하는 Reservation Module, 고객 입실과 객실 상태 관리하는 Room Management Module, 고객의 호텔 상품 구매 내역 관리 및 마감 정산 및 각종 보고서를 생성하는 Guest Accounting Module 3개 부문으로 구분했으나, 실질적으로 운용되는 Front Office System의 업무적 기능으로는 예약관리Reservation, 투숙관리 Check In, 퇴실정산관리Check Out, 객실정비House Keeping 그리고, 야간 회계감사Night Auditing 5개 부문으로 구분하는 것이 일반적이며, 국내외 PMS가 공통적으로 갖고 있는 구분이다. 



[표1] 국내 운용 중인 해외 PMS

[표] 국내 운용 중인 국내 주요 PMS



국내에서 운영되고 있는 PMS들을 간략히 표로 정리했다. ([표 1] 국내 운용 중인 해외 PMS, [표 2] 국내 운용 중인 국내 주요 PMS 참고). 참고로 과거 필자가 논문을 준비하면서 체인 호텔들과 국내 호텔들(로컬 호텔)에서 사용자의 PMS 사용 시간을 조사했는데, 체인 호텔들의 PMS(해외 PMS) 사용 시간이 로컬 호텔(국내 PMS)에 비해 더 많은 것으로 나타났다. 이는 체인 호텔들의 객실 및 마케팅부서 근무자들이 업무 수행에 PMS 의존도가 높다는 것을 시사한다. 다시 말해 대고객 서비스 업무가 시스템화돼 있고, 업무에 활용할 수 있는 보고서들을 PMS에서 기본적으로 제공, 2차 보고서 작성을 위한 엑셀 등의 작업 시간이 줄어드는 효과가 있다. 또한 사용자 만족과 업무 효율성도 측정했는데. 국내 PMS 제품의 사용자 만족이 외국 PMS보다 높은 것으로 나타났다. 근무자의 업무 수준에서 객실 판매 가격과 정보 수정 등 일반 업무 처

리 기능이 편리하고, 한글 지원으로 외국 PMS보다 상대적으로 업무 습득이 용이하기 때문이다. 외국 PMS의 경우 업무 효율성이 사용자 만족에 비해 높은데 이는 집계되는 정보의 활용도와 신뢰성이 상대적으로 높기 때문이며 객실 판매 가격 등의 통제와 분석이 관리자 입장에서 강하다는 것을 의미한다.


추가적으로 독자들 스스로 비교해볼 수 있도록 중요 화면 중 하나인 예약 화면을 제시했다.([그림 2]) 다양한 정보의 확보와 호텔의 운영 목적과 시스템 운영 수준(호텔 업무 관리자 또는 사용자 중심) 그리고 운영 예산에 적합한 시스템 선정을 위해 [표 1]과 [표 2]에 제시된 제품 공급사들과 지속적 협의와 비교를 해볼 것을 권한다.



[그림2] PMS 예약 화면, A to Z 설치형




Opera 설치형




시스템 평가를 위한 우리의 노력과 자세 


필자는 국내외 독립 호텔과 체인 호텔의 정보 시스템 책임자 또는 기술 자문으로서 시스템 선정과 운영을 직접적, 간접적으로 참여한 결과 Siemens의 Nixdorf를 시작으로 CSS, Fidelio, Smart ERP, Opera, 산하 정보 NetGen 등 다양한 Front  Office System(or PMS)을 경험했는데, 이 프로젝트들을 진행하는데 있어 최우선 고려 사항은 각 호텔의 운영 형태와 적정 예산이었다. 호텔의 운영 형태(체인 호텔, 독립 호텔)에 따라 시스템의 운용 관점에 따라 업무 통제, 정보의 통합성, 분석이 강한 관리자 중심의 시스템을 운용할 것인지 또는 사용자 중심의 시스템을 운용할 것인지를 고민해야 했으며, 어느 정도가 적정 예산인지 주어진 예산 내에 프로젝트가 마감될 수 있도록 하기 위해 어떻게 진행해야 할 지 정말 많은 고민을 했다. IT 예산 수립의 관점에서 일반적으로 시스템 운영 구조를 설치형과 임대형으로 선택함에 따라 시스템의 설계, 구축 비용 등의 투자 예산이 달라지는데 설치형의 경우 하드웨어 구성, 설치, 교육 부분이 포함되고, 임대형은 하드웨어 구성 부분이 제외돼 설치, 교육 중심으로 투자 예산이 수립된다. 또한 수익형 호텔들에서는 시스템의 도입과 운영에 있어서 관련 예산의 집행과 통제 주체가 누구인가에 따라 투자 예산이 달라지는 경우가 많다.  필자는 시스템 예산 수립에 있어서 시스템 공급사들의 시스템 구성과 제안 내역을 하드웨어와 소프트웨어로 구분해 좀 더 자세히 살펴볼 것을 권한다. 프로젝트를 수행하면서 시스템을 공급하는 여러 회사들의 제안 금액에는 호텔의 IT 운영에 의한 주관 부서(전산실 또는 업무 주관 부서) 또는 담당자의 의지에 의해 예산을 절감할 수 있는 부분이 포함돼 있기 때문이다. 이는 호텔과 공급처 간 사전에 충분히 상호 업무 이해 부족과 적합한 IT 운영 방향에 대한 교류가 부족해 발생하기 때문에 호텔 측은 시스템 공

급처에게 객실 수량, 업장 수 등의 외형적 정보간을 제공해 견적을 요청하고, 시스템 공급처는 의뢰하는 호텔에게 경험적으로 일반화된 자료와 제안가를 제시하는 아쉬움이 있다. 이를 개선하기 위해 호텔은 좀 더 구체적으로 IT 운용 목표를 단계적으로 설정하고, 정보화 대상 업무와 필요한 하드웨어 자산(SERVER, PC, PRINTER 등) 및 어떤 IT 서비스가 대내외적으로 제공돼야 하는지 준비해야 한다. 이 정보를 토대로 시스템 공급처는 적합한 시스템 운영과 설치 형태, 그리고 이에 부합하는 적정 제안가 및 필요한 소프트웨어(OA, DATABASE , LICENSE 정책의 준수) 등을 제시해야 한다. 호텔과 시스템 공급사들과 상호 이해를 높이고, 객관화하기 위해 RFP(제안 요청서: Requests For Proposal)를 준비해야 하는데 이는 다음 기회에 소개하기로 한다.




Wings 임대형

Absolute 임대형





필자가 경험한 프로젝트 중 강남에 위치한 특1급 호텔은 93년부터 지금까지 약 25년을 동일 브랜드를 사용하고 있다. 이 기간 중 세 번의 Full Upgrade가 있었고, IT 부서장, 객실팀 부서장 및 실무 책임자와 미국 CSS 본사 및 호텔을 방문해, 업그레이드할 것인지 또는 교체할 것인지를 검토했다. 결국 동일 시스템을 유지하기로 결정했는데 당시 호텔은 시스템의 안정성을 주요 결정 요인으로 인식하고 호텔 운영 정보와 IT 목표, 기본 업무 요건을 정의해 제안 요청서(RFP)를 시스템 공급처들에 제공, 제안 의뢰를 했으며, 이 RFP를 중심으로 평가 항목과 기준을 수립해 제품과 공급사를 평가, 선정했다. 채택된 시스템의 정상 가동 이후부터 현재까지도 IT 부서의 노력으로 현업 사용자가 필요한 추가적 보고서를 지원하고자 한국형 모듈을 자체 개발, 수정 보완하고 있다. 이 사례의 경우 우리가 주목해야 할 점은 PMS를 선정하기 위해 주사용 부서만이 아닌 CEO 및 임원들의 적극적인 참여와 선정된 시스템을 유지하기 위한 유관 부서들의 전사적인 노력이 있었다는 점이다. 또한 이 호텔은 2004년, 고객 서비스 강화와 차별화를 위해 호텔 내 고객 접점(고객 출입구, 로비, Front Desk, 연회장 및 예약실 등)에 63인치 및 42인치 TV, 키오스크, 엘리베이터 내부에 디스플레이를 설치해 호텔 정보와 행사를 안내하는 통합 시스템 구축과 콘텐츠를 개발 운용하기 위해 막대한 투자를 했는데, 이 프로젝트 수행 결과 현재 보편화된 IT 서비스인 DID(Digital Information Display)라는 비즈니스 모델이 호텔산업으로 확산되는 계기가 됐다. 


RFP의 준비 그리고 평가 부분과 항목에 대한 설정은 호텔의 경영, 인력, 목표 등 여러 상황에 따라 달라질 수 있지만, 우리가 잊지 말아야 할 것은 반드시 제3자의 객관적 시각에서 각 부서의 의견을 모아 평가 항목을 준비하고 평가자 참여 인원은 직간접 운용 부서의 인원, 업무 역할 등에 알맞게 배정, 결정해야 한다. 만약 내부 인적 자원 등이 부족할 경우 또는 사안별 필요하다고 판단될 시에는 외부 전문가들로부터 도움 받는 것을 주저하지 말아야 한다. 


마지막으로 제안 시스템들의 객관적 평가와 정량화를 위한 노력으로 필자가 수행한 프로젝트 중 국내 특1급 호텔의 Web 사이트 개발사를 선정하고 평가 관리를 도입한 사례를 별첨으로 제시한다.






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