지난 호에서는 코칭의 핵심 역량인 ‘경청’에 대해서 살펴봤고, 경청을 잘하기 위한 팁도 알아봤다.
필자가 ‘호텔과 코칭’ 컬럼 초기에 썼던 것처럼, 호텔리어들에게 ‘감정’이란 ‘드러내지 않아야 하는 것’, ‘기쁨과 즐거움, 행복함’만이 존재하는 것으로 여겨져 왔다. 현재 감정 상태가 어떠한지 물어본다면, 한정적인 단어만이 떠오르지 정말 내가 어떠한 상태인지 잘 모르는 경우가 허다하며, 고객 응대 시 도움이 되지 않는 단어, 부정적인 감정은 표현하는 것이 금기시되는 경향이 있다.
아니면 흔히 말하면 ‘뒷담화’를 통해서 부정적인 감정을 토해내는 것이 다반사다. 따라서 이번 글에서는 감정이 어떤 것이고, 보다 나은 서비스 현장 경험을 하기 위해서는 감정을 어떻게 다뤄야 할지에 대해서 이야기해 보도록 하겠다.
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[오수진의 Hotel & Coaching] 호텔과 코칭 5 코칭과 감정
지난 호에서는 코칭의 핵심 역량인 ‘경청’에 대해서 살펴봤고, 경청을 잘하기 위한 팁도 알아봤다. 필자가 ‘호텔과 코칭’ 컬럼 초기에 썼던 것처럼, 호텔리어들에게 ‘감정’이란 ‘드러내
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