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Hotel & Resort

호텔 & 레스토랑 - 호텔의 수익성과 고객 만족도 높이는 새로운 솔루션




호텔의 수익성과 고객 만족도 높이는 새로운 솔루션





고객과 적극적으로 소통하고 고객을 효과적으로 움직이게 하는 방법은 무엇일까? 치열한 경쟁 속에서 차별화된 서비스를 찾는 호텔들의 고민이 깊어가고 있는 가운데 새로운 솔루션으로 handy 서비스가 주목받고 있다. 전 세계 1200만 명의 여행자가 이미 경험했고 세계 주 요 도시에 자리잡은 호텔에서 만나볼 수 있는 handy. 4월 한국에도 출사표를 던졌다. 


취재 서현진 기자 | 사진 조무경 팀장



모바일 여행 솔루션, 호텔과 만나다 


홍콩의 여행 및 관광분야에 성공적인 벤처 기업 중 하나인 Tink Labs Limited가 2012년, 편리한 모바일 여행 솔루션을 출시했다. 그리고 2014년 호텔 서비스와 결합, 현재까지 전 세계 30개 도시에서 편리하 게 사용할 수 있으며 15만 개가 넘는 객실을 보유하고 있는 handy를 선보이고 있다. handy는 무료 국내 및 국제 전화, 무제한 인터넷뿐 아니라 인터랙티 브 시티 가이드, 한 번의 클릭으로 호텔 컨시어지 및 편의 시설을 이 용할 수 있는 서비스로 handy와 파트너를 맺은 호텔이 고객에게 제 공하는 최초의 스마트폰 객실 어메니티다. 지난해 9월, 1억 2500만 달러의 투자를 받은 Tink Lab은 올 4월, handy를 한국에 새롭게 선보이고 올해 101개 도시, 100만 개의 객 실을 보유하는 것을 목표로 하고 있다. 



handy, 고객이 원하는 무료 어메니티 


handy는 기본적으로 국내외 무료 통화를 무제한으로 제공, 이를 이 용해 친구와 가족, 호텔과 지속적으로 연결할 수 있다. 특히 홍콩의 경우 외국에서 고객들이 많이 방문하는 곳인 만큼 무료 국내 통화 기 능이 인기가 많다. 홍콩의 비즈니스 고객이 서울에 와 서울의 클라이 언트에게 전화할 경우 국제전화라 부담이 되지만 handy를 이용하면 handy마다 로컬번호가 지정되고 고객에게 새로운 내선번호를 제공하 니 발신은 물론 수신에도 부담이 적다. 전화기능으로 단축번호가 지 정돼 낯선 도시에서 위급 상황이 발생해도 쉽게 대응할 수 있다. 또한 고객은 handy를 통해 손쉽게 호텔 시설과 서비스를 이용할 수 있어 호텔은 고객 만족도를 높이며 동시에 매출을 증진시킬 수 있다. handy의 푸쉬 알림으로 고객에게 호텔 내 프로모션 행사소식 및 비 상상황 안내, 생일 축하 메시지를 제공할 수 있다. 무엇보다 트립어드바이저 리뷰 기능이 내장돼 있어 고객 리뷰 점수의 평균을 높이고 객실 수익률을 높일 수 있는데 이는 연구 결과로도 입 증된 사실이다.


handy에 탑재된 가이드의 경우 초특급 일류호텔에 제공되는 이탈리 아의 하이엔드 브랜드의 가이드 매거진으로 서울 콘텐츠도 제작해 선보일 예정이다. 맛있는 레스토랑, 최고의 쇼핑 등 도시의 유익하고 풍성한 자료를 담고 있어 호텔 투숙객이 어디에 가서 뭘 할지 고민하 지 않아도 되고 관광객이 아닌, 마치 현지인처럼 여행할 수 있다.  앱 서랍이라는 콘텐츠를 통해 인터넷 브라우저, 소셜 미디어, 이메일 등 자주 사용되는 앱은 미리 설치돼 있고 광범위한 안드로이드 앱 마 켓에서 고객이 원하는 앱을 자유롭게 접속, 다운받아 사용할 수 있다. 마지막으로 handy는 CMS 관리시스템에서 제공되는 심도 깊은 분석 으로 고객 행동을 쉽게 이해할 수 있도록 함으로써 새로운 서비스를 기획해 수익을 창출하는 기회도 제공한다.


단순히 전화 기능으로 본다면야 handy가 꼭 필요한 서비스겠어?라고 반문할 수 있다. 하지만 호텔의 수익성을 높일 수 있는 돌파구가 없을 까 고심하고 있다면, 그리고 handy가 가진 콘텐츠의 다양성, 호텔과 고객과의 연결성을 생각한다면, handy가 그 해답이 되지 않을까?





INTERVIEW



"고객과의 양방향 소통, handy의 강정"

-handy AKINA Ho 부사장- 


handy 안지원 한국 지사장/ handy AKINO Ho 부사장




Q. 한국에 진출하게 된 계기는 무엇인가?

 2012년 론칭 시 초기 handy는 공항에서 고객에게 대여하는 서비스 였다. 하지만 이런 방식으로는 확장하기 어렵다고 느끼고 홍콩의 호텔 들과 논의, 2014년 호텔 대여 모델로 전환했다. 이후 홍콩과 가장 가 까운 나라인 싱가포르, 또 유럽 첫 시장으로 런던에 성공적으로 진출 해 지난해 9월, 1억 2500만 달러의 투자를 받기도 했다. 2014년 지금 한국의 안지원 지사장이 한국에 handy를 제공하기 위 해 우리의 문을 두드렸으나 당시 규모 상 한국 확장까지는 어려운 상 황이었으나 지난해 투자와 더불어 이제는 한국에도 선보일 때가 됐다 고 생각한다. 


Q. handy의 가장 큰 장점을 꼽는다면? 

외국에 가면 언어 때문에 불편하고 불안한 경우가 많다. 그래서 사실 여행을 갔지만 관광객들이 가는 곳 위주로 가게 되고 자국 언어 서비 스가 되는 곳만 찾게 되는 것이 매우 아쉽게 느껴진다. 하지만 handy 를 이용하면 이러한 문제가 말끔히 해소된다. 중국관광객이 한국에 와 handy를 켜면 중국어로, 일본관광객의 경우 일본어로, 원하는 나 라의 언어로 커스터마이즈돼 서비스를 제공하다 보니 새로운 도시에 서 새로운 것을 알아갈 수 있다. 한국 시장은 비즈니스나 여행이나 점차 외국인이 많이 방문할 것으로 보이기 때문에 handy는 반드시 한국에서 성고할 수 있을 것으로 예상된다. 


Q. 호텔입장에서 handy의 어떤 점이 매력적으로 어필할 수 있을 것으로 보이는가?

가장 인상적인 기능으로 트립어드바이저와 연동된다는 점이다. 보통 트립어드바이저는 호텔이 자사에 대해 가짜 리뷰를 남기는 행위(일명 review gaming)를 방지하기 위해 호텔 IP를 막아놓는다. 하지만 handy를 통해서는 고객이 현재 투숙하고 있는 호텔에 리뷰를 남길 수 있도록 하고 있다. 물론 handy를 통해서도 리뷰 내용을 볼 수는 없지만 5점 만점 중 3점 이하 리뷰를 남긴 고객은 무언가 불편해하는 것으로 판단, 호텔 지배인이 연락해 직접 확인할 수 있는 기회를 제공한다. 즉 자연스럽게 서비스 회복절차를 밟을 수 있는 것이다. 이러한 긴으은 코넬대와의 연구 결과에서도 나타났는데 handy 도입 이후 몇 주 만에 전체 리뷰가 올라오는 빈도가 50% 증가하고 리뷰 점수도 0.31% 상승, 리뷰가 올라가면서 랭킹도 올라 호텔의 객실당 수입(RevPAR)도 3.4% 상승했다. 즉 호텔입장에서 적은 비용으로 handy를 도입해 큰 수익 증진효과를 가져올 수 있다는 결과를 여실히 보여준다. 또한 고객이 호텔에 투숙하고 있지만 호텔 밖에 나가 있으면 호텔로 필요한 것을 요청하기가 쉽지 않은데 일례로 handy를 사용해 룸서비스를 이용, 원하는 메뉴를 handy에서 직접 골라 호텔로 돌아가는 시간에 맞춰 주문할 수 있는 등 고객과의 연게성이 높아 호텔 입장에서 부대시설 판촉에 유용하다. 한 가지 더 예를 들자면 특급호텔 뷔페에 노쇼 또는 라스트 미닛 캔슬이 났을 때 handy를 통해 호텔 고객에게 선착순으로 할인 혜택을 제공한다면, 호텔의 타격도 줄이고 고객도 이 호텔의 고객이기에 받는 혜택이라고 인지하게 될 것이다. 

이 밖에도 홍콩 버버리에서 handy를 소지하고 매장을 방문하면 미니 퍼퓸을 무료로 제공하는 기간 한정 프로모션을 진행한다든지 하는 VIP 혜택을 주는 등 호텔과의 연결성, 고객과의 양방향 소통이 된다는 점, 4세대 T1 스마트폰과 SmartDock 무선 충천 도킹스테이션이 기존 호텔 전화기를 대체할 수 있으며 나아가 PBX 투자도 필요 없게 만드는 등에서 handy는 간력한 무기가 될 수 있을 것으로 보인다. 


Q. 마지막으로 한국 호텔에게 전하고 싶은 말은?

handy는 호텔이 쉽게 도입할 수 있고 그 효과로 호텔이 다방면으로 업그레이드 될 수 있다. 

고객들이 새로운 목적지를 꺼려하는 것이 정보가 부족하고 과연 내가 그곳에 가서 잘 찾아다닐 수 있을까하는 불안함 때문인데 handy가 한국에 잘 안착된다면 handy가 있기 때문에 외국인들이 한국을 더욱 방문하지 않을까? 또한 누구나 가는 명동, 동대문이 아니라 요즘 뜨고 있는 성수동 등을 handy로 소개받으면서 보다 풍부한 여행 경험을 제공해 재방문의 효과도 얻을 수 있다. 즉 handy를 도입함으로써 서울 관광은 물론 한국 관광에 기여할 수 있을 것으로 기대한다.