호텔산업에서의 코칭 현주소와 앞으로를 위한 제언

지난 호에서는 코칭과 코칭 철학에 대해서 간단하게 소개했고, 더 나아가 호텔산업에서 코칭이 왜 필요한지를 이야기해봤다. 이번 호에서는 그렇다면 현재 호텔산업에서 코칭이 활용되는 영역들과 기회 그리고 코칭에 대한 접근이 어떠한지를 살펴보면서 앞으로의 코칭 활성화를 위한 제언을 해 보고자 한다.

이 글은 글로벌 호텔 체인에서 근무한 필자의 경험에 근거한 것으로 아쉽게도 모든 한국의 호텔의 상황을 반영한 것이 아님을 알리며, 여기서 중요한 핵심은 지금까지의 시행되고 있는 코칭을 더 나은 미래, 성장하는 개인과 조직을 위해 어떻게 다르게 접근해야 하는지에 대한 것이므로 그에 집중했으면 한다.

 

호텔산업에서의 코칭 영역 및 기회

1. 서비스 코칭
고객에게 제공되는 서비스의 질, 브랜드 스탠더드에 따른 서비스를 제공하기 위해 호텔에서 가장 강조하는 부분은 서비스 교육이다. 기존에는 서비스 시퀀스 및 브랜드 스탠더드에 맞는 언어, 행동에 대해 ‘교육을 한다’, ‘Train 한다’라고 했는데, 2010년 이후부터는 ‘서비스 코칭’이라고 부르기 시작했고, 서비스 코칭을 하는 주요 업무 및 부서 내 교관을 ‘서비스 코치’라 부르기 시작했다. 이는 호텔 서비스가 획일적이고, 스크립에 의존하던 것에서 다양한 상황에 따라 순발력과 유연성 있는 서비스, 고객별 맞춤형 서비스로 변환되기 위해서는 기존의 교육 방식 및 학습 방식이 아닌 ‘코칭’ 도입 필요성을 느꼈기 때문이다.

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[오수진의 Hotel & Coaching] 호텔산업에서의 코칭 현주소와 앞으로를 위한 제언 (hotelrestaurant.co.kr)

[오수진의 Hotel & Coaching] 호텔산업에서의 코칭 현주소와 앞으로를 위한 제언

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